Способы улучшения производственного процесса

Совершенствование бизнес-процессов

Совершенствование бизнес-процессов на предприятии проводится в двух случаях – либо если руководители отследили объективную неэффективность принятых регламентов и корпоративных традиций, либо если на рынке произошли серьезные перемены. Примером первого варианта может быть низкий уровень доходности в сравнении с иными участниками рынка, фиксируемый несмотря на напряженный труд всех сотрудников. Второй вариант – это, например, изобретение новых технологий, которыми начинают пользоваться все представители той или иной отрасли.

Все фирмы время от времени предпринимают шаги, направленные на повышение эффективности своей деятельности. Но только там, где процессный подход к управлению бизнесом применяется систематически и осознанно, там, где он ложится в основу всего менеджмента, эти действия производятся вовремя и всесторонне. Для улучшения бизнес-процессов разрабатываются специальные системы. Некоторые из них, пройдя испытание временем, стали общепризнанными в среде управленцев.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Рассмотрим пять основных способов совершенствования бизнес-процессов:

• Методика быстрого анализа решения (FAST). Этот образ действий нацелен на прорыв в некоей конкретной области и близок к идее «мозгового штурма». Группа специалистов в течение одного-двух дней обсуждает один определенный процесс. По итогам совещания предлагаются меры, которые позволят улучшить показатели в течение ближайших 90 дней. Какие из предложений принять, а какие отвергнуть, решает высшее руководство. Но при этом каждый из участников совещания обязан помнить, что несет личную ответственность за выработанные идеи – неудача будет свидетельствовать о непрофессионализме и может иметь негативные последствия для карьеры. Эта система была разработана и усовершенствована в таких успешных компаниях, как IBM, «Форд Мотор» и E&Y.
• Бенчмаркинг. В основе этой схемы лежит сравнение бизнес-процессов внутри организации с регламентами аналогичных действий в компаниях, добившихся лучших результатов. В ходе анализа эксперты определяют, что именно негативно влияет на работу фирмы. Исправление выявленных в итоге ошибок позволяет существенно улучшить качество товаров или услуг, повысить финансовые и иные показатели. Это довольно простой и дешевый комплекс мер, однако порой сложные задачи можно решить как раз самыми очевидными путями.
• Перепроектирование. Тот набор операций, который подлежит редактуре, внимательно изучают и изображают в виде схемы. Затем она критически анализируется и изменяется. Чаще всего при этом устраняется излишняя бюрократия и дублирующие операции, упрощаются приемы работы, внедряется автоматизация и информационные технологии. При этом в самом этом подходе существует опасность чрезмерного формализма и бюрократизации. Важно, чтобы все происходило не только в теории, но и постоянно проверялось на практике и обсуждалось с непосредственными исполнителями.
• Инжиниринг. Под этим термином понимается эволюционное развитие всех существующих операций, постепенное внедрение новых технологий, эксперименты с новыми правилами и неспешное улучшение результатов. Эта схема не приносит в бизнес больших перемен и не обещает мгновенных ярких успехов, но она необходима для того, чтобы компания шла в ногу со временем и не деградировала. В тех организациях, которыми руководят грамотные управленцы, инжиниринг ключевых процессов проводится перманентно.
• Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR). Business process reengineering – осуществляемое группой профессионалов радикальное перепроектирование всех хозяйственных процессов в организации. Это очень сложный и затратный проект. Поэтому к нему прибегают либо компании, находящиеся на грани краха, либо компании-лидеры, чувствующие потребность оставаться на первом месте и обновляться быстрее конкурентов. Первоначально схема каждого процесса (в первую очередь основного) создается в идеальном варианте, а затем ее оттачивают с учетом конкретных обстоятельств, финансирования и иных ресурсов. Цель команды – приблизить реальность к идеалу настолько, насколько окажется возможно. Затем все процессы согласуются между собой, создается либо обновляется корпоративная стратегия, определяются и контролируются критерии эффективности.

Методы совершенствования бизнес-процессов выбираются в зависимости от того, какие вопросы стоят перед реформаторами. FAST или бенчмаркинг позволяют оперативно устранить отдельные ошибки, перепроектирование и инжиниринг применяются для глубокого и комплексного разбора ситуации, для более сложных и медленных реформ. Реинжиниринг – еще более трудный подход, который можно назвать революционным.

Совершенствование системы управления бизнес-процессами подразумевает регулярное применение всех вышеперечисленных систем. Менеджеры, ответственные за эту сферу, должны оперативно реагировать на возникающие сложности внутри предприятия и на новые вызовы рынка. Каждый такой сигнал заставляет их выбирать наиболее подходящий образ действий и немедленно запускает его в работу. Эта деятельность никогда не кончается – бизнес, словно живой организм, постоянно обновляется и приспосабливается.

