Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Информация для потребителей — Защита прав потребителей
Информация для потребителей
В соответствии с Конституцией РФ каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, каждому гарантируется государственная и судебная защита прав и свобод (статьи 45, 46).
Основные положения Закона о защите прав потребителей предусматривают охрану и реализацию фундаментальных прав и законных интересов потребителей. К ним относятся: право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, право на безопасность жизни и здоровья, право потребителей на информацию, право потребителей на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов. Кроме этого, Закон о защите прав потребителей определяет механизмы, позволяющие обеспечивать эффективную охрану прав граждан на потребительском рынке, это
— внесудебный порядок защиты прав потребителей;
— судебная защита прав потребителей.
Внесудебные механизмы защиты прав потребителей
Внесудебные механизмы защиты прав потребителей включают административный и частноправовой порядки действий. В соответствии с положениями статьи 40 Закона о защите прав потребителей и постановления Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» реализация административного механизма защиты прав потребителей возложена на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее территориальные органы (далее — Роспотребнадзор).
Частноправовой механизм защиты прав потребителей реализуется в следующих формах.
1)Претензионная процедура. Ее суть заключается в следующем. Потребитель до обращения за разрешением конфликта в судебном или административном порядке вправе принять меры к его разрешению в досудебном, претензионном порядке путем направления обращения (устного или письменного) в организацию. В договоре об оказании услуг могут быть предусмотрены особенности претензионного порядка разрешения споров: предельные сроки рассмотрения претензий, адреса и номера телефонов для направления претензий.
2) Процедура медиации. Данная процедура представляет собой способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения. Общие правила проведения процедуры медиации предусмотрены положениями Федерального закона от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».
Применение процедуры медиации осуществляется на основании соглашения сторон, в том числе на основании соглашения о применении процедуры медиации. Наличие в договоре условия о применении процедуры медиации при возникновении споров между сторонами не является препятствием для обращения в суд или третейский суд.
3) Общественная защита. Такая защита осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами). Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. Общественная защита включает право обращения в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей (статья 46 Закона о защите прав потребителей), представления интересов потребителя.
В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с нарушителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Половина этой суммы перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя).
Защита прав потребителей может быть осуществлена в досудебном порядке, когда продавец (изготовитель, исполнитель), соглашаются удовлетворить требования потребителя добровольно, либо в судебном порядке, когда продавец (исполнитель, изготовитель) считают, что требования потребителя необоснованны или надеются, что он не станет отстаивать свои права посредством обращения в судебные инстанции.
Для того чтобы грамотно защитить свои потребительские права, необходимо понимать закономерность действий, которые необходимо совершать в процессе защиты своих потребительских прав.
Если потребитель не уверен в том, что сможет эффективно защитить свои права самостоятельно, то разумнее всего обратиться за защитой в Роспотребнадзор, федеральные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или в общественные потребительские объединения. Все перечисленные органы имеют право подавать иск от своего имени в защиту как определённого, так и неопределённого круга потребителей, их сотрудники помогают потребителю правильно разобраться в ситуации, при необходимости составить исковое заявление и осуществляют правовое сопровождение действий потребителя до момента вынесения судебного решения или восстановления потребительских прав в досудебном порядке.
Какой бы способ защиты своих прав потребитель ни выбрал, существует стандартный порядок выполнения определённых процедур, характерных для защиты любого потребительского права и о которых потребитель должен знать.
Прежде всего, не стоит сразу же подавать заявление в суд, необходимо сначала попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке.
Для этого в соответствующую организацию, нарушившую права потребителя, направляется претензия, в которой как можно более подробно описываются все обстоятельства, побудившие потребителя ее написать.
Сущность претензии представляет собой основание для подачи претензии. Описывая сущность претензии, потребитель указывает, какие конкретно проблемы у него возникли, когда они проявились и при каких обстоятельствах.
Требования потребителя представляют собой перечень действий, которые, по мнению потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель) должен совершить, чтобы восстановить нарушенные права потребителя.
В соответствии со ст.22 Закона о защите прав потребителей претензия должна быть рассмотрена и удовлетворена в течение десяти дней со дня предъявления претензии. В случае если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении претензии, он обязан отправить потребителю мотивированное решение своего отказа.
В ст. 18 Закона о ЗПП говорится о порядке и условиях проведения экспертизы. Помимо экспертизы, проводимой продавцом, потребитель вправе провести независимую экспертизу, результаты которой более объективны.
Если после рассмотрения претензии, потребитель и продавец (исполнитель, изготовитель) не пришли к решению, которое устраивает их обоих и каждая из сторон считает, что в данной ситуации закон находится на её стороне, досудебная стадия заканчивается и наступает следующая стадия процесса защиты прав потребителей — судебная защита.
Судебная защита прав потребителей
Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Существуют следующие формы судебной защиты прав потребителей.
Во-первых, подача искового заявления в целях защиты прав потребителя (группы потребителей). Данное право может быть реализовано как самим потребителем, так и по его обращению Роспотребнадзором, общественными объединениями потребителей и органами местного самоуправления.
