Вербальные способы установления контакта с покупателем

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник

Как установить контакт с покупателем

Первый контакт с клиентом – ответственный момент. Малейшая ошибка может привести к утрате доверия, лояльности и даже репутации. Именно поэтому каждый менеджер по продажам должен знать, как правильно установить контакт с потенциальным покупателем, что нужно говорить и чего делать не стоит, уметь гибко подстраиваться под разные условия взаимодействия с человеком.

Этапы контакта

Непосредственно установление контакта укладывается в семь последовательных этапов. Сначала вы производите впечатление, привлекаете внимание клиента, представляетесь, вызываете у него интерес, задаете нужные вопросы, выслушиваете ответы и предлагаете готовое решение – продукт или услугу. Кажется, все просто, но каждый из этих этапов заслуживает более детального рассмотрения.

Первое впечатление

Психологи считают, что первое мнение о человеке формируется в течение 20–30 секунд. Если за это время вам не удалось создать положительное впечатление о себе, исправить это в дальнейшем будет сложно. Существенную роль в формировании первого мнения играет скрытая, невербальная часть общения между людьми. Словами вы можете показывать дружелюбность и желание помочь, но, если ваши жесты и мимика говорят обратное, подсознание вы не обманете.

Прежде чем приступить к разговору с потенциальным клиентом, успокойтесь, расслабьтесь и сохраняйте открытую позицию. Не скрещивайте руки на груди, не отворачивайтесь от собеседника. Самое главное – настраивайтесь на позитивный результат. Мысли о том, что у вас ничего не выйдет, клиент ничего не купит, подсознательно заставляют вас закрываться и в каком-то смысле излучать негатив. Вместо этого улыбайтесь, думайте о том, что сделку получится закрыть.

Привлечение внимания

На этом этапе все еще сохраняется необходимость сформировать положительное впечатление. Для того чтобы клиент вступил с вами в диалог, вы должны быть для него интересными. Например, в торговом зале потенциальный покупатель хочет узнать более подробно о товаре. Важно, чтобы во время диалога большую часть времени говорил он. Вы только даете ответы и при надобности задаете встречные вопросы. При этом продолжайте следовать правилам установления контакта:

• сохраняйте вежливую улыбку;
• не используйте речевые штампы;
• соблюдайте дистанцию в 1–1,5 метра;
• подражайте темпу речи покупателя;
• регулярно смотрите ему в глаза;
• сохраняйте открытую позицию.

То, что вы говорите, составляет всего 7 % информационного фона. Около 38 % приходится на то, как именно вы общаетесь с клиентом, и оставшаяся большая часть – ваши жесты, мимика и поведение.

Обязательно встречайте покупателя открытым взглядом. Во время приветствия смотрите в глаза – отсутствие зрительного контакта может показаться человеку неуважительным или даже оскорбительным. Но и «сверлить» клиента глазами на протяжении всего диалога тоже не следует – это вызовет у него, как минимум, дискомфорт, а некоторых может спровоцировать на агрессию. Оптимальное поведение: две трети времени смотрите собеседнику в центр переносицы, а еще треть времени переводите взгляд на окружающие предметы, например, на предлагаемый товар.

Представление

При первом контакте с потенциальным клиентом обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Называйте не только имя, но и должность, чтобы вызвать у собеседника большее доверие к вам. Поинтересуйтесь, как зовут покупателя, и в дальнейшем разговоре регулярно обращайтесь к нему по имени. Упоминание имени психологически располагает человека и делает его более открытым.

Возбуждение интереса

Во время диалога упоминайте характеристики, детали и другую полезную информацию о том товаре или услуге, которой заинтересовался клиент. Так вы не только устраните его возможные возражения и потребность лучше узнать продукт, но и продемонстрируете свой профессионализм. В свою очередь, это повысит лояльность собеседника к вам и вызовет дополнительный интерес.

Правильные вопросы

Худшее, что может сделать менеджер по продажам во время диалога с покупателем – вслепую предлагать какой-либо товар, предварительно не ознакомившись с потребностями и пожеланиями клиента. Установив первый контакт, вы априори не знаете, с какой проблемой он пришел к вам. Чтобы узнать это, задавайте ему правильные вопросы. Что он хочет получить? Какой у него бюджет? Есть ли опыт использования аналогичных или похожих товаров? Эти и другие вопросы не только помогут вам лучше узнать запросы покупателя, но и покажут ему, что он вам не безразличен.

