Способы установления контакта психолога с клиентом

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник

Первый этап психологического консультирования (установление консультативного контакта).

Установление консультативного контакта. С самого начала совместной работы перед психологом стоит задача установления контакта с клиентом, создание атмосферы доброжелательности и поддержки. Иногда для этого требуется несколько встреч.

Установлению контакта с клиентом помогает краткое опреде­ление целей и задач консультирования. Цель работы может быть с самого начала озвучена самим клиентом, например: «Я здесь для того, чтобы улучшить отношения с женой, хотел бы об этом пого­ворить». Если клиент впервые пришел к психологу и испытывает сложности, затруднения, не знает, с чего начать беседу, психолог может сам предложить ее структуру: «Обычно сначала я выслу­шиваю человека и пытаюсь понять его взгляд на предмет разгово­ра, а затем мы вместе ищем решение. Подходит ли Вам такой ва­риант работы?».

Способ установления контакта, его глубина зависит от лич­ностных особенностей клиента и психолога. Последнему важно с первой встречи быть наблюдательным. Клиент будет больше дове­рять психологу, если тот учтет его индивидуальную манеру реаги­рования.

Установление контакта может быть как очень быстрым, так и очень медленным.

Чтобы с самого начала скорректировать ожидания от консуль­тирования, можно задать клиенту вопрос: «Как Вы представляете наше сотрудничество?»; «Как, на Ваш взгляд, я могу Вам по­мочь?»; «Чего Вы ожидаете от меня?» Если ожидания нереалис­тичны, психолог помогает клиенту понять, чем может быть поле­зен психолог, как его можно использовать для достижения своих целей.

На этапе установления консультативного контакта решаются следующие задачи:

* создание у клиента ощущения доверия к психологу;

* прояснение (уточнение) характера последующей работы;

* прояснение (уточнение) характера ожидаемой и возможной помощи от психолога.

23.Второй этап психологического консультирования (мультимодальное определение проблемы клиента).

На данном этапе перед психологом стоят следующие задачи:

S стимулировать клиента на подробный рассказ о ситуации, которая привела его к психологу;

S выслушать изложение проблемы клиентом;

S помочь клиенту ясно сформулировать его затруднения;

S прийти с клиентом к пониманию того, в чем состоит его

Этот этап позволяет психологу выявить, как сам клиент видит проблему, ее источники. Обычно в начале работы психолог имеет дело с жалобой клиента на кого-то (или что-то) во внешнем мире. Психолог должен дать понять клиенту, что он не может изменить маму, начальника, общество в целом. То, что он действительно может — это помочь клиенту лучше понять себя, свой вклад в проблему, и изменить себя, систему своих отношений с окружаю­щим миром. Таким образом, психологу необходимо переструкту­рировать, перевести жалобу в конкретную проблему, сложность, затруднение, которая будет описана на языке Я-высказываний клиента.

Реальной проблемой клиента достаточно часто является сов­сем не та, которую он осознает и с которой обращается к психологу. Чтобы не пропустить важные факты, психологу не стоит прини­мать «на веру» первоначальное толкование проблемы самим кли­ентом (самодиагноз клиента). Нужно максимально подробно рас­спросить клиента о проблеме, выявить все ее аспекты: эмоцио­нальные, когнитивные, поведенческие, социокультуральные. Если клиент немногословен, психологу помогают вопросы, позволяю­щие выявить основные модальности относительно данной пробле­мы: «Что Вы чувствуете, рассказывая мне о. »; «Как Вы относи­тесь к тому, что. »; «Что Вы сами думаете о. »; «Как окружаю­щие относятся к. »

На этом этапе психолог выдвигает предварительные консуль­тативные гипотезы о причинах затруднений клиента.

Иногда клиент рассказывает сразу о нескольких проблемах. Перед психологом возникает вопрос: с какой из проблем начинать работать? Безусловно, не стоит пытаться решить все проблемы одновременно и сразу. На данном этапе достаточно определения одной проблемы. Остальные должны быть «проговорены», «обо­значены» с тем, чтобы работать с ними в дальнейшем. При предъ­явлении клиентом нескольких проблем психолог может:

а) перечислить все упоминавшиеся проблемы и выяснить у
клиента, какая из них является наиболее важной. Например: «Вы
говорили о трудностях на работе, о ссоре с подругой, о проблемах
в школе у сына. С чем бы Вы хотели поработать сегодня?»;

б) работать с той проблемой, которая при предъявлении пока­
залась наиболее «энергетизированной» (клиент, рассказывая о
ней, был сильно эмоционально вовлечен; уделил проблеме больше
всего внимания). Всегда стоит спросить у клиента, хочет (готов)
ли он поработать с данной проблемой. Иногда о самой «наболев­
шей» теме клиент готов говорить лишь тогда, когда будет дове­
рять психологу, и первая встреча может быть своеобразным тести­
рованием психолога со стороны клиента.

