Способы уведомления клиентов банком

Способы информирования клиентов банка: СМС против современных методов

Технологии коммуникаций

Автоматическая рассылка сообщений, программа обзвона клиентов – популярные инструменты банковских контакт-центров. С их помощью банк может своевременно информировать клиентов, вовремя предоставлять им необходимые сведения. Например, о необходимости внести регулярный платеж, состоянии счета после очередной финансовой операции, новых услугах и предложениях.

С развитием технологий появились новые способы коммуникации финансовых компаний с клиентами. Банковские колл-центры могут использовать такие средства связи, как мессенджеры и онлайн-чаты. Также банки активно внедряют инструменты для самообслуживания и дистанционного обслуживания клиентов – IVR, интернет-банкинг. Совершенствуются системы для автоматизации обработки обращений клиентов.

Тем не менее, в любом колл центре для бизнеса важнейшую роль продолжают выполнять классические средства связи. При всех преимуществах новых каналов, телефонные звонки и СМС остаются самыми безотказными способами соединения с клиентами.

Вопрос уведомлений

С 4 сентября начала действовать поправка к закону «О потребительском кредите (займе)». Согласно этой поправке, после каждой операции с картой банк обязан отправлять клиенту подробное СМС-уведомление. В нем должна содержаться информация о задолженности по карте и доступном кредитном лимите. Альтернативным способом уведомлений может быть отправка писем по e-mail.

Такая поправка призвана защищать права клиентов. Закон гарантирует, что владельцы карт будут хорошо осведомлены о состоянии счета, остаткам средств и процентам по кредиту. По мнению экспертов, многие люди прибегают к использованию кредитных средств по незнанию, не до конца понимая последствия таких трат. Соответственно, регулярные СМС-сообщения с детальными сведениями – это способ сделать клиентов более информированными. Таким образом, они смогут лучше понимать свои финансовые возможности и более осмотрительно планировать свой бюджет.

Однако сами банки приняли поправку без особого восторга. Основная причина недовольства – дороговизна SMS для юридических лиц. В целях экономии многие компании успешно внедряют альтернативные способы информирования клиентов. Возврат к СМС-рассылкам для всех клиентов обернется для банка ощутимыми расходами. Кроме того, из-за дополнительной информации SMS-сообщения становятся длиннее и вдвое дороже.

Такой конфликт мнений вызвал немало споров. Банки вполне обоснованно заявляют, что сведения о кредитных средствах и так доступны каждому клиенту. Самые подробные данные предоставляет онлайн-банкинг. Информацию о лимите и задолженности нетрудно запросить по телефону. В банкомате можно увидеть объем личных и кредитных средств.

С другой стороны, правозащитники акцентируют внимание на том, что многие клиенты не отслеживают состояние средств после каждой операции. В этом случае СМС-уведомления способны стать “прививкой” от финансовой рассеянности и легкомыслия.

СМС-уведомления – уступки или прогресс?

Насколько полезна новая поправка – покажет время. Вполне понятно, что такая СМС-рассылка представляет собой вынужденный компромисс. Она рассчитана на клиентов, для которых отслеживание состояния счета, лимитов, остатков и процентов не является обычной практикой. Разумеется, эта мера ничего не изменит для финансово и информационно грамотных пользователей. Можно предположить, что она окажется временной. Все больше людей отдают предпочтение другим способам общения с банком и получения информации о своих счетах.

Как любой современный call центр для бизнеса, банковские контактные службы следуют за новейшими тенденциями. Современные технологии помогают контакт-центру стать ближе к клиентам, обеспечить им более удобные способы связи. При этом использование современных технологий может сделать обслуживание клиентов более эффективным и менее затратным. А это прямая выгода для банка.