Активное слушание

Важно не только задавать вопросы, но и слушать клиента. Причем слушать умеют многие, а вот слышать – не все. Обязательно давайте человеку договорить до конца после того, как зададите вопрос. В дальнейшем диалоге упоминайте детали, сказанные покупателем, чтобы показать ему, что вы не только слышите его, но и внимательно слушаете. Разговор не должен быть монологом, в котором говорите только вы, а покупатель ждет момента, чтобы уйти от назойливого менеджера. Задавайте преимущественно открытые вопросы, на которые не получится ответить «да» или «нет».

Готовое решение

Только после того, как вы полностью выслушаете клиента, поймете его потребности, запросы и бюджет, можно предложить ему конкретный продукт – товар или услугу либо несколько вариантов на выбор, в зависимости от суммы, которую покупатель готов потратить. На самом деле это большой этап, на котором с какой-то вероятностью придется прорабатывать возражения покупателя, чтобы устранить сомнения по типу «это слишком дорого». Убрать такие сомнения можно предложением скидки, упоминанием высокого качества и возможностей продукта, выгодными сравнениями с товарами, которые предлагают конкуренты. В любом случае финальное предложение нужно подавать покупателю так, чтобы он чувствовал индивидуальный подход к решению его проблемы.

Ваши инструменты

Важнейший инструмент менеджера по продажам, который поможет правильно наладить первый контакт с потенциальным клиентом – это проверенный скрипт продаж. Под скриптом понимаются заранее приготовленные речевые блоки, которые используются менеджером при разговоре с покупателем. Обычно скрипты применяются во время холодных звонков, тогда как при личной встрече многое может пойти не по плану, но и на этот случай знать эффективные скрипты тоже надо.

Харизма

Это понятие складывается из эмоций, интонации менеджера по продажам, его уверенности в себе. Все это при правильном применении располагает клиента к разговору, в процессе которого продавец выясняет пожелания человека и мотивирует к покупке. Само собой, должны быть такие моменты, как вежливость, доброжелательность по отношению к клиенту, желание ему помочь.

Внешний вид

Ваша одежда должна соответствовать классическому стилю и быть в спокойных тонах, без ярких и кричащих цветов, оттенков и принтов. Ничего в вашем внешнем виде не должно отвлекать клиента от главного – товара или услуги, за которой он пришел. Если вы выглядите недостаточно серьезно для представителя компании, то и первое впечатление покупателя будет о вас не таким, как нужно.

Отзеркаливание

Такой прием целесообразно использовать только во время непосредственной встречи с клиентом. Суть проста: вы ненавязчиво повторяете за ним его позу и жесты. На невербальном уровне такое поведение воспринимается как согласие, что увеличивает лояльность и располагает человека к дальнейшему диалогу. Важно не переусердствовать, иначе это будет воспринято, как кривляние.

Мы-высказывания

Во время контакта с покупателем активно используйте фразы по типу «мы с вами», «вместе мы», «в нашем случае» и тому подобные. Таким образом вы показываете, что собеседник для вас играет большую роль, вы демонстрируете общность ваших ценностей и взглядов, и потенциальный клиент вовсе не является для вас и вашей компании посторонним, ничего не значащим человеком с улицы.

Общение на равных

Большая ошибка менеджера при попытке установить контакт с покупателем – заискивание. Продавец должен быть в глазах клиента профессионалом своего дела, отлично знающим не только продукт, но и цену себе. Только в таком случае ваше мнение будет иметь для покупателя большую ценность. Поддерживайте исключительно партнерские отношения с ним, уходите от навязчивости.

Комплименты

Когда клиент выбрал какой-то конкретный товар или услугу, похвалите его выбор. Скажите, что у него хороший вкус или что он на удивление хорошо разбирается в вопросе. Казалось бы, простая мелочь, но она способна расположить человека к себе и вести беседу в нужном направлении – к сделке. При этом комплимент должен быть оправданным, и говорить его необходимо к месту.

Авторитетность

Во время общения с покупателем разбавляйте сухие факты о продукте и компании мнениями авторитетных личностей. Это классический прием продаж, который работал и будет работать дальше. Единственный нюанс – метод не сработает, если вы ошиблись с выбором авторитета. Клиент должен, как минимум, знать личность, к мнению которой вы апеллируете.

Заключение

Если вы менеджер по продажам, начните использовать полученную из статьи информацию в своей работе незамедлительно. Если вы руководитель отдела продаж, организуйте для своих подчиненных обучение основам правильного установления контакта с покупателем. Это настолько же важно, как и знание техник продаж, понимание продукта и умение прорабатывать возражения.

