Способы закрепления долгосрочных партнерских отношений с клиентами

Как правильно сформировать и с чего начать партнерские отношения

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

Партнер – полноправный участник совместных действий. Партнерские отношения в бизнесе имеют ключевое значение при выстраивании бизнес-стратегии. В результате установления связей между сторонами и происходит функционирование предпринимательства как такового. Каждый контрагент не только исполняет свои обязательства, но и формирует предпринимательскую среду, является формой динамики бизнеса, создает его инфраструктуру.

Рассмотрим, на чем могут быть основаны партнерские отношения, как их устанавливать, на что обращать внимание при выборе партнера и как избежать самых типичных ошибок партнерства.

Два бизнес-значения термина «партнер»

Само слово «партнер» переводится как «участник», происходя от французского корня, обозначающего надежного, проверенного испытанного товарища по карточным играм, на которого всегда можно положиться.

В предпринимательской деятельности термин «партнер» используется в двух основных значениях:

• соорганизатор какой-либо формы собственности для ведения предпринимательства, когда бизнес официально зарегистрирован на несколько лиц, юридических или физических;
• юридические лица, формально сотрудничающие, хотя это и не прописано в их уставных документах.

Близкий к значению партнерства термин «контрагент» обозначает одну из сторон договорных отношений, что также является формой сотрудничества.

Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на визовую поддержку, оплату проезда и проживания деловых партнеров, прибывших на официальную встречу (пп. 22 п. 1 и п. 2 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ

Бизнес «на двоих»

Друзья превращаются в партнеров, решив совместно зарегистрировать какую-либо форму предпринимательской деятельности.

В партнерстве могут быть объединены и большее количество участников, но чаще всего предпринимательскую деятельность организовывают «на пару» с надежным сотрудником. Эта форма взаимодействия популярна вследствие многочисленных преимуществ, открывающихся для новоиспеченных бизнесменов:

• психологический момент – новое дело проще начинать со знакомым человеком, которому ты доверяешь;
• сходные цели, ценности, установки;
• повышенный уровень мотивации;
• совместное принятие управленческих решений снижает риск ошибок;
• уменьшение расходной части путем разделения «ноши» на количество партнеров;
• более легкая коммуникация, открытость;
• возможность более точно подcчитать риски и разделить ответственность.

ВАЖНО! По статистике, большая часть первых собственных «дел» открываются на основе партнерских отношений.

Существенными признаками партнерства является признание таковым в уставных документах и внесение вклада в любой форме (имущественной, денежной, профессиональной и т.п.).

Недостатки партнерства в бизнесе

Главной трудностью партнерских отношений является недостаточная их определенность в российских законах: понятие «партнер» не входит в Трудовой или Налоговый кодекс РФ.

Кроме того, отношения на партнерском уровне существенно усложняют структуру управления, поскольку нужно учитывать не только объективные, но и личностные факторы.

Другая группа недостатков связана с психологией взаимодействия людей. Когда интересы направлены на общее дело, потенциал возрастает. Но когда интересы сталкиваются, происходит конфликт, обычно дорого обходящийся обеим сторонам.

Основные причины «проблемного» партнерства

1. «В своем глазу бревна не вижу» – успех общий, а в неудачах каждая сторона склонна винить другую.
2. «Мне мое, тебе твое» – нечеткое разделение сфер влияния, ответственности и доли в прибыли.
3. «Лебедь, рак и щука» – стороны не могут договориться между собой: либо не получается принять общее решение, либо одна сторона отменяет принятое другой стороной распоряжение.
4. «Деньги любят счет» – каким бы ни было изначальное доверие, недостаточный финансовый учет в конечном итоге приведет к подозрениям и разногласиям.
5. «Заспинные махинации» – проводятся ли они на самом деле, или партнеры только подозревают друг друга, это богатая почва для конфликтов.

Как избежать партнерских конфликтов и неудач

Чтобы партнерство было плодотворным и приносило прибыль, а не огорчения и раздел собственности, стоит соблюдать правила, которые выработались в результате успешной бизнес-практики.

