Способы установления межличностного контакта

Глава 4. Особенности вербальных средств коммуникации в профайлинге.

§ 12. Приемы установления контакта и доверительных отношений в процессе общения. Психотехнологии постановки вопросов и ведения конструктивного диалога.

Общение выступает как особая самостоятельная форма активности человека. Специфика общения состоит в том, что в результате общения складываются определенные отношения между людьми. В профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов общение составляет около 80 %, в то время как остальные 20 % занимает оформление документации.

Содержание общения носит конкретно-исторический характер, оно определяется целями и задачами деятельности, уровнем культуры и нравственности сотрудника правоохранительных органов. Характер общения между людьми определяется прежде всего социальным статусом партнеров по общению; уровнем образования и культуры; возрастными особенностями; жизненным опытом; потребностями, целями и мотивами общения; уровнем интеллектуального развития; степенью эмоционально-волевой устойчивости и культуры партнеров. Иначе говоря, способы и содержание общения определяются социальными функциями людей, их положением в системе общественных отношений.

Общение — многоплановый процесс установления и развития межличностных контактов, обусловленный совместной жизнью, деятельностью людей, их отношениями, которые складываются по самым различным поводам.

Профессиональное общение — многоплановый процесс установления и развития контактов с людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, содержанием которой являются познание, обмен информацией и воздействие на участников коммуникации для достижения поставленной цели.

Цель — выработка и реализация субъектами труда в совместной деятельности эффективной стратегии взаимодействия и построения отношений, приводящих к успешному осуществлению профессиональной деятельности.

Профессиональное общение имеет вынужденный характер и более жесткую регламентацию.

Виды профессионального общения сотрудников правоохранительных органов: общение в коллективе управления, отдела, подразделения (как по горизонтали, так и по вертикали); общение с лицами, причастными к правонарушениям, совершению преступлений; общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений; общение с должностными лицами; общение с гражданами и публичные выступления в коллективах организаций.

Профессиональное общение сотрудника правоохранительных органов — это прежде всего целевое общение, которое направлено на достижение результата, решение задач, связанных с профессиональной деятельностью (либо с правоохранительной, либо с правоприменительной, либо с правоисполнительной и т. д.). Оно всегда носит вынужденный характер — партнер по общению может быть неприятен по тем или иным личностным характеристикам, но вместе с тем, например, человек может представлять очень ценный источник информации.

В социальной психологии в структуре общения людей выделяют три взаимосвязанных составные части, или стороны: коммуникативную, перцептивную, интерактивную.

Коммуникативная сторона заключает в себе процесс обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Во-первых, это отношение двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. Во-вторых, предполагается обязательное взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. В-третьих, партнеры должны обладать единой, или сходной кодификацией сообщений.

Перцептивная сторона заключается в процессе взаимного восприятия, познания субъектов общения и установления на этой основе взаимопонимания.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми: согласование действий, распределение функций, влияние на поведение и настроение, убеждение собеседника.

Целенаправленный и упорядоченный процесс смены собеседниками коммуникативных ролей называют взаимодействием в общении. Его эффективность зависит от правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников. Технологии эффективного взаимодействия и воздействия на собеседника тесно связаны с навыками восприятия другого человека и выражения своего отношения к партнеру, т. е. с навыками организации своего восприятия и управлением им, оценки и прогнозирования социального поведения и эмоционального состояния граждан и дальнейшего хода общения, установления психологического контакта, создания гармоничной системы своих голосовых, мимических, визуальных, моторных психолого-физиологических процессов. Конструктивные передача и прием информации достигаются при условии соотношения ее с доминирующей модальностью собеседника.

Психологические условия эффективного осуществления общения с различными категориями граждан заключаются в знании сотрудниками правоохранительных органов специфики профессионального общения, умении устанавливать контакты и правильного поведения в конфликтных ситуациях, а также зависят от неукоснительного соблюдения законности, действий только в рамках своих полномочий, в строго установленном законом порядке. Кроме того, необходимо сдерживать проявления своих эмоций и чувств, демонстрируя спокойствие и выдержку, хотя поводы для вступления в общение с гражданами у сотрудников правоохранительных органов специфичны (совершенное или готовящееся преступление, правонарушение, асоциальное поведение и пр.) и сопровождаются повышенным нервным напряжением, высокой ответственностью за результаты общения и доминированием отрицательных эмоциональных состояний.

Техника установления психологического контакта, т. е. доверительных отношений, помогает продуктивно провести деловую беседу и избежать конфликтных отношений.

Психологический контакт — начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимодействие.