Источник

Как правильно установить контакт с клиентом

Талантливый продавец знает: чтобы закрыть сделку, нужно оставаться с клиентом на одной волне с первого взгляда и на всю жизнь. Первый контакт самый важный, если он состоялся — половина сделки уже закрыта.

Мастер продаж установит доверительный контакт с любым клиентом в любых условиях. Если вы пока топчитесь в роли подмастерье, этот материал поможет прокачаться. Ловите шпаргалку: разбираем установление контакта в продажах. Не забывайте добавить в закладки и отправить в чат коллегам. 🙂

Алгоритм первого контакта

Если умеешь влюблять в себя с первого взгляда, еще не значит, что энергетику почувствуют покупатели. Работа с клиентами — ступенчатый процесс. Первый контакт занимает всего несколько минут. Чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг.

1. Первое впечатление

Оно складывается в первые 40 секунд общения. Человек оценивает внешний вид, продавца, его дружелюбность, умение говорить, первые слова и действия. В первую минуту человек не сможет узнать, насколько продавец компетентен. Зато легко обратит внимание на невербальные символы: жесты, мимику и зрительный контакт. Используйте их, чтобы показать ненавязчивость, желание быть полезным и усилить все, что вы говорите.

1. Установить зрительный контакт
2. Поприветствовать клиента по имени, если оно известно
3. Представиться
4. Искренне и тепло улыбаться

2. Выяснение потребностей

Чтобы сходу заинтересовать клиента, нужно понять его потребности и проблемы. Толковый продавец не льет воду и не тратит время на пустые «брачные танцы», а сразу переходит к сути. Когда знаешь потребности, проще сориентироваться и показать: «Я полезен! Я помогу решить вашу проблему. Вот, смотрите. ».

1. Быстро перейти к сути
2. Заинтересовать человека выгодным предложением, скидкой или новинкой
3. Задать наводящие вопросы
4. Узнать проблему, которую клиент хочет решить в первую очередь
5. Определить, какой результат нужен
6. Перейти к разговору о товарах

3. Активное слушание

Грамотный продажник знает: его речь должна занимать не более 30% всего диалога с клиентом. Он задает покупателю вопросы, выслушивает ответы, опять задает вопросы, опять слушает, если нужно — отвечает на встречные вопросы. И делает все так, чтобы человек оценил неподкупный интерес к своей проблеме. Если человек почувствует, что ему хотят помочь — расскажет все, что вам нужно и даже больше.

Люди любят рассказывать о своем опыте и делится проблемами. Задача продавца — вывести клиента на разговор, дать ему возможность высказаться и используя приемы активного слушания управлять диалогом. .

Активное слушание — крутой прием в продажах. У нас есть целый материал об этом с описанием техник и примерами фраз. Почитайте, много полезного.

1. Задавать открытые вопросы
2. Демонстрировать сопереживание проблеме клиента
3. Показывать участливость и желание помочь
4. Уточнять детали

4. Предложение

Когда первое впечатление сложилось, потребности выяснены и клиент выговорился, пришло время сделать ему предложение. С момента первого взаимодействия напомним, прошло не больше 5-7 минут. Все это время продавец сформулировал свое предложение и конструировал для него упаковку, чтобы подать его через призму индивидуального решения.

1. Рассказать о характеристиках
2. Показать преимущества
3. Сделать фокус на выгодах, которые получит клиент
4. Показать, как продукт или услуга решит проблему покупателя
5. Избегать навязывания, думать о пользе
6. Предложить сопутствующие товары или услуги

5. Работа с возражениями

Иногда клиент проходит всю воронку уже при первом контакте. А значит, у него неминуемо возникают возражения. Даже если он готов к сделке, уже достал кошелек и ручку, чтобы подписать договор. Не спешите. Продолжайте гнуть линию заботы и показывать свою участливость. Это поможет не просто сделать продажу, а сработать на перспективу. Человек будет знать — в вашей компании у него есть «свой человек», к которому можно всегда обратиться за помощью. Ну разве не круто получить постоянного клиента и построить долгосрочные отношения с первого контакта?

1. Присоединиться к возражениям
2. Предложить скидку или выгоду
3. Обратить внимание на преимущества
4. Привести контраргументы
5. Уточнить, остались ли вопросы

Суть работы с возражениями сводится к двум словам: «Да, но. ». Мы принимаем возражения, присоединяемся к ним и отвечаем. При этом слово «но» лучше не использовать — чтобы не создавать ощущение спора.