1. Не делите доли поровну. Кажущееся справедливым разделение может попортить много крови в случае конфликта, так как стороны окажутся полностью равноправными.
2. Единоначалие. Из всех сторон одна должна быть главнее остальных. Иначе для принятия любого решения нужно полное согласие между всеми партнерами, чего далеко не всегда удается достичь. За кем последнее слово, за тем будет и окончательная ответственность.
3. Распределение. Еще до организации совместного бизнеса нужно четко определиться, кто что будет делать и за что отвечать, и закрепить все полномочия и функции в уставной документации.
4. Строгий учет. С первой минуты создания совместного бизнеса нужно фиксировать все значимые моменты, особенно финансовые и управленческие. Контроль трат и доходов поможет избежать подозрений в неправильном распределении средств и закулисных действиях. Анализ собственной хозяйственной деятельности сделает ее эффективнее.
5. Регламент споров. Конфликты – дело неизбежное, главное, чтобы они были конструктивными и в споре рождалась бы истина, а не обиды и раздор. Для этого нужно еще до возникновения разных мнений разработать процедуру разрешения конфликтных ситуаций, которая будет приемлемой для всех партнеров.

К СВЕДЕНИЮ! В случае успешного развития совместного дела 9 из 10 партнеров начинают идти своим путем либо в результате раздела бизнеса, либо отделения от «материнского». Это происходит потому, что успешное хозяйствование означает набор каждым партнером полезного опыта и профессиональный рост.

Партнерство как межфирменная коммуникация

Каждая организация преследует свои интересы в бизнесе. Однако это не мешает им находить точки соприкосновения для выгодного сотрудничества. Поиск наилучшего партнера и заключение с ним договорных соглашений – это и есть межфирменное партнерство.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! От преобладающих особенностей партнерских отношений между организациями зависит «рыночный климат» на макроэкономическом уровне в целом.

Именно в таких отношениях чаще используется термин «контрагент», означающий в буквальном переводе «сумевший договориться». Контрагентами могут быть любые физические (ИП) или юрлица, вступившие в правовые отношения.

Причина поиска партнера-контрагента – назревшая потребность фирмы, которую она не может удовлетворить сама, например, в поставщике сырья, в товаре, в производстве каких-либо работ, оказании услуг. Исходя из потребностей, определяются и требуемые характеристики будущего партнера и подбор кандидатов, максимально им удовлетворяющих.

Итогом закрепления межфирменного партнерства является заключение договора. Но возможно партнерство и без документальной фиксации – на доверии.

ВНИМАНИЕ! Если изменилась концепция или нашелся более подходящий контрагент, партнерские отношения могут быть пересмотрены, когда они не противоречат договорным.

Виды межфирменного партнерства

Любой оказывающий на организацию влияние субъект может быть сочтен партнером. Чаще всего фирмы взаимодействуют с такими разновидностями контрагентов:

• дилеры, агенты, посредники, реализующие продукцию конкретной организации и обслуживающие ее после продажи;
• фирмы, выполняющие услуги для исходной организации – рекламные, аудиторские, маркетинговые, бухгалтерские, транспортные и другие;
• агенты совместного производства – исходная фирма отвечает за какую-то часть общего процесса;
• компании, вместе с которыми исходная делает заказ у третьей стороны;
• организации, сотрудничество с которыми так или иначе приносит выгоду, не обязательно финансовую, исходной фирме (общественное движение, партия, благотворительный фонд и т.п.).

Источник

Как построить доверительные отношения с клиентами?

В современном мире заняты почти все ниши торговли. Там и тут открываются новые интернет-магазины, которые готовы предложить своим клиентам продукты по невиданной цене. Все они пестрят яркими товарами по привлекательным ценам. Но мало кто из владельцев интернет-магазинов обращает внимание на свои отношения с клиентами.

Именно правильно выстроенные взаимоотношения с постоянными и потенциальными покупателями служат залогом стабильной прибыли. Что нужно делать, чтобы покупатель помог в период кризиса?

1. Отвечать на запросы клиентов своевременно

Обращение покупателя — это первый шаг к началу продажи. И отвечать на это обращение нужно молниеносно. Каким бы оно ни было — о погоде или о выборе товара. Вы должны быть в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.

Например, покупатель интересуется товаром, которого на данный момент нет в наличии. Большинство продавцов в этот момент «сдуваются». Они продолжают рассказывать с неохотой, а иногда и вовсе прекращают разговор. Продавец не настраивает «точки контакта» с клиентом, он просто обрубает все возможные связи.

А теперь представим, что клиент спросил вас о товаре, которого нет в наличии или который вы не представляете, но продавец смог построить разговор таким образом, что и консультацию провел бодрым голосом, и cross-sale с оригинальной подачей, и еще данные записал для последующих акций. Скорее всего, клиент запомнит такой подход.

2. Быть открытым к контакту

Вы звоните в интернет-магазин, но не можете дозвониться. Ваши действия? Правильно, начнете звонить в другой, благо таких в интернете хватает. А теперь представьте, что на сайте установлен онлайн-консультант, который своевременно предлагает ответить на все интересующие вас вопросы (например, такой, который предлагаем мы), на отправленное письмо в форму обратной связи, и тут же приходит оповещение, что письмо находится в обработке. Такой подход создает образ компании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.

3. Соблюдать правила общения и правила русского языка

Вопрос, который неоднократно поднимается в СМИ и часто является причиной негативного мнения среди клиентов. Просто запомните: все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Это в идеале. Ошибки в словах и опечатки можно простить программистам и бэк-офису. Но сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании, под ее логотипом. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников. Для этого достаточно помнить о пункте №4.

4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали

Доброжелательность — один из сильнейших рычагов воздействия даже на самого привередливого клиента. Большинство клиентов к этому не привыкли. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности. Поверьте, результат не заставит себя ждать.

Совсем недавно, совершая покупки в каком-то обычном продуктовом магазине, я обратила внимание на продавщицу у кассы: замученная женщина, которая только что ругалась с покупателем до меня. Я поздоровалась, попросила вежливым тоном дать мне пакет, а потом сделала комплимент по поводу ее внешности. Представляете, что было дальше? Женщина заулыбалась, стала приветливее и сделала мне подарок в виде скидочной карты. Это пример для торговли офлайн. Для продавцов онлайн я рекомендую перед каждым звонком делать глубокий вдох и улыбаться, а также не забывать поздравлять клиентов с праздниками или, например, делать комплименты по поводу красивого голоса.

5. Использовать специальные предложения при общении с клиентом

Все мы любим скидки, акции, а также просто хорошие предложения. Ваши клиенты — не исключение. Старайтесь не открывать все козыри сразу, это может отпугнуть. После начала диалога нужно прощупать почву, взвесить, действительно ли данная скидка будет полезна клиенту или ему можно сделать более выгодное предложение по другой бонусной программе. Выделяйте такие предложения на сайте и в прайс-листах, это поможет увеличить конверсию поступающих обращений и заинтересовать клиента.

6. Разбираться в недоразумениях, проблемах и спорных ситуациях

Во многих компаниях можно услышать крылатое выражение Маршалла Филда «Клиент всегда прав». Но на практике его применяют довольно редко. С покупателем вступают в дебаты о происхождении той или иной проблемы, спорной ситуации или ошибки. В спорной ситуации, какого бы рода она ни была, мы советуем приносить извинения от лица компании сразу же.

На электронную почту интернет-магазина приходят письма от недовольных клиентов по поводу доставки, оплаты и прочего. Возьмите за правило отвечать: «Я приношу извинения от лица нашей компании. Подскажите, пожалуйста, данные для обработки этого обращения». У вашего клиента не сложится впечатление, что компания винит его или хочет переложить ответственность на его плечи. Старайтесь тут же включить доброжелательность, решить возникший вопрос.

7. Объяснять, показывать и «разжевывать»

Сервис, которые предлагают некоторые компании, может быть настолько непонятным для восприятия клиента, что он может уйти к конкуренту, просто потому что не понял суть. Будьте лояльнее. Научитесь рассказывать о своем сервисе на пальцах, выражаясь языком, который мог бы понять даже ребенок. Показывайте свой продукт. Через сайт, презентации, картинки, видео и объяснения. Помогайте своим клиентам получать новые знания через партнерские программы. Это создаст хорошее впечатление, от которого тяжело будет перейти к конкуренту. Самое главное в выстраивании доверительных отношений с клиентом — быть искренним. Своих клиентов нужно любить, и они начнут отвечать вашему бизнесу взаимностью — рекомендовать друзьям и относиться к возникающим проблемам с пониманием.

Мария Тирон, руководитель отдела продаж Jivosite

Источник