XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2021
Значение, способы и правила осуществления обратной связи в деловых коммуникациях.
Известно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности и представляют одну из сложных проблем делового общения. Работники должны в совершенстве владеть искусством коммуникации.
Коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников компании.
В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и своё поведение по отношению друг к другу. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и структуру коммуникативных способностей человека.
Принципиально важно для управления коммуникативными процессами, что обратная связь представляет собой: контролирующее обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.
Обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана со 100%-ой точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может стать основной причиной возникновения комедийных или наоборот, трагедийных ситуаций [1].
Этапы коммуникационного процесса. Коммуникация (лат.«communico»–делать общим)– обмен информацией(энергией)между индивидами через посредство общей системы символов.
Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации. Коммуникация в механистическом подходе однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.
Коммуникация в деятельностном подходе совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), входе которой вырабатывается общий(доопределенного предела)взгляд новейшими действия с ними).
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.
Понятие «коммуникативный процесс» в большей мере используется для обозначения функции взаимодействия в процессе коммуникации и отражает интерактивный подход к ее коммуникации (исследованию) [2].
В обобщенном виде любой коммуникативный процесс предполагает наличие четырех основных элементов:
отправителя, т. е. лица, генерирующего идею или собирающего и передающего информацию;
собственно, информации (сообщения), закодированной с помощью символов;
канала, средства передачи информации;
получателя, т. е. лица, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
При коммуникационном процессе отправитель и получатель взаимодействуют между собой на нескольких этапах в процессе обмена информацией. Их задачей является составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы.
Первый этап – формулирование идеи. На данном этапе обмен информацией будет начинаться с формулирования идеи, отбора информации или концепции. Отправитель определяет, какую идею необходимо сделать предметом обмена.
Но, к сожалению, часть попыток обмена информацией на первом этапе уже терпят неудачу, так как отправитель не в полной мере ясно формулирует замысел сообщения, его концепцию. Здесь необходимо осознать, какие идеи необходимо передать до того, как отправить сообщение, с учетом конкретной цели и ситуации.
Второй этап – кодирование информации. Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.
Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия.
Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать и позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Третий этап – выбор канала связи. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть, как сам человек (его тело, голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, светит).
В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны ит.п.).
Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио .Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека его пославшего.Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник ,который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если входе движения по каналу в послании меняются носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.
Четвертый этап – декодирование – это способ интерпретации потребителями сообщения, что определяет их реакцию.
Этот процесс предполагает:
ознакомление с сообщением (осведомленность);
истолкование и оценку (понимание) и удержание в памяти (запоминание).
Декодирование носит в определенной степени субъективный характер. Адекватность восприятия сообщения может варьироваться от нуля до ста процентов.
Так, незнание иностранного языка сводит возможность декодирования иноязычного сообщения к нулю. А наличие сходного профессионального, жизненного опыта у источника и получателя увеличивает адекватность восприятия сообщения. Расширение и даже создание сферы этого опыта – один из путей увеличения эффективности коммуникаций. Вот почему программы деловых встреч предусматривают совместную деятельность сторон, лишь косвенно связанную с формальной целью встречи.
Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.
Но по ряду причин, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.
Пятый этап – интерпретации сообщений. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем, формируя свой ответ, в котором содержится его интерпретация полученного сообщения.
Шестой этап – передача (отправка) подтверждения. Сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи и тем самым замыкается процесс коммуникаций.
Значение, способы и правила осуществления обратной связи в деловых коммуникациях. Коммуникация может считаться полноценной только в случае активного отражения, каким либо способом, реципиентом полученного сообщения и как он его понял. Так им способом отражение и есть обратная связь получателя с отправителем. Под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При ее наличии коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и поведение по отношению друг к другу [3].
Обратная связь является обязательным элементом любой саморегулирующейся системы.
Среди видов обратной связи выделяют оценочную и без оценочную обратные связи.
Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации.
Оценочная обратная связь – это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть как положительными, так и отрицательными. Положительная оценка выполняет функцию поддержки. Отрицательная оценка выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и сложившихся отношений.
Факторы, влияющие на эффективность обратной связи:
позитивная обратная связь воспринимается более точно, чем негативная;
в некоторых ситуациях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образу «Я»;
позитивная обратная связь воспринимается из любого источника, негативная – только от высоко статусного;
оценочная обратная связь оказывает влияние на последующее поведение сотрудника и его отношение к организации. Исследования показывают, что работники, получившие низкий рейтинг, могут отплатить тем же организации. Даже если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она, тем не менее, может обусловить оппозицию руководству. Исследования нескольких фирм позволили их авторам сделать вывод о том, что после оценочной обратной связи в организации наблюдается всеобщая неудовлетворенность и снижение производительности.
Оба вида обратной связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например, утвердительный кивок головы.
Рефлексивное (или активное) слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия, услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем).
В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевые формы через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Обратная связь в ходе социальной коммуникации отличается от аналогичных процессов в технических, автоматических системах тем, что не может быть предсказана со 100%-ной точностью.
Обратная связь очевидна в ситуации межличностной коммуникации. В массовой коммуникации обратная связь обнаруживается не так явно, особенно тогда, когда коммуникатор (например, рекламодатель) не прилагает усилий по ее налаживанию. Но даже помимо желания заниматься этим рекламодатель невольно обнаружит эту обратную связь в изменении статистики продаж, в динамике финансовых показателей. Таким образом, даже в массовой коммуникации обнаруживается естественное наличие обратной связи, какой бы длинной она не была.
Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.
Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.
На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различной в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчинёнными, которые могут затруднять точную передачу информации.
В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации.
Эффективная обратная связь учитывает потребности отправителя и получателя, а также направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или изменить. Она своевременна, конструктивна и направлена на улучшение действий партнеров по коммуникации.
Лучший способ установления обратной связи – это демонстрация естественного участия и восприятия всего сообщения в целом, а также отзывчивость к потребностям партнера. Самый продуктивный метод контроля восприятия – это наводящие и уточняющие вопросы.
При выстраивании обратной связи в деловой коммуникации стоит обратить внимание на данные практически-ориентированные рекомендации:
необходимо высказывать свои ощущения, реакции и мнения как таковые, то есть с учетом ситуативности и вариативности их проявления, а не как непреложные факты;
обратная связь должна относиться к поведению, действиям или конкретным результатам взаимодействия, а не к личности партнера;
обратная связь отражает конкретное, наблюдаемое поведение, а не глобальное или общее;
оценочная обратная связь описывается в терминах принятых критериев;
необходимы ссылки на примеры успешных и неуспешных действий в обсуждаемой области, а также на конкретные действия, которые усиливают или ограничивают продуктивность;
при обсуждении проблемных областей, где существуют принятые процедуры или решения, следует давать предложения по способам улучшения работы или поведения;
необходимо избегать раздувания эмоций и эмоционально нагруженных слов, поскольку это вызывает защитную реакцию;
обратная связь должна охватывать область взаимодействия, подконтрольную партнеру по коммуникации;
важно демонстрировать ценность личности партнера и его право быть особенным.
В любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативной коммуникации.
Список использованных источников
Астахова, Н. И. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / Н. И. Астахова, Г. И. Москвитин ; под общей редакцией Н. И. Астаховой, Г. И. Москвитина. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 422 с.
Васильева, О. А. Эффективная обратная связь – ключевой фактор успешности коммуникационного процесса / О. А. Васильева // Социологические науки. – 2012. – № 16. – 14-16 с.
Деловые коммуникации : учебное пособие / М. Г. Круталевич, Р. М. Прытков, Ю. Е. Холодилина, О. В. Бурдюгова. – Оренбург : Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2015. – 216 c.
Короткий, С. В. Деловые коммуникации : учебное пособие / С. В. Короткий. – Саратов : Вузовское образование, 2019. – 90 c.
Кузнецова, Е. В. Деловые коммуникации: учебно-методическое пособие / Е. В. Кузнецова. – Саратов: Вузовское образование, 2017. – 180 c.
Курганская, М. Я. Деловые коммуникации: курс лекций / М. Я. Курганская. – Москва: Московский гуманитарный университет, 2013. – 121 c.
Мазилкина, Е. И. Маркетинговые коммуникации: учеб.-практ. Пособие / Е.И. Мазилкина. – Москва : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. – 256 с.
Макаров, Б. В. Деловой этикет : учебное пособие / Б. В. Макаров, А. В. Непогода. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2010. – 209 c.
Моисеева, А. П. Коммуникативный менеджмент : учебное пособие / А. И. Моисеева. – Томск : Из-во ТПУ, 2007. – 104 с.
Сафина, А. А. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие / А.А. Сафина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов. – Казань: Изд-во Казан. ун-та, 2015. – 104 с.
Источник