Установление психологического контакта — это целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей. В основе успешного установления контакта лежит умение понять цели, интересы партнера и демонстрация того, что они совпадают или близки вашим. Установление психологического контакта — это первичный этап построения доверительных отношений, далее обязательно должен следовать этап развития психологического контакта.

Приемы установления первичного психологического контакта: разработка сценария, создание обстановочных условий; проявление доброжелательности: улыбка, радушное обращение, ориентация корпуса к партнеру, контакт-глаз, эмпатийное слушание (перефразирование); нахождение в зоне комфорта; обеспечение интимности; зеркальность позы.

Приемы развития психологического контакта: снятие психологического напряжения (нейтральная тема, уточнения); положительные ответы; активное слушание; уступка инициативы разговора в процессе диалога (повод — землячество, курение, служба, татуировки, знакомые); критичность своего поведения; использование положительных качеств партнера.

Необходимо избегать: несогласия со взглядами; неситуативных комплиментов; сложных словесных высказываний; торопливого перехода к развитию разговора без взаимного согласия.

Для успешного установления общения необходимо выполнение следующих условий: наличие информации о целях, потребностях, интересах партнера и умение ее правильно интерпретировать; высокая интеллектуальная и волевая активность у лица, выступающего инициатором контакта; умение регулировать свое эмоциональное состояние в соответствии с целями контакта; знание стереотипов поведения, речевых и мимических стереотипов, присущих различным социальным группам, и умение их реализовать в процессе общения; соблюдение целостности собственного образа, создаваемого перед партнером по общению (соответствие внешнего облика, одежды, речи, мимики, жестикуляции и т. п. образу). Структура общей психотехники профессионального общения включает несколько элементов (этапов).

Первый этап — установление контакта. Задача: побудить партнера к общению и создать условия для дальнейшего обсуждения и принятия решений. На этом этапе определяется эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и своих целей общения осуществляется «вход» в тот же тон либо постепенная и ненавязчивая помощь партнеру в «выходе» из этого состояния.

Второй этап — ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.). Цель — определить стратегию и тактику общения, развить интерес к общению и вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Основные задачи: вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения.

Этап посвящен выяснению, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого — построение тактики общения.

Третий этап — обсуждение вопроса, проблемы. Цель: информационный обмен. Задача: побуждение партнера к активному обмену информацией. Здесь идет координация общения, установление взаимопонимания, эмоциональное воздействие, установление отношений и регуляция поведения партнера.

Четвертый этап — принятие решения. Цель — обсуждение проблемы и принятие взаимовыгодного решения. Основные действия этапа — подчеркивание сходства позиций, сближение с партнером, направленность на партнера, активное слушание, убеждение, употребление безличных и некатегоричных суждений, включение его в обсуждение, выяснение причин несогласия.

Пятый этап — выход из контакта. Цель — создание хорошего последнего впечатления для продуктивных будущих отношений. Сводится к приветливому прощанию с надеждой на будущее сотрудничество.

Источник

Психологический контакт – что это, приемы и методы установления

Психологический контакт – это в психологии способ установления доверительных отношений между двумя людьми. Он важен и нужен в деловых и личных отношениях. Без него невозможно найти друзей, партнеров, покупателей или продавцов. Давайте рассмотрим понятие психологического контакта, методы и способы его установления, а также психологическое содержание контакта между партнерами по общению.

Что такое психологический контакт

Психологический контакт – это процесс установления доверительных, дружеских отношений. Он основывается на поиске общих интересов, целей. Психологический контакт означает встречу одной личности с другой, он проявляется только во взаимодействии.

Сколько этапов насчитывает структура психологического контакта? Три:

1. Оппоненты оценивают друг друга по внешнему виду и поведению. На этом этапе складывается первое представление о человеке, люди принимают решение, хотят ли они вступать в диалог.
2. Появляется взаимная заинтересованность. Участники общения отходят от общей группы, выбирают свою тему для разговора.
3. Происходит объединение в диаду. Дистанция между участниками общения сокращается, они строят совместные планы, тянутся друг к другу.

Психологический контакт используется во всех сферах жизни и видах деятельности. Он нужен для того, чтобы:

• повысить продажи;
• найти клиентов или покупателей;
• завести друзей или построить любовные отношения;
• устроиться на работу и продвинуться по карьерной лестнице;
• обзавестись полезными связями;
• влиться в коллектив.

Установление психологического контакта – это метод предотвращения и разрешения конфликтов.

