Способы установления контакта с субъектом

Глава 4. Особенности вербальных средств коммуникации в профайлинге.

§ 12. Приемы установления контакта и доверительных отношений в процессе общения. Психотехнологии постановки вопросов и ведения конструктивного диалога.

Общение выступает как особая самостоятельная форма активности человека. Специфика общения состоит в том, что в результате общения складываются определенные отношения между людьми. В профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов общение составляет около 80 %, в то время как остальные 20 % занимает оформление документации.

Содержание общения носит конкретно-исторический характер, оно определяется целями и задачами деятельности, уровнем культуры и нравственности сотрудника правоохранительных органов. Характер общения между людьми определяется прежде всего социальным статусом партнеров по общению; уровнем образования и культуры; возрастными особенностями; жизненным опытом; потребностями, целями и мотивами общения; уровнем интеллектуального развития; степенью эмоционально-волевой устойчивости и культуры партнеров. Иначе говоря, способы и содержание общения определяются социальными функциями людей, их положением в системе общественных отношений.

Общение — многоплановый процесс установления и развития межличностных контактов, обусловленный совместной жизнью, деятельностью людей, их отношениями, которые складываются по самым различным поводам.

Профессиональное общение — многоплановый процесс установления и развития контактов с людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, содержанием которой являются познание, обмен информацией и воздействие на участников коммуникации для достижения поставленной цели.

Цель — выработка и реализация субъектами труда в совместной деятельности эффективной стратегии взаимодействия и построения отношений, приводящих к успешному осуществлению профессиональной деятельности.

Профессиональное общение имеет вынужденный характер и более жесткую регламентацию.

Виды профессионального общения сотрудников правоохранительных органов: общение в коллективе управления, отдела, подразделения (как по горизонтали, так и по вертикали); общение с лицами, причастными к правонарушениям, совершению преступлений; общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений; общение с должностными лицами; общение с гражданами и публичные выступления в коллективах организаций.

Профессиональное общение сотрудника правоохранительных органов — это прежде всего целевое общение, которое направлено на достижение результата, решение задач, связанных с профессиональной деятельностью (либо с правоохранительной, либо с правоприменительной, либо с правоисполнительной и т. д.). Оно всегда носит вынужденный характер — партнер по общению может быть неприятен по тем или иным личностным характеристикам, но вместе с тем, например, человек может представлять очень ценный источник информации.

В социальной психологии в структуре общения людей выделяют три взаимосвязанных составные части, или стороны: коммуникативную, перцептивную, интерактивную.

Коммуникативная сторона заключает в себе процесс обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Во-первых, это отношение двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. Во-вторых, предполагается обязательное взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. В-третьих, партнеры должны обладать единой, или сходной кодификацией сообщений.

Перцептивная сторона заключается в процессе взаимного восприятия, познания субъектов общения и установления на этой основе взаимопонимания.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми: согласование действий, распределение функций, влияние на поведение и настроение, убеждение собеседника.

Целенаправленный и упорядоченный процесс смены собеседниками коммуникативных ролей называют взаимодействием в общении. Его эффективность зависит от правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников. Технологии эффективного взаимодействия и воздействия на собеседника тесно связаны с навыками восприятия другого человека и выражения своего отношения к партнеру, т. е. с навыками организации своего восприятия и управлением им, оценки и прогнозирования социального поведения и эмоционального состояния граждан и дальнейшего хода общения, установления психологического контакта, создания гармоничной системы своих голосовых, мимических, визуальных, моторных психолого-физиологических процессов. Конструктивные передача и прием информации достигаются при условии соотношения ее с доминирующей модальностью собеседника.

Психологические условия эффективного осуществления общения с различными категориями граждан заключаются в знании сотрудниками правоохранительных органов специфики профессионального общения, умении устанавливать контакты и правильного поведения в конфликтных ситуациях, а также зависят от неукоснительного соблюдения законности, действий только в рамках своих полномочий, в строго установленном законом порядке. Кроме того, необходимо сдерживать проявления своих эмоций и чувств, демонстрируя спокойствие и выдержку, хотя поводы для вступления в общение с гражданами у сотрудников правоохранительных органов специфичны (совершенное или готовящееся преступление, правонарушение, асоциальное поведение и пр.) и сопровождаются повышенным нервным напряжением, высокой ответственностью за результаты общения и доминированием отрицательных эмоциональных состояний.

Техника установления психологического контакта, т. е. доверительных отношений, помогает продуктивно провести деловую беседу и избежать конфликтных отношений.

Психологический контакт — начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимодействие.

Установление психологического контакта — это целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей. В основе успешного установления контакта лежит умение понять цели, интересы партнера и демонстрация того, что они совпадают или близки вашим. Установление психологического контакта — это первичный этап построения доверительных отношений, далее обязательно должен следовать этап развития психологического контакта.

Приемы установления первичного психологического контакта: разработка сценария, создание обстановочных условий; проявление доброжелательности: улыбка, радушное обращение, ориентация корпуса к партнеру, контакт-глаз, эмпатийное слушание (перефразирование); нахождение в зоне комфорта; обеспечение интимности; зеркальность позы.

Приемы развития психологического контакта: снятие психологического напряжения (нейтральная тема, уточнения); положительные ответы; активное слушание; уступка инициативы разговора в процессе диалога (повод — землячество, курение, служба, татуировки, знакомые); критичность своего поведения; использование положительных качеств партнера.

Необходимо избегать: несогласия со взглядами; неситуативных комплиментов; сложных словесных высказываний; торопливого перехода к развитию разговора без взаимного согласия.

Для успешного установления общения необходимо выполнение следующих условий: наличие информации о целях, потребностях, интересах партнера и умение ее правильно интерпретировать; высокая интеллектуальная и волевая активность у лица, выступающего инициатором контакта; умение регулировать свое эмоциональное состояние в соответствии с целями контакта; знание стереотипов поведения, речевых и мимических стереотипов, присущих различным социальным группам, и умение их реализовать в процессе общения; соблюдение целостности собственного образа, создаваемого перед партнером по общению (соответствие внешнего облика, одежды, речи, мимики, жестикуляции и т. п. образу). Структура общей психотехники профессионального общения включает несколько элементов (этапов).

Первый этап — установление контакта. Задача: побудить партнера к общению и создать условия для дальнейшего обсуждения и принятия решений. На этом этапе определяется эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и своих целей общения осуществляется «вход» в тот же тон либо постепенная и ненавязчивая помощь партнеру в «выходе» из этого состояния.

Второй этап — ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.). Цель — определить стратегию и тактику общения, развить интерес к общению и вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Основные задачи: вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения.

Этап посвящен выяснению, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого — построение тактики общения.

Третий этап — обсуждение вопроса, проблемы. Цель: информационный обмен. Задача: побуждение партнера к активному обмену информацией. Здесь идет координация общения, установление взаимопонимания, эмоциональное воздействие, установление отношений и регуляция поведения партнера.

Четвертый этап — принятие решения. Цель — обсуждение проблемы и принятие взаимовыгодного решения. Основные действия этапа — подчеркивание сходства позиций, сближение с партнером, направленность на партнера, активное слушание, убеждение, употребление безличных и некатегоричных суждений, включение его в обсуждение, выяснение причин несогласия.

Пятый этап — выход из контакта. Цель — создание хорошего последнего впечатления для продуктивных будущих отношений. Сводится к приветливому прощанию с надеждой на будущее сотрудничество.

Источник

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник