Способы увеличения продажи услуг

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

• непонимания пользы услуги,
• качества результата,
• порядка выполнения работ и сроков,
• цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

• Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
• Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
• Тесты для самопроверки.
• Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
• Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
• Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
• Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
• Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
• Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

• фотографии или результаты тестов до и после;
• портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
• измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

• эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
• расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

• Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
• Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
• Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
• Экспресс-анализ или аудит ситуации.
• Демо-версия.

• заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
• максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

• Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
• Сертификаты на оборудование и материалы.
• Дипломы сотрудников.
• Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
• Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
• Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

• критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
• книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
• озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
• дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
• результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

• реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
• сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
• доля повторных заказов;
• доля обратившихся по рекомендации;
• средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
• процент клиентов, требующих возврата средств;
• награды на конкурсах;
• периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

• Публикации в известных журналах.
• Членство в клубах и различных ассоциациях.
• Участие на конференциях и конкурсах.
• Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

• Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
• Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
• Информирование о возможных запасных вариантах.
• Отслеживание состояния заказа.

• не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
• подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

• тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
• сравнительные таблицы тарифных планов;
• группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:

1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м 2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;

• удобная навигация по прайсу, например:

1. разделы сворачиваются по клику мыши;
2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

• образцы расчетов для похожих проектов;
• онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
• указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
• разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

• заранее предупреждать о возможном росте цен;
• информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
• писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

• Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
• Предупреждать, если:

1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
2. установлена минимальная стоимость заказа;
3. есть предоплата;
4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

• Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
• Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
• В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
• Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
• Гарантия, часто используют такие варианты:

1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
2. дают гарантию не на все услуги;
3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

• диплом за обучение;
• раздаточный материал;
• медицинский рецепт, описание курса лечения;
• письменная инструкция;
• отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

• вешалка и чехол в химчистке;
• распечатанная презентация;
• массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Делитесь своими идеями в комментариях!

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Источник

Как увеличить продажи в бизнесе

Бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон говорил: «Мы не стремимся сделать что-то одно на 100% лучше, мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1%». Следуя этому принципу, он за два года вывел компанию из кризиса и превратил в одну из лучших по доходам и сервису. В этой статье расскажем о маленьких шагах для увеличения продаж.

Анализируйте ассортимент

Когда предприниматель запускает первый бизнес или пробует себя в новой отрасли, ошибок не избежать. Например, он еще не понимает, есть ли спрос, когда наступает сезон, но вынужден составить ассортимент: закупить товары и материалы, арендовать помещение для хранения.

Предприниматель рискует тем, что часть товаров не купят. В лучшем случае часть денег «заморозится» — так происходит, когда у товара большой срок годности или он сезонный. В худшем это прямые убытки.

Срок, за который можно понять, как устроен рынок и увидеть закономерности в поведении клиентов, отличается для отраслей и сегментов. Несмотря на это, работать с ассортиментом матрицей нужно постоянно. Это хороший способ влиять на прибыль.

Например, увидеть, что склад занимают дорогие, «медленные» позиции, а на высоколиквидные не остается места. И наоборот — склад забит дешевыми, низкомаржинальными позициями, а продукт, который имеет высокую доходность для компании, клиент вынужден заказывать и ждать доставки, потому что его нет в наличии.

Анализ ассортиментной матрицы может полностью изменить подход к продажам .

Отстраивайтесь от конкурентов

Психология покупателей такова, что из двух одинаковых товаров или услуг человек выберет вариант подешевле. Та же психология побуждает продавца предложить скидку. Такой подход не приводит ни к увеличению клиентской базы, ни к привлечению платежеспособной аудитории, ни к улучшению продаж .

Если услуга и продукты идентичны, необязательно снижать стоимость. Важнее найти дополнительную пользу, которую можно принести клиенту, и рассказывать об этом. Словами маркетологов — работать с позиционированием.

Например, две подруги делают маникюр — учились вместе, работают бок о бок. Стоимость услуги одинаковая — 500 рублей, только одна из подруг хочет зарабатывать больше. Как повысить продажи : делать массаж рук, использовать новые материалы, не докучать разговорами, варить свежий кофе — и со временем брать за маникюр на 50-100 рублей больше.

Убедитесь, реален ли план продаж

Иногда владельцы допускают ошибку — составляют бизнес-план увеличения продаж безотносительно к целевой аудитории, спросу, особенностям товара. Они основываются на предположениях, желаемых сроках окупаемости бизнеса или на план ах возврата инвестиций.

В этом есть проблема. Гонка за недостижимыми целями снижает мотивацию как персонала, так и владельцев, приводит к снижению текущего уровня прибыли.

Если месяц за месяцем план продаж не выполняется, а компания терпит убытки, стоит попробовать:

1. Скорректировать план продаж, чтобы сделать его более реальным;
2. Пересмотреть операционные затраты — аренду, зарплаты, складские запасы.

