Удобным для клиента способом

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.
• Стабильность;
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия.
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет.
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
• – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.

4. АКЦИИ

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.

8. НЕТВОРКИНГ

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.

Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.

8. ПРОСТОЙ УХОД

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.

Источник

10 способов потерять клиентов

Иногда появляются явные признаки того, что ваши клиенты готовы перейти к конкуренту: покупок становится меньше, увеличивается количество обращений в службу поддержки, со всех сторон поступают негативные отзывы. По отдельности или вместе эти признаки сигнализируют о значительных рисках для бизнеса.

С точки зрения клиентского опыта компания не просто конкурирует с другими игроками в своем сегменте. Последний, лучший опыт, полученный клиентом, становится его новым ориентиром — его ожиданием от покупок и обслуживания, который он теперь будет требовать от всех остальных компаний.

В условиях современного взаимодействия с клиентами — через приложения, интернет-магазины и обычные розничные точки продаж — практически невозможно поддерживать последовательную систему клиентской поддержки в безупречном состоянии. При этом очень важно выявлять и понимать потенциальные проблемы и делать всё возможное, чтобы их предотвратить.

Остановимся на наиболее распространенных ошибках бизнеса.

1. Отсутствие этикета обслуживания

Важно, чтобы персонал умел легко выстраивать коммуникации с клиентами. Но для этого нужно обладать правильными навыками. А именно:

• Ясно формулировать мысли

Вы должны донести до клиентов то, что имеете в виду. Предоставляйте достоверную информацию о продуктах и ​​услугах, чтобы в будущем избежать путаницы. Тщательно изучите предложения и скидки, прежде чем начнете предлагать их клиентам.

• Понимать психологию клиента

Клиенты ожидают, что компания будет прислушиваться к их проблемам, ценить их и предлагать быстрые решения. Компании, которые сосредоточены на понимании психологии клиентов, интуитивно обеспечивают более высокий уровень поддержки и лучше удовлетворяют потребности.

• Использовать позитивные сценарии и фразы

Важно разрабатывать модели обслуживания с учетом сценариев взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами. На основе положительного опыта складываются более быстрые ответы.

• Устанавливать правильные ожидания

Если вы утвердительно отвечаете «да» на все запросы клиента, это рано или поздно приведет к тому, что он разочаруется. Не берите на себя ложных обязательств и не устанавливайте ожиданий, которые подорвут доверие и лояльность.

• Вы должны научить команду поддержки реалистично подходить к решению вопросов и отвечать только на практические требования клиентов. Это приводит к правильным ожиданиям и, следовательно, улучшает качество обслуживания клиентов.
• Системное обучение навыкам обслуживания клиентов и этикету поможет сформировать команду, которая будет работать на репутацию бренда и повысит лояльность клиентов.

2. Продукт или услуга не оправдали ожиданий

Обычно разочарованные клиенты не скрывают негативный опыт и делятся плохими отзывами с друзьями и знакомыми. Сейчас, благодаря социальным сетям, это очень просто делать.

• Работайте на качество. Не рассчитывайте на магию маркетинга и любые другие хитрости, которые компенсируют низкое качество продукта или плохое обслуживание.
• Не забывайте о тестировании. Совершествуйте услуги с учетом отзывов клиентов.
• Делайте всё возможное, чтобы предоставить услугу или продукт, за которые стоит платить.

3. Вы предоставляете плохое обслуживание

Если вы не обращаете внимание на корпоративную политику обслуживания клиентов и производительность, велика вероятность, что такое поведение дорого обходится вашему бизнесу. Вот почему некоторые компании создают странички в соцсетях — они хотят помогать клиентам быстро решать проблемы.

Одна из причин плохого обслуживания — высокая текучесть персонала. И хотя в некоторых отраслях она считается нормой, часто сотрудники увольняются из-за плохого обращения. Покупатели уходят по этой же причине.

Вы не можете рассчитывать на постоянных клиентов, если у вас нет постоянных сотрудников. Если показатель текучести кадров высокий, нужно искать способ, как его снизить.

Что можно сделать:

• Опишите испытанные на практике и позитивные методы обслуживания клиентов. Начните с внутреннего аудита политик, которыми руководствуется ваша команда. Проведите интервью с менеджерами и персоналом из службы поддержки.
• Оцените, какая политика компании привела к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают сотрудникам быстро и эффективно оказывать поддержку клиентам? Используйте эти данные, чтобы усовершенствовать практику.

Помните о трех основных правилах обслуживания клиентов:

• Давайте быструю обратную связь. Признавайте и исправляйте ошибки.
• Относитесь к клиенту с уважением и сочувствием.
• Обеспечьте команду из службы поддержки клиентов всем необходимым. Предоставьте ресурсы и инфраструктуру, которые необходимы для качественного обслуживания.

4. Вы ничего не говорите о ценности продукта

Цена — это то, что платит покупатель. А ценность — это то, что он получает. Поэтому покупатели не обязательно выбирают продукт или услугу по принципу самой низкой цены.

Как правило, предпочтения клиентов не имеют ничего общего с ценой, а больше связаны с ценностью, которую транслирует компания. Когда ваши потенциальные клиенты говорят вам, что дело в деньгах, на самом деле они просят показать ценность продукта. Это, безусловно, одна из причин, почему Apple продолжает доминировать на рынке, несмотря на конкуренцию и высокую стоимость.

