Психология продаж: 7 секретов воздействия на клиента
Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным. И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж. Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.
Доверие – стержень любых отношений
Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.
Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.
Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.
Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.
Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.
Полноценное восприятие
Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.
Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.
Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.
Знание людей
Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.
Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись. В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.
Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.
Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.
Убеждение – эффективно, уговоры – нет
Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.
Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.
Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.
Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.
Забота о клиенте
Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.
Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.
Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.
Личная притягательность
Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.
Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.
Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.
Умение вести деловой разговор
Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.
Источник
Психологические закономерности общения в торговле
Коммерческая деятельность призвана удовлетворять материальные и духовные потребности людей, предоставляя им возможность приобретать разнообразные товары в обмен на деньги. Она тем самым не только обеспечивает необходимые условия для жизни людей, роста их благосостояния, но и стимулирует их трудовую активность.
Сущность коммерции составляют экономические отношения, которые выражаются в двух аспектах: предметном (товарно-денежные операции) и коммуникативном. Коммуникативный аспект выражается в форме общения продавцов, покупателей и других участников торгового процесса.
Торговые коммуникации — это деятельность, в процессе которой люди обмениваются информацией, осуществляют товарно-денежный обмен, при этом воздействуя на сенсорную и перцептивную сторону общения, на чувства и эмоции друг друга.
При социологическом обследовании в анкету для продавцов был включен вопрос: «В чем вы видите привлекательные стороны своей профессии?» Из проведенного исследования 123 человека (76,8%) ответили: «В работе с людьми, в общении». Однако по мнению 70% участников исследования на второй вопрос анкеты: «В чем состоят неприятности вашей
деятельности?» — ответили, что общение с покупателями служит, и основным источником неприятностей в работе.
Таким образом, общение с покупателями составляет двойственный феномен коммуникативного аспекта труда продавца, таит в себе и благо и зло. Для того чтобы выяснить особенности общения в торговой деятельности, необходимо обратиться к истории торговой профессии.
В дореволюционной России существовали гильдии купцов, занимающихся внешней и внутренней торговлей. Вступая в гильдию, купец давал клятву «помогать друг другу, защищать друг друга, соблюдать все постановления гильдии, вместе радости и горести делить». Одной из главных обязанностей членов гильдии было не нарушать нравственно-экономического кредита гильдии в глазах потребителей, чтобы заключение торговых сделок проходило вполне добросовестно и законно. У русских купцов было купеческое слово (сделки заключались без письменных контрактов), христианская нравственность предусматривала исторически известную благотворительность.
Продавец. До революции у него было очень звучное, но отнюдь не авторитетное имя. Его называли приказчиком. Неавторитетное потому, что не он, а ему приказывали: «Отнеси аршин холста в дом графини Ряжской, да одна нога здесь — другая там.» Хозяин-лавочник постоянно изводил его придирками: «Опять, бестия, в окно смотришь, мух считаешь!»
Покупательницы-барышни ради смеха просили: «А ну-ка, братец, примерь-ка ту шляпку!» — и покатывались со смеху.
Он все делал быстро, сноровисто, мог дать десятки советов о форме галстука к торжественному фраку, о виде трости, соответствующей положению, как сервировать стол или отбить свиную котлету с косточкой к обеду, и, слушая его консультации, восхищенный франт цокал языком: «А ведь ты, шельма, того — артист!» — и бросал на прилавок двугривенный — чаевые. Приказчик был фокусником, артистом своего дела. Он работал подобострастно перед сильными мира сего и не удостаивал своим вниманием, «пинал взашей» неимущих. Его двойная мораль по отношению к людям вызывала неува
жение со стороны богатых и растила ненависть со стороны пролетариев.
Кровавые события октября 1917 г. смели дворян, купцов, царя, фабрикантов и приказчиков. Взращенное презрение к последним надолго сделало торговую профессию неуважаемой. Вплоть до 60-х гг. XX века профессия продавца была непрестижной: в торговые вузы и техникумы приходили случайные люди, не прошедшие по конкурсу в политехнические, медицинские, педагогические и другие учебные заведения.
Сохранившееся в архивных документах стихотворение «Обидная история» отражает неуважительное отношение к торговой профессии со стороны потребителей 60-х гг.:
Было все вполне обычно: день настал в конце концов, И закончил на «отлично» парень школу продавцов. Он заслуженно, по праву дверь открыл в торговый зал И впервые за прилавок поутру однажды встал. Паренек своей работе был, конечно, очень рад, Только вдруг явилась тетя лет примерно в пятьдесят И с ухмылкою спросила: «Где тут, милый, огурцы? Ай-яй-яй! Такой верзила, а подался в продавцы! С этой памятной минуты и вперед на много дней Застыдился почему-то парень должности своей. Парень с девушкой встречался, но себе наперекор, Продавцом он не назвался, а сказал: «Я прокурор» А когда перед прилавком увидал свою любовь, Под прилавок, заикаясь, он залез, от страха бел, В три погибели сгибаясь, три часа под ним сидел. . Всех профессий — не сочтете: ныне каждая важна. И не стоит слушать тетю, если глупая она.
Уровень развития предприятий розничной торговли является весомым показателем, характеризующим экономическое и социальное положение страны, а также качество жизни людей. Торговая деятельность — один из немногих рычагов экономики, и престиж ее высок: уже сейчас каждый второй работник в России занят в сфере торговли и услуг. При этом,
если число занятых во всех отраслях хозяйства за последние 10 лет сократилось почти на 10%, то в сфере услуг рост составил 7,7%. Прогрессирующее развитие отрасли торговли непосредственно связано с динамикой уровня жизни населения. Растет спрос на высококачественный покупательский сервис, т.е. комплекс действий и программ, направленных на совершенствование процесса покупки. Предлагая покупателям высококлассный сервис, предприятие торговли имеет возможность увеличить число повторных покупок и создать устойчивое конкурентное преимущество. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами. Удовлетворение потребностей постоянных клиентов, увеличение объема продаж лояльным покупателям требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных клиентов.
Зарубежные исследователи проблемы качества обслуживания на предприятиях розничной торговли строят свои маркетинговые исследования на получении информации о покупателях, их потребностях. Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те предприятия розничной торговли, которые заинтересованы в достижении высших стандартов по отношению к покупателям. Это обстоятельство требует притока профессиональных кадров в сферу коммерции и бизнеса.
В основе профессионализма современного продавца, коммерсанта, менеджера по продажам лежит их активность в продаже товаров. Профессиональное мастерство работников торговли понятие достаточно емкое и содержит следующие компоненты:
— знание товаров, их практической полезности, правил эксплуатации или способов потребления;
— обладание мастерством демонстрации и предложения товаров;
— умение рекламировать товар и соответственно предложить сопутствующие или взаимозаменяемые товары;
— быстроту обслуживания, техническое мастерство обслуживания:
— знание психологических основ человеческих коммуникаций, использование этических принципов взаимоотношений в трудовой деятельности.
Взаимодействие продавца и покупателя приводит к завершенности покупки и обеспечивает конкурентоспособность предприятия торговли.
Минута до открытия магазина. Продавцы на своих местах, свежи, красивы, в форменной одежде. Пока не подошли первые покупатели, вспомним народную мудрость: «Приветливость — золотой ключ, открывающий железные замки людских сердец».
Обратимся к картинке с натуры, в которой продавец магазина «Модные ткани» действует по формуле: «Вежливость — инструмент моей профессии».
Пример. Пожилая покупательница купила гипюр для платья на десятилетний юбилей своей внучки, но кусок был остатком и не хватало 0,5 м. «Посмотрите, какое удивительное платьице получится, если вы возьмете на кокетку такого же тона креп-сатин, а соедините кокетку с основой из гипюра декоративными розами». Покупательница поблагодарила продавца за внимание и добрый совет. «И вам спасибо», — очень мягко, с улыбкой отозвалась продавщица.
И от этого мимолетного диалога как будто посветлел пасмурный февральский день, и покупательница потом даже пожалела, почему из множества добрых слов сказала ей только «спасибо».
Ответьте, чем же заслужила такую признательность продавщица?
— Своей активной заинтересованностью в продаже товара.
— Своим профессиональным общением, которое проявилось в знании товаров, умении их презентовать, предлагать сопутствующие товары.
— Своей этической установкой на добро и любовь к людям.
— Приветливостью и радушием по отношению к своим клиентам.
«Общение — это золотая привилегия человеческого рода. Единственная роскошь в жизни — это роскошь человеческого общения», — считал Антуан де Сент-Экзюпери.
Таким образом, коммуникативный аспект общения является одной из главных составляющих торгового процесса. Он представляет собой двойственный феномен: несет в себе благо и радость, с одной стороны, а с другой — неприятности и зло. Именно поэтому следует остановиться на тех психологических закономерностях, которые являются источниками многочисленных неприятностей в виде конфликтов:
1. Общение в торговле носит кратковременный, случайный и сугубо деловой характер.
В семье, на службе отношения формируются постепенно и носят устойчивый характер: в семье складываются личностные отношения, на службе — формальные, хотя и межличностные играют немаловажную роль. Люди заранее знают, чего можно ожидать друг от друга, и строят взаимоотношения с учетом этих прогнозов.
Иначе складываются отношения в торговле. Большинству покупателей безразлично, из чьих рук приобрести товар, как, впрочем, безразлично и продавцу, кому продать товар. Взаимоотношения продавцов и покупателей часто ограничиваются случайными, кратковременными и сугубо деловыми контактами. Отсутствие прогноза на последующий контакт лишает обе стороны взаимного уважения.
2. Продавцы и покупатели выступают друг перед другом как обезличенные фигуры в обезличенных контактах. Покупатель обращен к товару во-первых и только во-вторых к продавцу.
— Девушка, подайте, покажите, скажите, — зачастую обращается к продавцу покупатель.
Продавец — человек с именем собственным и при таком обращении испытывает собственную обезличенность в глазах покупателя, определенный стресс и недоумение: «Почему они не видят в нас людей?»
В нашумевшем в 80-е гг. романе Штемлера «Универмаг» нашла свое отражение обезличенность коммуникаций в сфере торговли:
Пример. Комната отдыха в универмаге. Зайдя сюда, продавцы будто блекли. Руки их бессильно вытягивались вдоль подлокотников кресел. Через считанные минуты они вытянут себя из мягких кресел и разойдутся. На их лицах вновь появятся и доброта, и равнодушие, и участие, и презрение, и злость, и высокомерие. Но сейчас в этой комнате без посторонних глаз они становились сами собой: просто уставшие женщины.
— Дербенева! — тихо позвала Татьяна.
Девушка с широким лбом под ровной челкой, сидящая в соседнем кресле, вопросительно посмотрела на нее.
— Пора, Дербенева, — вздохнула Татьяна, — перерыв закончился.
-— Заждались, родные. Прилавок крушат.
— Чтоб им ни дна ни покрышки, — ответила Дербенева. Они вышли из комнаты отдыха. Прямо перед дверью висел
стенд с фотографиями лучших людей универмага. Первой справа сияла правдивыми глазами Юлька Дербенева, старший продавец отдела кожгалантереи.
— А еще передовик! — пошутила Татьяна. — Покупателей надо любить.
— Я тебе вот что скажу, подружка, — серьезно ответила Юлька, — нормальный человек никогда не станет продавцом. Про меня говорят: родилась продавцом. Ерунда! А любить. Разве можно любить того, кто тебя за человека не считает, смотрит и не видит, презирает.
— Можно, — вздохнула Татьяна.
— Я говорю о нормальных людях, а не о «шизиках».
— Понятно, —Татьяна кивнула на фотографию, —выставка «шизиков»!
— Нет, Таня, тут другое дело. Есть среди них, конечно, и «шизики», не без этого. А есть и другие. Возьми меня, к примеру. Если ко мне покупатели по-доброму, я тоже по-доброму.
• А когда начинают выступать, я собираюсь и говорю себе: «Внимание — придурок». И становится мне интересно. Как спорт, кто кого. Утром сегодня, к примеру, подходит такой склочник. Я его по глазам желтым засекла еще у лестницы и сыграла кино. Он и рта не успел открыть, опередила его на полсекунды улыбкой и теплотой, точно его одного ждала. Купил перчатки
и ушел обсидевшим от радости. А ведь точно знаю, нервы он бы мне помотал.
— На всех фантазии не хватит, — вздохнула Татьяна. — Покупатели числом давят (8).
3. Общение в сфере торговли протекает при низком уровне
На службе и в семье люди дорожат мнением окружающих: от каких-то поступков воздерживаются и проявляют лучшие качества своей личности.
В магазине случаются ситуации, при которых ни продавец, ни покупатель вовсе не заботится о производимом впечатлении. Иногда их поступки выходят за рамки приличия.
Пример. В обувном магазине покупательница примерила пару сапожек. Сапожки пришлись в пору. Продавец уже выписала чек и вдруг:
— Помогите, пожалуйста, —робко попросила покупательница.
— В чем дело? — обернулась продавец.
— Молнию заело, и она зацепила колготки.
В следующие минуты покупательница у знала о себе, что у нее «руки не тем концом» вставлены, что сапоги не трактор, и с ними надо деликатно обращаться, и что такие, как она, специально ходят по магазинам дорогие вещи портить. И главное, что «продавец не нянька и не обязан всяких принцесс разувать».
Противоположная направленность интересов продавцов и покупателей.
В процессе продажи продавец заботится о размере прибыли магазина и собственной зарплате и поэтому стремится продать любой товар, в том числе невысокого качества и даже с истекшим сроком реализации. Покупателя не волнует прибыль продавца, ему нужен качественный товар, экологически чистый продукт и при этом по наиболее доступной цене. Отсюда интересы их бывают противоположны, как противоположны интересы продавца и покупателя-царя в сказке В. Драгунского (6):
Жил-был Царь. У царя было две комнаты. Один раз от него ушла жена. Он встал утром, накормил детей и пошел на работу.
А там . одни неприятности. Директор на него накричал, а потом сказал: «Я вам гайки подвинчу». И Царь пошел домой расстроенный. Вот идет он по улице и горько плачет. Вдруг видит: яблоки дают. Встал он в очередь, а сам плачет, заливается. К нему подходит какая-то старушка и говорит: «Вы последний?» Отвечает Царь: «Да». А старушка спрашивает: «О чем слезы льете?» Царь ей обо всем рассказал, а старушка покачала головой и сказала: «Какой вы невезучий».
Но тут подошла царева очередь. Продавец кричит: «Давайте не задершюайте, вам сколько?». Говорит Царь: «Два кило. Только дайте порумяней. Я для детей беру: для принца и принцессы».
Продавец говорит: «Вы что-нибудь поинтереснее придумайте. Деньги давайте!»
Царь протянул ей рубль, а та как закричит: «Мелочь давайте, ступайте, да разменяйте».
Тут Царь повернулся к старушке, чтобы у нее разменять, и вдруг видит, что перед ним не старушка, а волшебная красавица стоит. На лбу у нее звезда горит, под косой месяц светит. Царь недоуменно говорит: «Извините, здесь старушка занимала». — «Никакая я не старушка, я заколдованная красавица. Я вас люблю».
И они пошли. Царь ее к себе прописал, и они стали жить-поживать да добра наживать.
Противоположная направленность интересов двух объектов общения порождает психологическую закономерность коммуникаций в торговле, которая зачастую служит источником многочисленных конфликтов и называется взаимным недоверием. 5. Взаимное недоверие.
Покупатель на уровне подсознания не доверяет продавцу и прогнозирует: «Обманет, обсчитает, обвесит, обмерит». Продавец также не доверяет покупателю, зная ситуации, когда покупатель уходит из магазина, «забыв» заплатить за товар. Подсознательное недоверие покупателей по отношению к продавцу часто порождает ложные конфликты, которые могут протекать достаточно бурно, не исключая низкий уровень взаимной значимости участников.
Пример проявления недоверия со стороны покупателя:
В детском магазине в секции «Детские игрушки» покупательница подала в кассу 500руб. и назвала сумму Кассир выбил
чек, рассчитала покупательниц и подала сдачу. Покупательница, посмотрев на сдачу, вызывающе спросила:
— Что вы мне даете?
— Деньги, — ответила кассир.
— Вы неправильно сдали!
— Вы бы для начала посчитали, а затем претензии высказывали, вечно вам везде обман мерещится.
Покупательница посчитала и ответила:
— Мне показалось, что вы мне неправильно дали.
— Когда, кажется, тогда крестятся, — не осталась в долгу кассир.
Пример проявления недоверия со стороны продавца:
Войдем в магазин, хотя бы за той пожилой женщиной. Видите ее? В теплом платке, в пальто с цигейковым воротником. Не видите? Ее и, вправду, трудно отличить. Такая она маленькая, незаметная. Но вот теперь виднее —она остановилась перед прилавком кожгалантереи. Девушка подает ей перчатки. Нет, почему-то не подошли. Просит другие. Берет их, долго рассматривает, пробует — мягкие ли. Кажется, нравятся. Но, постойте, что- то там неладно. Может, шов не на месте или грубоват слишком? Старушка расстегивает сумочку и в тот же миг продавщица. вырывает у нее перчатки. Старушка недоумевает, но продавщица повернулась к ней спиной. Пожалуй, хватит наблюдать!
— Девушка, почему вы не дали выбрать бабушке перчатки?
— Что но? Вы не видели.
— Что мы не видели ?
Продавщица выразительно смотрит на расстегнутую сумку старушки. И тут старушка все понимает:
— Господи! Я же очки доставала. А вы что подумали ?
Думал я, с тоскою наблюдая Эти пересуды без конца. Нет, не доросла ты, дорогая, До большого званья продавца! Жалобой тебя не растревожить. Выговор тебя не бросит в дрожь. Охранять товар ты, верно, можешь. Торговать не можешь ни на грош.
6. Продавец олицетворяет культуру своей организации.
В процессе продаж часто слышатся вопросы: «Почему хлеб черствый? Почему колбаса невкусная?» Ответы продавца: «Я его не выпекала, я ее не производила».
Продавец является единственным представителем на своем рабочем месте, олицетворяя и производителя, и поставщика, и руководство предприятия. Для покупателя он олицетворяет всю систему производства, доставки и продажи товаров. Он несет ответственность перед покупателем и за качество товара, и за сроки хранения, и за культуру общения, демонстрируя ее своим профессиональным мастерством. Покупатели предпочитают совершать покупки в благоприятной эстетической обстановке магазина, не имея времени на длительные поиски нужных товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более- пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив покупки. В результате покупатель не только теряет время, но и приобретает негативное впечатление от магазина, а предприятие теряет доходы, что снижает прибыльность и конкурентоспособность.
Профессиональное мастерство персонала выражается во взаимопонимании с покупателями, их искреннем интересе в удовлетворении потребностей покупателей, в их способности «войти в положение» покупателя. Коммуникации продавца и покупателя влияют не только на совершение покупки, но и на настроение участников торгового процесса, что положительным образом сказывается на имидже торгового предприятия.
Несмотря на конкуренцию соседствующих магазинов, нечасто встретишь продавца приветливого, заинтересованного в покупке, осуществляющего в своей профессиональной деятельности золотое правило нравственности: «Как ты хочешь, чтобы люди поступали по отношению к тебе, так и ты поступай по отношению к другим людям».
Картинка с натуры 1:
• На улице города женщина, торговавшая с лотка, вручила покупку, но, прежде чем отдать 30 руб. сдачи спросила: «А у вас пятачок не завалялся?» Смотрите, какие платочки. И всего 35руб. Может, нужно?» Охотно купив действительно красивый носовой платок из хлопка, я поблагодарила продавца.
«И вам спасибо», — очень мягко, с улыбкой отозвалась она. От мимолетного этого диалога как будто посветлел пасмурный день. Я даже пожалела потом, зачем из множества добрых слов сказала ей одно только «спасибо» ?
Картинка с натуры 2:
В зале магазина «Одежда» несколько покупательниц ожидали возможности взглянуть в зеркало, как сидит выбранное пальто. Продавец, заметив скопление, оторвалась от разговоров с подругами и двинулась к зеркалу: «Дамочки, не собираться в группы». У двух она решительно отобрала палыпо и повесила на место. Отодвинув рукой третью, бросила: «Отойдите подальше! Вы же мешаете этой даме примерять! Неужели непонятно?» Наведя таким образом порядок, она вернулась к предыдущему разговору. А три женщины, вдруг как-то сжавшись, словно уличенные в чем-то нехорошем, ничего не примерив, торопливо пошли к выходу.
Две картинки с натуры. Как рельефно они высвечивают отношение продавца к людям и к своему делу! Й вряд ли кто станет отрицать, что с примерами, подобными второму, мы, к сожалению, встречаемся куда чаще, чем хотелось бы.
Познакомимся с технологий работы продавца-профессионала в секции «Мужская одежда». Удивительны его подвижность, умение видеть сразу все пространство между кронштейнами и никого в нем не обделить вниманием. Тут он хозяин, организатор. Вот встретил покупателя и сразу: «Прошу вас, пройдемте. Есть костюм, будто специально для вас сшитый». И справляется по пути: «Какой цвет предпочитаете? Есть синий и коричневый». И уже снимает с плечиков: «Прошу в примерочную кабину. Возьмите, не пожалеете». Затем помог надеть пиджак, задернул портьеру на кабинке и спешит к следующему гостю: «Я вас слушаю: вам темный, светлый костюм? Для работы или отдыха?» Мимоходом успел дать совет юноше:
«Этот зря смотрите. Рукава вам будут коротки». На секунду задержался возле женщины с сыном: «Брюки широкие? Позвольте, я взгляну. Ну, тут всего три сантиметра убрать. Не огорчайтесь. Сейчас приглашу мастера, сделает бесплатно. Нет, нет, недолго, минут двадцать».
Следующий диалог поначалу изумил. У входа в секцию он остановил юношу словами: «Извините, но для вас у нас сегодня ничего нет». На лице парня появилось недоумение, готовое ■ стать обидой, но лишь на секунду: «Молодой человек, я же ваше время берегу. У вас ведь 52-й размер 4-й рост?. Только что сейчас такой последний продал. Еще раз извините, что сейчас не могу вам помочь. Но, пожалуйста, зайдите послезавтра, ждем новую партию».
Мастер-профессионал не только с первого взгляда на человека определяет размер и рост, полноту, а по каким-то неуловимым признакам узнает: пришел он просто посмотреть или купить костюм; для себя или для кого-то; следует ли его взять в жесткую опеку: «Вы не отвергайте мою помощь, потому что лучше того, что я предложу, не найдете» или дать покупателю возможность выбрать самостоятельно; можно ли пошутить с располневшим мужчиной «О, должно быть ваша супруга вкусно готовит?» или лучше остаться в рамках сдержанной вежливости.
7. Общение в силу обязанности, вопреки желанию.
Покупатель платит за товар, и ему принадлежит право выбора товара и продавца. Продавец таким правом не обладает. Он обязан обслужить любого покупателя независимо от того, симпатичен он ему или нет. Общение в торговле в этом отношении носит неравноправный характер, и в своей трудовой деятельности продавец обязан:
• Встретить покупателя. Выяснить его потребности, оказать помощь в выборе товара.
• Выполнить по просьбе покупателя определенные действия, ответить на вопрос, показать товар, отмерить, упаковать и т.д.
• Проявить активность, вступить в контакт.
• Помочь покупателю решиться на покупку.
• Стремиться завоевать устойчивое расположение покупателей.
• Обслуживая одного, заботиться о впечатлении, производимом на других.
• В любой ситуации оставаться выдержанным, спокойным, избегать конфликтов.
• Служить источником радости и хорошего настроения людей.
Пример. В продмаркете «Патэрсон» покупательница берет * в руки банку варенья, разглядывает этикетку, ставит на полку. Затем берет другую, третью. Видя затруднение покупательницы, менеджер по продажам приходит на помощь:
«Вам помочь? Вас что-то смущает? Это варенье рябиновое, оно немного горьковатое, но очень вкусное и полезное. С рябиновым вареньем, как и с малиновым, очень полезно пить чай при простуде».
Профессионализм продавца выражается в первую очередь в соучастии в покупке, что удивительно точно подметила в своем рассказе «.Пушкина работа» Н. Баранская:
«.Лушка думала, что день, когда она выйдет за прилавок, будет для нее праздником, но только третьим покупателем смогла Лушка заняться так, как ей хотелось. Этот покупатель — коренастый дядечка в шапке-ушанке — сначала походил перед прилавком, искоса поглядывая на лампы, на Лушку, потом сказал:
— Девочка, может, пока ты мне покажешь лампу?
Он не признал в ней продавца. Этого покупателя Лушка успела спросить, какая именно лампа нужна ему — для гостиной или для кабинета.
— Для кабинета? — переспросил дядечка и засмеялся.
— Ну да, я хотела сказать — для письменного стола, для работы.
— А разве не все равно — для гостиной или для кабинета?
— Нет, не все равно. — Лушка обрадовалась, что ее слушают, и стала пояснять: —Для гостиной нужна нарядная высокая лампа, ее ставят обычно на середину стола. Лампа для работы должна давать направленный свет, а подвилсный абалсур.
— Да, да, мне надо такую лампу — для работы, — покупатель повозил по прилавку венгерскую лампу. — Вот только цвет у нее какой-то. унылый.
— Вам не нравится серый цвет? Есть еще цвет топленого молока. А какие обои у вас в комнате?
— Обои ? — Дядечка посмотрел на Пушку с любопытством — Вот как, и обои, значит, имеют значение?
— А как же, цвет обоев, обивка мебели должмы гармонировать с цветом абажура
Лушка торопилась выложить познания, почерпнутые из книги «Интерьер — цвет и форма». Книгу эту она увидела в районной библиотеке на стенде, взяла и прочитала, сделав выписки в тетрадь.
— Обои. обои. — Покупатель старался вспомнить, какие у него обои. — Что-то вроде зеленых. А на них еще цветочки какие-то, будто коричневые. Вернее, шишечки.
— Тогда вам подойдет больше лампа цвета топленого молока. Подождите минутку, я сейчас принесу.
Лушка побежала за лампой. Дядечка улыбался, глядя ей вслед.
Лушка принесла коробку, быстро открыла и достала светлую лампу теплого, чуть розоватого тона. Такой же формы, как серая, выглядела она гораздо наряднее. Дядечке понравилась лампа так, что даже языком прищелкнул.
— Большое спасибо вам, — обратился он к Лушке почтительно. — Знаете, девушка, я этот день на календаре отмечу — первый раз встречаю такого продавца, как вы».
Положительная установка на трудовую деятельность поможет продавцу достичь удовлетворения от своей работы, добиться успеха и ощутить собственное общественное значение.
Таким образом, можно сформулировать следующие психологические закономерности общения в торговле, являющиеся мотивами для конфликтов:
1. Общение в торговле носит кратковременный, случайный и сугубо деловой характер.
2. Продавцы и покупатели выступают друг перед другом как обезличенные фигуры.
3. Общение протекает при низком уровне взаимной значимости участников.
4. Противоположная направленность личных интересов продавцов и покупателей.
5. Взаимное (или одностороннее) недоверие.
6. Продавец для покупателя является олицетворением всей системы производства, доставки и продажи товаров.
7. Общение в силу обязанностей, вопреки желанию.
Источник
