Управление межличностными отношениями и коммуникациями
Рассматривая роли менеджеров в организации (см. 1.2.4.1, рис. 1.1), мы отмечали, что менеджеры как члены организаций играют различные роли, большая часть которых тесно увязана с информацией и коммуникациями. Межличностные роли предполагают взаимодействие с подчиненными, коллегами и многими другими людьми внутри и за пределами организации. Роли по принятию решений связаны с выявлением проблем, устранением помех, распределением ресурсов и поиском их оптимальной структуры; все эти виды работ базируются на информации и тесном взаимодействии с другими членами организации. Информационные роли предполагают практически непрерывный процесс получения и распространения информации в организации.
Коммуникации являются неотъемлемой частью всех функций менеджмента — планирования, организовывания, руководства (лидерства) и контроля, для выполнения которых необходимы самые различные связи и отношения с людьми, работающими в организации, и их информационное обеспечение. Процесс коммуникаций всегда предполагает наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сообщение. Исходным моментом любой коммуникации является намерение отправителя переслать некоторую информацию (это могут быть факты, цифры, идеи, мнения и пр.) определенному получателю. Отправитель формирует послание и осуществляет его кодирование, т.е. придает ему соответствующую форму, например текстовую, звуковую, образную и т.п. После этого послание передается по каналам передачи сообщений (это могут быть средства связи, совещания, электронная почта, письма, отчеты, телефонные звонки). После получения сообщения оно декодируется, т.е. переводится в форму, имеющую смысл для получателя. Этот процесс может прерываться из-за шумов, появление которых возможно на каждом из указанных выше этапов. Характер этих помех (шумов) самый разный — от громкого разговора в соседней комнате, мешающего сосредоточиться на послании, до неисправности телефонной линии или ошибочного адреса, указанного в электронной почте.
Наиболее распространенными видами коммуникаций в организации являются:
• межличностные в устной или письменной форме;
• в сетевых образованиях и в рабочих группах;
• организационные (вертикальные и горизонтальные), отражающие структуру организации;
• электронные, осуществляемые по формальным информационным системам и на базе персональных информационных технологий (включая персональные компьютеры, фотокопировальные устройства, электронные почтовые сети, корпоративную интранет и Интернет и т.д.).
Наряду с формальными коммуникациями в организациях имеются неформальные и невербальные связи между людьми, по которым также передается немало сообщений. Управление такими сложными процессами требует от менеджеров действий по максимизации выгод от коммуникаций и межличностных отношений, а также минимизации потерь от возможных проблем из-за их недостаточности.
Главное в этой работе — устранение барьеров на пути эффективных коммуникаций как на индивидуальном, так и на организационном уровнях. В качестве таких барьеров чаще всего выступают: конфликтные ситуации с поступающими сигналами, нежелание общаться, неумение слушать, различия в статусе или власти, разное восприятие, шумы, перегрузка, языковые препятствия и т.п. Усилия менеджеров должны быть направлены на разработку методов, направленных на повышение эффективности коммуникаций за счет более высокого уровня межличностных коммуникаций между отдельными работниками и в целом по организации
Управление конфликтами
Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.
Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.
- Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
- Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
- Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
- Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
- Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон
Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом
- Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
- Доброжелательное, уважительное отношение.
- Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
- Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
- Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
- Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
- Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
- Обращение к фактам.
- Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
- Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
- Предложение рассмотреть альтернативные решения.
- Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
- Повышение значимости партнера.
- Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
- В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).
Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:
- Признайте наличие проблемы.
- Опишите конфликт через
- поведение (Когда ты включаешь радио. )
- последствия (. я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
- чувства (. испытываю беспокойство и досаду)
- Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио. »).
- Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться. »).
- Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).
В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.
Источник
УПРАВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ ОТНОШЕНИЯМИ В ГРУППЕ
УПРАВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ ОТНОШЕНИЯМИ В ГРУППЕ
1. Особенности межличностных отношений в группе.
Межличностные отношения — система установок, ожиданий, стереотипов, ориентации, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Межличностные отношения — субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения. Важнейшая черта межличностных отношений — их эмоциональная основа. Основа межличностных отношений — групповая деятельность.
При изучении групповой деятельности и ее эффективности встает необходимость выделения факторов, влияющих на процесс совместной работы. В проведенных с этой целью многочисленных исследованиях были выявлены следующие факторы: размер группы, физическая среда, характер задания. Указанные факторы можно отнести к внешним, объективным факторам. Однако, как выяснилось, помимо перечисленных на групповую продуктивность влияют и внутренние, субъективные, так называемые психосоциальные факторы, среди которых значительная роль отводится межличностным отношениям, их характеру (Андреева Г.М., Кузьмин Е.С., Коломинский Я.Л., Немов Р.С., Петровский А.В., Якобсон С.Г.).
Дальнейшие исследования, проведенные в этом направлении, показали, что групповая эффективность в значительной степени зависит от внутригрупповых процессов, от индивидуального состава группы. Было показано, что «эффективность группы зависит в конечном счете не от ее размера или безликой системы коммуникации, ролей и статусов, не от места, занимаемого группой в организационной системе, а от составляющих ее людей, от их отношения к целям и задачам совместной деятельности, от их взаимоотношений друг с другом» 1 . Таким образом, психосоциальный фактор сформировался в виде значительной детерминанты эффективности групповой деятельности. При изучении взаимозависимости эффективности группы и межличностных отношений накоплен довольно богатый материал, но в силу того, что данные этих исследований неоднозначны и иногда даже взаимоисключающи, возникает трудность обнаружения какой-либо общей закономерности. Межличностные взаимоотношения в одном случае могут стимулировать групповую активность, создать благоприятную для общения атмосферу, а иной раз служат помехой для осуществления продуктивной деятельности, снижают групповую эффективность (Вайсман Р.С., Цуканова Е.В., Щербо Н.П.).
От уровня сплоченности группы зависит в принципе работоспособность группы. Во многих развитых странах творческие коллективы расформировываются, если коэффициент их групповой сплоченности опускается ниже рекомендуемого психологами уровня. Выявление лидеров позволяет более активно вести педагогическую работу в группе, так как воздействие на лидеров дает максимальный эффект. Знание взаимных симпатий и антипатий помогает определять связки людей, которым можно поручать совместное выполнение тех или иных заданий. Той же цели может служить и представление о существующих в коллективе микрогруппах. Наконец, знание ценностно-ориентационного типа группы дает возможность определить, какие формы и методы работы для нее являются оптимальными, и какого рода мероприятия помогут ей обрести психологический комфорт, эффективность, долголетие.
Независимо от типа групп можно выделить три основных фактора, влияющих на эффективность ее функционирования 2 .
1. Характеристики членов группы, а именно: личные характеристики, способности, образование и личный опыт влияют на качество выполнения производственной деятельности, степень удовлетворенности результатами труда.
2. Структурные характеристики группы.
Организационные (коммуникации, позиции, роли) формируются существующей организационной структурой управления, а также зависят и от характеристик членов групп (например, появление неформального лидера). Формальные позиции определяются организационной структурой. Роль — это заданное, одобряемое группой поведение индивида. Выделяют целевые роли (инициатор, информатор, аналитик, коммуникатор и др.) и поддерживающие роли, способствующие активизации деятельности (поощрение, участие и др.).
Принятая на себя роль во многом определяет восприятие и оценку человека в системе внутрирупповых отношений. Характеристики межличностного взаимодействия (личные симпатии, конформизм) носят индивидуальную окраску. На установление дружеских отношений влияют личностные характеристики, наличие территориальной близости, частота встреч, общие цели, интересы, совместное решение проблем. Взаимные симпатии, дружеские отношения могут привести как к синергетическому эффекту, повышающего эффективность групповой работы, так и к снижению эффективности за счет потери времени на бесконечные чаепития, перекуры.
Еще одна опасность групповой работы заключается в возможности возникновения групповщины (внутренняя замкнутость) и конформизма (принятие или навязывание общего мнения).
3. Ситуационные характеристики.
Размер группы влияет на степень удовлетворенности работой в группе. Наиболее оптимальное количество — 5-6 человек. Увеличение числа членов неформальной группы ведет к ее распаду. Пространственное расположение группы с позиций наличия определенного места, территории, личного пространства, а также взаимного расположения мест. Например, наличие рабочего места руководителя в общем пространстве способствует активизации работы группы. Характеристики задач, решаемых группой, а именно: необходимость группового взаимодействия, взаимозависимость действий и структурированность задач. В случае слабо структурированных задач наблюдается больше давление группы на индивида и большая взаимозависимость действий, чем в случае хорошо структурированных задач.
Система вознаграждения должна анализироваться совместно с взаимозависимостью действий членов группы. Все перечисленные факторы необходимо рассматривать во взаимосвязи и взаимозависимости друг с другом. Итак, для повышения эффективности функционирования групп руководители должны принимать во внимание размер группы, ее состав, распределение ролей и другие характеристики. Очень важно, чтобы менеджер понимал, что неформальные структуры динамически взаимодействуют с формальными. Нужно помнить, что неформальные группы могут как резко снизить эффективность функционирования формальной группы, вплоть до прекращения ее существования, так и способствовать повышению ее эффективности 3 . Для этого необходимо: признать существование неформальной группы и осознать, что ее уничтожение может повлечь за собой и уничтожение формальной группы; выслушивать мнение по ключевым вопросам неформальных лидеров групп; для снижения сопротивлению неформальной группы реализации управленческих решений рекомендуется привлекать членов группы к обсуждению проблем и принятию решений; перед тем как предпринимать какие-то действия, необходимо просчитать возможные отрицательные воздействия на существование неформальных групп.
2. Социометрия: исследование межличностных отношений в группе.
Социометрическая техника, разработанная Дж. Морено, применяется для диагностики межличностных и межгрупповых отношений в целях их изменения, улучшения и совершенствования 4 . С помощью социометрии можно изучать типологию социального поведения людей в условиях групповой деятельности, судить о социально-психологической совместимости членов конкретных групп.
Социометрическая процедура может иметь целью: измерение степени сплоченности-разобщенности в группе; выявление «социометрических позиций», т. е. соотносительного авторитета членов группы по признакам симпатии-антипатии, где на крайних полюсах оказываются «лидер» группы и «отвергнутый»; обнаружение внутригрупповых подсистем, сплоченных образований, во главе которых могут быть свои неформальные лидеры.
Членам группы предлагается ответить на вопросы, которые дают возможность обнаружить их симпатии и антипатии один до одного, к лидерам, членов группы, которых группа не принимает. Исследователь зачитывает два вопроса: а) и б) и дает подопытным такую инструкцию: «Напишите на бумажках под цифрой 1 фамилию члена группы, которого Вы выбрали бы в первую очередь, под цифрой 2 — кого бы Вы выбрали, если бы не было первого, под цифрой 3 — кого бы Вы выбрали, если бы не было первого и второй». Потом исследователь зачитывает вопрос о личных отношениях и так же проводит инструктаж. С целью подтверждения достоверности ответов исследование может проводиться в группе несколько раз. Для повторного исследования берутся другие вопросы.
Примеры вопросов для изучения деловых отношений
1. а) кого с своих товарищей из группы Вы попросили бы в случае необходимости предоставить помощь в подготовке к занятиям (в первую, вторую, третью очередь)?
б) кого из своих товарищей из группы Вы не хотели бы просить в случае необходимости предоставлять Вам помощь в подготовке к занятиям?
2. а) с кем Вы поехали бы в продолжительную служебную командировку?
б) Кого из членов своей группы Вы не взяли бы в служебную командировку?
3. а) кто из членов группы лучше исполнит функции лидера (старосты, профорга и т.д.)?
б) кому из членов группы тяжело будет исполнять обязанности лидера?
Примеры вопросов для изученным личных отношений
1. а) К кому в своей группе Вы обратились бы за советом в трудной жизненной ситуации?
б) с кем из группы Вам не хотелось бы ни о чем советоваться?
2. а) если бы все члены Вашей группы жили в общежитии, с кем из них Вам хотелось бы поселиться в одной комнате?
б) если бы всю Вашу группу переформировали, кого из ее членов Вы не хотели бы оставить в своей группе?
3. а) кого из группы Вы пригласили бы на день рождения?
б) кого из группы Вы не хотели бы видеть на своем дне рождения?