Плюсы и минусы СМС в call центре для бизнеса

SMS остается востребованной разновидностью уведомлений. Их основное преимущество – универсальность и доступность. Действительно, у клиента банка не всегда есть доступ к другим каналам связи. Интернет-соединение может быть недоступно, ближайший банкомат далеко. На помощь приходит мобильная связь, которая есть почти везде. СМС-уведомления приходят на любые мобильные телефоны, даже старые кнопочные, которые не поддерживают установку современных мобильных приложений.

Есть и другие плюсы, не слишком очевидные, но весомые. К примеру, статус доставки дает возможность убедиться, что сообщение действительно дошло до клиента.

Минусы SMS связаны, прежде всего, с интересами банка, так как они обходятся значительно дороже цифровых каналов. Многие банки частично разрешали эту ситуацию, делая услугу СМС-информирования платной. Но это, в свою очередь, невыгодно клиентам.

Еще одна неочевидный недостаток – привычка получать СМС-уведомления от банка может поставить клиента под угрозу. Распространенная методика мошенников – рассылка СМС с целью завладеть данными о кредитных картах. Например, в них могут содержаться сообщения о “блокировке” карты и просьба перезвонить для уточнения данных. Клиенты, которые доверяют SMS-уведомлениям, могут без проверки и уточнения ситуации позвонить. В этом случае мошенникам не составит труда выспросить у доверчивого человека номер карты, CVV или PIN-код.

Несмотря на удобство СМС, клиентам банка не стоит оставаться пассивными и полагаться только на них в вопросах информирования. Прежде всего, разумно проявлять инициативу и учиться самостоятельно разбираться в состоянии счетов и условиях кредитования. Во-вторых, знакомство с альтернативными способами связи может стать крайне выгодным как для банка, так и для клиентов.

Прогрессивные коммуникации

Какие же каналы связи наравне с SMS заняли свое место в арсенале банковских контакт-центров? Прежде всего, это push-уведомления, сообщения в мессенджерах и в мобильном банкинге. Все они требуют подключения к интернету и установки специальных приложений на смартфон. Но для большинства современных пользователей это не проблема.

Банки предлагают клиентам самостоятельно выбирать вид оповещений. Грамотно организованные приложения отслеживают, доставлено ли сообщение клиенту и при необходимости дублируют его в СМС. Такие методы рассылок не становятся полной заменой SMS-сообщениям. Но их внедрение может примерно вдвое сократить расходы банка.

Продуманная организация контакт-центра позволяет добиться эффективности и экономии даже с традиционными каналами связи. Это доказывает программное обеспечение Infinity – пример современного многофункционального call center software. В нем реализована возможность отправки СМС как вручную, так и в рамках автоматической рассылки. Система автоматически формирует текст сообщения и отправляет их без участия сотрудников колл-центра.

Кроме того, эта программа предусматривает возможность использовать другие популярные каналы связи: e-mail, Viber, Telegram, онлайн-чат и т.п. С ее помощью компания может организовать действенную омниканальную систему, в которой СМС станет одним из прочных звеньев.

Источник

Неуловимый тариф: как не попасть на гигантскую комиссию

Не прогорите на смене расценок за банковское обслуживание

Из-за смены тарифов и особенностей уведомления клиентов банки могут взимать чудовищную комиссию с юрлиц. В нашем случае комиссия превысила 350 тыс. рублей. Это, вообще, законно?

Юридическому лицу необходимо было заплатить контрагенту около 5 млн рублей наличными. Будучи клиентом Сбербанка, он обратился в банк для снятия необходимой ему суммы. И. попал на комиссию свыше 350 тыс. рублей. Это произошло из-за того, что с мая 2018 года Сбербанк поднял комиссию на снятие суммы свыше 5 млн рублей с 0,6% до 6%.

Уведомляют один раз

В мае 2018 года Сбербанк изменил тарифы на обслуживание расчетных счетов. Комиссия за выдачу наличных со счета через кассу банка была увеличена до 5% для сумм до 5 млн рублей и до 6% для сумм свыше 5 млн рублей. Также был повышен тариф за перевод денежных средств со счета юридического лица на счет физического лица — до 3% для сумм от 1,5 до 5 млн и до 6% для сумм свыше 5 млн рублей.

На обращение недовольных клиентов Сбербанк ответил, что новые тарифы опубликованы на сайте. Сотрудники кредитной организации посоветовали заходить на сайт в раздел «Новости». Особое раздражение клиентов вызвало отношение к вопросу информирования пользователей в этой ситуации — ведь телефонные и СМС-сообщения с предложениями потенциальных услуг приходят от банка регулярно.

В пресс-службе Сбербанка прокомментировали, что кредитная организация размещает информацию на официальном сайте, а также использует дополнительные каналы для уведомления: баннер или информационное сообщение в системе «Сбербанк Бизнес Онлайн», СМС-информирование, отправка писем по e-mail или Почтой России.

«Обновление тарифов по услугам расчетно-кассового обслуживания в Сбербанке осуществляется с учетом изменений в законодательстве и текущей ситуации на рынке банковских услуг. Банк своевременно отслеживает изменения и реагирует на рыночную ситуацию с соблюдением необходимых сроков для обновления тарифов. Соблюдение договорных обязательств с клиентами и проведение извещений согласно условиям договорной документации является обязательным мероприятием», — прокомментировали представители Сбербанка.

Согласно действующему законодательству, банки могут менять тарифы в одностороннем порядке только в том случае, если это предусмотрено в договоре, как и условия таких изменений. Клиенты банков подписываются как раз под такими условиями в договоре, тем самым добровольно соглашаясь с потенциальной возможностью изменения тарифа банком. Для многих это становится причиной финансовых потерь.

Банк сам выбирает, как уведомлять клиентов

Федеральный закон № 395-1-ФЗ «О банках и банковской деятельности» говорит о том, что банк не вправе менять комиссионное вознаграждение, если иное не предусмотрено договором. «Кредитные организации обычно включают в договор пункт о возможности изменения тарифа при уведомлении клиента. В том же договоре могут перечисляться и способы уведомления. Факт того, что клиент не получил персональное уведомление от сотрудника банка, например, по звонку или в виде СМС, не означает, что банк нарушил условие договора», — комментирует ведущий эксперт по банковским картам Банки.ру Екатерина Марцукова.

На сегодняшний день законом не устанавливается, как именно банк должен уведомлять клиентов. Он выбирает способ сам.

По словам председателя совета Ассоциации банков России, главы комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолия Аксакова, это правило может быть изменено в осеннюю сессию 2018 года — при условии, что в Госдуму поступят сигналы, что банки меняют тарифы в одностороннем порядке во вред клиентам.

Большинство людей, подписывая договор банковского счета, не изучают внимательно его условия. Учитывая объем текста и многочисленные приложения, такое поведение вполне логично. Еще меньше клиентов следят за новостной лентой банка. Это может привести к финансовым потерям из-за повышения банковских тарифов, о чем клиент не узнает. Особенно актуально это для предпринимателей, которые выполняют операции на крупные суммы.

Пользователи банковских услуг считают, что существенные изменения условий договора, в том числе размер комиссии за конкретные операции, принимаются с согласия клиента или как минимум после уведомления об этом. На практике это не так. Если обратиться к договорам банковского обслуживания кредитных организаций, можно выделить схожие условия, которые определяют порядок изменения тарифов. Банки действительно должны предварительно известить клиента об изменении тарифа. Но способы уведомления могут быть разными — как правило, речь идет о размещении информации на сайте.

Получается так, что клиенты, не увидевшие сообщение об изменении тарифов, узнают об этом постфактум, после совершения операции и списания комиссии. Таким образом, пропуск уведомления — проблема клиента. Причем изменение тарифов обслуживания банковского счета встречается довольно часто, а политика ведущих банков примерно одинаковая.