Все описанные системы мер объединяет комплексность. Изменения внутри фирмы проводятся не случайным образом, редактируется сразу вся последовательность операций, приводящих в тому, или иному результату. Для примера рассмотрим организацию работы call-центра. Допустим, операторы медленно отвечают на звонки, с трудом ищут информацию в базе данных, грубо говорят с клиентами. Если вспомнить об этой проблеме случайно на каком-нибудь заседании, то можно принять решение об усовершенствовании базы данных, но забыть об улучшении АТС, о принятии этического регламента для сотрудников, об определении точных критериев качества (время ответа на звонок, время консультации, опрос абонентов об удовлетворенности услугой). В таком случае новая база данных может лишь незначительно повлиять на ситуацию. Если же помнить о том, что главная цель подразделения – оперативная помощь клиентам, то управленец уже не сможет указать в отчете о своей деятельности такое отдельное и сомнительное достижение, как обновление базы данных. Иными словами, процессный подход позволяет компании совершенствовать себя не формально, а в реальности.

Совершенствованием бизнес-процессов могут заниматься сотрудники и руководители, имеющие профильное образование. Необходимые знания можно получить, например, в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Операционная эффективность бизнеса и совершенствование бизнес-процессов», а так же на программе повышения квалификации «Оптимизация бизнес-процессов».

Источник

quality .eup.ru

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Стратегия должна быть понятна всем без исключения работникам — это придает фирме устойчивость.

Совершенствование производственных процессов: принципы управления

Совершенствование производственных процессов — это очень широкая тема, допускающая множество подходов. В общем можно выделить пять основных направлений совершенствования производства:

• управление производственной мощностью;
• управление запасами;
• непрерывное совершенствование;
• управление цепью поставок и снабжения;
• наращивание производственных возможностей.

Мощность производства определяется самым слабым звеном, или узким местом. Для повышения общей мощности производства нужно «расшить» узкое место.

Не стоит тратить время на повышение эффективности каждой единицы оборудования или каждого участника производственного процесса. Мощность системы в целом определяется не часами простоя того или иного оборудования или работников. Производственные возможности ограничены мощностью слабейшего (или наименее производительного) звена. Как только это выяснится, у менеджера появятся определенные перспективы.

1. Если все дело в узких местах, важнейшим приемом увеличения производственной мощности становится их выявление и устранение. Во врезке «Как выявлять узкие места» приведены пять критериев, свидетельствующих о наличии узких мест. При устранении последних ресурсы следует направить прежде всего туда, где ожидается наибольшая отдача.
2. Для максимизации производственных возможностей системы нужно выравнивать нагрузку на разных производственных участках. Не стоит стремиться к наивысшей производительности отдельных видов оборудования или процессов, потому что возможности системы в целом сковывают узкие места.
3. Простои людей или оборудования на участке, являющемся узким местом, обходятся крайне дорого, потому что при этом простаивает все производство. Простои людей или оборудования на остальных участках никак не могут повлиять на производительность системы в целом и сами по себе не представляют проблему; проблема возникает, когда простой в одном месте ведет к остановке всего производственного процесса.
4. Суммарные показатели производственных возможностей и использования мощностей содержат мало информации для принятия решений. Диагностика проблем и выбор путей совершенствования производства требуют, чтобы предметом анализа стали отдельные виды ресурсов. Например, для повышения производственной мощности можно сократить время на переналадку процессов или оборудования, но это эффективно только в том случае, когда сокращается время переналадки на участках, являющихся узкими местами. Уменьшив время на переналадку в остальных звеньях производства, мы повышаем их пропускную способность, но не пропускную способность предприятия в целом. Более того, узкие места могут быть результатом недостаточной мощности оборудования или нехватки персонала, и, чтобы выявить реальную причину, нужно проделать определенный анализ. Например, в госпитале может быть достаточное количество операционных, но, если не хватает медицинских сестер и хирургов, часть операционных будет пустовать и число выполняемых операций будет ограничивать нехватка персонала, а не оборудованных помещений.
5. Наконец, если объем производства подвержен колебаниям, в узких местах нужно иметь запас мощностей. Если система едва обеспечивает средний объем производства, тогда при попытке увеличить его возникнут либо длинные очереди на получение готовой продукции, либо дорогостоящие избыточные запасы полуфабрикатов, либо то и другое сразу. Встает вопрос, каким должен быть запас мощностей. На него отвечают по?разному, но в ряде отраслей загруженность оборудования, сильно превышающая 80%, является основанием для проверки достаточности производственных мощностей.

Производственная мощность зависит также от структуры производственных процессов. Следует заботиться о соответствии производственных процессов структуре производимой продукции.

Для оказания разного рода услуг или производства различной продукции, для удовлетворения запросов потребителей и для достижения тех или иных конкурентных преимуществ нужны разные типы производственных процессов. Роберт Г.Хейс и Стивен К.Уилрайт (1984) выделили пять таких типов, которым соответствуют определенные виды продукции.

1. Когда речь идет о создании уникальных изделий, таких как спутник связи или элитный особняк, стоит сформировать специальную проектную группу с собственным уникальным менеджментом.
2. При выпуске сравнительно малых партий весьма разнообразной продукции целесообразно использовать систему производственных бригад.
3. Для изготовления средних по объему партий нескольких видов продукции следует применять примерно ту же систему.
4. Для относительно крупных партий продукции, производимых по единой технологии (обычно для складских запасов), разумно использовать сборочные линии с механизированной или ручной сборкой.
5. Для массового производства товаров широкого потребления целесообразно использовать автоматизированные, капиталоемкие процессы.

