Типы бронирования в гостиницах
В гостиницах различают следующие типы бронирования:
1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
4. двойное бронирование
1.Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В проекте Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ сказано:
«Бронирование» — предварительное закрепление за определенным Потребителем(ями) номера (места) в гостинице.
Исполнитель заключает с Заказчиком или Потребителем договор на бронирование гостиничных услуг в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от Потребителя или Заказчика.
. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает Потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.При опоздании более чем на сутки бронирование аннулируется.
б) негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает Потребителя до определенного часа, установленного Исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
9. Форма заявки на бронирование и договора на бронирование гостиничных услуг, а также порядок бронирования устанавливается Исполнителем.
Подтверждение бронирования производится Исполнителем посредством уведомления Заказчика или Потребителя в любой форме; уведомление обязательно должно содержать номер подтверждения заказа.
10. Потребитель или Заказчик вправе аннулировать заявку на гарантированное бронирование не менее чем за одни сутки до предполагаемой даты заезда. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются Исполнителем.
11. Исполнитель вправе отказать Потребителю или Заказчику в бронировании номеров (мест в номере), если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера. При этом Потребителю или Заказчику направляется отказв бронировании установленной в гостинице формы.
Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.
В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.
Виды гарантированного бронирования:
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.
Туристский ваучер — еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.
2. Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.
1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.
3. Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.
Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.
В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.
Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.
Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.
При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.
В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ — лист переселений .
Двойное бронирование
Один гость бронирует неоднократно № через разные компании.
· Mr. Brown – booking.com
· Mr. Brown — комп. «Toyota»
Загрузка гостиницы
Загрузка гостиницы – количественный показатель спроса на гостиничные услуги
Загрузка зависит от:
• Мероприятий в регионе (спорт, съезды, карнавал…)
• Трудностей получения визы.
• Качества и количества предоставляемых услуг
Источник
Типы бронирования отеля
Для планомерного и обстоятельного исследования данного вопроса рассмотрим возможные варианты и типы бронирования номеров в отеле. Если вы сталивались хоть раз с самостоятельным бронированием гостиницы через интернет, то заметили, что существуют различные варианты оплаты за номер: предоплата (оплата сразу в процессе бронирования) и отсроченная оплата (по заезду или при выселении из отеля). Различные виды оплаты — это не что иное, как разные типы бронирования отеля.
Основные типы бронирования номеров в отелях:
Самое интересное в этом списке сверхбронирование – overbooking. Мы уже говорили об overbooking в авиабилетах, но оказывается такая ситуация наблюдается и в отелях. Но обо всем по порядку.
Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – гарантированное резервирование номера для клиента с обязательным немедленным подтверждением. В этом случае постоялец оплачивает номер в отеле и получает подтверждение от отеля. Отель имеет гарантированного постояльца и получает деньги даже в случае неявки клиента (No show). При отказе от проживания в зависимости от политики отеля и времени отказа (количества дней или часов до заезда) отель осуществляет или бесплатную отмену бронирования или берет штраф.
Гарантированное бронирование делится на несколько подвидов:
Бронирование по предоплате
Бронирование по внесению депозита
Бронирование под гарантию кредитной карты
Бронирование по предоплате – это бронирование, когда клиент вносит всю сумму за проживание предварительно. С точки зрения отеля это самый предпочтительный способ. При таком типе бронирования будут самые выгодные цены и предложения.
Бронирование по внесению депозита – вместо полной предоплаты будущий постоялец вносит депозит – небольшую сумму, как правило, равную одним суткам проживания в отеле.
Бронирование под гарантию кредитной карты – в данном случае при оформлении бронирования с вас не потребуют немедленной оплаты (оплата возможно по заселению, наличным или безналичным расчетом), но вы обязаны предоставить данные своей кредитной карты. В случае если вы откажетесь от проживания, не уведомив об этом отель, с вашей карты будет снята определенная сумма в качестве неустойки.
Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation) — клиент не гарантирует отелю 100% размещение в отеле, а отель не гарантирует, что тот обязательно получит номер. В отелях существует время аннулирования (около 18-00), если к этому сроку постоялец не прибыл в номер, то его могут отдать другому. Так же в случае овербукин, номер по негарантированному бронированию будет предоставлен первому постояльцу с произведенной оплатой (с предоплатой или с депозитом). Такой тип бронирования лучше не выбирать в разгар туристического сезона или во время «наплыва» приезжих. Этот тип бронирования при необходимости вы можете перевести в разряд гарантированного, для этого необходимо связаться с отелем и внести оплату или данные кредитки.
Сверхбронирование (Overbooking) – это маркетинговый ход отеля, когда гостиница предоставляет на бронирование больше номеров, чем имеет в наличии. Ни одно предприятие не хочет недополучить прибыли и отели не исключение и иногда они прибегают к такому варианту. Отели тщательно анализируют ситуацию и знают, какой будет процент отказов. Законодательства многих стран содержат строгие нормы ответственности за овербукинг, но отели идут на это, балансируя между получением прибыли и наказанием.
Как отели выходят из ситуации со свехбронированием мы расскажем в следующей статье.
Источник