В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то по месту его жительства;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора.
При подаче иска потребителями могут быть предъявлены следующие требования, основанные на положениях Закона о защите прав потребителей:
о возмещении убытков в полном объеме, (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей);
об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей);
о компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей);
о признании частично или полностью недействительным договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей).
Во-вторых, предъявление Роспотребнадзором, органом местного самоуправления, общественным объединением потребителей исков о прекращении противоправных действий в отношении неопределенного круга потребителей. Исходя из положений статьи 46 Закона о защите прав потребителей, в защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены требования, не связанные с взысканием каких-либо сумм. Целью таких требований является признание действий продавца (исполнителя, изготовителя) противоправными в отношении всех потребителей (как уже заключивших договор, так и только имеющих намерение заключить договор с данным хозяйствующим субъектом) и прекращение таких действий.
Судебная защита начинается с предъявления потребителем в суд искового заявления с приложением всех собранных документов. Исковое заявление должно быть составлено в соответствии с требованиями гражданского процессуального кодекса, иначе оно может быть отклонено судом. Продавец (исполнитель, изготовитель), в свою очередь, предъявляет свои доказательства, объяснения и другие документы, свидетельствующие о том, что вины продавца (исполнителя, изготовителя) в его действиях нет, и права потребителя в данном случае не подлежат защите в соответствии с законом. После того, как судья изучит материалы дела, назначается судебное заседание, в котором стороны представляют суду доказательства, мотивируют свою точку зрения, излагают события с фактической и правовой позиции. Суд, оценив все доказательства по делу, принимает решение в пользу той или иной стороны. На этом судебный процесс прекращается, решение суда обязательно для исполнения обеими сторонами.
Источник
Способы защиты потребителя своих прав
15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей.
Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) предусматривает два варианта защиты прав граждан-потребителей. Первый подразумевает досудебную защиту, т.е. претензионное производство, а второй является судебным (исковым). Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) — добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.
В соответствии с российским законодательством потребитель вправе:
1) либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю);
2) либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю).
Статья 11 Гражданского кодекса РФ закрепляет такую форму защиты нарушенных прав потребителя как обращение в суд с соответствующим иском.
Отдельно стоит отметить, что в соответствии с частью 3 статьи 17 Закона о защите прав потребителей потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
По спорам, связанным с защитой прав потребителей, в суд, кроме самого потребителя могут обращаться:
— Роспотребнадзор и его территориальные органы;
— иные органы в случаях, установленных законом (например, прокуратура);
— органы местного самоуправления;
— общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица.
Вместе с тем, в определенных случаях потребителю, прежде чем обратиться с соответствующим исковым заявлением в суд, необходимо пройти стадию досудебного (претензионного) разрешения спора с исполнителем. Претензионное производство имеет ряд «плюсов» по сравнению с судебным разбирательством. Претензионное производство позволяет оперативно и без дополнительных расходов (оплата услуг представителя, проведение судебной экспертизы и другие) установить обстоятельства спора и при необходимости принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя. Также стоит отметить, что в соответствии со статьями 202 и 203 Гражданского кодекса РФ предъявление гражданином-потребителем претензии не является основанием приостановления или прерывания течения исковой давности.
Относительно оформления претензии, стоит отметить, что она подается в произвольной письменной форме, которая пишется на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. В претензии излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. В претензии должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда. Претензия, подписанная заявителем с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату. Таким образом, предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент, начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.
С 01.01.2017 вступили в законную силу изменения, регламентированные Федеральным законом от 03.07.2016 № 277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», устанавливающие дополнительное условие для обращения в контролирующие и надзорные органы по вопросам защиты прав потребителей. Так, законодатель обязал потребителей осуществлять претензионное урегулирование возникшего спора с продавцом (юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем) и только после бездействия потребитель вправе обращаться за защитой в контролирующие и надзорные ведомства.
Следует также обратить внимание, что в 2016 году в большинстве субъектов Российской Федерации участились обращения граждан в правоохранительные органы с заявлениями о совершении в отношении них преступлений, связанных с навязыванием услуг по установке систем очистки воды.
Менеджеры недобросовестных организаций демонстрируя товар, пользуясь юридической неграмотностью граждан и их пожилым возрастом, вводят их в заблуждение относительно свойств товара и его стоимости, фактически производят его установку, заключают договор купли-продажи.
Лишь расставшись с денежными средствами граждане осознают, что приобретенный товар навязан продавцом, фактически им не нужен и не оказывает влияния на качество воды.
Необходимо иметь в виду, что в силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать в том числе сведения об основных потребительских свойствах товаров, цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
Подписывая договор купли-продажи товара гражданин добровольно выражает свое согласие на условия указанные в нем, в связи с чем его расторжение в последующем может вызвать определенные трудности.
Указанный договор может быть расторгнут сторонами добровольно, кроме этого в судебном порядке при этом каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований.
Прокурор отдела по надзору
за законностью правовых актов,
соблюдением прав и свобод граждан
прокуратуры Республики Саха (Якутия) Шибина Александра
Источник
