Удобный способ связи с вами

Омниканальность: облегчаем коммуникацию клиентам и сотрудникам

Сегодня в среде маркетологов омниканальность достаточно популярная тема. Особенно в таких отраслях, как ритейл, банковских сектор и другие. Сразу нужно отметить, что это понятие может обозначать немного разные вещи, например, когда мы говорим о торговле или коммуникации, но суть одна. Поскольку наша компания известна на рынке, как поставщик коммуникационных решений и платформ, то в этой публикации мы расскажем об омниканальных коммуникацях.

Если отбросить все сложные формулировки, то объяснить суть омниканальных коммуникаций очень просто — пользователь связывается с вами, так, как ему удобно. И в этом главное преимущество омниканальности для маркетинга. Она повышает лояльность потребителя по отношению к бренду и одновременно рационально использует заложенный на коммуникацию бюджет.

Еще одно достоинство омниканальности – способность управлять всеми каналами связи с клиентом из единого центра. Таким образом повышается эффективность коммуникации, лучше видна big picture – общая картина происходящих процессов.

Как хочу, так и общаюсь

Использование омниканальных коммуникаций – это возможность отказаться от постоянного поиска самого эффективного инструмента для коммуникаций в каждом отдельном случае. Это решение принимается настроенной платформой с полностью интегрированной системой коммуникаций. Все они, само собой, должны управляться из единого интерфейса. Омниканальный маркетинг строится в соответствии с требованиями пользователей и, в то же время, основывается на технологических инновациях. Таким образом, разрозненные ранее каналы мы можем использовать как единый инструмент, соответственно, три основных принципа омниканальности — полный охват, единая структура и взаимосвязанность.

Давайте посмотрим, как это выглядит на практике. Все мы помним, что в центре внимания – клиент, и маркетинговые коммуникации строятся на его требованиях, и именно он задает темп коммуникации. К примеру, запрос в техподдержку может поступить по SMS (клиенту так было удобнее), более подробный диалог происходит через обмен электронными письмами с описанием подробностей, затем для подтверждения используется телефонный номер, а в завершение пользователь снова переключается на SMS для участия в опросах. Клиент должен понимать, что в любом случае компания найдет способ с ним связаться, не “потеряет” его и историю общения, не будет перекладывать на него поиск самого удобного канала.

В клиентоориентированной компании каждый клиент — как минимум принц

Среди компаний, активно использующих омниканальные решения, такие гиганты как Disney и Bank of America. Disney использует абсолютно все возможные каналы коммуникаций, чтобы сделать опыт клиента легким, удобным, и приятным. Во-первых, сайт компании работает одинаково хорошо на любом устройстве, будь то настольный компьютер или мобильный телефон. Во-вторых, специальное приложение позволяет до мелочей спланировать поездку в парк развлечений, вплоть до выбора мест, где вы остановитесь пообедать. В-третьих, в процессе отдыха в Диснейленде компания будет подсказывать вам, где находятся интересующие вас аттракционы и сколько вам придется выстоять к ним в очереди.

Что касается Bank of America, то эта финансовая организация известна внедрением разнообразных сервисов, чтобы их клиент мог проводить максимальное количество операций удаленно, при этом не беспокоясь о безопасности счетов.

Нет времени ждать

Для компании, выбравшей использование современных омниканальных решений, вопрос коммуникации с клиентом существенно облегчается. Единый интерфейс обеспечивает доступность всех каналов и удобство их использования, а также скорость реакции. Мы живем в эпоху радикальных преобразований коммуникации как таковой. Социальные сети сделали возможным онлайн-общение с компаниями и брендами – теперь их представители всегда готовы ответить на вопросы клиентов, а смартфоны позволяют осуществлять такое общение в любое время и в любом месте. Реагировать нужно соответственно.

Теперь потребители не просто ждут реакции компаний и брендов – они ждут ее незамедлительно.

В клиентоориентированной компании на все вопросы всегда есть оперативные ответы

Согласно исследованию, проведенному центром Lithium, более 40% потребителей ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. И такое ожидание заставляет компании осуществлять постоянный мониторинг и отвечать на запросы, поступающие по всем каналам. Пользователи не только хотят, чтобы им ответили быстро — они хотят общаться наиболее удобным им способом.