Фразы, которые нужно забыть при установлении контакта

Выше мы показали фразы для установления контакта с покупателем — примеры универсальные и простые. Иногда слишком, но задача усложнить первый контакт с клиентом не стоит. Теперь быстро пробежимся по фразам, которые нужно забыть и не использовать никогда. Совсем никогда. По крайней мере, если вы не хотите спугнуть своего покупателя с первых слов. Если хотите — берите на вооружение.

5 главных правил общения с покупателями

1. Внимательно слушайте клиента. Не делайте отрешенный вид. Смотрите в глаза покупателю, слушайте его и доходчиво отвечайте на вопросы. Мы уверены и не устаем повторять: если клиент почувствует заботу — станет «вашим» с первого контакта.

2. Уточняйте. Вы первый раз видите человека и шанс неправильно понять друг другу очень большой. Поэтому уточняйте:

«Я правильно понял, что сферические роликовые подшипники серии RZ KOYO перегревались на ваших комбайнах?»

Так вы избежите ошибки и покажете клиенту, что внимательны к его словам. Лучше лишний раз переспросить, чем неправильно составить договор или нарушить условия поставки.

3. Оживляйте диалог. Не нагоняйте тоску на покупателя. Если он не проявляет явной агрессии, недовольства или токсичности, нужно расслабиться. Люди любят и ценят неформальное общение, поэтому позволяйте себе легкие непошлые шутки, истории из жизни и эмоциональные ответы на искренность — не помешает.

4. Делайте комплименты. Легкая лесть располагает собеседника, даже если она носит явно комплиментарный характер. Можно поступить просто:

«Отличный выбор — сейчас все передовые компании внедряют это решение»

А можно сложнее — если есть возможность подготовиться к контакт заранее и изучить клиента:

«Иван Петрович, я слышал, что ваша компания стала лидером оптовых поставок в регионе. Как вы справляетесь без системы учета продаж? Феноменально!»

5. Разговор-перерыв. Не избегайте обсуждения мировых новостей, резонансных тем в индустрии, разговоров о хобби или просто смешных историй из практики. Парочка хороших баек, несколько минут эмоциональной разрядки, и вы «свой человек». Грамотный продавец знает, что идеальное завершение установления контакта — фраза клиента: «А вы мне нравитесь».

3 основных инструмента для налаживания контакта

1. Скрипты. Это заранее продуманные сценарии развития диалога с клиентом. Скрипты подсказывают продажнику, как действовать и что говорить в каждом конкретном случае. Скрипт помогает выходить из трудных ситуаций и тупиков в процессе продажи. Хороший скрипт содержит сценарии развития событий при установлении контакта.

Например, пришел платежеспособный покупатель → скрипт подсказывает, с чего начать диалог и что предложить в первую очередь. Видим недовольного покупателя → скрипт говорит, как правильно закрывать возражения. Видим, что клиент прогрет → скрипт дает варианты фраз, как плавно подвести человека к заключению сделки.

Разрабатывать такие сценарии сложно и долго. Но у нас есть гайд по скриптам продаж. Пользуйтесь.

2. Невербалика. Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — продавец в разы эффективнее, когда учится управлять невербальными инструментами и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на клиента правильное первое впечатление, управлять ходом первого контакта и при необходимости менять его.

Вот несколько методик «подстройки», которые можно использовать по отдельности или в комплексе. Они помогают расположить человека на подсознательном уровне — он и сам не заметит., как попался на крючок.

Используйте невербалику не только как инструмент воздействия на покупателя при знакомстве. Грамотный продавец постоянно сканирует своего клиента и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.

3. Внешний вид продажника. Форма не скрывает неопрятности. Продажник — лицо компании, поэтому его задача — быть примером безупречного внешнего вида. Опрятный продавец располагает к беседе и подтверждает правильность сделанного выбора. Если вы хотите делать больше продаж и с первого контакта располагать клиентов — не забывайте про внешний вид.

Стандарты внешнего вида продажника:

1. Чистая и выглаженная фирменная одежда
2. Бейдж с именем и должностью
3. Чистая обувь
4. Выбритое лицо для мужчин
5. Неброский макияж для женщин
6. Аккуратная прическа
7. Несильный легкий аромат или его отсутствие
8. Без наушников и мобильного телефона в руках
9. Без жевательной резинки
10. Без разговоров по мобильному телефону в зонах работы с покупателями

Как «зацепить» клиента с первого взгляда

Еще одна методика установления контакта с клиентом — использование маркетинговых триггеров. Это специальные «крючки», которыми грамотные продавцы цепляют собеседников и удерживают их на орбите до окончания диалога. Ничего сложного — пару приемчиков, и сделка в кармане.