Методика установления психологического контакта

Существуют разные методы и методики установления психологического контакта:

1. Дружелюбное начало беседы. Вы сами становитесь инициатором контакта, улыбаетесь, обращаетесь к собеседнику по имени, делаете комплименты или разряжаете обстановку уместной шуткой. Необходимо вербально и невербально выразить свою симпатию. Важно не переусердствовать, следить за естественностью.
2. Вы-техника. Лучше начать с того, что интересно собеседнику. Это поможет ему раскрыться, выйти из зоны комфорта, разрушить барьеры.
3. Вовлечение в диалог. Нужно выбрать такую тему, чтобы человек не смог промолчать. Это может быть что-то из общественных новостей или волнующее лично его. Важно не доводить разговор до ссоры, спора.
4. Три «Да». Задавайте нейтральные вопросы, на которые человек ответит утвердительно. После этого можно задавать вопросы, важные для вас. Высока вероятность, что собеседник снова согласится. Это техника эффективных продаж.
5. Зеркальное отражение. Задавайте такие вопросы, которые питают самоуважение и самолюбие человека. Например: «Правда, что в этом месяце вы стали лучшим работником этой компании?».
6. Смена имен. Начните общение с обращения по имени и отчеству, потом перейдите на имя, а затем – на прозвище. Если отношение к оппоненту негативное – на оскорбительное прозвище.

Важно! Рекомендуется во время взаимодействия использовать сразу несколько техник.

Этапы психологического контакта

В психологии принято выделять 5 этапов (стадий) развития психологического контакта:

1. Устранение психологических барьеров. Нужно стать инициатором общения, выбрать нейтральную тему для разговора. При этом нужно вести диалог так, чтобы оппонент захотел поддержать его, согласился с вашими высказываниями.
2. Общие интересы. Теперь можно переходить от нейтральных тем к интересам собеседника. Важно, чтобы вы разбирались в теме. Параллельно можно ненавязчиво искать другие темы и точки соприкосновения. Это поможет продлить диалог.
3. Выбор тактики общения. Согласно цели вашего контакта начните делиться чем-то личным, расскажите о своих сильных сторонах, достоинствах, достижениях. В скором времени собеседник тоже начнет открываться.
4. Поиск подводных камней. Внимательно слушайте оппонента, задавайте наводящие вопросы или приводите примеры из жизни, чтобы понять, что потенциально может помешать вам выстроить продуктивные отношения.
5. Стабилизация общения. Теперь вы знаете общие темы, запрещенные вопросы и нейтральные области для взаимодействия. А еще вы знаете о сильных и слабых сторонах своего оппонента, его особенностях. Можно начинать воздействовать на человека, чтобы добиться первоначальной цели контакта.

Приемы установления психологического контакта

Существуют общие психологические приемы установления контакта:

1. Учитывайте и уважайте личные границы другого человека, его мнение и убеждения. Не будьте навязчивым и жестким.
2. Сохраняйте нейтрально-дружелюбный тон при общении с малознакомым человеком. Избегайте грубостей, пошлостей, сленга.
3. Умейте признавать свои ошибки и извиняться за них.
4. Не критикуйте оппонента, его интересы, мировоззрение и личность в целом.
5. Наделяйте слова ценностью, смыслом.
6. Не перебивайте.
7. Включайте эмпатию, вставайте на место другого человека. Думайте, как ваши слова и действия влияют на его поведение.
8. Обращайтесь к человеку так, как ему будет привычнее, приятнее и комфортнее. Предварительно спросите, как вы можете к нему обращаться.

Дополнительные техники установления психологического контакта в деловом общении:

1. Подумайте, какая форма и стиль подачи информации максимально соответствуют вашей цели общения. Согласно им расскажите о себе и о компании.
2. Поинтересуйтесь потребностями и интересами оппонента. Узнайте, чего он ждет от этого сотрудничества, что он готов предложить для достижения общих целей.
3. Опишите выгоды сотрудничества с вами. Называйте реальные преимущества, не давите, ненавязчиво акцентируйте внимание на интересах клиента.
4. Выставите на рассмотрение другие предложения, если первое не устроило клиента.
5. Обсудите еще раз детали утвержденного предложения, заключите сделку.

Общение само по себе – это форма деятельности, приводящая к установлению психологического контакта.

Какие условия успешного установления психологического контакта

Главное условие установления успешного психологического контакта – стараться понять оппонента, искренне отнестись к его проблемам. Важно осознавать, что вы не обязаны удовлетворять все потребности собеседника, но вы всегда можете понять его.