Омниканальность не ограничена обменом сообщениями и предлагает полный цикл маркетинговых услуг для потребителя. Возьмем, к примеру, индустрию путешествий. В соответствии с исследованиями Facebook и Deloitte, большая часть пользователей использует несколько устройств (и часто — одновременно) при планировании путешествия. Для поддержки связи с курортом, авиакомпанией, отелем пользователь каждый раз обращается напрямую к бренду, и это означает, что коммуникация должна быть не только бесперебойной, но и поддерживаться всеми устройствами и платформами. Приведенный выше пример Disney показывает, что такая коммуникация уже стала стандартом.

Каналы коммуникации

Давайте рассмотрим основные каналы общения с клиентом. Отметим, что каждый из них важен по отдельности, но лишь вместе они обеспечивают эффективный уровень коммуникаций.

Первый канал, с которого чаще всего клиент начинает знакомство с вашей компанией, — это сайт. Все уже знают, что он должен быть удобным, простым, и информативным. Этот канал – база для других каналов коммуникации. Он формирует первое впечатление о бренде и показывает клиенту, как существующему, так и потенциальному, какие существуют способы связи с вашей компанией. Сайт, информации на котором недостаточно или она устаревшая, а форма связи отсутствует или не работает — бесполезен.

Второй, не менее важный канал, — это электронная почта. С развитием технологий электронная почта потеряла свое значение как способ быстрой коммуникации. Ее, в отличие от мессенджеров, часто проверяют лишь несколько раз в день, но зато читают вдумчиво и в располагающей для этого обстановке. Рассылка – это способ напомнить о бренде, рассказать о новостях, анонсировать скидки и мероприятия. В то же время есть у электронной почты и слабые стороны – из-за огромного количества спама письма часто теряются, и потому критически важную информацию этому каналу связи доверять не стоит.

По статистике, в 2015 году в мире ежедневно отправлялось более 200 миллиардов писем, а в среднем каждый офисный работник получал более 120 из них. А вот к письмам от клиентов стоит относиться внимательно. Времена, когда обращения по телефону были в приоритете и обрабатывались быстрее, уже давно прошли. Сейчас людям часто удобнее описать вопрос в письме, и ждать ответ, чем общаться голосом.

Голосовые звонки – самый эффективный канал коммуникации, однако использовать его надо очень осторожно. Этот способ связи самый активный, звоня по телефону бренд настойчиво врывается в жизнь клиента, а значит, повод должен быть действительно важным. По статистике издания Business Insider, люди все реже предпочитают звонить, и все больше используют другие каналы связи. Таким образом, голосовые звонки незаменимы в вопросах безопасности, а вот для рекламы их использовать не стоит.

Несмотря на то, что SMS многим кажется устаревшим сервисом, этот канал связи с клиентом по-прежнему важен. Он незаменим в случаях, когда необходима срочная доставка важной информации, и при этом клиент находится вне зоны доступа интернета. Также компании могут отправлять SMS-сообщения с двусторонней связью, интегрированные с внутренними системами – такими, как обработка заказов и доставка. Как и все компоненты омниканальности, SMS необходимо использовать в сочетании со всеми другими инструментами. Больше об этом мы писали здесь.

Наконец, новейший канал связи – push-уведомления. В отличие от голосовых звонков или SMS, push-уведомления привязаны к приложению и ограничены операционной системой телефона. Push-уведомления могут привлечь внимание пользователя, переключив его с другой задачи. Это может быть информация по заказу, письмо от службы поддержки, реклама. Push-уведомления служат для привлечения внимания пользователя, они могут быть интерактивными и осуществлять переадресацию на SMS, электронную почту или запрашивать звонок. По мнению экспертов, этот тип уведомлений превращается в необходимый фактор успеха для бизнеса.

Как всё объединить?

Мы перешли к самому главному. Для того чтобы объединить все эти каналы, необходима отдельная платформа A2P API. Аббревиатура API расшифровывается как Application Programming Interface (интерфейс программирования приложений), и представляет собой возможность приложениям взаимодействовать между собой, используя возможности друг друга.

В клиентоориентированной компании не экономят на клиентах, а используют технологии

Отправка SMS через веб-сайт – пример такого взаимодействия. A2P означает Application to Person (от приложения – к человеку), и представляет собой технологию для совершения рассылок.

Если сегодня использование омниканальных решений значительно облегчает процесс коммуникации компании с клиентом и делает его более комфортным, то уже совсем скоро без омниканальности ни один бизнес, работающий с людьми, попросту не сможет выжить.

