Способы установления контактов с потенциальными покупателями

Психология продаж, или Как управлять клиентом

Продажи тесно связаны с психологией, потому что основой продаж является коммуникация. Невозможно выстроить конструктивную позитивную коммуникацию без учета психологических особенностей человеческой личности.

Психология и продажи

Маркетологи давно используют открытия психологов для повышения эффективности продаж. Такой метод позволил разработать множество инструментов и приемов, помогающих влиять на клиентов, вплоть до нейролингвистического программирования.

Разумеется, применяемые технологии зависят от вида коммуникации:

• личная встреча;
• переговоры по телефону;
• переписка.

Больше всего возможностей для управления клиентом менеджер по продажам получает при личном контакте – здесь можно пользоваться вербальными и невербальными приемами, пространством, окружающей обстановкой.

Основная задача продавца для манипулирования и управления покупателем – правильное присоединение. Техника присоединения выражается в подстройке под другого человека, перехода из «чужих» в «свои» и выстраивании конструктивного, открытого диалога.

Не забывайте, что недостаточно иметь в штате талантливых менеджеров. Необходимо:

• сделать клиентоориентированность отправной точкой в миссии компании;
• требовать соблюдение принципов корпоративной политики и этики ото всех работников;
• проводить рекламные кампании;
• следить за индексом лояльности NLP;
• стремиться к долгосрочным и даже пожизненным отношениям с покупателями – использовать автоматизированные программы для отслеживания предпочтений, покупок клиентов, общения с ними и пр.

Управление клиентом при личной встрече

Все сталкивались с ситуацией, когда после контакта с конкретным продавцом вы запоминаете его и в следующий раз идете к нему, прислушиваетесь к его советам и буквально позволяете ему делать выбор за вас. Кажется, что он лучше знает ваши ценности и потребности. Почему так происходит? Вероятно, некоторые люди обладают природным талантом вызывать доверие, а другие учатся приемам манипулирования и управления.

Каждый менеджер может научиться манипулировать клиентом, если будет регулярно тренироваться и оттачивать навыки.

Чтобы войти в доверие к покупателю, учитывайте две стороны коммуникации:

Невербальные приемы

Невербальные способы взаимодействия – это все, кроме слов, т. е. мимика, жесты, тембр голоса, манера речи, поза.

Основные приемы невербальной коммуникации:

• копирование;
• общий ритм;
• располагающие к переговорам сигналы.

Из нейролингвистического программирования известно, что человеческий мозг позитивно реагирует, когда копируют его невербальные сигналы (не переходя к передразниванию), а затем и сам начинает подражать собеседнику и позволяет «вести» себя. Копируйте позу, расположение рук клиента.

Обращайте внимание на темперамент. Если клиент двигается и говорит медленно, неспешно, поступайте так же, если же он совершает быстрые движения и разговаривает торопливо, подстройтесь под этот темп. Возможно, ваш покупатель устал, и поэтому разговаривает вяло, ему нужно время для усвоения вашей речи, а если вы проигнорируете его темп, ему будет сложно запомнить вас как приятного продавца. Либо, наоборот, клиент спешит, а вы растягиваете слова и медленно открываете витрину с товарами – при виде такого зрелища он развернется и уйдет.

Общий ритм – это тоже своего рода копирование, но в данном случае вы стараетесь войти с собеседником в резонанс. Варианты общего ритма:

• дыхание – один из сложнейших приемов, требует постоянной тренировки; как заметить ритм дыхания клиента: по звуку – некоторые люди дышат довольно шумно, по одежде – обращайте внимание на складки в районе грудной клетки и воротник; если клиент дышит слишком часто, резонируйте с ним через раз: он сделал два вздоха, а вы – один;
• моргание – моргайте вместе с собеседником; незаметный и простой способ подстройки;
• собеседник барабанит пальцами по столу – подстройтесь и кивайте в такт;
• клиент вращает ручку в пальцах – раскачивайтесь в такт движениям, хлопайте ладонью по второй руке.

Обращайте внимание на все малейшие жесты и движения собеседника и ищите возможность подстроиться под него.

И последний вариант невербальной коммуникации – дружественные сигналы: улыбка, жесты и поза открытости, доброжелательное выражение лица.

Самое главное – быть искренним и естественным. Если у вас нет внутреннего желания работать с клиентом и выстроить с ним долгосрочные отношения, ваши попытки управления будут неуклюжими, наигранными и отталкивающими.

Вербальные приемы

Менеджер по продажам должен уметь две вещи:

• красиво говорить;
• вовремя замолчать.

Красиво говорить – это не только быть красноречивым, но и постоянно тренировать дикцию, работать над голосом, выражением лица. Важно тренироваться перед зеркалом. Никто не любит собеседников, которые невнятно и тихо бубнят, не могут подобрать слова, неграмотны или смотрят в пол, а не на собеседника.

Первый контакт очень важен. Зачастую именно он и является отправной точкой. Если вы понравитесь клиенту с первых слов, то разговор пойдет дальше позитивно.