Основная идея заключается в том, что фирмы обычно стремятся организовать производство в соответствии с логикой, определяемой диагональю матрицы производственных процессов (см. табл. 8.1). Можно сказать иначе: ни одна фирма не захочет даже случайно оказаться вне этой диагонали. Случайное схождение с нее имеет место тогда, когда менеджеры, уступая конкурентному давлению, увеличивают ассортимент продукции, не внося соответствующих изменений в структуру и организацию производства.

Но есть несколько оснований, достаточных для того, чтобы сознательно и намеренно выйти за пределы диагонали. Во-первых, гибкое автоматизированное оборудование позволяет фирмам использовать поточные производственные линии для экономичного производства малых партий продукции (точечное производство), что выводит фирму ниже уровня матричной диагонали. Во-вторых, когда конкуренты используют автоматизированные процессы, фирма может выделить свой товар, обратившись к применению ручного труда. Хорошим примером является производство стекла компанией Steuben. В-третьих, фирма может осуществить автоматизацию, когда она еще экономически не оправдана, в предвидении роста заказов.

Для нужд бухгалтерского учета запасы классифицируют по трем группам: сырье, незаконченная продукция и готовая продукция. Эта классификация говорит нам о том, что такое запасы, но не отвечает на вопрос, почему они бывают нужны. Для принятия оперативных решений о том, сколько запасов требуется или как уменьшить их объем, полезнее их группировать по функциональному назначению. Циклические, или базовые, запасы обеспечивают нормальный производственный процесс, экономию на масштабах производства и дают возможность избежать слишком частых переналадок оборудования. Страховой запас держат на случай сбоев в снабжении или непредвиденного повышения спроса. Эти запасы должны поддерживать нормальный рабочий ритм предприятия. На случай недостаточной сбалансированности производства между рабочими участками держат буферные запасы. Кроме того, возможны запасы в пути, сезонные запасы сырья или готовой продукции на случай изменения условий поставок и сбыта и спекулятивные запасы на случай изменения цен.

Содержание запасов стоит денег. Это расходы на складирование и страхование запасов, а также процент по неиспользуемым запасам. Альтернативная стоимость капитала, омертвленного в запасах, бывает порой очень велика. А для компаний, участвующих в международных операциях, стоимость и риск, связанные с наличием запасов, зависят от того, где они хранятся. Например, запасы, хранимые в Бразилии, больше подвержены риску обесценения или удорожания из-за колебаний валютного курса, чем запасы, размещенные в Канаде. Вместе с тем, если возникнет дефицит сырья или готовой продукции, начнутся проблемы со стабильностью производства или выполнения заказов, и потребуются дополнительные расходы на срочное пополнение запасов. К тому же наличие запасов позволяет быстрее выполнять заказы клиентов.

Примеры того, как совершенствование управления запасами ведет к росту прибыли, даны во врезке «Сокращение запасов обеспечивает рост прибыли».

Управляя запасами, приходится делать выбор между большим объемом запасов (обходится дороже) и малым объемом (есть риск возникновения дефицита плюс расходы на частое пополнение складов). Можно избежать этой дилеммы и сократить стоимость поддержания запасов.

Решение о величине циклических (базовых) запасов зависит от соотношения расходов на хранение и пополнение запасов. Чем разнообразнее выпускаемая продукция, тем большими должны быть запасы, но есть возможность экономить на партиях закупок и на стоимости пополнения запасов. При сокращении партий поставок можно более экономично выпускать небольшие серии продукции и меньше расходовать на содержание запасов. Эта же идея лежит в основе усилий по сокращению времени на возобновление запасов, по оптимизации партий выпускаемой продукции и по организации производства по системе «точно в срок». Сокращение партий поставок позволяет уменьшить объем запасов, снизить количество отходов, сократить время на исполнение заказов и быстрее выявлять факты снижения качества.

Решение о величине страховых запасов (или о времени заказа на пополнение запасов) зависит от соотношения между стоимостью запасов и издержками, возникающими из-за их дефицита (нужно также учитывать возможность экономии на размере закупок).