При этом социометрическая процедура может проводиться в двух формах. Первый вариант — непараметрическая процедура. В данном случае испытуемому предлагается ответить на вопросы социометрической карточки без ограничения числа выборов испытуемого. Если в группе высчитывается, скажем, 12 человек, то в указанном случае каждый из опрашиваемых может выбрать 11 человек (кроме самого себя). Таким образом, теоретически возможное число сделанных каждым членом группы выборов по направлению к другим членам группы в указанном примере будет равно (N-1), где N— число членов группы. Точно так же и теоретически возможное число полученных субъектом выборов в группе будет равно (N-1). Сразу уясним себе, что указанная величина (N-1) полученных выборов является основной количественной константой социометрических измерений. При непараметрической процедуре эта теоретическая константа является одинаковой как для индивидуума, делающего выборы, так и для любого индивидуума, ставшего объектом выбора. Достоинством данного варианта процедуры является то, что она позволяет выявить так называемую эмоциональную экспансивность каждого члена группы, сделать срез многообразия межличностных связей в групповой структуре. Однако при увеличении размеров группы до 12-16 человек этих связей становится так много, что без применения вычислительной техники проанализировать их становится весьма трудно.
Другим недостатком непараметрической процедуры является большая вероятность получения случайного выбора. Некоторые испытуемые, руководствуясь личным мотивом, нередко пишут в Опросниках: «выбираю всех». Ясно, что такой ответ может иметь только два объяснения: либо у испытуемого действительно сложилась такая обобщенная аморфная и недифференцированная система отношений с окружающими (что маловероятно), либо испытуемый заведомо дает ложный ответ, прикрываясь формальной лояльностью к окружающим и к экспериментатору (что наиболее вероятно).
Анализ подобных случаев заставил некоторых исследователей попытаться изменить саму процедуру применения Метода и таким образом снизить вероятность случайного выбора. Так родился второй вариант — параметрическая Процедура с ограничением числа выборов. Испытуемым предлагают выбирать строго фиксированное число из всех членов группы. Например, в группе из 25 человек каждому предлагают выбрать лишь 4 или 5 человек. Величина ограничения числа социометрических выборов получила название «социометрического ограничения» или «лимита выборов». Многие исследователи считают, что введение «социометрического ограничения» значительно превышает надежность социометрических данных и облегчает статистическую обработку материала. С психологической точки зрения социометрическое ограничение заставляет испытуемых более внимательно относиться к своим ответам, выбирать для ответа только тех членов группы, которые действительно соответствуют предлагаемым ролям партнера, лидера или товарища по совместной деятельности. Лимит выборов значительно снижает вероятность случайных ответов и позволяет стандартизировать условия выборов в группах различной численности в одной выборке, что и делает возможным сопоставление материала по различным группам.
В настоящее время принято считать, что для групп в 22-25 участников минимальная величина «социометрического ограничения» должна выбираться в пределах 4-5 выборов. Существенное отличие второго варианта социометрической процедуры состоит в том, что социометрическая константа (N-1) сохраняется только для системы получаемых выборов (т. е. из группы к участнику). Для системы отданных выборов (т. е. в группу от участника) она измеряется новой величиной d (социометрическим ограничением). Введением этой величины можно стандартизировать внешние условия выборов в группах разной численности. Для этого необходимо определять величину d по одинаковой для всех групп вероятности случайного выбора. Формулу определения такой вероятности предложили в свое время Дж. Морено и Е. Дженнингс: P(A)=d/(N-1), где Р — вероятность случайного события (А) социометрического выбора; N — число членов группы. Обычно величина Р(А) выбирается в пределах 0,20-0,30. Подставляя эти значения в формулу (1) для определения d с известной величиной N, получаем искомое число «социометрического ограничения» в выбранной для измерений группе. Недостатком параметрической процедуры является невозможность раскрыть многообразие взаимоотношений в группе. Возможно выявить только наиболее субъективно значимые связи. Социометрическая структура группы в результате такого подхода будет отражать лишь наиболее типичные, «избранные» коммуникации. Введение «социометрического ограничения» не позволяет судить об эмоциональной экспансивности членов группы.
Социометрическая карточка или социометрическая анкета составляется на заключительном этапе разработки программы. В ней каждый член группы Должен указать свое отношение к другим членам группы по выделенным критериям (например, с точки зрения совместной работы, участия в решении деловой задачи, проведения досуга, в игре и т. д.) Критерии определяются в зависимости от программы данного исследования: изучаются ли отношения в производственной группе, группе досуга, во временной или стабильной группе.
Источник