Источник

Онлайн-Визитка

быстрый способ связи с вами

Увеличивайте продажи в 2-3 раза
с помощью месенджеров и СМС-Визитки

Посмотрите без регистрации на вашу online-визитку

Введите ваш или любой другой номер телефона

Как это работает?

1. Создайте страницу за 1 минуту

Придумайте название, заполните профиль и нужные мессенджеры.

2. Укажите ссылку

Разместите полученную ссылку в соц. сетях: Instagram, VK, fb и др.
установите виджет на сайт или приложение на телефон.

3. Получайте заявки

Клиенты сами выберут удобный способ связи с вами в один клик. Или закажут обратный звонок.

Функционал — бесплатный

16 способов связей

Можно одновременно указать до 16 способов связей с вами.

Одна ссылка

Указывайте одну ссылку на все мессенджеры и клиент сам выберет способ связи с вами.

Виджет на сайт

Установите виджет и получайте больше заявок с вашего сайта.
+ Форма обратного звонка.

Дизайн интерфейса

Вы можете загрузить свое фото или логотип компании и подобрать фон страницы.

СМС-Визитка

мобильное приложение

👍 Отправляет каждому новому клиенту вашу визитку по смс или WhatsApp автоматически после разговора с ним по телефону.

👉 Получив визитку после звонка клиенты приятно удивляются, запоминают вас и не потеряют ваши контакты, обзванивая несколько компаний в интернете.
— В любое время клиент сможет:
1) написать вам 2) перезвонить
3) или перейти на ваш сайт.

✔ Управление профилем Online-Визитка через мобильное приложение на android.
✔ Оповещение о «Заказе звонка»

Установить

QR-код

Разместите ваш сгенерированный код на рекламных материалах.

Источник

Пиши-звони: Какой способ связи лучше использовать для делового общения Начиная общение с клиентом и партнёром, не всегда легко разобраться, что лучше использовать — электронную почту или телефон. Соблюдение этих простых правил может повысить шансы на успех.

Анна ИЗМАЙЛОВА

Бизнес-тренер, сотрудник Стокгольмской школы экономики в России

Написать письмо партнёру или сразу позвонить ему с предложением, новой идеей, критикой проекта? Как правило, мы выбираем более удобный нам вариант, не задумываясь, что человек на том конце провода может быть другого мнения. А ведь от того, какой вид коммуникации удобен собеседнику, зависит не только скорость ответа, но подчас и результат переговоров.

Как часто вам приходилось слышать: «Я сейчас занят, я вам перезвоню», а звонка затем не следовало? Не всегда такое поведение означает вежливый отказ. Некоторые люди предпочитают мобильным телефонам электронную почту. И иногда их можно понять.

Люди любят сами планировать свой день, а звонок, как правило, вмешивается в планы и разрушает стройный график. Часто бизнесмены не принадлежат себе, их рабочий день расписан по минутам, поэтому многие из них будут благодарны, если вы замените звонок письмом. Однако есть и те, кто однозначно предпочтёт телефонные разговоры письменному общению.

Позвони мне

Помимо очевидно большей скорости коммуникации, у звонка есть другое важное преимущество — он может передать не только информацию, но и эмоции. Иногда человеку важно услышать голос, чтобы составить мнение о потенциальном партнёре и либо закрыть перед вами дверь, либо широко распахнуть её навстречу коммерческому предложению.

Часто такие люди являются экстравертами — врождённая общительность в них сильнее желания действовать строго по плану. «Зачем писать, если можно просто позвонить?» — думают они. И это вполне логично: действительно, зачем всё усложнять, если можно за считанные минуты получить ответы на все вопросы?

Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности

Кроме того, телефонный звонок позволяет лучше усвоить информацию с помощью слуховой памяти, проверить компетентность собеседника и скорость его реакции, узнать его как человека, быстро сделать встречное предложение, а также просто получить удовольствие от общения.

Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности. В крайнем случае, всегда можно совершить несколько звонков в машине, пока стоишь в пробке. Получив звонок в неудобный момент, такие люди обязательно перезвонят или не будут против повторного звонка от вас.

На что следует обратить внимание при телефонном разговоре?

Не стоит начинать разговор, не представившись. При этом желательно избегать избитой фразы «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. ». Говоря человеку, что вы его беспокоите, вы формируете у него негативное отношение к себе и своему звонку.

Обязательно поинтересуйтесь, не занят ли человек, и удобно ли ему разговаривать.

Переходите к сути как можно быстрее.

Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Она обычно соответствует скорости усвоения информации, поэтому важно не дать слишком быстро говорящему собеседнику заскучать, а слишком медленному — потерять ход мысли.

Используйте функцию Hold в своём телефоне, если нужно оставить собеседника на линии и при этом оградить его от лишних звуков вокруг вас. Однако, прежде чем нажать кнопку Hold, нужно спросить собеседника, удобно ли ему будет подождать вас на линии.

Главное правило телефонного общения — слушайте человека. Не позволяйте себе перебивать его и всегда давайте возможность высказать свои мысли до конца.

Пишите письма

Несмотря на всё более стремительное распространение мобильных технологий, современные исследования говорят о том, что для большинства людей электронная почта является наиболее удобным способом получения информации. Так, в ходе опроса компании Yahoo! выяснилось, что 74% офисных сотрудников считают e-mail предпочтительным способом коммуникации, а проведённое Litmus в январе 2014 года исследование Email Analytics показало, что входящие электронные сообщения всё реже остаются без внимания. Если в начале 2013 года прочитанными были только 21% всех писем, то в декабре 2013-го их число выросло до 51%.

Вероятно, в исследовании Yahoo! участвовали в основном интроверты, но трудно поверить, что соотношение психологических типов было настолько неравным. Возможно, почта и правда удобнее?

многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону

Люди предпочитают читать письма, а не говорить по телефону, потому что они могут это делать в удобное для них время, а не когда у вас срывается план по «холодным» звонкам. Их никто не заставляет слушать ненужное предложение и говорить банальные фразы в ответ. Отказываясь от чего-то, им не нужно придумывать отговорки, испытывать чувство неловкости. Переспрашивать имя, должность и название компании адресата тоже не нужно. Получив письмо от незнакомца, можно погуглить его имя или зайти на сайт его фирмы. Кроме того, многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону.

О чём не следует забывать в деловой переписке?

Давайте названия своим письмам, но избегайте бессмысленных заголовков. Старайтесь придумывать ёмкие заголовки, которые действительно соответствуют теме письма, чтобы ваш собеседник смог без труда сориентироваться в своей почте.

Старайтесь предоставлять исчерпывающую информацию по теме. Вставляйте ссылки, прикрепляйте файлы — не нужно заставлять собеседника писать вам ответное письмо с просьбой что-то уточнить, ведь пока вы получите его и ответите, может пройти ещё несколько часов.

Включайте в ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете. Возможно, с момента отправки пройдёт некоторое время и собеседник забудет, о чём шла речь.

Внимательно читайте письма, вы можете не заметить что-то важное и допустить ненужное непонимание.

Используйте короткую автоматическую подпись, в которой обязательно укажите альтернативные способы связи с вами, на случай если ваш собеседник терпеть не может электронную почту.

Что выбрать

Возможно, не за горами времена, когда на визитках будет указан лишь один возможный вариант связи — почта или мобильный телефон. А пока этого не случилось, перед тем, как позвонить или отправить очередной e-mail, стоит подумать не только о том, какой вид общения удобен вам самим, но и что предпочитает ваш партнёр, коллега или клиент.

Есть несколько способов выяснить, к какому типу относится предполагаемый собеседник.

Спросить прямо: «Как вам будет удобно продолжить общение в дальнейшем?»

Обратить внимание на маркеры в речи собеседника — «направьте по электронной почте, я посмотрю», «говорить не смогу», «в нашей компании все постоянно читают почту».

Проанализировать сферу деятельности — насколько часто человек бывает в командировках и на встречах.

Понять психологический тип — есть ли очевидные коммуникационные барьеры, сдержан ли человек в общении или чувствует себя свободно.

Правильно определив тип собеседника, вы повысите вероятность успешного общения. В сочетании с индивидуальным подходом к каждому собеседнику, хорошее отношение и результаты успешно проведённых переговоров не заставят себя долго ждать.

Но если вы всё же считаете приемлемым лишь один вид связи, а все остальные запретили бы при первой возможности — попробуйте приучить клиента или партнёра к своему способу общения, но делайте это осторожно, минимизируя стресс. А войти в доверие, чтобы завербовать человека в свой лагерь, вам помогут рекомендации, описанные выше.

Фотография на обложке: Fotobank/GettyImages

Источник