Данный этап завершен, когда психолог и клиент приходят к взаимопониманию относительно изложенной проблемы. Напри­мер, в конце этапа психолог подводит резюме: «Ваша проблема, насколько я понимаю, состоит в том, что. », и излагает свой взгляд на проблему, а клиент соглашается с психологом.

24.Третий этап психологического консультирования (желаемые изменения).

Желаемые изменения. С четким определением проблемы у психолога появляется соблазн тотчас приняться за ее решение. Однако он не может двигаться с клиентом в сторону решения, пока не прояснен запрос клиента. Иногда последний сам расска­зывает психологу о желаемых изменениях данной ситуации. Однако зачастую психологу необходимо расспросить клиента. При этом можно задать следующие вопросы: «Что Вы хотите изменить?»; «Какие изменения данной ситуации позволят гово­рить о том, что проблема решена?»

Представления психолога относительно идеального выхода, решения проблемы могут не совпадать с мнением клиента, поэто­му необходимо спросить об этом у него самого. Определение же­лаемого изменения может быть конкретным или носить общий характер. Важно, чтобы направление дальнейшей работы стало ясным.

Вопросы, задаваемые клиенту, часто меняют направление консультативного процесса. Иногда требуется узнать недостаю­щие факты или переосмыслить определение проблемы, что пред­полагает возвращение на вторую стадию с целью полного сбора информации.

Некоторые клиенты предпочитают вначале проговорить жела­емые изменения, а потом выделить проблему. Иногда четкое опре­деление желаемых изменений делает более ясной обозначенную на предыдущем этапе проблему.

25.Четвертый этап психологического консультирования (поиск и критическая оценка альтернативных путей решения проблемы).

Альтернативные пути решения проблемы. Обязательным этапом консультирования является поиск вариантов решения проблемы. Каждое терапевтическое направление работает по-раз­ному на этом этапе: интерпретирует, стимулирует клиента искать решение, проводит экспериментальную апробацию новых форм поведения и др.

Сложность данного этапа в том, что решение, иногда «очевид­ное» для окружающих, невозможно или затруднено для клиента. Неопытные психологи склонны сразу предлагать клиенту тот или иной готовый выход, давать советы. Но, для того чтобы психолог не спроецировал свой личный опыт и переживания на историю клиента, им обоим необходимо попытаться взглянуть на проблему с разных точек зрения. На этом этапе обычно возникают наиболь­шие трудности. Если психолог «рещит» проблему, а клиент будет чувствовать, что такой вариант ему не подходит, консультирова­ние принесет мало пользы. Необходимо обеспечить процесс творческого поиска выхода из проблемной ситуации у клиента. Одним из способов может быть резюмирование психологом проблемы клиента, повторение формулировки желаемого резуль­тата и противопоставление реально существующей ситуации и идеального будущего.

Пример. Психолог: «Таня, позволь мне обобщить. Ты рассказала мне о своих проблемах и трудностях. Ты бы хотела так изменить ситуацию, чтобы. Тебе приходят на ум какие-нибудь способы, средства, с помощью которых ты могла бы достичь своих целей?»

Усиление контраста между реально существующей и идеаль­ной ситуацией, данное в естественной, живой манере, помогает структурированию проблемы и облегчает творческое реагирова­ние. Клиент прежде всего нуждается в том, чтобы его выслушали и вербализовали его ощущения. Как только психолог выявит разницу между тем, что есть, и тем, чего хочет клиент, последний сам начнет предлагать возможные выходы из положения.

Иногда можно поделиться с клиентом оптимальным, с точки зрения психолога, решением. Но клиент уже слышал много сове­тов. Данный не вовремя, Неверным тоном совет будет отвергнут. Хорошим выходом здесь может служить самораскрытие психолога. В обычном диалоге психолог может использовать разные сти­ли поведения: активно-директивный, нейтральный, поддерживающий и др. На этом этапе после анализа новых идей, мыслей, спо­собов решения проблемы психологу лучше перейти к эмпатичес-кому стилю слушания клиента.

Таким образом, основная задача консультанта на данном этапе — помочь клиенту выработать возможно больший набор стратегий поведения. Цель этапа — помочь клиенту «вернуть» с пути при­вычных, стереотипных форм поведения к более гибкому и твор­ческому реагированию. Новые стратегии могут исходить как от клиента, так и от творческого «Я» психолога.