Сокращение запасов обеспечивает рост прибыли · Ключ к успеху сети универмагов Wal-Mart — управление запасами. Главным в их логистических операциях является так называемая перегрузка (cross-docking). Товары завозят на склады компании и тут же, не оставляя на хранение, распределяют по магазинам. Срок завоза в магазин не превышает 48 часов, и это позволяет компании сокращать складские запасы и расходы на складирование. Компания продает 85% своих товаров именно таким путем, что обеспечивает экономию 2-3% расходов по сравнению со средним для отрасли уровнем. Источник: Stalk G., Evans Ph., Shulman L.E. Competing on Capabilities: The New Rules of Corporate Strategy // Harvard Business Review, 1992, March-April. · В 1991 г. компания Campbell Soup попыталась изменить традиционную для отрасли систему оптовых скидок. В периоды рекламного снижения оптовых цен предприятия розничной торговли закупали примерно трехмесячный запас продукции. Это, естественно, приводило к неравномерности загрузки производства. Чтобы сгладить колебания сбыта, компания создала программу «Непрерывное пополнение розничных запасов» для поддержания постоянно низких цен. Для управления запасами своих оптовых и розничных покупателей компания использовала мощный компьютер 3090. Розничные предприятия каждое утро передают информацию о состоянии запасов по электронным каналам связи на компьютер компании Campbell, который к 2 часам дня оформляет соответствующие заказы. Отправка заказов производится на следующее утро. Анализ информации о запасах у предприятий торговли и размещение заказов осуществляет компьютерная программа. Благодаря этому компания получила возможность снабжать своих потребителей чаще и более мелкими партиями, что уменьшает потребность в складских площадях у самой компании Campbell и у ее клиентов и снижает процент ошибок в оформлении заказов. К 1996 г. программа управляла 30% всех запасов компании Campbell и обеспечила снижение годовых расходов на управление запасами на 60 млн дол. Источники: Halper M. Campbell Soups Up Inventory // Computerworld Electronic Commerce, 1996, April 29; Wilson L. Brand Aid // Information Week, 1993, October 18. · Большие запасы дорого обходятся. Компания Hewlett-Packard оказалась перед выбором: нести большие расходы на поддержание достаточных запасов или терпеть убытки из-за того, что только 21% поставок вовремя прибывают на 50 заводов компании. Хранение стоит дорого, но задержки со снабжением порождают хаос на производственных линиях. Компания приняла решение, что своевременной считается поставка, прибывшая на завод точно в срок или в пределах трех дней до его истечения, и приступила к анализу причин сбоев в цепи поставок. Было обнаружено, что в 60% случаев проблемы с поставками возникали из-за нечеткости информации. Работая совместно с поставщиками, компания Hewlett-Packard изменила форму заказа на поставку и ввела электронную систему заказов, поступавших прямо с компьютера компании на компьютер поставщика. Результат: доля своевременных доставок выросла на 30%, производство перестало лихорадить из-за дефицита узлов и деталей, а расходы на поддержание запасов уменьшились на 9 млн дол. Источник: Burt D.N. Managing Suppliers Up to Speed // Harvard Business Review, 1989 Решение о размерах запасов в пути определяется соотношением между стоимостью запасов и потерями из-за их нехватки. Таким образом, управляя запасами, нужно уметь сбалансировать стоимость запасов и потери от их недостачи, от использования субститутов или передачи заказов субподрядчикам. Решения о спекулятивных запасах должны учитывать соотношение между стоимостью запасов и возможным диапазоном изменения цен. Можно подходить к анализу управления запасами с позиций величины заказа или же использовать более широкие возможности, открываемые подходами, описанными в таблице 8.2. Например, управление страховыми запасами не сводится исключительно к вопросу о средней величине запасов. Если улучшить качество продукции, сократится потребность в запасных частях. Долговременные контракты повышают стабильность производственного процесса. Ускорение работ позволит производить по заказу большую часть продукции. Есть шанс улучшить качество прогнозов, чтобы объем производства в большей степени соответствовал действительной величине спроса. Отложенная индивидуализация продукта: опыт компании Hewlett-Packard Компания Hewlett-Packard (НР), изменяя конструкцию моделей для перехода к массовой индивидуализации продукции, разработала различные методы снижения производственных расходов. Поскольку розничная торговля требовала, чтобы лазерные принтеры DeskJet поставлялись строго по требованию, НР выпускала их про запас и несла большие расходы на хранение. Для решения этой проблемы компания изменила конструкцию принтеров, с тем чтобы осуществлять подгонку к требованиям рынка на самом последнем этапе производства. Например, вместо того чтобы подгонять принтеры к требованиям европейского рынка на своем заводе в Сингапуре, произведенные в Сингапуре принтеры отсылаются в европейский центр распределения в Германии. Этот центр закупает все нужное для индивидуализации принтеров (устройство питания, упаковку, инструкции) и комплектует модели для продажи на разных европейских рынках. Производственные расходы при этом оказываются выше, чем если бы все операции выполнялись в Сингапуре, но зато НР существенно сократила производственные запасы, потому что ей теперь не нужно держать на складах все то, что отличает модели DeskJet, продаваемые в разных странах. Совокупная стоимость производства, транспортировки и запасов уменьшилась благодаря этому на 25%. Источник: Feitzinger E., Lee H.L. Mass Customization at Hewlett-Packard: The Power of Postponement // Harvard Business Review, 1997, January-February. Для сокращения запасов узлов и деталей можно уменьшить ассортимент выпускаемых моделей продукции, либо разрабатывать модели так, чтобы у них было как можно больше одинаковых комплектующих, либо осуществлять индивидуализацию продукции на последних этапах производства и соответственно поддерживать запас только тех деталей, которые являются общими для всех моделей (см. врезку «Отложенная индивидуализация продукта: опыт компании Hewlett-Packard»). Сокращение ассортимента готовой продукции, узлов и деталей позволяет объединить риски и уменьшить потребность в страховых запасах по сравнению со случаем, когда для каждой выпускаемой модели приходится отдельно держать все запасы узлов и деталей. При таком подходе к сокращению запасов полезна централизация производства. Не следует использовать запасы для маскировки производственных проблем. Чем выше качество производственных процессов и готовой продукции, тем в большей степени можно сократить запасы, не рискуя попасть в ситуацию дефицита. Чем выше качество производственных процессов и продукции, тем меньше нужна защита, создаваемая избыточными запасами. Можно уподобить запасы речной воде, а производственные проблемы — подводным скалам. Если убрать скалы, течение реки станет более плавным, но при понижении уровня воды выявятся новые скалы. После многократного повторения процедуры течение реки становится более плавным даже при очень низком уровне воды, иными словами, при очень небольшом уровне запасов. Смысл этой аналогии в том, что цикл совершенствования производственного процесса и сокращения уровня запасов нужно повторять вновь и вновь, непрерывно повышая качество производства и управления запасами. Если клиент ожидает получения продукции или услуг, стоя в очереди, это снижает их ценность. Нужно регулировать длину очереди, чтобы находить оптимальный баланс между прямыми и косвенными потерями, создаваемыми необходимостью ждать, и временем простоя обслуживающего персонала. В сфере услуг запасы нередко принимают форму очередей, в которых клиенты с нетерпением ждут приема или, что еще хуже, решают не ждать, а отправиться в другую организацию. Участниками очередей являются как посетители, приходящие в любое время без всякой записи, так и обслуживающий персонал фирмы. От него требуются услуги различной сложности, так что время, затрачиваемое на каждого клиента, разное*. Важно регулировать длину очереди, потому что ожидание нередко обходится клиентам недешево. Это снижает для них ценность продукции или услуг, а значит, падают и доходы фирмы, предоставляющей данную продукцию или услуги. Но фирме дорого обходится и простой своего обслуживающего персонала, потому что потерянное время тоже нужно оплачивать. Поскольку клиенты приходят не по расписанию, а длительность их обслуживания неодинакова, невозможно полностью устранить ожидание посетителей и простои работников фирмы. Здесь может иметь место только корректировка и минимизация потерь времени (см. рис. 8.2). Есть ряд методов регулирования времени ожидания в очереди и длительности простоев обслуживающего персонала. Можно привлекать дополнительных работников в часы пик и обходиться меньшей численностью, когда наплыв клиентов спадает. За счет профессиональной подготовки, анализа процессов обслуживания и вложений в технологию можно повысить скорость обслуживания. Иногда удается с помощью разных стимулов уменьшить наплыв клиентов в часы пик, либо ввести обслуживание в выходные дни и по вечерам, либо организовать круглосуточную запись клиентов по телефону. Можно ввести систему предварительной записи, вместо того чтобы обслуживать в порядке живой очереди. Можно равномерно распределить посетителей, если им требуется одна и та же услуга, а работников — несколько. Иногда это сделать просто — как происходит в аэропортах, где билеты продают одновременно в нескольких окошках, а очередь общая. В других случаях нужны более сложные решения. При этом важно учитывать относительную величину издержек. Простои обслуживающего персонала — это не всегда плохо. Иногда лучше пойти на то, чтобы кладовщик часть времени скучал за конторкой, чем допустить, чтобы к нему стояла очередь высокооплачиваемых инженеров и механиков, ожидающих получения необходимых приборов и узлов. Повышение качества производственных процессов и готовой продукции — решающее условие привлечения потребителей и снижения издержек. Качество — это многомерная концепция самого продукта (надежность, специфика, эффективность, привлекательность, возможность устранения дефектов), послепродажного обслуживания (атмосфера, комфорт, время ожидания, надежность и удобство) и производственного процесса (низкая себестоимость, стандартизация, минимум брака и отходов, контролируемость и предсказуемость). Например, компании BMW и Toyota обе производят автомобили высокого качества, но в рекламе они подчеркивают разные достоинства своих машин. Управление качеством выходит за рамки функциональных подразделений и даже организации в целом. Программы качества могут включать измерение дефектов продукции или недостатки обслуживания, создание систем предотвращения дефектов, установление партнерских отношений с поставщиками, налаживание связей с потребителями, чтобы лучше понимать их нужды, изменение стимулов и системы вознаграждения работников и изменение общей концепции бизнеса, если это помогает улучшить производственные процессы. Низкое качество дорого обходится. За высокое качество приходится платить, но это правильное вложение денег. Успешные программы управления качеством стремятся к качеству не ради него самого, а чтобы повысить эффективность продукта или ценность услуг и, таким образом, увеличить выгоды для покупателей. Иногда программы повышения качества ведут к непосредственному снижению расходов, потому что уменьшается число дефектов, сокращаются расходы на переделку и списание бракованной продукции. В таких случаях производительность возрастает потому, что сразу все делается как следует. Зачастую усилия по повышению качества сопряжены с ростом расходов, но при этом продукция или услуги приобретают такие свойства, что покупатель охотно заплатит более высокую цену. Сторонники системы всеобщего управления качеством указывают, что в обоих