1. Будьте приветливы и оригинальны, не начинайте беседу с избитых, доведенных до автоматизма фраз, к которым покупатели настолько привыкли, что уже не воспринимают их.
2. Вместо «Добрый день, чем вам помочь?» скажите: «Отличный день сегодня! А давайте я вам посоветую лучший товар из нашего ассортимента?».
3. Пользуйтесь любой возможностью вызвать у клиента положительные эмоции, не переходя, разумеется, в раболепство и лесть. Если вы работаете в В2В, заранее изучите доступную информацию о покупателе, узнайте о его предпочтениях, интересах, ценностях.
4. Учитывайте статус клиента. С некоторыми допустимы фамильярности, с другими – только деловой стиль общения.
5. После первого контакта выслушайте клиента и проанализируйте его слова, жесты, изменения настроения. Используйте принцип 80/20, т. е. 80 % говорит покупатель, а 20 % – продавец. Пока говорит клиент, вы должны максимально точно определить, в чем он нуждается, что ценит, чему отдает предпочтение – цене, качеству, репутации. Руководите разговором вы.
6. Далее используются различные техники переговоров. Одна из эффективных техник для управления покупателем – СПИН, заключающаяся в череде вопросов. С помощью вопросительных предложений вы мягко подводите клиента к сделке, он понимает, что только ваше торговое предложение способно удовлетворить его потребности, но не чувствует лишнего давления.

Техника СПИН позволяет правильно определить потребности, в т. ч. скрытые. Отсутствие этого этапа в технологии продаж менеджера часто становится причиной срыва сделки, потому что продавец не знает, в чем нуждается клиент и играет в «угадайку». Достаточно одной ошибки, чтобы покупатель ушел, посчитав вас некомпетентным, продукт неподходящим или переговоры – пустой тратой времени.

Сократовские вопросы

Еще одна техника – сократовские вопросы, когда менеджер заранее готовит четыре вопроса. На первые три клиент отвечает утвердительно и автоматически говорит «Да» на последний, решающий вопрос.

Слушание

Активное слушание – продавец выражает максимум внимания, когда говорит клиент: кивает, цитирует слова покупателя, перефразирует последнее предложение, уточняет мелкие детали, выдерживает паузу, если покупатель запнулся и не может подобрать слова. Клиент чувствует эмоциональную близость и искреннее желание менеджера помочь ему.

Возражения

Работа с возражениями – еще одно умение, необходимое для управления. Тренируйтесь отвечать на самые распространенные возражения: цена, качество, сомнения в репутации. Можно использовать шаблонные ответы, но лучший подход – индивидуальный. При этом не переходите к открытому спору, соглашайтесь с возражениями, а затем переходите к контраргументам.

Цель переговоров не просто завершить сделку, а сделать покупателя постоянным и преданным клиентом. Признак того, что клиент доверяет вам и видит в вас авторитет – копирование вашей позы, жестов, невольное следование за вами в пространстве.

Иногда стоит отговорить покупателя от сделки для укрепления связи с ним, например, предложить дождаться новой коллекции, в которой будут присутствовать более подходящие, качественные или удобные продукты.

По телефону

Управлять клиентом при телефонных переговорах намного сложнее. У вас есть буквально несколько секунд, чтобы удержать внимание собеседника и не услышать: «Нет, мне это неинтересно» или вообще гудки.

Чтобы манипулировать покупателем в формате телефонного разговора, пользуйтесь следующими рекомендациями:

• говорите сильным уверенным тоном;
• добавьте в голос «улыбку» – будьте приветливы, дружелюбны и вежливы, чтобы собеседник не смог молча бросить трубку;
• начните беседу с оригинальной позитивной фразы, поднимающей настроение, – поинтересуйтесь, как дела у клиента, похвалите мелодию на гудках, пошутите и т. п.;
• если покупатель не принимает ваше предложение, выясните, что ваша компания может сделать, чтобы привлечь его.

Иногда менеджер все делает правильно, но не может присоединиться к клиенту. Одна из причин: клиент не входит в целевую аудиторию по торговому предложению. Это ошибка не менеджера по продажам, а руководства, которое определило ЦА по продукту неверно либо не разработало единую стратегию для продвижения и продаж.

При переписке

По возможности переписку с клиентом переведите в телефонный разговор, поскольку он дает больше эмоционального фона, с помощью интонации, манеры речи легче управлять собеседником. Если доступна только переписка, то важны следующие факторы:

• грамотность;
• индивидуализация – у адресата не должно быть ощущения, что он общается с роботом, автоматизированной программой. В высылаемых текстах должно присутствовать имя клиента, сами тексты не должны пестреть исключительно сухим, холодным деловым стилем. Разбавляйте его эмоциями – восклицательными знаками, многоточиями, эмодзи. Последние используются только в том случае, если не противоречат общему имиджу компании;
• пишите кратко и емко, на дополнительные материалы предоставляйте ссылки.

Разумеется, менеджеру сложно уделить внимание каждому клиенту и «подружиться» со всеми потенциальными покупателями, однако именно такой подход обеспечит желаемую отдачу. Помните, что чем труднее привлечь клиента, тем более преданным он будет.

Источник

Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Коллтрекинг

• Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
• Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
• Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
• Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон.

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

Виджеты Calltouch

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Оптимизируйте работу колл-центра
• Увеличьте лояльность клиентов
• Подробная статистика по всем обращениям с привязкой к источнику

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Источник