Способы взаимоотношений с клиентами

Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.

Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне.

Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами

Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.

Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Курс

Performance-маркетолог

• Научитесь проектировать юнит-экономику и воронку продаж
• Узнаете, как управлять рекламными каналами
• Сможете работать с аналитикой
• Курс разработан в партнёрстве с маркетинговым агентством IT-Agency

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 3 шага.

Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учётом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Источник

Как общаться с клиентами интернет-магазина: 6 популярных и 3 дополнительных способа

Звонить покупателям по старинке или использовать мессенджеры? Писать в чате или по электронной почте? Использовать «Телеграм» или пока отказаться от него? Разбираем самые рабочие и не столь распространенные способы связи с клиентом и делаем собственные выводы.

Джентльмены предпочитают телефонию

В марте 2018 года на e-pepper.ru было опубликовано исследование, целью которого было — выяснить, какими каналами связи с клиентами пользуются бизнесмены. Всего в исследовании приняли участие примерно 150 представителей отечественного малого бизнеса — в основном это владельцы интернет-магазинов разных сфер: продажи строительных материалов, одежды, техники, а также оказывающие различные услуги.

Оказывается, большинство бизнесменов предпочитают традиционные способы общения.

Среди представителей интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, цифры оказались такими:

• 90% ответивших предпочитают телефонные звонки;
• 79% — общение по электронной почте;
• 56% — общение в мессенджерах;
• 51% — общение в соцсетях.

На вопрос, какой канал собираются подключить в текущем году, 83% ответивших назвали онлайн-консультанты, 65% — мессенджеры, 38% — чат на сайте, 34% — социальные сети. 13% все устраивает и так — дополнительные каналы подключать они не собираются.

Рассмотрим основные каналы связи с клиентами, их плюсы и минусы.

Основные каналы связи

1. Телефонная связь — самый популярный вариант. Обычно это происходит так: клиент звонит в компанию и расспрашивает о товаре, условиях заказа и доставке, скидках и так далее. Менеджер консультирует, а в случае необходимости присылает прайс-лист или форму заказа на электронку.

Плюсы телефонии:

• живой разговор, с помощью которого можно пообщаться не с ботом, а с реальным человеком;
• в разговоре можно уточнить больше деталей, чем с помощью СМС или почты.

Минусы:

• стоит денег;
• не всегда удобно для клиента: менеджер может перезвонить, когда человек на работе/отдыхает/занят. Разницу во времени в часовых поясах России тоже надо учитывать;
• возможен человеческий фактор: менеджер не берет трубку, не перезванивает потом, грубо разговаривает и так далее;
• нельзя прислать прайс-лист, фото и характеристики товаров. Это уже следующая ступень взаимодействия — что, конечно, усложняет процесс.

Альтернативный вариант: сервис обратного звонка. Клиент оставляет заявку, менеджер получает данные и связывается с ним в удобное время. Желательно — как можно скорее. Клиент при этом экономит деньги — ведь звонит не он, а ему.

2. Электронная почта. Все то же самое, только по электронке. Далеко не все предпочитают звонить — общение по интернету менее энергозатратно. К тому же по электронной почте можно решить вопрос с начала — конкретного вопроса — и до конца, в идеале высылкой реквизитов для оплаты и подтверждения платежа.

Плюсы:

• бесплатно;
• быстро;
• общаться можно в любое удобное для клиента время.

Минусы:

• необходимо подключение к интернету. Даже если учесть то, что интернет установлен практически в каждом смартфоне, почта настроена не у всех — в отличие от соцсетей и мессенджеров;
• письмо может затеряться или улететь в спам. В конце концов, его могут просто не прочитать. Следовательно, приходится прибегать к различным ухищрениям, чтобы выделиться из массы других рассылок, которые приходят практически каждому.

3. Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас — WhatsApp, Viber, Telegram — количество их пользователей давно перевалило за миллионы. Основная функция мессенджеров — общение по переписке, плюс возможность созваниваться, присылать фото и видео. Молодежь давно не пользуется телефонами и СМС — все перешло в мессенджеры.

Плюсы:

• бесплатные звонки и сообщения;
• возможность передавать любые файлы онлайн;
• возможность привлечь молодую аудиторию.

Минусы:

• необходимость подключения к интернету. Хотя если мы говорим о молодой аудитории — с ними такой проблемы в принципе не может возникнуть. Обычно соцсети и мессенджеры установлены на смартфоне, владельцу приходит уведомление о получении нового сообщения. Молодежь буквально живет в телефонах — новое сообщение они точно не пропустят.

4. Соцсети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете.

Мы уже писали, как интернет-магазин должен вести группу в соцсетях. Если кратко: вы можете публиковать полезную информацию о товаре, устраивать конкурсы и розыгрыши, собирать отзывы и отвечать на вопросы покупателей онлайн.

Плюсы соцсетей:

• теплая аудитория, которую изначально интересуют товары вашего интернет-магазина;
• прямое живое общение — хоть с личной страницы, хоть от лица администратора группы;
• возможность использовать сервис «Товары»;
• и таргетированную рекламу.

Минусы:

• на развитие группы придется потратиться — хотя бы в самом начале, чтобы раскрутить группу и набрать подписчиков. Оптимальный вариант — провести конкурс, призами в котором будут ваши товары.

5. Форма обратной связи на сайте — обычно это окошечко с завлекательным призывом, где человек может оставить свой вопрос и ждать ответа. Главная фишка — при этом он оставляет свои контактные данные, которые вы можете использовать как угодно: например, в e-mail-рассылках и push-уведомлениях.

Плюсы способа:

• для владельца сайта — сбор контактов для последующей работы.

Минусы:

• для клиента — нет живого общения;
• и опять же человеческий фактор: когда у менеджера десятки и сотни форм в обработке, есть шанс, что про какую-то он забудет.

Альтернативой этому способу являются виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окошко для связи с консультантом и тому подобное. Расскажем о них отдельно.

6. Онлайн-консультанты, чаты, виджеты «ВКонтакте» и прочие виртуальные помощники. Тоже окошечки, в которых человек может задать любой интересующий вопрос и получить ответ. Сейчас такие виджеты установлены на многих сайтах. Можно возложить обязанность отвечать на менеджера или другого сотрудника, а можно запустить программу-бот. Правда, последний вариант не всегда оправдывает ожидания.

Плюсы:

• быстрое онлайн-общение;
• возможность связаться в любое удобное время, а не только в часы работы интернет-магазина.

Минусы:

• необходимо соединение с интернетом. На смартфонах подобные виджеты могут глючить или вовсе не запускаться;
• если отвечает бот, обратная связь может не решить вопросы клиентов. Автор статьи не раз сталкивался с таким: задаешь конкретный вопрос и получаешь шаблонный ответ. Итог: зря потраченное время и ноль практической пользы.

Существует еще несколько видов обратной связи, которые не так широко используются. Тем не менее они тоже наверняка найдут своих почитателей.

7. Skype — программой видеосвязи пользуются свыше трех с половиной миллиона человек. Обычно этот способ обратной связи выбирают не при первом контакте с клиентом — как правило, уже со знакомыми людьми, постоянными покупателями. Или пользуются им, как дополнением к обсуждению — например, когда нужно решить личный вопрос.

Плюсы:

• можно обсудить важные детали;
• неформальное живое общение;
• видеть лицо собеседника — бесценно!

Минусы:

• не все любят такой формат. Интровертам так вообще нож острый;
• звонить по скайпу не всегда бывает уместно. Даже если эта программа установлена на смартфоне.

8. Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Здесь вариантов нет: только искусственный интеллект, только хардкор! Поэтому общение с ботом должно строиться по определенному алгоритму. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.

Усовершенствованный чат-бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример — голосовой помощник Алиса.

Плюсы чат-бота:

• консультации онлайн;
• хорошая альтернатива приложению на смартфоне;
• это модно и современно — так вы привлечете молодую аудиторию.

Минусы:

• риск шаблонных ответов и недовольство аудитории.

9. Гугл-формы для опроса или любой другой вид коммуникации — по телефону, почте, в соцсетях или лично у курьера при доставке товара. С помощью опроса вы имеете возможность напрямую узнать от клиента, что его не устраивает, а что очень нравится. Понятно, что проводить опрос нужно среди тех, кто хотя бы раз сделал покупку в вашем интернет-магазине, то есть уже теплых клиентов.

Плюсы способа:

• прямая коммуникация с клиентом, возможность узнать его мнение;
• возможность что-то изменить согласно пожеланиям клиента.

Минусы:

• инициатива в этом случае исходит от вас, а не от клиента, поэтому можно столкнуться с нежеланием человека отвечать и тратить свое время. Мотивируйте людей оставлять отзывы: как это сделать, мы подробно писали в этой статье.

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги: почти все способы, кроме телефонии, требуют присутствия в интернете и клиента, и продавца. Конечно, в наше время без этого никуда, но все же есть клиенты, которые не идут в ногу с современностью. Они предпочтут заплатить за разговор, но будут чувствовать себя в своей тарелке, в отличие от этих ваших интернетов.

Обязательно исходите из вашей ЦА: ее вкусов, предпочтений, ее возраста, в конце концов. А если не определились, какой вид связи использовать для общения — просто спросите об этом своих покупателей. Спросите любым удобным способом — это и будет самая настоящая обратная связь. Удачи в продвижении!

Источник