этих случаях повышение качества достается производителю даром. Иногда повышение качества сопровождается ростом себестоимости, но без соответствующей наценки. Здесь качество достается не бесплатно, но это хорошее вложение капитала, если руководство фирмы предвидит будущую отдачу в форме более лояльных потребителей, более высокого спроса или будущего повышения цен как признака высокого качества. Как и другие капиталовложения, инвестиции в совершенствование производственных процессов могут окупаться не сразу, но предпринимать их следует, только если они обещают фирме положительную чистую приведенную стоимость. Дело не в том, что менеджеры должны стремиться к точному подсчету всех возможных выгод (которые не всегда легко измерить и оценить). Но необходимо сопоставлять затраты на повышение качества с возможными выгодами, тем более что неудачная программа повышения качества может обременить производство ненужными дополнительными расходами. Дешевле предотвращать дефекты, чем заниматься контролем и устранением недостатков. Мне не дает покоя мысль, что тот, кто придумал контроль качества, и в самом деле верил, что без такого контроля качества не будет. Лили Томлин Разные люди по-разному понимают, что такое всеобщее управление качеством, но конечный смысл этого метода — использование анализа и управления качеством для повышения прибыльности. Важнейшей частью метода является анализ, поскольку именно он позволяет понять, чтоб нужно сделать для предотвращения дефектов и повышения качества. Альтернативой предотвращению дефектов является контроль, определяющий, чтоб из готовой продукции можно пускать в торговлю, а что — на переработку. В общем случае дешевле сразу все делать как следует, чем переработку. В общем случае дешевле сразу все делать как следует, чем потом выявлять дефекты и либо их устранять, либо отправлять продукцию в отходы. У.Эдвардс Деминг различал два основных источника проблем с качеством: общие причины, порождаемые особенностями управления или производственных процессов, и частные, связанные с конкретными единицами оборудования или работниками. Общие причины имеют системный характер: неудачная конструкция выпускаемой продукции, требующие ремонта и наладки машины и оборудование, недостаточная подготовленность персонала, низкое качество исходных материалов, несвоевременная их доставка или неверная спецификация, неадекватная система стимулирования рабочих, плохие условия труда, а также любые другие проблемы, затрагивающие рабочих, обслуживающий персонал или оборудование. Частные причины относятся к отдельным работникам или единицам оборудования: недостаток мастерства, невнимательность, нарушение рабочего режима эксплуатации оборудования, брак в партии исходных материалов. Деминг показал, что можно с помощью статистического анализа проводить различие между двумя источниками проблем, а затем заниматься решением или общих проблем, или частных. Соответствующие мероприятия выливаются либо в постоянное и постепенное совершенствование производства, либо в радикальную перестройку системы в целом. Многие компании определяют качество как соответствие требованиям. Производственный процесс считается пригодным, если продукция отвечает установленным спецификациям или требованиям потребителей. Если продукция не отвечает спецификациям, следует искать и устранять общие причины дефектов. Производственный процесс считается контролируемым, когда свойства продукции оказываются стабильными и предсказуемыми, даже если какие-то параметры выходят за пределы, установленные в спецификациях (тогда нужно обратить внимание на общие причины и восстановить пригодность параметров производственного процесса). Если процесс является пригодным, но неконтролируемым (а значит, имеет место непредсказуемый дрейф параметров), нужно заняться выявлением частных причин. Понятно, что лучше всего ситуация, когда производственный процесс оказывается и пригодным, и контролируемым. Поддержание качества требует обмена информацией и нацеленности всей организации на совершенствование качества. Улучшаться будет то, что вы измеряете и за что вознаграждаете. Вместо узкого определения качества (соответствие спецификациям) можно использовать более широкое — что бы вы хотели от продукции, будучи потребителем. При таком подходе для постоянного повышения качества нужна продуманная система стимулирования. Это значит, что менеджерам следует находить такие свойства и параметры продукции, которые можно измерять и за соблюдение которых можно платить. Хорошие показатели качества должны точно соответствовать тем характеристикам продукции или услуг, за которые на рынке платят повышенную цену, или тем, которые обеспечат более низкую цену за продукцию столь же хорошую, как у конкурентов. Лучше всего иметь сравнительно короткий и стабильный перечень характеристик. Этот список легко сделать сколь угодно длинным, но лучше выделить небольшое число надежных параметров, соблюдение которых отвечает интересам потребителей. Перестройка велосипедной промышленности Японии с целью массового производства на заказ В середине 1980-х гг. японские производители велосипедов застряли на подъеме: экспорт в США падал, а импорт недорогих машин из Кореи и Тайваня нарастал. Компании National Bicycle Industrial, одному из трех крупнейших производителей велосипедов в Японии, предстояло понять, как сохранить конкурентоспособность, не перенося при этом производство в страны с дешевой рабочей силой. Детали для сборки закупались у крупных производителей, а сборка осуществлялась исключительно вручную. Конкурентным преимуществом компании была разработанная ею трехмерная компьютерная измерительная система, позволявшая контролировать точность изготовления велосипедных рам. Компания хотела подготовиться к ожидавшемуся взлету спроса на спортивные велосипеды, цена которых втрое превышала цену обычных дорожных моделей. Но высокая стоимость деталей и непредсказуемость быстро меняющейся моды на спортивные велосипеды делала ситуацию чрезвычайно