26.Пятый этап психологического консультирования (поиск ресурсов).

Поиск ресурсов. На втором и четвертом этапах клиент гово­
рит о сложностях и затруднениях, поэтому полезно поискать ре­
сурсы, которые помогут ему решить проблему. Ими могут быть:
сильные черты характера клиента; позитивный опыт преодоле­
ния сложных ситуаций; ценности клиента, которые позволяют
сохранить изменения жизненной ситуации, и др. При поиске ре­
сурсов у клиента появляется возможность сравнить свои пробле­
мы с прошлыми и настоящими успехами, найти возможность
опереться на самого себя. Формулируя возможность использова­
ния того или иного ресурса, психолог в центр высказывания ста­
вит клиента, а не другого человека. Например, не очень удачным
будет высказывание: «Твой ресурс — мама». Подойдет, напри­
мер, следующее: «В этой ситуации ты в качестве ресурса можешь
использовать свои отношения с мамой, твое ощущение поддер­
жки от нее». Такой акцент ориентирует клиента не на конкрет­
ных людей, а на способы, при помощи которых он может эту
поддержку получать.

Неизвестные клиенту резервы, ресурсы его личности иногда может помочь обнаружить тестирование. Тесты на интеллект и способности могут продемонстрировать способности, которые не были замечены во время интервью. Однако тесты имеют культур­ную, расовую и этническую ограниченность.

27.Шестой этап психологического консультирования (экологическая проверка).

Экологическая проверка. Известно, что можно проделать
огромную работу по сбору фактов, определению целей, выработке
и сортировке альтернатив, но если решение относительно измене­
ния поведения не принято, усилия психолога могут быть напрас­
ны. Радикальный показатель: изменилось ли что-нибудь в жизни
клиента после вашей работы; стал ли он вести себя по-другому в
результате консультирования?

Клиент часто очень быстро теряет то, что он приобрел на консультации. Нужно предпринимать специальные шаги, что­бы конструктивные решения психолога с клиентом не пропали даром.

На начальном этапе работы может помочь один очень простой метод, точнее, обращенный к клиенту вопрос: «Что Вы собирае­тесь делать сегодня? Что собираетесь предпринять завтра, чтобы реализовать то, что Вы наметили?» Это может оказать клиенту большую поддержку. В начале следующей встречи можно обсу­дить, что сделал клиент из намеченной программы действий и отметить факты, говорящие о его росте и развитии.

Чем подробнее консультант и клиент проговорят, рассчитают, распишут программу новых действий клиента, тем вероятнее, что консультативное вмешательство принесет какие-то изменения в его жизнь.

Таким образом, мультимодальная модель — обобщенная мо­дель, последовательность стадий которой может быть изменена в зависимости от обстоятельств. Психолог может пропустить или объединить этапы консультации, в зависимости от личностных особенностей клиента. Использование различных теорий и подхо­дов меняет акценты на определенных аспектах данной модели.

28.Консультативный контакт

Для эффективного психологического консультирования имеет большое значение установление консультативного контакта (рап­порта). Его качество зависит от многих факторов. Рассмотрим их.

Консультативное пространство. Идеальная ситуация кон­сультирования — когда психолог имеет возможность принимать клиента в специально оборудованном кабинете, обеспечивающем уединенность, удобство и комфорт. Если нет специальной мебели и отдельного помещения, можно организовать какую-то часть про­странства (лучше в углу), посадив клиента спиной к двери, чтобы ограничить его поле зрения, максимально сосредоточив его на консультанте.

При встрече клиента и знакомстве с ним следует придержи­ваться следующих правил: встать и встретить клиента на полпути, представиться, попросить клиента назвать имя и фамилию, пред­ложить ему выбрать место и сесть, прежде чем расположиться са­мому. Для создания атмосферы доверия и непринужденности пси­холог с первых минут должен быть вежливым, гостеприимным хозяином и вести себя естественно.

Оптимальный вариант посадки психолога и клиента — напро­тив друг друга и чуть наискосок, чтобы, с одной стороны, видеть лицо собеседника, а, с другой — без труда отвести глаза в сторону. Лучше сидеть не слишком близко друг к другу, оставляя свободное пространство для ног. Хорошо, если между собеседниками на­ходится нечто вроде журнального столика, на котором, допустим, удобно вести запись. Большой стол может восприниматься как помеха, барьер между психологом и консультантом. Атмосфера консультирования будет, скорее всего, официальной. В таком слу­чае наиболее благоприятной окажется позиция расположения клиента и консультанта за столом на одной стороне. Консультан­ту в такой ситуации будет доступна вся невербальная информа­ция, а также он и клиент смогут менять расстояние между собой при изменении консультативного контакта. Такое расположение позволяет в большей мере создавать отношения сотрудничества.