Например, Сбербанк в соответствии с договором имеет право информировать клиента об изменении тарифов через официальный сайт не позднее чем за 15 календарных дней до введения в действие изменений. Договор с Альфа-Банком предусматривает обязанность клиента ежедневно обращаться в банк (в том числе через сайт) для получения сведений о новой редакции, внесенных изменениях или дополнениях в договор или тарифы. ВТБ также имеет право изменять тарифы в одностороннем порядке — с предварительным уведомлением клиента за десять рабочих дней до даты вступления изменений в силу. Под уведомлением также подразумевается размещение информации на сайте банка.

Как бороться с изменением тарифов

К сожалению, специальной «вакцины» против изменения тарифов нет. В первую очередь нужно внимательно читать договоры перед подписанием. Также стоит учитывать возможность корректировки своих бизнес-показателей на 2—3% банковской комиссии и потенциальную необходимость в авральном режиме уведомить клиентов о смене реквизитов расчетного счета в случае перехода в другой банк. Не забывайте и о разделе «Новости» на сайте вашего банка — лучше потратить время на просмотр сообщений, чем значительные средства из-за своей невнимательности.

«Все зависит от условий договора банковского счета. Как правило, такие договоры предусматривают право банка в одностороннем порядке менять тарифы. Соответственно, оспаривать здесь нечего. Логика в данном случае одна: не нравятся условия обслуживания — уходите в другой банк. К сожалению, в современных условиях игроки рынка, занимающие на нем значительное положение, могут себе позволить диктовать свои условия, зачастую в ущерб интересам клиентов», — комментирует партнер юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрий Шевченко.

Если изменение тарифов происходит с нарушением передачи информации клиенту банка, то последний вправе оспорить поднятие расценок в претензионном или судебном порядке. При этом стоит иметь в виду, что абсолютное большинство банков действуют примерно по одной и той же схеме, размещая информацию о новых тарифах на официальном сайте, отмечает партнер адвокатского бюро «Деловой фарватер» Александр Казусь. Если подобное уведомление прописано в договоре, а ты не проявил должную осмотрительность и не промониторил сайт в Интернете, то пенять придется только на себя.

Почему банки не любят отдавать деньги юрлицам

Российские банки в последние два года массово блокируют счета юрлиц по подозрению в отмывании денег и получении непрофильных доходов. Большая доля негатива скопилась именно в малом бизнесе, который активно выводит средства со своих расчетных счетов. Непростая и невыгодная для банков процедура сильно бьет по доходам самих банков.

В последнее время Центробанк ужесточил регулирование сферы банковского обслуживания предпринимателей, банкам дали право отказывать в проведении операций и открытии счетов.

Отмена овердрафта

Изменение тарифов для юридических лиц — это не единственное, чем недовольны клиенты Сбербанка. На днях стало известно, что Сбербанк отменяет овердрафтные карты. При этом клиенты жаловались на то, что сумма, до этого находившаяся на овердрафте, автоматически становится задолженностью, на которую начисляются проценты. Пользователи, решившие оспорить отмену овердрафтных карт, получили сообщение о том, что «согласно пункту 4.3 условий использования банковских карт ПАО «Сбербанк» банк имеет возможность аннулировать лимит овердрафта по счету. Такое решение банком было принято в связи с прекращением предоставления услуги».

В кредитной организации отмечают, что на текущий момент доступны аналогичные продукты в виде кредитных карт, которые также позволяют пользоваться средствами банка, но при этом предоставляют льготный платеж до 50 дней для погашения задолженности без процентов.

«Многие зарплатные клиенты банка пользовались овердрафтом и были неприятно удивлены, когда в один момент банк обнулил их овердрафт, а пришедшая заработная плата пошла на погашение долга. Таким образом, некоторые клиенты оказались без средств к существованию до следующих выплат, так как рассчитывали продолжать пользоваться овердрафтом», — отмечает ведущий эксперт по банковским картам Банки.ру Екатерина Марцукова.

Банк прекращает действие овердрафта по дебетовым картам.

Источник