Цель коммуникации способы достижения цели

Научная электронная библиотека

Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А,

6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций

Коммуникации в менеджменте выступают в качестве связующего процесса, пронизывающего насквозь все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication», означающего «сообщение», «связь». В качестве общепринятого определения коммуникаций выступает следующее: коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Ричард Л. Дафт, даёт определение коммуникаций, которое наиболее полно раскрывает их суть: коммуникации – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию [21]. В данном определении акцент делается на том, что коммуникации заключаются не только в обмене, но и в усвоении людьми передаваемой им информации, что является очень важной характеристикой коммуникаций как таковых. Существует множество видов коммуникаций: массовые (телевидение, радио, Интернет, почта и т.д.), межкультурные, маркетинговые и т.д. В менеджменте имеют место управленческие коммуникации (обмен информацией в сфере управления) (1).

Понятие информации и коммуникаций взаимосвязано, но коммуникации включают и то, что передаётся (информацию) и то, как передаётся. Информация – (от латинского «information», разъяснение, изложение, осведомлённость) – это сведения о чём-либо не зависимо от формы их представления. В бытовом смысле информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством (2). В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта к другому.

Управленческие коммуникации подразделяются на два основных вида: межличностные и организационные. Если субъектами коммуникации являются отдельные люди или группы людей, то коммуникации носят межличностный характер и соответственно называются межличностными – они осуществляются путём передачи идеей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т.п. от одного лица к другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [28].

Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчинёнными. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами [28].

Коммуникации подразделяются на две группы [39]:

• с внешней средой – это информационное взаимодействие с существующими потребителями и потенциальными клиентами, с общественностью, с конкурентами, поставщиками и партнёрами, с органами государственного регулирования.
• коммуникации внутри организации – это информационное взаимодействие в рамках организации, которое может быть формальным: межуровневые коммуникации, горизонтальные коммуникации «руководитель-подчинённый», коммуникации между руководителем и рабочей группой и неформальным.

Содержание каждого из перечисленных выше видов коммуникаций дано в табл. 6.1.

Коммуникации имеют значение для руководителей организации по следующим причинам [28]:

• руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (от 75 до 95 % своего времени);
• коммуникации необходимы для эффективности управления;
• искусство коммуникаций необходимо также для того, чтобы выразить действительность авторитета и воли руководителя;
• хорошо налаженные организации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Выделяют основную и дополнительные цели коммуникаций (табл. 6.2).

Существуют следующие основные способы коммуникаций:

• разговорные (устные, вербальные – языковые, речевые средства);
• письменные (письма, распоряжения, статьи, объявления и т.п.);
• невербальные (тон речи, пауза, акцентированное внимание, телодвижение), используются, как правило, чтобы усилить вербальные коммуникации.

Таблица 6.1

С внешней средой

организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением: с клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования; в отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные отчеты. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые извне [26].

слухи, сплетни, сарафанное радио – неформальные формы и способы передачи устной информации.

информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент может сообщать управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в свою очередь, должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [23].

они выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о том, что происходит на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [23].

это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.

они являются примером обмена информацией по вертикали, но рассматриваются отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эти коммуникации связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, с достижением признания и вознаграждения с целью мотивации и т. п.

между руководителем и рабочей группой

коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы людей. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п.

Неформальные: Слухи передают информацию намного быстрее, чем каналы формального сообщения. Поэтому руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации. Исследования показывают, что информация, передаваемая с помощью слухов, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Таблица 6.2

Основная и дополнительные цели коммуникаций

– обеспечить понимание информации (сообщения), которой обменивается отправитель и получатель

– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией

– создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координация их задач и действий

– регулирование и рационализация информационных потоков

В последнее время невербальные способы коммуникаций всё больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией: 37 % интонацией голоса, 55 % выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания противоречива. В такой ситуации слушатели чаще всего полагаются на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Невербальные способы коммуникаций подразделяются на две группы: атрибуты речи (интонации, модуляция голоса, ритм речи) и воспринимаемые на слух, и, воспринимаемые только зрительно (мимика, жесты и позы). Основные способы коммуникаций обладают рядом положительных характеристик (табл. 6.3).

Таблица 6.3

Достоинства основных способов коммуникаций

• повышенная оперативность обратной связи;
• способствует обмену идеями и мнениями;
• имеет менее официально-бюрократический характер;

• возможность более тщательной подготовки и обдумывания сообщения;
• мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения;
• возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;

• позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника;
• возможность передать не только информацию, но и отношение к ней;
• возможность использования для замечаний более подходящего способа;
• возможность воспринимать элементы невербального общения.

• возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей.

Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно использует уже сложившиеся формы коммуникации и создаёт те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею. При этом эффективными считаются лишь те коммуникации, которые оказывают влияние на процесс управления.

1 Далее по тексту под «коммуникациями» подразумеваются «управленческие коммуникации».
2 Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с.

Источник

Статьи бизнес-тренеров

Говорить, слышать и слушать: коммуникации как способ достижения цели

Говорить, слышать и слушать: коммуникации как способ достижения цели

Автор статьи — Игорь Манн

Для того, чтобы стать успешным, нужно помнить о трех направлениях, через которые человек может расти: больше читать, больше учиться (посещать семинары, мастер-классы, конференции), иметь наставника и осознанную практику. Последнее можно объяснить так: «Если работа вас не развивает, это не работа — это рабство». Если у вас заканчивается неделя — и вы ничему не научились, месяц — и вы снова ничему не научились, вы не работаете, вы в рабстве, просто этого не осознаете.

Стремясь к развитию, нужно понимать и то, что оно должно быть смежным. Например, вы маркетер. И если вы хотите быть настоящим профессионалом, то должны разбираться в продажах и психологии, потому что существуют такие понятия как мотивация, клиенториентированность и многое другое.

Огромное значение для любого человека имеют и коммуникации. Всего коммуникационных навыков около десяти: умение говорить, умение слышать и слушать, вести переговоры, понимать язык жестов, знать грамоту, иностранные языки, хорошие манеры. Невозможно быть хорошим бизнесменом, не владея в совершенстве хотя бы базовыми коммуникационными навыками.

Первый навык: умение говорить

Этот навык не стоит путать с умением выступать, он относится в большей степени к бытовым ситуациям, в которых бизнесмен должен проявлять общую культуру, демонстрировать способность начать диалог и вести его. Отработанные в жизни, эти качества потом сыграют важную роль в деловых переговорах.

Пока вы летите в другую страну, можете, например, потренировать способность заговорить с незнакомым человеком на иностранном языке. Помните, что при этом нужно использовать простые выражения, избегать отталкивающих слов и тем-табу. Развивать навыки коммуникации можно и в перерыве между секциями какого-то бизнес-мероприятия.

Самое сложное в любом разговоре — начало, американцы называют типичные фразы для него — «айсбрейкеры»: «откуда вы», «какая у вас погода», «не боитесь ли летать», «в каком городе работаете». Или – «какие у вас общие впечатления о встрече», «может быть, хотите обсудить за кофе». У вас в голове должна быть некая заготовка — и всякий раз, когда куда-то едете или идете, вы сможете применять ее.

Второй навык: умение слышать и слушать

Умение слушать не равно умению слышать. Вы можете выражать внимание к собеседнику и даже фокусироваться на том, чтобы его услышать. Но это, увы, не означает, что вы действительно слышите то, что он говорит, понимаете, что его на самом деле беспокоит, и готовы эмоционально включиться.

Для того чтобы собеседник узнал в вас вежливого человека, вы должны уметь вовремя останавливать поток вашей речи и, держа эту паузу, внимательно слушать, что вам рассказывают. Иногда это очень тяжело — из-за неинтересного или заведомо понятного содержания речи собеседника. Здесь поможет такая техника: берете автоматическую (которая щелкает колпачком) шариковую ручку, зажимаете ее в кулаке так, чтобы большой палец находился над колпачком. В моменты, когда говорите сами, палец должен быть поднят вверх— это быстро начнет вас смущать.

Вскоре вы захотите палец опустить (и соответственно, прекратите поток слов) — в этот момент вы должны нажать на колпачок до упора и дать возможность высказаться другому человеку. Вы вынуждены будете держать колпачок, чтобы он не щелкнул, до тех пор, пока собеседник не завершит рассказ.

Главное: Прямой путь к успеху — это работать так, чтобы постоянно осваивать новые знания и навыки. При этом вы можете двигаться уверенно только в случае, если освоили базовые навыки коммуникации, а практиковать их можно не только на бизнес-встречах, но и в быту.

Словарь

Айсбрейкеры — вежливые слова и фразы, помогающие людям начинать беседу, иногда призванные «растопить лед».

Мотивация — побуждение к действию; динамический процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость; способность деятельно удовлетворять свои потребности.

Клиенториентированность — способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Маркетер — (синоним «маркетолога») — специалист по маркетингу, практик. Игорь Манн предлагает это определение, так как маркетологами лучше называть тех, кто занимается теорией маркетинга: ученых, профессоров, исследователей маркетинга.

Источник

Эффективная коммуникация как средство достижения поставленных целей | Znauvse

Общение является неотъемлемой частью человеческой жизни. Взаимоотношения с окружающими, настроение и стиль поведения человека зависит от его умения общаться, выражать свои мысли, от того, какую атмосферу он создает вокруг себя.

Для чего нам необходимо уметь правильно общаться?

Эффективность коммуникации отражается на настроении и самооценке и зависит от того, насколько в ее процессе каждый участник приблизился к своей цели. Для этого необходимо четко формулировать свои цели и намерения. Кроме того, нужно уметь донести их до собеседника на понятном ему языке, а также понять его позицию и найти компромисс между своими интересами и интересами партнера. Для совершенствования всех этих навыков существуют специальные тренинги коммуникации, на которых человеку помогают обрести самого себя и достичь своих целей.

При такой эффективной коммуникации происходит продуктивное сотрудничество между собеседниками. И даже в случае возникновения каких-либо конфликтов, их решение дается легко. Ведь конфликт происходит тогда, когда человек выбирает неподходящую форму для выражения своих желаний, либо не находит ее вообще.

Достижение эффективного уровня коммуникации при помощи НЛП

НЛП располагает наиболее эффективным способом коммуникации. Многие из тех, у кого сейчас абсолютно отсутствуют проблемы с общением, и кто умеет добиваться своих целей, убедились в эффективности этих методик.

Изучение поведения успешных коммуникаторов показало, что все они пользуются одной общей стратегией, последовательностью шагов. Несмотря на индивидуальный подход каждого коммуникатора, последовательность шагов оставалась у всех примерно одинаковой.

Пример стратегии эффективной коммуникации, которой пользуются не только новички, но опытные коммуникаторы:

Каждая ситуация, в которой происходит общение, является уникальной. Калибровка подразумевает процесс обнаружения всех, даже самых незначительных, признаков состояния собеседника. Это могут быть движения, изменения голоса, интонации и темпа речи, дыхания.

Главный принцип калибровки заключается в том, чтобы попытаться обнаружить три признака, повторяющихся у собеседника три раза.

Подстройка опирается на тот факт, что любому человеку важно ощущать единство с собеседником. Важно, чтобы Вы находились в состоянии максимально близком к состоянию собеседника. Чем больше между вами общего, тем выше степень доверия и тем эффективнее будет коммуникация. Кстати, здесь znauvse.com/тренинги-по-переговорам-и-коммуникациям можно выбрать тренинги, которые подойдут конкретно для Вас.

Подстройка является естественным элементом поведения человека. Главной задачей подстройки в процессе общения является максимальная точность совпадения с состоянием собеседника.

После подстройки под собеседника Вы начинаете вести его за собой. Меняя свое поведение, Вы меняете его поведение, потому что собеседник начинает идти за Вами. Например, если Вы поменяете тему разговора, то собеседник поддержит, предложенную Вами тему. Если Вы засмеетесь, то и он засмеется.

Чтобы убедиться в результате, главное постараться осознанно совершить все необходимые действия. Можете попробовать построить свое общение с использованием данной стратегии. Вы сразу заметите изменения в своем собеседнике.

Основные принципы эффективного общения:

1. четко сформулированная цель;
2. отслеживание обратной связи в процессе диалога;
3. четкое выражение своих мыслей;
4. умение выявлять приоритетные ценности;
5. умение общаться на доступном собеседнику языке.

Эффективная коммуникация отличается от манипуляции тем, что активное взаимодействие происходит на равных позициях. Предполагается уважение к собеседнику. Ведь из-за того, что людям бывает сложно четко сформулировать свои мысли, рождается множество проблем и конфликтов.

Грамотно построенная коммуникация является главным средством достижения целей. И не имеет значения, между кем происходит взаимодействие: между подчиненным и начальником или покупателем и продавцом. Главное, чтобы участники учитывали интересы друг друга и стремились полностью удовлетворить потребности друг друга.

Такая коммуникация необходима для эффективного ведения деловой беседы, дискуссии, совещаний, переговоров и любых других форм общения. Важно понимание того, что от степени эффективности и грамотности организованного взаимодействия с партнерами, клиентами, коллегами и всеми остальными людьми напрямую зависит достижение всех поставленных Вами целей.

Навыки эффективной коммуникации играют значительную роль на всех этапах развития и становления любой организации. Формированию эффективных коммуникативных навыков, а также приобретению опыта взаимовыгодного и плодотворного общения посвящено множество тренингов переговоров.

Для кого будет полезен тренинг общения?

Благодаря тренингам общения любой желающий сможет не только изучить техники эффективной коммуникации, но и успешно применить все полученные знания на практике, достигая поставленных целей в общении. А это ведь именно то, чего всем нам порой так не хватает!

Кроме того, немаловажно уметь слушать своего собеседника. К сожалению, не редко бывают такие ситуации, когда человек умеет заинтересовать собеседника и моментально находит с ним общий язык, но абсолютно не умеет слушать. Тренинг делового общения помогает освоить навыки успешной коммуникации, необходимые каждому человеку. Опытные тренера по коммуникации раскроют перед Вами свои уникальные материалы.

Вы научитесь достигать в общении поставленных целей. Однако, прежде нужно будет хорошо потрудиться, приложив немало усилий. Ведь для обучения эффективной коммуникации недостаточно просто посетить тренинг несколько раз в месяц.

Основные задачи эффективной коммуникации

В результате обучения грамотной коммуникации Вы будете уметь:

• поддерживать и устанавливать желаемые отношения;
• раскрывать свой потенциал в сфере коммуникации;
• устанавливать контакт в различных ситуациях общения;
• грамотно проводить самопрезентацию;
• вырабатывать критерии собственной эффективности в общении;
• расставлять приоритеты в коммуникации;
• задавать правильные вопросы и грамотно отвечать на поставленные Вам вопросы.

Тренинг эффективного общения заинтересует не только руководителей, но и всех, кто стремится достигать в общении поставленных целей.

Главное – готовность приложить усилия для достижения поставленных целей. А результат не заставит себя долго ждать

Источник