Услуга как способ удовлетворения потребностей

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Потребление в современной РФ: воздействие социальных и природных факторов на сервисную деятельность. Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей. Соблюдение культуры обслуживания.

Рубрика	Маркетинг, реклама и торговля
Вид	курсовая работа
Язык	русский
Дата добавления	01.12.2010
Размер файла	61,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.1 Понятия «сфера сервиса»

1.2 Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей

1.3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

1.4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

2. Потребности человека

2.1 Понятие потребность и их классификация

2.2 Общая характеристика потребностей

2.3 Потребление в современной России: воздействие социальных и природных факторов на сервисную деятельность

3. Основные методы удовлетворения потребностей

3.2 Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей

3.3 Ориентация на клиента

3.4 Соблюдение культуры обслуживания

Потребность определяется как состояние человека, создаваемое нуждой в объектах, необходимых для его существования, и выступающих источником его активности. Человек рождается как человеческий индивид, как телесное существо, и для поддержания жизни ему врожденны органические потребности.

Потребность — это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект — в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.

В обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека — сфера сервиса (обслуживания). Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Обслуживать, пишет Ожегов, то есть работать по удовлетворению, чьих-нибудь нужд. Это позволяет отличать сферу сервиса от непроизводственной сферы и сферы услуг.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность).

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Клиенты, прежде всего, хотят, чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями.

Многие клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания.

Актуальность данной темы — одна из самых важных тем по этой дисциплине. Для того что бы работать в сфере сервиса необходимо знать основные методы удовлетворения потребностей клиентов.

Цель: изучить, что такое сервисная деятельность, какие есть потребности человека и так же методов удовлетворения потребностей сферой сервиса.

Объект исследования: сервисная деятельность, потребности человека и методы.

Предмет исследования: методы удовлетворения потребностей сферой сервиса

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть потребности человека.

2. Рассмотреть понятие «сферы сервиса»

3. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Для исследования данной темы использовались разные источники. Благодаря книге М.П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, философу Достоевскому раскрыты основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. К.М Огаяняна. Так же многие другие такие как, Человек и его потребности Г.В. Чекмарева,

Смирнова Е. «Сервисная деятельность (введение в сервисологию), Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии и другие.

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.1 Понятия «сфера сервиса»

сервис потребление обслуживание

Основными потребностями человека являются биологические потребности. К числу основным относятся потребности человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении при заболеваниях и т.д. Но потребностей человека намного больше, чем просто набор условий для выживания.

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека — сфера сервиса (обслуживания). Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Обслуживать, пишет Ожегов, то есть работать по удовлетворению, чьих нибудь нужд. Это позволяет отличать сферу сервиса от непроизводственной сферы и сферы услуг. Объектная направленность услуги позволяет выделить в сфере услуг отрасли, обслуживающие:

— материальное производство (услуги, связанные с воздействием на вещи в процессе их обращения в сфере производства);

— население (воздействие на конкретного индивидуума);

— общественное сознание.

Сфера сервиса представляет собой социально — экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур: материально — вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).

Результатом соединения рабочей силы со средствами производства выступают объем и качество предоставляемых услуг. С этих позиций следует считать правильной точку зрения на социальную инфраструктуру как материально-техническую базу сферы обслуживания.

В этом смысле термин «социальная инфраструктура» может рассматриваться как синоним термина «сфера обслуживания».

В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг:

— бытовые;

— услуги пассажирского транспорта;

— услуги связи;

— жилищно-коммунальные;

— услуги культуры;

— услуги туристско-экскурсионные;

— услуги физической культуры и спорта;

— медицинские, санитарно — оздоровительные и ветеринарные услуги;

— услуги правового характера;

— услуги системы образования.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими — то услугами мы пользуемся каждый день, к чему — то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему — то не так часто (например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях).

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Какие же потребности можно назвать разумными?

Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей — это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить» человеку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий разумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним проявлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в области потребностей будем считать условным, но заметим, что потребности по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общественной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противоречить интересам самого человека.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на наш взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.

1.2 Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей

«Сервис — то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями».

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

— уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

— уровень города (транспортная система);

— уровень региона внутри государства;

-уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

— уровень региона, группы государств;

— общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01 — бытовые услуги;

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристские и эксплуатационные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

Источник