Турагентство островок способы связи

Служба поддержки пользователей Ostrovok.ru: взгляд изнутри

Мы называем их User Support Team, или служба поддержки Островка. Речь идет о тех самых бойцах невидимого фронта, которые ориентируются как рыба в воде в огромном количестве отелей, которых вы слышите, когда звоните забронировать номер, и которые знают как организовать свое путешествие.

О том, как разговаривать 5 часов без перерыва, находить точки соприкосновения и дарить “правильные” подарки клиентам нам рассказали наши коллеги из службы поддержки пользователей: старший менеджер Лена Никищенко и руководитель Александр Иванов.

Немного цифр

• Всего в команде 30 человек (для сравнения, 1,5 года назад сотрудников было всего 10)
• В период «жаркого» сезона ребята принимают около 1000 входящих звонков в день.
• В среднем, каждый сотрудник разговаривает по телефону примерно 4-5 часов без перерыва.
• Каждый специалист за час принимает около 15-20 входящих звонков и совершает 10-15 исходящих.
• 85% всех вызовов обслуживаются в течение первых 20 секунд

Как все устроено

Для удобства служба поддержки делится на две части: команда продаж и команда бронирований. Команда продаж помогает тем, кто хочет в первый раз забронировать отель на сайте Ostrovok.ru. Операторы UST рассказывают о стоимости бронирования и способах оплаты, помогают клиентам выяснить дополнительные вопросы у отелей, заказать трансфер и помогают гостю получить от отеля официальный документ для предоставления визы.

В команде бронирований занимаются поддержкой клиентов, которые уже бронировали через Ostrovok.ru: помогают с изменением или отменой бронирования, решают конфликтные ситуации и занимаются претензиями клиентов к отелям.

Как подбирают отель

Предположим, вам нужен отель в Париже, без особых предпочтений. В этом случае у вас спросят о том, на какую цену вы расчитываете, и есть ли пожелания по расположению (если нет, то специалисты сами расскажут, какой отель в каком районе расположен, они у нас прекрасно ориентируются в городах). Специалист службы поддержки применяет специальные фильтры поиска и тут же предлагает подходящие отели.

• Если вам нужен отель только в 5-м округе Парижа и ни в каком другом. В этом случае специалист открывает карту Парижа, где отображаются все отели Островка в Париже, в том числе и желаемый 5-й округ.
• Если вам нужен только ближайший отель к улице Монпарнас, дом 15. У службы поддержки есть специальная система с помощью которой можно искать отели рядом с определенным адресом. Отель найдут всего за несколько секунд.

• Если вам нужен отель в только на улице Монпарнас, с лифтом и без лестницы, с игровой комнатой и обязательно турецкой баней и никакие другие варианты вы не рассматриваете. В этом случае специалист тщательно уточняет все ваши запросы и просит вас продиктовать ваш электронный адрес, куда затем пришлют вот такую подборку отелей.
• Если вам нужен не только отель, но и виза. Специалист в течение нескольких секунд сверится с постоянно обновляющимся списком стран безвизового или упрощенного въезда и предоставит информацию о том, нужна ли виза туда, куда вы хотите поехать.

Лена: “Нас часто спрашивают, можем ли мы сделать визу. Хотя мы не занимаемся напрямую оформлением визы, мы можем запросить у отеля подтверждение бронирования на официальном бланке (такое подтверждение бывает нужно для получения визы, хотя во многих случаях будет достаточно подтверждения, которое вы получаете после бронирования на Ostrovok.ru). При этом нужно учитывать, что согласие или несогласие отеля сделать такое официальное подтверждение никак от нас не зависит, отель сам принимает решение”.

Кстати, прежде чем приступить к работе все будущие сотрудники проходят интенсивный 5-дневный тренинг, где рассказывают об особенностях общения с пользователями, правилах ведения деловой переписки и телефонных переговоров и много другое. При этом, даже во время работы ребята постоянно стремятся повышать качество обслуживания.

“Каждый месяц старшие менеджеры проводят встречи «one-to-one» с каждым из сотрудников : обсуждаются показатели, что получается/что не получается в работе, рабочие вопросы, разрабатываются идеи по улучшению качества обслуживания клиентов, качество продукта и т.д.”.

Про психологию и курьезы

Лена: “Самое сложное в нашей работе — найти точки «соприкосновения» и уловить настроение клиента. Наши ребята — неплохие психологи. А самое интересное — общение и еще раз общение: как с клиентами, так и с партнерами”. Чтобы лучше понять клиентов, в службе поддержки используют специальную систему, где хранится история каждого пользователя: его бронирования, его предпочтения и пожелания, город, где он живет (чтобы учитывать разницу во времени, если гость, например, во Владивостоке), а также примерный возраст и даже, возможно, личностные особенности.

Саша Иванов: “Как-то раз ребята в течение 2-х недель по нескольку часов разговаривали с 80-летней клиенткой, которая желала подобрать отель в Дубаи. После долгого эмоционального общения и многочисленных советов ребятам не только удалось подобрать отель, но и подружиться с ней.”

“Однажды пользователь забронировал роскошный отель на Мальдивах. Как оказалось, планировалось свадебное путешествие. Мы решили порадовать гостя и сделали подарок: предложили бесплатный трансфер на вертолете от аэропорта прямо до отеля”.

Саша: “Был случай, когда нам пришлось украшать номер в лондонском отеле к 8 марта! То есть, не в прямом смысле, конечно, а гость попросил украсить номер розами, приготовить шампанское и конфеты — готовил сюрприз для своей девушки. Мы обо всем договорились с отелем, а гости были просто в восторге!”

Естественно, не обходится и без забавных случаев:

Лена: “Вот , пожалуй, два самых необычных запроса от клиентов. Первый: гость попросил нас сделать ему визу в ОАЭ, в то время как сам находился уже в Дубае, на пункте пограничного контроля, и как раз оттуда звонил. Второй: клиент просил нас договориться с отелем, чтобы тот вернул ему деньги, поскольку сам он застрял в ванной комнате своего номера, не может оттуда выйти (гость звонил как раз из ванной комнаты)”.

Рабочая обстановка

Позитив команды и постоянное общение с клиентами делают работу очень интересной и разнообразной. Лена: «У нас в команде вообще всегда шумно и весело, наверное, из-за того, что каждый день мы подолгу разговариваем с разными людьми и сталкиваемся с самыми разными ситуациями. Так что скучная работа — это точно не про нас! Еще мы стараемся «разбавлять» рабочую атмосферу неформальными моментами: на каждый день рождения дарим подарки, вместе устраиваем вечеринки и пикники. Наша островковская жизнь кипит!»

Источник

Как связаться со службой поддержки B2B.Ostrovok

Именно специалисты службы поддержки круглосуточно, вне зависимости от погодных условий, времени суток и цвета дня на календаре решают возникшие у вас и ваших клиентов вопросы. Сегодня напомним, по каким вопросам и как можно связаться с нашими сотрудниками.

C какими вопросами могут помочь

• Запросы на изменения имён, дат, типа номера и других данных.
• Запросы на дополнительные услуги: трансфер, питание, повышение категории номера и другие.
• Предотвращение возможных проблем. К примеру, когда отель не видит питания в заявке, где оно подтверждено.
• Решение любых сложных ситуаций, возникших на месте. Например, если гость приехал заселяться на следующих день после даты заезда, а номер уже отдан в свободную продажу.

Подробнее о запросах, которых помогает решить служба поддержки

Как связаться

1. Написать сообщение из раздела с заказами в «Личном кабинете».

2. Написать письмо на электронную почту b2bsupport@ostrovok.ru.

3. Позвонить по единому номеру службы поддержки 8 800 770 7489, +7 499 503 7489.

4. Позвонить или написать в мессенджерах Telegram или WhatsApp: +7 925 077 0101.

В случае форс-мажорных ситуаций нет ничего важнее, чем поддержка. Наши специалисты работают в режиме 24/7 без выходных и праздников. Можете быть уверены, что наши профессионалы сделают всё от них зависящее (и даже немного больше), чтобы решить ваш запрос.

Источник

Ostrovok.ru

Ostrovok.ru — это cервис онлайн-бронирования отелей в 220 странах мира. Мы предлагаем более 1 600 000 вариантов размещения (из них более 58 000 в России) — гостиницы, хостелы, апартаменты — по разумным ценам.

Мы наполняем жизнь людей впечатлениями от путешествий по всему миру с помощью передовых технологий и безупречного сервиса.

Ostrovok.ru запись закреплена

«Спутник V», «Спутник Лайт», «КовиВак» и «ЭпиВакКорона» — туристов с этими вакцинами сейчас принимают Албания, Венгрия, Тунис и Турция.

Поехать в Грецию можно с вакцинами «Спутник V», «КовиВак» и «ЭпиВакКорона». При этом для всех туристов (в том числе и вакцинированных) обязательным условием для въезда остаётся ПЦР-тест не старше 72 часов или тест на антигены не старше 48 часов. Непривитым туристам предстоит сдать ещё один экспресс-тест в аэропорту по прибытии.

Большинство стран принимают туристов только с вакциной «Спутник V» — это Армения, Бахрейн, Болгария, Грузия, Египет, Иордания, Кипр, Киргизия, Маврикий, Марокко, Молдова, Монголия, Оман, Португалия (только Мадейра), Северная Македония, Таджикистан, Таиланд, Хорватия, Черногория, Эстония.

• Записи сообщества
• Поиск

Ostrovok.ru запись закреплена

Готов увидеть своими глазами, как создаётся будущее? Добро пожаловать на «Экспо 2020» в Дубае!

Выставка уже в разгаре, но время запланировать поездку ещё есть: мероприятие продлится до 31 марта 2022 года, а билет можно приобрести сразу на Ostrovok.ru!

Как это сделать, рассказываем в блоге.

Ostrovok.ru запись закреплена

Камбоджа отменила карантин для вакцинированных туристов, правда, долететь до неё пока можно только с пересадками.

Ждём прямых рейсов и рассказываем, как сочетаются в местных жителях азарт и уравновешенность, как устроен камбоджийский матриархат и как здесь переменилась жизнь полвека назад.

Ostrovok.ru запись закреплена

Новости Оперштаба: с 1 декабря восстанавливается авиасообщение с Аргентиной, Бангладеш, Бразилией, Коста-Рикой и Монголией. Это не значит, что рейсы в ближайшее время появятся в расписании, однако планировать путешествие в открытые для туристов страны уже можно. Кстати, все эти страны открыты для туристов:
Показать полностью.

Аргентина, рейс Москва — Буэнос-Айрес с частотой 2 раза в неделю. Аргентина открыла въезд для туристов в ноябре. С собой нужен сертификат о вакцинации на английском или испанском языке, ПЦР-тест не старше 72 часов и ещё один на 5-7-й день пребывания.

Бангладеш, рейс Москва — Дакка с частотой 2 раза в неделю. Бангладеш принимает вакцинированных туристов (препараты Oxford-AstraZeneca, Moderna, Pfizer, Sinopharm), но по прибытии обязателен двухнедельный карантин. Также всем туристам старше 12 лет нужен ПЦР-тест, сделанный в течение 72 часов перед приездом, и заполненная форма: https://dghs.gov.bd/images/docs/Notice/Notice_5_5_202..
После заполнения формы турист получит QR-код, который нужно показать в аэропорту. Действует визовый режим, визу можно получить по прибытии.

Бразилия, рейс Москва — Рио-де-Жанейро с частотой 3 раза в неделю. Для въезда в Бразилию всем туристам старше 12 лет нужен ПЦР-тест на английском языке.

Коста-Рика, рейс Москва — Сан-Хосе с частотой 2 раза в неделю. Коста-Рика принимает путешественников, вакцинированных препаратами AstraZeneca, Janssen, Moderna, Pfizer-BioNTech, Sinovac, Sinopharm, Covaxin. Также нужна заполненная за 72 часа до въезда форма с сайта https://salud.go.cr, которая генерирует QR-код для въезда. Для невакцинированных путешественников или тех, кто привился другими препаратами, обязателен страховой полис минимум на 5 дней, который покрывает расходы на проживание и лечение.

Монголия, рейс Москва — Улан-Батор с частотой 3 раза в неделю, рейсы Улан-Удэ — Улан-Батор, Иркутск — Улан-Батор, Красноярск — Улан-Батор с частотой 1 рейс в неделю. Для въезда в Монголию нужны сертификат о вакцинации «Спутником V», справка о перенесённом заболевании или ПЦР-тест не старше 72 часов. В последнем случае обязателен недельный карантин с дополнительными тестами на 3-й и 6-й день.

Также снимаются ограничения на регулярные и чартерные рейсы в Катар, Мексику и на Кубу и увеличивается число рейсов в Азербайджан, Вьетнам, Казахстан, Киргизию и Италию.
С 12 декабря восстанавливается железнодорожное сообщение с Финляндией: из Питера в Хельсинки каждый день будут ходить поезда. Авиасообщение тоже восстановлено, но для туристов Финляндия закрыта

Источник