Что можно сделать:

• Определитеуникальноеценностноепредложение. Какую ценность вы приносите клиентам? Чего не делают другие компании?
• Четкосформулируйтеуникальноеценностноепредложениенавсехплатформах. Заявите о преимуществах вашего продукта или услуги на стартовой странице сайта.
• Обучите сотрудников, чтобы они могли свободно говорить о ценности, которая определяет стоимость продуктов или услуг.

5. Ваш бизнес непоследователен

Последовательность порождает доверие. Непоследовательный брендинг или нестабильное качество могут оттолкнуть клиентов.

Что можно сделать:

• Объясните сотрудникам, каким должно быть качественное обслуживание клиентов.
• Создайте руководство по брендингу, чтобы установить единые правила, и поделитесь им с командой.
• Сделайте так, чтобы сотрудники чувствовали ответственность за обеспечение стабильного положительного взаимодействия с клиентами.
• Создайте строгую политику работы с клиентами. Какими бы ни были ваши правила, убедитесь, что они пойдут на пользу клиентам, и только потом внедряйте их.

6. Ваша тактика продаж устарела

Устаревшая схема агрессивного вовлечения потенциальных клиентов в покупку работала до определенного момента только потому, что у покупателей не было более удобного способа купить.

Если ваши методы продаж сосредоточены на манипулировании или принуждении к покупке, то ваш бизнес, скорее всего, отпугивает клиентов.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Что можно сделать:

• Используйте методы продаж, основанные на ценности. Задумайтесь о том, что на самом деле нужно вашему клиенту. Затем предложите ориентированные на ценности решения, которые удовлетворяют эти потребности. Покажите, какую пользу ваш продукт приносит покупателям, и позвольте им самим решить, подходит ли он им.
• Выстраивайте отношения с клиентами. Если вы пытаетесь продавать при каждом взаимодействии с клиентом, то это плохо. Вместо этого сосредоточьтесь на установлении доверительных отношений.
• Честно общайтесь и помогайте с помощью контента. Это работа на будущее. Затем, когда клиенту потребуется продукт или услуга, которые вы предлагаете, он обратится именно к вам, как к надежному источнику.

7. Вы недооцениваете возможности самообслуживания

Это особенно актуально для интернет-бизнеса. Сеть сделала нашу жизнь проще, благодаря ей мы можем получить любую информацию в режиме 24/7. Это сильно повлияло на менталитет покупателей. Но иногда вместо того, чтобы дать возможность клиентам купить онлайн в несколько кликов, компании «ставят на стоп» их заказ и вынуждают дожидаться звонка менеджера для согласований. Иногда эта история длится несколько дней. А бывает и так, что заказ вовсе теряется.

Компании могут создавать базы знаний, онлайн-сообщества, порталы самообслуживания. Клиенты могут либо искать ответы в справочных центрах, либо подавать заявку в службу поддержки, если им нужна прямая помощь. У вас есть уникальная возможность предоставить клиентам право получать помощь так, как они предпочитают, с рядом решений на выбор.

Что можно сделать:

• Помните, что индивидуальный подход может иметь значение. Когда клиент подает заявку в службу поддержки, оцените, как дать ему обратную связь. Понравится ли этому клиенту стандартное электронное письмо, или он надеется, что кто-то свяжется с ним по телефону? Когда возникают сложные проблемы, часто бывает полезно звонить.
• Делайте сайт максимально удобным для совершения покупки. Здесь речь идет о функциональности и устранении лишних барьеров для совершения действий.

8. Вам интересен клиент только с точки зрения платежеспособности

Допустим, вы хорошо знаете своих клиентов, так как построили с ними отношения. Вы уже немного разбираетесь в их интересах и вкусах. Эту информацию можно использовать для того, чтобы укрепить с ними отношения.

Самый простой способ сделать это — поделиться информацией, не имеющей отношения к вашим услугам, но полезной для клиента. Так вы покажете, что заботитесь о них как о людях, а не только как о бизнес-единице.

9. Действия сотрудников из разных подразделений не согласованы между собой

Представьте, что один из ваших звездных менеджеров по продажам внезапно увольняется, и вам нужно как-то передать дела другим сотрудникам. Этот процесс может быть беспорядочным и запутанным, без учета предыдущих взаимодействий с потенциальными клиентами.

При таком сценарии внутренний хаос среди членов вашей команды, вероятно, станет очевиден для клиента. Какого результата можно ожидать? Если вы производите впечатление компании, которая не может разобраться с объемом собственной информации, то клиент может потерять к вам доверие.

Что можно сделать:

• Автоматизируйте процесс управления клиентами. Фиксируйте предыдущие факты общения с клиентом — по электронной почте или по телефону, храните информацию в одном месте, чтобы не требовалась передача вручную.

10. Вы ничего не знаете о своих клиентах

Если у вас нет полного представления о клиентах, это может периодически создавать им проблемы. Одна из них — необходимость делиться информацией о себе каждый раз, когда происходит общение с менеджерами по продажам. При большом объеме взаимодействий ни один менеджер, конечно, не сможет запомнить всё, что нужно, для каждого отдельного клиента. Эту задачу решает автоматизированная система.

Что можно сделать:

• Внедрить ПО или использовать сервис, где будут фиксироваться предыдущие разговоры, запросы в службу поддержки и детали транзакций. Это позволит вашей команде сосредоточиться на том, что у неё получается лучше всего в продажах, удержании клиентов и построении отношений с ними.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник