12 приемов завершения сделки в продажах
Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж — этап завершения сделки. Ведь на этом этапе, клиент должен принять окончательное решение о покупке. Задача продавца — корректно подтолкнуть клиента к принятию решения.
У начинающих продавцов, в этот момент либо повисает неловкая пауза, либо сделка загоняется в тупик грубыми вопросами типа «Брать будете?», «Ну что скажете?», «Оформляем?» и тд.
О 12-и приемах завершения сделки, которые позволят Вам добиться результата цивилизованно, мягко и без давления, читайте в этой статье.
Но сначала давайте разберём морально этический аспект данного этапа продаж. Другими словами, уместно ли вообще применять эти техники так называемого «дожима» клиентов.
Задайте себе вопрос, хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас поддталкивали к принятию решения, или не торопили и дали возможность все хорошенько взвесить без давления? — Вот Вы сами и ответили на этот вопрос).
Когда уместны техники завершения сделки?
Клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды узнаваемости Бена Ханта. Он уже собрал всю необходимую информацию о продукте, принял решение о покупке и только выбирает у какой компании сделать приобретение. Другими словами, купит не у Вас, так у других и Вы его больше никогда не увидите. В этом случае применение данных техник вполне оправдано.
Лестница Бена Ханта:
К слову, многие продавцы не учитывают этап принятия решения на котором находится клиент и пытаются закрыть сделку на этапе выбора решения или сбора информации, что очень сложно.
Клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент, хочет просто поговорить и «отпраздновать» это дело. А у Вас нет такой технической возможности. К примеру, нужно заниматься другими клиентами.
Вы как продавец на 100% уверены, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях. Если Вы давно в продажах, наверняка были случаи, когда клиент после покупки благодарил за то, что Вы его якобы уговорили. То есть получается такой «дожим во благо».
Сама система продаж построена на совершении сделки в определенный день. К примеру проходит какая-то акция или презентация на которой можно купить продукт на специальных условиях, а в другой день такого предложения не будет.
Готовность клиента.
Что еще нужно учитывать при закрытии сделки. Прежде чем завершать сделку нужно быть уверенным, что клиент «созрел» к приобретению. Для этого должно быть наличие 6-и главных факторов:
Если чего-то в этом списке не хватает, закрывать сделку нет смысла.
Также необходимо учитывать правильный момент для использования техник. Клиент должен быть готов к принятию решения. Понять это Вам помогут вопросы прояснения: «Как в целом?», «Как Вам соотношение цена-качество?», «Как считаете интересное предложение?» и тд.
Плюс к этому учитывайте сигналы, о которых Вы можете узнать в статье «10 сигналов готовности клиента к покупке»
Техники завершения сделки в продажах.
1. Да, Да, Да.
Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.
- В целом предложение для Вас интересное?
- Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
- По стоимость Вас все устраивает?
- Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю (документы) сделку.
2. Вопрос по оплате.
В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:
- Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…
- Как Вам удобнее будет произвести оплату?
- Счет выставлять на Ваше имя?
- Будьте добры Ваши документы (реквизиты). Я сформирую счет для оплаты.
3. Мнимая альтернатива.
Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.
- Вы как будете оплачивать, наличными или картой (по безналу)?
- Вам доставку лучше на какой день оформить?
- Что решили? берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?
4. Уступка.
Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.
- Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
- Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?
5. Гарантия возврата.
Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.
- Если сомневаетесь, берите этот этот товар. В течении 14 дней у Вас будет время подумать. Не понравится — вернете.
6. Закрытие на возражении.
Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.
- (клиент) Это дорого.
- Да, сначала так может показаться. Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?
7. Нет вопросов.
- Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
- (клиент) Да.
- А по стоимости Вас все устраивает?
- (клиент) Да.
- Хорошо, тогда я подготовлю договор.
8. Суммирование.
Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.
- Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений. Плюс по акции у Вас будет скидка 20% на все звонки течении года. Хорошее предложение?
- (клиент) Да
- Я тоже так считаю, позвольте Ваш паспорт, чтобы оформить договор?
9. Ажиотаж.
Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.
- Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
- У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
- Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?
10. Оформим договор.
Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.
- Скажите, а Вы сами-то больше «ЗА» или больше «ПРОТИВ»?
- (клиент) Больше ЗА.
- Давайте тогда я начну потихоньку оформлять документы. Это Вас ни к ему не обязывает, ведь не подписанный договор — это не договор. Возможно у Вас еще по условиям договора возникнут вопросы. А здесь Вы сразу все внимательно с реквизитами прочитаете и в процессе уже окончательно решите. Хорошо?
11. Вопросы или сомнения.
- Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения? Чтобы принять решение.
12. Пауза.
Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.
p.s. Чтобы не потерять клиента, необходимо использовать приемы завершения сделки только в правильный момент. Для этого прочитайте 10 сигналов готовности клиента к покупке.
Посмотрите видео:
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
Из данной статьи и видео Вы узнаете главные тезисы современного экспертного подхода к продажам. Используя 5 представленных…
comments powered by HyperComments
Рейтинг лучших вопросов для клиентов для выявления потребностей в продажах. Под словом «продукт» понимается товар или услуга,…
В этом небольшом тренинге по продажам, состоящем из статьи и видео, представлены главные мифы и стереотипы, которые…
Когда клиент говорит «Мне нужно посоветоваться», или «Надо посоветоваться с мужем, начальником и тд.» данное возражение может…
Источник
5 основных этапов продаж для любого бизнеса
Чтобы у бизнеса был налажен постоянный сбыт, менеджеры по продажам должны работать как единый механизм. Для этого нужны стандарты: сотрудникам важно понимать, как вести беседу с клиентами, презентовать товар и заключать сделки. Рассказываем про основные этапы продаж, которые можно применять в любом бизнесе, независимо от специфики.
В классической теории торговли обычно выделяют пять этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя. От того, насколько эффективна будет построена эта воронка, зависит конверсия клиента по каждому шагу.
Знакомство
Задача первого этапа — установить доброжелательные отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или small talk в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно оказать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи.
Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласиться с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.
Выявление потребностей
Больше всего покупателей раздражает, когда продавец начинает настойчиво презентовать и указывать на преимущества своего товара, обращает внимание Гарри Фридман, автор книги «Нет, спасибо, я просто смотрю». В розничных продажах такое поведение буквально отпугивает покупателей.
Вместо этого на втором этапе продаж менеджер должен выяснить, какая у покупателя задача или проблема. Несколько вопросов, посвященных потребности покупателя, приносят много пользы:
- Клиент понимает, что ему не «впаривают» товар, а внимательно слушают и пытаются помочь.
- Продавец выясняет, что волнует покупателя, почему он еще не решился купить, и использует эту информацию в следующих этапах.
Список вопросов клиенту должен быть подготовлен заранее. Донесите до менеджера, что ситуация может пойти не по плану, а потому это не универсальный сценарий. Продавец должен внимательно слушать покупателя, вникать в его ситуацию и задавать наводящие вопросы.
Презентация
Задача этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы перечислять сразу все прелести товара, стройте презентацию на основе той информации, которую менеджер получил на предыдущем этапе.
Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.
Отработка возражений
Возражения обычно делятся на несколько категорий — не доверяет продавцу, не доверяет товару, не верит, что его задача в принципе решается этой покупкой. Цель менеджера — убедить клиента, что всё в порядке, пройтись по всем возражениям и снять их.
Сначала нужно разобраться, что именно беспокоит покупателя. Если на первых трех этапах продавец смог расположить к себе клиента, тот сам скажет о возражениях. В ином случае нужно задавать открытые вопросы и аккуратно, без давления, выяснить, почему человек отказывается от сделки.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Далее следует понять, действительно ли продукт подходит покупателю. Если задача менеджера — получить сиюминутную выгоду, то важно постараться убедить клиента сделать покупку. Когда цель — создать лояльные отношения с человеком, то можно согласиться с сомнениями покупателя, проявить профессионализм и посоветовать другой товар.
Директор по маркетингу «Мосигры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает об эксперименте: когда покупатель спрашивает игру, которой нет в салоне, менеджеры уточняют, есть ли она у конкурентов и отправляют клиентов к ним. Человек запоминает, что о нем позаботились, а не попытались продать что-то ненужное, и возвращается в «Мосигру» снова.
Закрытие сделки
Этот этап продавцы еще называют «точкой» в разговоре — покупатель уже готов отдать деньги, но не решается на последний шаг. Мотивировать его на покупку можно несколькими способами:
- Задать вопрос в утвердительной форме: «Когда вам будет удобно принять доставку?».
- Предоставить выбор, подразумевающий покупку: «Вы будете забирать сами или оформить доставку?».
- Использовать призыв к действию: «Давайте я помогу вам донести покупки до кассы».
Если покупатель отказывается завершать сделку, попробуйте вернуться на шаг назад и узнать, какие еще возражения у него остались.
7, 8 или N этапов продаж
5 этапов продаж не должны стать для вашего менеджера аксиомой — это лишь универсальный шаблон, который можно и нужно видоизменять под особенности бизнеса. Например, воронку часто разделяют на 7 этапов продаж — добавляют стадию сбора отзывов или пытаются расширить средний чек перед закрытием сделки.
Восьмым этапом может быть стадия дополнительных продаж — такую схему можно заметить в рознице. Или добавляют шаг для повышения лояльности — выдают промокарты или другие бонусы, чтобы клиент позже сделал повторную покупку.
Выстраивайте схему продаж, исходя из цикла сделки вашего бизнеса. Анализируйте результаты каждого этапа с помощью CRM, ищите проблемы и решайте их, повышая качество и количество клиентов.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Источник