Пропишите путь клиента и настройте воронки

Часто компании зациклены на результатах и не думают о том, как именно клиент покупает продукт или услугу . При этом каждое действие — звено цепочки, в которой важен каждый элемент. Если что-то идет не так, цепочка разрывается, и клиент отказывается от предложения компании.

Чтобы этого избежать, важно определить путь клиента: пообщаться с людьми или нанять тайного покупателя. Узнать, с какими проблемами они сталкиваются.

Эта информация позволит оптимизировать бизнес-процессы — настроить воронки продаж, чтобы сотрудники соблюдали регламенты обслуживания: на каком этапе нужно отправить клиенту КП, как быстро ответить на оставленную заявку на сайте, когда важно перезвонить заказчику и т. д. Работать по прописанным процессам легче, если занести их в CRM. Так у всех сотрудников будет единое понимание процессов, даже новичок быстро войдет в курс дела и может начать быстрее закрывать сделки

Просчитайте, выгодно ли вам делать скидки

Periodica.Press — сервис печати фотокниг с оборотом 2,5 млн в месяц. Варвара Веденеева, основатель сервиса, против скидок. Вот что она говорит в интервью Forbes :

Обратите внимание на систему лояльности вашей компании. Убедитесь, что она работает на вас. Важно помнить, что скидки — необязательное условие работы компании.

Обучайте персонал

Первая статья бюджета, которую сокращают в кризис, — обучение сотрудников. Если вы оказались в ситуации, когда повышать компетенции нужно, а денег на это нет, можно использовать внутренние ресурсы компании и руководителя. Для этого:

— послушайте, как менеджеры общаются с клиентами;

— посмотрите, как отвечают в чатах поддержки и на электронные письма;

— проанализируйте с каждым сотрудником его воронку продаж, определите, какие из этапов вызывают затруднения.

Затем составьте индивидуальный план развития: наполните его книгами, лекциями в свободном доступе, подписками на обучающие рассылки, тренируйте работу с возражениями. Договоритесь о сроках выполнения и наблюдайте за результатами.

Снижайте вероятность ошибок

Каждый руководитель сталкивается с ошибками сотрудников: менеджер «не так услышал» — клиент недоволен. Пострадала репутация компании, и компенсация стоит больше зарплаты менеджера.

Прежде чем наказывать сотрудника за плохую работу, важно убедиться, что в компании настроена понятная система постановки задач.

Плохо	Хорошо
Менеджер собирает задачу по частям из разных источников.	Менеджер получает задачи в одной системе — CRM, почте или мессенджере.
Руководитель надиктовал задачу в аудиосообщении.	Задачи зафиксированы в тексте: сотрудник знает, что и в какие сроки сделать.
Все задачи срочные.	У сотрудника достаточно времени, чтобы задать уточняющие вопросы и выполнить поручение.
Задачи прилетают в выходные или по ночам.	В компании уважают личное время сотрудников.

Когда система налажена, сотрудник легко справляется с задачами, не допускает ошибок, ему легче выполнить план.

Улучшайте точки контакта

В работе с клиентским сервисом опирайтесь на точки контакта. Их подробно описывали Игорь Манн и Дмитрий Турусин в книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга».

Точки контакта — это разнообразные сценарии, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией. Получая этот опыт, клиент решает, начинать с вами работать или нет, продолжать сотрудничать или уйти к конкурентам.

Примеры точек контакта:

— сайт: дизайн, информативность, удобство, навигация, навязчивость уведомлений;

— коммерческое предложение: дизайн, обращение, система скидок;

— офис: навигация, доступность, парковка, чистота;

— телефония: номер, приветствие, голос оператора, музыка на ожидании звонка, скорость, с которой отвечает оператор.

Как можно улучшить:

Плохо	Хорошо
Компании нет на первой странице выдачи поисковика;	Компания в топ-10 выдачи;
На сайте непонятно, как сделать заказ;	Простой, удобный интерфейс. После покупки на email приходит чек;
Клиент ждет ответа оператора 10 минут, сбрасывает звонок — ему не перезванивают.	Оператор отвечает быстро и вежливо. Если пропустил звонок — перезванивает, как только освободился.

Работать с точками контакта нужно внимательно и системно, стремиться к тому, чтобы на каждую из них была или нейтральная, или положительная реакция.

Предлагайте вау-сервис

Тем, что бариста в кофейне узнает имя клиента, когда принимает заказ, уже никого не удивить. Но так было не всегда. Интернет-издание businessman.ru пишет, что когда Starbucks придумали этот маркетинговый ход, они совершили прорыв — людям гораздо приятнее пить кофе из «своей» кружки, чем из безликого стаканчика. Это пример вау-сервиса.

Подумайте, что может быть вау-сервисом в вашей компании: подарок или дополнительный бесплатный сервис, которого не ожидает клиент. Устройте мозговой штурм или обратитесь к команде продавцов — спросите, что сделать, чтобы увеличить продажи.

Работайте с отзывами

Большинство клиентов покупают не сразу — шерстят интернет, изучают отзывы, и только потом решаются на покупку. Используйте отзывы как возможность прорекламировать продукт, продемонстрировать отношение к клиенту, проявить экспертность.

