Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации
Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.
Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел; это процесс взаимодействия людей, групп, направленный на достижение общий цели, при котором прекращение взаимодействия одной из сторон приводит к разного рода убыткам общающихся.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.
Существует несколько видов речевой деятельности:
1. Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
2. Слушание — восприятие содержания звучащей речи;
3. Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;
4. Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.
Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.
Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.
Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.
На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Согласно исследованиям ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.
Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
— Создает образ партнера по общению;
— Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
— Является индикатором актуальных психических состояний личности;
— Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
— Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
— Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Для эффективного делового общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.
Источник
Вербальные средства деловой коммуникации
Тема 3. Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации
План:
1)Вербальные средства деловой коммуникации;
2)Невербальные средства деловой коммуникации.
3)Подготовка и проведение деловых бесед, совещаний и переговоров;
4)Письменные средства деловой коммуникации, ее документационное обеспечение;
Вербальные средства деловой коммуникации
Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи (или языка), в т.ч. письменной и устной речи, чтения и слушания. Устная и письменная речь участвуют в создании текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Речьпредставляет собой естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков (слов), включающую два принципа – лексический (совокупность слов) и синтаксический (строение словосочетаний и предложений). Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью меньше всего теряется смысл сообщения.
На рисунке 1 представлены основные виды речи.
Рисунок 1 – Виды речи
Речь подразделяется на внутреннюю, то есть разговор человека мысленно с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.
Внешняя речь существует на основе внутренней (связана с возникновением трудностей проговаривания вслух) и представлена в двух формах: устной и письменной.
Устная речь – это речь звучащая, в ней используется система фонетических (звук и звуковое строение языка) и просодических (интонационно-выразительная окраска) средств выражения. Устная речь создается в процессе говорения, и для нее характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.
Письменная речь – это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее также характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм (правил использования языковых средств), отсутствие внеязыковых (экстралингвистических – паузы и физиологические проявления) элементов и др.
Устную речь нужно учитывать в процессе делового общения. Отличие ее от письменной речи заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим (пишущий не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его; на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает). Устная речь предполагает наличие собеседника (говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга). Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают (реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают – все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции).
Говорящий создает свою речь сразу, он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.
Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие (во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания). Устная речь воспринимается на слух (поэтому устная речь должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалась слушателями).
Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться (например, пословицы «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь», «Что написано пером – не вырубишь топором»).
В зависимости от целей, которые преследуют партнеры по общению, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, рекомендации, предложение, резюме, вопрос, ответ, вывод.
Основным средством коммуникации выступает литературный язык, представленный в форме разговорной и книжной речи (см. таблицу 1).
Таблица 1 – Формы литературного языка
| Наименование формы языка | Описание |
| 1) Разговорная речь (в зависимости от того, насколько четко произносятся слова): | |
| — полный стиль произношения | Отчетливая артикуляция, тщательное произношение всех звуков, неторопливый темп (такой стиль используют опытные ораторы и лекторы; использовали его в советский период истории дикторы радио и телевидения); В деловом общении полный стиль целесообразно применять в случае важных публичных выступлений, в торжественных случаях. |
| — нейтральный стиль произношения | Достаточно отчетливая артикуляция, но одновременно и некоторым «проглатыванием», сокращением звуков; темп речи по сравнению с полным стилем – более быстрый; деловые беседы, деловые переговоры, дискуссии, как правило, ведутся в нейтральном стиле. |
| — разговорный стиль произношения | Свойственен ситуациям общения в быту; для него характерны нечеткая артикуляция и быстрый темп речи; В деловом общении разговорный стиль может применяться только в непринужденной обстановке корпоративных вечеринок, фуршетов и т.д. |
| 2) Книжная речь | Представлен в деловом общении официально-деловым стилем, который отличается точностью формулировок, безличностью и сухостью изложения, большим количеством устойчивых оборотов (например «довожу до вашего сведения», «вменить в обязанности», «принять меры и т.д.»); Этот стиль применяется в деловой документации (приказы, договоры, акты, уставы и т.д.). |
Также следует сказать об использовании в деловой коммуникации просторечных слов и жаргона.
Использование в деловой коммуникации просторечных слов свидетельствует об отсутствии речевой культуры, поскольку основная черта просторечных слов и вопросов – анормативность, т.е. несоответствие речи нормам литературного языка.
Жаргоном называют речь людей, объединяемых общей профессией, или составляющих обособленные группы. Специфика жаргона – его лексика, особое значение многих слов. Так, профессиональный жаргон используется людьми одной профессии при общении на производственные темы. В среде компьютерных пользователей и программистов, например, распространены такие жаргоны, как «клава» (клавиатура), «камень» (процессор), «винт» (жесткий диск) и т.п. Социальный жаргон – это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Классический пример – жаргон офеней (бродячих торговцев мелким товаром) в дореволюционной России. К сожалению, слова из уголовного жаргона стали проникать в разговорный язык и использоваться в ситуациях делового общения («крыша», «откат», «мочить в сортире» и т.д.).
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.
Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя.
В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении мы ориентированы на себя, а не собеседника, то мы:
1) не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли нас;
2) из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
3) говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не понимает, что было вначале;
4) продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Источник