Время консультирования. Время — важнейшая характеристика процесса консультирования. Желательно, чтобы уже первая встреча продолжалась столько же времени, сколько и последую­щие. Если она затянется, то у клиента могут возникнуть иллюзии относительно продолжительности консультирования.

Обычно консультативная сессия длится от 50 мин до 1 ч. Ме­нее продолжительная беседа оставляет и у клиента, и у консуль­танта чувство недостаточной глубины возникших во время консультирования вопросов. Более продолжительная беседа утомляет собеседников.

Продолжительность сессии определяется консультантом в на­чале встречи, так как клиенту необходимо знать, каким временем он располагает. Если продолжительность сессии не установлена, клиент, скорее всего, будет постоянно нервничать, что прием мо­жет закончиться в любой момент. Временные пределы можно установить любыми способами: «Вы могли бы рассказать о том, чего ждете от нашей встречи. У нас есть 50 минут»; «Как бы Вы хотели использовать сегодняшнее время? У нас есть 50 минут».

Спустя 40 мин лучше напомнить клиенту, что встреча закан­чивается, например: «У нас осталось 10 минут. Что бы Вы хотели еще обсудить?»

Время имеет огромное значение и для самого процесса кон­сультирования, у которого должны быть четко обозначены начало и конец. Именно поэтому часы на столе или на стене являются важным атрибутом кабинета психолога-консультанта, напоминаю­щим, что время идет и нужно активно работать.

В начале консультирования следует определить общую про­должительность совместной работы психолога с клиентом. Иногда это трудно установить, поэтому можно заключить с кли­ентом контракт на 3—4 встречи, а затем принять окончательное решение относительно целесообразности процесса консультирова­ния и его примерной продолжительности.

Необходимо также определить частоту встреч. Для установле­ния продуктивного контакта достаточно одной — двух встреч в неделю. При более редких встречах гораздо труднее ближе узнать клиента, вспомнить, что происходило на прошлой встрече, а также сохранить непрерывность процесса консультирования.

Создание атмосферы взаимодоверия. Создание такой атмосфе­ры является обязанностью консультанта. Успешность этого про­цесса обусловлена личностными качествами консультанта и его отношением к окружающему миру. Для создания атмосферы вза­имного доверия важно соблюдать определенные правила:

S во время консультирования все внимание надо уделять кли­енту, не отвлекаясь на посторонние дела;

S предоставить клиенту максимальную возможность выска­заться;

S не проявлять излишнего любопытства;

S соблюдать профессиональную тайну;

S помочь клиенту чувствовать себя непринужденно;

S относиться к проблеме клиента и к нему самому без осужде­ния.

Невербальное общение. Информация в общении передается ми­микой, жестами, телодвижениями, установлением дистанции и др. В консультировании крайне важно, чтобы консультант умел «счи­тывать» невербальные послания клиента с одновременным осо­знанием собственных невербальных посланий.

Некоторые исследователи предлагают классифицировать не­вербальные реакции по следующим четырем модальностям:

1. Невербальное поведение и структурирование времени (опоз­
дание; приоритеты);

2. Невербальное общение с использованием тела (контакт глаз; глаза; кожа; поза; выражение лица; руки и жесты; манипули­рование своим телом; монотонное поведение; прикосновение);

3. Невербальное общение посредством голоса (тон голоса, темп речи, громкость голоса, произношение);

4. Невербальное общение и структурирование окружения (дистанция; предметы обстановки и оборудование комнаты; одеж­да; позиция в пространстве).

Вербальное общение. Важность вербального общения в практи­ке психолога-консультанта наиболее кратко и емко отражена в ко­роткой фразе W. Osier. «Выслушайте клиента, он говорит вам ди­агноз».

Более подробная информация о факторах, влияющих на уста­новление консультативного контакта, помещена в разделе, посвя­щенном техникам консультирования. Для того чтобы научиться устанавливать контакт с клиентом, нужно отработать на практике ряд навыков (см. «Практикум»). Перечислим наиболее важные «точки контакта».

1. Иногда полезно согласовать свое поведение с поведением клиента путем подстройки к его позе и движениям на начальных этапах консультирования.

2. Сохранение контакта при вербальном общении предполага­ет использование языка клиента. Важно избегать профессиональ­ных терминов, сложных предложений. Речь психолога должна быть максимально ясной.

3. Психологу нужно быть внимательным и обращать внимание клиента как на эмоционально заряженные, «ключевые» слова в его рассказе, так и на изменения в его невербальном поведении (позе, дыхании, движениях, дистанции с психологом и др.).

29.Первая встреча с клиентом

Консультативная сессия, даже если это единственная встреча, всегда имеет начало, середину и конец, т.е. структурирована по определенным правилам. Особую важность имеет первая встреча с клиентом. В связи с тем, что психологическая культура населе­ния в нашей стране является довольно низкой, первая встреча бы­вает единственной.

Первой встрече следует уделить особое внимание. Прежде все­го, необходимо встретить и усадить клиента. С первых минут бе­седы следует проявить себя доброжелательным и заинтересован­ным собеседником, поднявшись навстречу клиенту. Хорошо, если с самого начала психолог подбадривает клиента репликами типа: «Добрый день. Располагайтесь, пожалуйста, поудобнее», «Прохо­дите, пожалуйста», «Усаживайтесь поудобнее» и т.п. Важно не су­етиться, не заигрывать с клиентом, не пытаться с первых минут вступить с ним в контакт, активно обещая свою помощь. Перед началом беседы лучше сделать паузу (45—60 с).

Важный момент консультации — знакомство с клиентом. Вна­чале нужно предложить представиться клиенту, используя репли­ку типа: «Давайте познакомимся, как мне Вас называть?». После того, как клиент назовет себя, психолог представляется сам. При разумной разнице в возрасте обычно используется принцип «ра­венства имен», например: клиент — Таня, психолог — Саша; клиент — Татьяна Ивановна, психолог — Александр Петрович. Де­мократичные американцы всегда представляются по имени, в то время как в других культурах к психологу, учителю, врачу всегда обращаются на «Вы» и по фамилии либо имени и отчеству.

Иногда в начале беседы возникает необходимость объяснить клиенту, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. Объяснение процесса консультирования с особым подчеркиванием зависимости успеха от сотрудничества клиента и консультанта корректирует ожида­ния клиента и уменьшает его тревогу.

В начале первой встречи важно выяснить, пришел ли клиент сам или же его кто-то направил к психологу. Если клиента направил другой специалист или психолог знаком с его историей болезни, характером проблем или располагает дополнительной информа­цией из других источников, он может сказать следующее: «Я уже кое-что знаю о Ваших трудностях, но мне очень хочется услышать непосредственно от Вас, как Вы сами смотрите на все это» или «У меня еще будет возможность узнать о Ваших трудностях от персонала, но пока я ничего об этом не знаю».

Такое введение позволяет клиенту рассказать о своих пробле­мах, о том, что заставило его обратиться за помощью. Иногда кли­ент начинает рассказ сам. Если этого не произошло, консультант может задать вопрос: «С чего бы Вы хотели начать?»; «Что приве­ло Вас сюда?»; «О чем мы с Вами будем говорить?»; «Слушаю Вас внимательно» и т.п. Если клиент чувствует себя неуверенно, не знает, с чего начать, можно добавить: «Рассказывайте то, что считаете важным, а если мне понадобиться что-то уточнить, я спрошу Вас об этом».

Необходимо помнить о том, что консультирование — это, прежде всего, вербальное взаимодействие. Не стоит часто использовать негативно окрашенные слова, например «пробле­ма», а также указания с частицей «не»: «не бойтесь», «не напря­гайтесь».

Клиент может сопротивляться процессу консультирования: «перескакивать» на политические темы, просить пригласить на беседу партнера по браку и др. Психологу важно оставаться доб­рожелательным, сохраняя позицию «вненаходимости», позволяю­щую полно и дифференцированно воспринимать все нюансы со­стояния и поведения клиента. Нужно без предубеждения отнес­тись к его возможным «провокациям», проявлениям недовольства и агрессивности в свой адрес, не включаясь в предлагаемую кли­ентом «игру».

Дата добавления: 2015-04-21 ; просмотров: 116 ; Нарушение авторских прав

Источник

Вам также может понравиться

Ясень семена способ распространения

Ясень обыкновенный Fraxinus excelsior – так в ботанической

Ярлыки способы создания ярлыков ос windows

Создаем ярлыки на рабочем столе Windows Создаем ярлыки

Японское удобрение фуджима способ применения

Удобрения Фуджима Знаете потрясающее удобрение, палочка

Японский чай способ заварки

Технология заваривания японского чая Известно, что