Другие условия успешного установления контакта:

• выражение радости по поводу общения, непринужденность знакомства;
• заинтересованность жизнью, делами собеседника (каждый человек думает, прежде всего, о себе);
• наличие зацепки (продумайте сразу, с чего начнете диалог);
• незаметное копирование эмоций, жестов, мимики оппонента (это разрушает психологические барьеры);
• просьба о помощи и оказание помощи;
• сопереживание.

Важно помнить об основных правилах общения. Например, о том, что болтливость вредна так же, как молчаливость. Или о том, что каждый человек хочет быть понятым и ждет уважительного отношения к себе. А также о том, что опасно перебивать и предвзято относиться, обобщать, делать необоснованные выводы, которые базируются на домыслах.

Барьеры для взаимодействия

Психологический барьер – это состояние психики, при котором человек не может сделать или сказать желаемое. Виной тому внутренние запреты, эмоции, неуверенность в себе и другие психологические проблемы. Барьеры становятся причиной конфликтов. Можно выделить две группы барьеров: психологические и коммуникативные.

Психологические

В эту группу входят следующие типы барьеров:

1. Отрицательных эмоций. Будучи в плохом настроении, человек никого не хочет подпускать к себе.
2. Страдания. Тот, у кого болит душа, не выносит чужой радости.
3. Гнева. Принцип работы аналогичен влиянию отрицательных эмоций.
4. Отвращения и брезгливости. Неприятный запах изо рта, грязная одежда – это отталкивает многих людей.
5. Презрения. Один человек за что-то презирает другого и поэтому не идет на контакт. Это может быть связано с предрассудками, стереотипами, убеждениями личности.
6. Страха. Если оппонент начал обороняться и закрываться, то, возможно, он чувствует биологическую или социальную угрозу от вас.
7. Стыда и вины. Ощущение неловкости ситуации, неуместности контакта. Стыд за себя и других.
8. Плохого настроения. Справедливо то же, что для влияния эмоций и гнева.

Коммуникативные

К коммуникативным барьерам относятся:

1. Барьер авторитета. Люди больше обращают внимание на авторитетность источника информации, чем на саму информацию. Причем иногда это связано еще и с личными убеждениями, стереотипами.
2. Барьер избегания. Если взаимодействие неинтересно для человека или вызывает негативные эмоции, то тот начинает отвлекаться. Пример: студенты на лекции. Метод решения: техники по удержанию внимания.
3. Барьер недопонимания. Под этим подразумевается непонимание речи говорящего или непонимание смысла слов. Или оппоненту не нравится стиль подачи материала, либо информация не вписывается в его мировоззрение.

Мои рекомендации

Во время установки контакта важно грамотно совместить естественность вашего поведения и стремление понравиться оппоненту. Это особенно важно в том случае, если вы планируете построить дружеские, любовные или продолжительные деловые отношения. Если же вам просто нужно что-то продать, заключить сделку, то тут допустимо притвориться тем, кем вас хотят видеть. Как же сохранить свою уникальность и не оттолкнуть человека во всех остальных случаях?

Прежде всего не бойтесь оттолкнуть. Будьте собой. Хотя это справедливо не всегда. Привычка оскорблять, унижать, грубить, перебивать оттолкнет кого угодно и вызовет отвращение к вам. Но притворяться — не выход. Если вы хотите научиться устанавливать доверительные отношения, то вам нужно изменить негативные качества в себе.

В то же время если в силу своего темперамента и типа личности, вы не любите активно общаться или избегаете тактильных контактов, сдержаны в эмоциях, то не нужно все это выдавливать из себя. Лучше, наоборот, расскажите про это. Ненавязчиво, например, так: «Я вам немного завидую, вы так открыты, легки в общении. Мне это тяжело дается. Может быть, вы дадите мне пару своих советов?».

Что касается поиска общих интересов, то всегда старайтесь понять оппонента. Если речь зашла о том, чего вы совершенно не знаете, то задайте дополнительные вопросы: «на что это похоже?», «с чем это можно сравнить?». Будет неплохо, если, уловив суть дела, вы уточните: «То есть для меня это примерно, как…?». В этот момент вы и выражаете заинтересованность внутренним миром человека, и ищите общее, и сокращаете дистанцию, и уже начинаете объединяться.

Заключение

Установить психологический контакт не так сложно, как кажется на первый взгляд. Главное – активно слушать оппонента и наблюдать за ним. Человек сам подскажет, куда вам двигаться. Помните о тех психологических способах установления контактов между людьми, что были разобраны в статье, и займитесь изучением кинесики – науки о невербальном общении. Мало кто может контролировать свое подсознание настолько, чтобы вы не поняли истинных эмоций оппонента. К тому же, зная язык тела и жестов, вы можете выгодно управлять собой.

Источник