1. Улыбайтесь

Подумайте сами, с кем больше хочется контактировать: с доброжелательным менеджером, улыбка которого сияет на весь зал или с его усталым и недовольным коллегой? Вот именно. Поэтому когда идете на работу, вооружайтесь позитивным настроем и улыбкой во все 32. Только без натяжки, пожалуйста. Если не получается — всегда будете знать, в чем причина низких показателей и почему покупатели обходят вас стороной.

2. Говорите «мы», а не «вы»

Так продажник демонстрирует свою сопричастность к решению проблем клиента и единение в поисках правильного решения. Не «вы», а «мы с вами», не «у вас», а «в нашем случае». Улавливаете? Обращение к покупателю становится теплее — прогрев происходит ощутимо быстрее. Главное — не вторгаться в личное пространство посетителя и использовать «мы-прием» уместно.

3. Превращайтесь в зеркало

Хороший метод, если собираетесь устанавливать контакт и вести переговоры при личной встрече. Все просто — превращаетесь в зеркало. Серьезно, берете, копируете его невербальные сигналы и на голубом глазу их повторяете. Видите улыбку — улыбаетесь в ответ, чувствуете беспокойство в интонации голоса — повторяете за клиентом и показываете беспокойство. Это золотое правило продаж, которое покажет покупателю — продавец из такого же теста. Прием помогает раздвинуть границы личного пространства и поддержать инициативу в общении.

4. Будьте с покупателем на одной волне

Не заискивайте и не стелитесь перед клиентом — общайтесь на равных. Не нужно показывать человеку, что он тут главный — люди не хотят покупать у тех, кто ниже их по статусу. Продавец — это эксперт, если хотите, врач, который будет купировать острые боли покупателя своим предложением. Хороший продажник демонстрирует экспертизу и профессионализм, свою полезность и нужность — это подкупает сильнее услужливости.

5. Упоминайте экспертов

Не обязательно медийных персон и известных личностей. Главное, чтобы они были в авторитете у вашего собеседника. Например, для руководителя фабрики авторитетом точно будет муниципальный чиновник — если фабрика входит в зону его ответственности или контроля. А для владельца небольшой производственной фирмы авторитет — директор крупной компании-конкурента. Это особо эффективно, когда авторитеты являются клиентами вашей компании. Сами того не зная, эксперты становятся амбассадорами бренда. Во всяком случае, их можно так представить — никто не пострадает.

6. Цитируйте великих

Если это уместно, конечно. Начинать разговор с цитаты вряд ли стоит, а вот по мере прогрева, на третьей-четвертой минуте диалога — неплохая идея. Остроумная фраза вызовет интерес к персоне собеседника и покажет продавца как эрудированного специалиста. Даже если покупатель ничего не поймет, цитата добавит балл в копилку менеджера.

Допустим, мы продаем CRM-систему в небольшую продуктовую фирму — общаемся с директором. Первый контакт налажен, мы показали себя с хорошей стороны и вызвали доверие. Пришло время проявить себя. Директор спрашивает нас, зачем конкретно нужна наша система. А мы отвечаем фразой Патрика Джейн из сериала «Менталист»: «У вас всегда будет маленькая деталь, которая поможет продать любую вещь. Эта деталь — CRM-система».

Ошибки при установлении контакта

Несоблюдение дистанции. Не представляете, как много людей боятся вторжения в личное пространство. Пожалуйста, держите дистанцию — достаточно 1 м от человека. Он вас отлично услышит, и при этом вы не столкнетесь лицом к лицу.

Холодный тон, заискивание. Правильно — быть дружелюбным. Всегда и со всеми. Изначально будьте нейтральными. А по мере развития диалога слушайте покупателя и настраивайтесь на его волну. Чрезмерные заискивания или отрешенность, безразличие менеджера отпугивают лучше чесночного омбре.

Настойчивость и давление. Классический пример — продавцы в супермаркетах электроники. Стоит зайти и взглянуть на витрину, как за спиной вырастает истукан: он давит на покупателя одним присутствием. А если начинает приставать с помощью и советами — человек не хочет покупать ничего принципиально и убегает из магазина. Не повторяйте таких ошибок: не давите, не будьте настойчивыми и давайте покупателями время на принятие решения.

Много разговоров. Если вы знаете, как правильно использовать активное слушание, вы никогда не допустите этой ошибки. Если будете говорить много и больше, чем собеседник — сделку не закрыть. Запомните: 30% диалога — реплики продавца, 70% — рассказ покупателя.

Источник