Вот основные правила работы с отзывами:

— если отзыв позитивный, избегайте шаблонных и коротких ответов: «Спасибо» и «Ждем вас снова». Поблагодарите и расскажите о новинках или возможностях, которыми клиент еще не пользовался.

— если отзыв негативный, не оставляйте его без внимания и не удаляйте. Постарайтесь ответить оперативно, если виноваты — признайте вину. Обязательно расскажите, как решили проблему. Это позволит другим клиентам увидеть, как вы работаете, и даже встать на вашу сторону.

— если отзыв заказной или хейтерский, задавайте уточняющие вопросы. Если получите обстоятельный ответ, вероятно, это действительно разгневанный клиент. Если ответа нет в течение 14 дней, обжалуйте отзыв в службе поддержки сервиса, и он перестанет влиять на рейтинг.

Помните, что отзывы — та же реклама.

Анализируйте рекламную активность

Используйте любую возможность, чтобы узнать, насколько эффективной была реклама: проверяйте статистику Яндекс.Метрики, Google Analytics, рекламного кабинета Facebook, даже если продвижением занимаются специалисты на аутсорсе. Запрашивайте подробные отчеты о рекламных кампаниях и рекомендации.

Проводите мероприятия по увеличению объемов продаж и подключайте механики, в которых вы точно измерите отдачу: например, промокоды.

Настройте сквозную аналитику

Обычно компании используют несколько каналов продвижения: сайт, контекстную и таргетированную рекламу, холодные звонки, объявления, баннеры. Но не для каждой рекламной кампании они сработают одинаково.

Чтобы узнать, откуда пришел клиент, какой канал продвижения приносит больше денег, настраивают сквозную аналитику. Уже через месяц по отчетам станет понятно, как перераспределить рекламный бюджет, чтобы снизить стоимость лида.

Настройку сквозной аналитики можно заказать у рекламного агентства, или настроить самостоятельно с помощью CRM-системы.

Попробуйте новые каналы продвижения

Используйте разные методы повышения продаж: работайте и с расширением клиентской базы, и с лояльностью и с активацией старых клиентов.

Чтобы расширить клиентскую базу , экспериментируйте:

— скорректируйте целевую аудиторию и офферы для таргетированной, контекстной рекламы и рекламы в социальный сетях;

— пробуйте новые площадки и способы взаимодействия с аудиторией: приоритетное размещение в навигаторах, реклама в лифтах, розыгрыши, контент-маркетинг: экспертные или партнерские материалы.

Чтобы активировать старых клиентов , используйте их данные: телефоны, адреса электронной почты, дни рождения. Инструментами могут быть email- и SMS-рассылки, программы лояльности.

Заранее подумайте о том, как измерить эффективность каждого из каналов.

Пользуйтесь CRM-системой

Современная СRM — не пыльная картотека клиентов или таск-менеджер, а система управления бизнесом. Вот, как с ее помощью можно повлиять на продажи:

Настраивайте автоматизацию, чтобы снизить число ошибок по невнимательности. Программа сама поставит задачу менеджеру, отправит клиенту SMS с информацией о заказе, подставит нужные реквизиты, напомнит отправить закрывающие документы. В S2 CRM можно автоматизировать бизнес-процессы без программиста.

Настраивайте воронки продаж для каждого типа товаров и услуг и продавайте больше. Создавайте любое количество воронок с нужными этапами и чек-листами. Открыв карточку сделки в CRM, менеджер сразу понимает, на какой стадии находится работа с клиентом и каким должен быть следующий шаг.

Получайте отчеты в любое время, корректируйте выполнение плана продаж. CRM отображает бизнес-показатели в наглядных графиках и диаграммах: количество новых клиентов, звонков или писем, на каком из этапов воронки теряется больше всего клиентов.

Контролируйте каждого сотрудника. Вы можете посмотреть отчеты в любом разрезе: распределение сделок по воронке продаж, по источникам заявок, по отдельным менеджерам. Вы легко узнаете, сколько звонков и встреч провел каждый сотрудник, сколько заявок он довел до продажи, а сколько упустил.

CRM-система — инструмент, который позволяет внедрять и контролировать маленькие шаги, каждый из которых напрямую влияет на продажи.

Выводы

1. Изучайте, как еще вы можете быть полезны клиентам — работайте с позиционированием и грамотно управляйте ассортиментом;
2. Пропишите основные пути клиента и создайте по ним воронки продаж. Это позволит выявить узкие места в бизнес-процессах и повысить продажи. Если объем продаж не меняется, проверьте финансовую модель;
3. Настройте внутренние процессы: сделайте так, чтобы задачи стали понятны сотрудникам. Занимайтесь обучением персонала, даже если на это нет денег;
4. Стремитесь к тому, чтобы на каждое взаимодействие с компанией у клиента была положительная реакция;
5. Анализируйте рекламную активность и не бойтесь экспериментировать;
6. Используйте CRM-систему по-максимуму.

Автор: Ирина Клюева

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Источник