рискованной — стоило провалиться с одной моделью, и вся компания могла бы понести невосполнимые потери. Компания решила, что выходом является повышение разнообразия моделей и производство по спецификациям заказчика, для чего и приступила к радикальной перестройке систем производства и сбыта. Как в случае с пошивом одежды на заказ, каждый велосипед должен был изготовляться с точным учетом размера и веса покупателя, в соответствии с его пожеланиями о цвете и других деталях оформления. Точность подгонки обеспечивала уже имевшаяся компьютерная система измерения рам. Для достижения поставленной цели предстояло полностью изменить процесс сбыта. Разработанная компанией Panasonic система заказов включала перечень физических характеристик и вкусовых предпочтений покупателя, который можно было сдать в каждый розничный магазин, торговавший велосипедами, а магазин имел «шкалу подгонки» для оформления заказа. Продавцы с помощью факса немедленно передавали бланки заказов в отдел приемки заказов компании National Bicycle. Использование компьютерной технологии измерения и новой технологии сборки обеспечило компании возможность поставлять заказанные машины в пределах двух недель. За следующие четыре года сбыт изготовленных на заказ спортивных моделей вырос на 73%. Новую систему приемки заказов ввели у себя более 1500 зарубежных предприятий розничной торговли. В 1985-1991 гг. доходы японской промышленности в целом уменьшились на 12,1%, а у компании National Bicycle они за этот же период возросли на 28,5%. Источник: Fisher M. National Bicycle Industrial Co. The Wharton School Business Case, University of Pennsylvan Длинный детализированный перечень способен только отвлечь от главного. Слишком частое изменение важных параметров также может отвлечь от главного. Для успеха программы качества важно, чтобы параметры, входящие в перечень, могли быть улучшены направленными усилиями работников и не зависели от всяких случайностей. Очень важно, чтобы программа постепенного совершенствования качества не стала препятствием для революционного улучшения продукции. Такие улучшения обычно возникают в результате радикальной перестройки производственного процесса. Пример достижений, которых невозможно добиться путем постепенного совершенствования, приведен во врезке «Перестройка велосипедной промышленности Японии с целью массового производства на заказ». Правильно нацеленные программы качества дают и дополнительные выгоды. Многие руководители знают по опыту, как после долговременных неудачных усилий реализовать программы повышения производительности труда им удавалось достичь поставленной цели с помощью программ качества. Программы роста производительности труда порой отпугивают персонал, поскольку создают угрозу сокращения рабочих мест. Хорошо организованные программы качества создают мотивацию, облегчающую достижение всех важных целей. Оптимизация управления производством требует выхода за границы фирмы и координации отношений с поставщиками и продавцами. Конкурентное преимущество все в большей степени является характеристикой не отдельных компаний, а коалиций. Каждой входящей в коалицию компании выгодно, когда все остальные подчиняют свою деятельность вышеизложенным принципам управления производственными мощностями, управления запасами и управления качеством. Вот в чем причины господствующей сегодня тенденции к развитию кооперативных связей между компаниями, их поставщиками и продавцами их продукции. Примеров множество. Такие компании, как Toyota, немало времени и сил посвящают помощи своим поставщикам в совершенствовании производства. Компания Gap работает с поставщиками, чтобы из разных источников получать идентичную продукцию. Компания Raychem помогла своим поставщикам перейти на систему точечного производства, чтобы ее собственные усилия по переходу на эту систему не ограничивались поставками от партнеров, которые выпускали разную продукцию небольшими партиями. Компания Laura Ashley, перестроив свои системы информации и складирования, достигла за три года пятикратного увеличения скорости оборота складских запасов. Компания National Semiconductor, сократив срок поставки продукции потребителям до четырех дней и менее, за два года увеличила объем сбыта более чем на 500 млн дол., уменьшив при этом расходы в системе поставок. А вот обратный пример. По оценкам компании Compaq Computer, в 1994 г. она потеряла более 500 млн дол. только потому, что ее компьютеры не всегда были там и тогда, где и когда клиенты были готовы их купить. Управление сетью отношений требует духа кооперации с партнерами, а не соперничества с поставщиками. Источником конкурентных преимуществ все в большей степени являются сети компаний. Вопреки традиции следует видеть в поставщиках партнеров, а не враждебную сторону. Главное в этом новом контексте — атмосфера доверия. Достичь доверия нелегко, особенно когда фирмы являются конкурентами на одних рынках, но должны кооперироваться для удержания других рынков. Сетевые отношения нужно организовывать таким образом, чтобы каждый участник был заинтересован в улучшениях, идущих на пользу всей цепи создания стоимости. Например, если компания для снижения уровня запасов просто потребует от своего поставщика, чтобы тот хранил запасы у себя, уменьшить издержки по всей цепи поставок не удастся. Но можно добиться общего сокращения запасов, если фирмы будут обмениваться информацией, которая позволит снизить неопределенность и потребность в страховых запасах, или если вся цепь поставок перейдет на систему «точно в срок», с меньшим размером заказов и меньшим сроком поставок заказанной продукции. Дело в том, что потенциальные выгоды больше тогда, когда удается избавиться от ряда расходов, а не когда эти расходы просто перекладывают на других участников цепи поставок. (Во врезке «Kanban: система «точно в срок» дано определение карточной организации поставок по такой системе.) Улучшение обмена информацией между партнерами по сети снижает издержки, поскольку уменьшает нестабильность и неопределенность и улучшает планирование и прогнозирование. Старая традиция соперничества производителей с поставщиками отразилась в практически полном отсутствии обмена информацией между ними. Но от поставщиков проще добиться снижения цен, если предоставлять им информацию, которая даст им возможность точнее планировать, держать меньший объем запасов и принимать более взвешенные решения о поставках. Kanban: система «точно в срок» Kanban (японское слово, означающее «карточка») — способ организации поставок по системе «точно в срок». Эта простая система позволяет поставщику осуществлять поставки точно в срок по условным сигналам, подаваемым потребителем с помощью карточки, факса или пустой корзинки. В отличие от традиционной системы, где снабжение осуществляется по расписанию или в соответствии с прогнозом, здесь поток поставок регулируется непосредственно спросом. Компания Toyota, например, знакомит поставщиков со своим планом материально-технического снабжения (МТС). План МТС представляет собой компьютерную систему, которая, исходя из данных о структуре производимой продукции, о потребностях в деталях и узлах и сообразуясь с информацией о сроках выполнения заказов на поставки и на сборку узлов, составляет графики размещения заказов на снабжение и выполнение производственных задач. Первоначально эта система была разработана для фирм, стремящихся улучшить собственное планирование заказов и графиков снабжения. Но компания Toyota подошла к делу шире. Она использует систему планирования МТС, чтобы помочь поставщикам прогнозировать спрос на их продукцию. Благодаря улучшению информации поставщики имеют возможность обеспечивать гарантированность поставок при меньшем уровне страховых запасов. Но сама компания Toyota при размещении заказов на снабжение не базируется на прогнозах системы планирования МТС. Основой заказов на снабжение является фактический спрос на продукцию компании. А прогнозы помогают поставщикам снизить неопределенность и соответствующие расходы. Система планирования МТС была расширена и превращена в систему планового обеспечения производства. Ее особенность в том, что она охватывает плановые потребности предприятия в людских и прочих ресурсах. Система планового обеспечения производства может использоваться как отдельной компанией, так и в сети поставок, чтобы дать возможность партнерам по сети лучше планировать свою деятельность. Улучшению информационного обеспечения в сети поставок способствуют такие информационные системы, как система электронного обмена данными, которая дает возможность автоматически уведомлять поставщиков о потребности в их продукции. Компания Campbell использует эту систему, чтобы увеличить точность снабжения и избавить бакалейные магазины от расходов на поддержание больших запасов ее продукции. Сокращение срока поставок по всей цепи снабжения позволяет всем участникам снизить издержки и повысить качество обслуживания. Длительность срока поставок ведет к росту неопределенности, увеличению стоимости запасов и понижению оперативности реакции на требования клиентов. Сокращение срока поставок по всей цепи делает возможным реализацию системы «точно в срок», которая помогает в той или иной степени решить каждую из этих проблем. Отличительными чертами системы «точно в срок» являются меньшие партии поставок, сокращение их сроков, уменьшение отходов и потерь и более оперативная реакция на проблемы с качеством. Для этих систем критически важны отношения с поставщиками, потому что компания не в состоянии извлечь все выгоды из системы «точно в срок», если ее поставщики также не будут управлять своим производством и поставками аналогичным образом. Другой подход к сокращению срока поставок по всей цепи снабжения заключается в эффективном управлении производством каждого вида продукции, так чтобы ходовые товары производились заблаговременно, а менее ходовые, спрос на которые отличается нестабильностью, производились по возможности непосредственно перед поставкой потребителям. Такой подход позволяет улучшить точность прогнозирования для продукции с повышенной нестабильностью спроса. Компания Sport-Obermeyer, производитель принадлежностей для лыжного спорта, использует именно такую логику планирования — с учетом ограниченности производственных возможностей своих поставщиков и для сокращения пика сезонных требований. Процессы изготовления товаров и предоставления услуг воплощают производственные возможности фирмы. Хорошо это или плохо, но именно они определяют перспективы на будущее. Поэтому крайне важно, чтобы текущие производственные решения принимались с учетом потенциальных будущих выгод от накапливаемых компанией знаний, опыта и развития производственных процессов. Наращивание ключевых возможностей позволяет успешно реализовывать стратегию фирмы — вопреки всем неопределенностям и изменениям динамики рынков. Для наращивания производственных возможностей, обеспечивающих гибкость в будущем, необходимы инвестиции. Множество споров связано с сущностью стратегии: в чем она — в поддержании гибкости или во вложении денег. Стратегия требует того и другого. Вкладывать в собственное будущее необходимо, чтобы достичь конкурентного преимущества, недоступного в текущий момент другим фирмам. Не менее важна гибкость в достижении целей или в сохранении стратегических позиций фирмы в этом постоянно меняющемся мире. Парадокс в том, что ради будущей гибкости приходится в известном смысле связывать себе руки и идти на определенные затраты. Они часто принимают форму инвестиций в исследования и разработки, в строительство новых заводов или покупку оборудования — одним словом, в развитие производственных возможностей. Благодаря всему этому фирма получает знания или возможности, которые становятся фундаментом ее рыночного превосходства в будущем. Ценностью для компании является не гибкость сама по себе, а некие реальные преимущества перед другими фирмами. Так, сделанные ранее инвестиции позволяют компании реагировать быстрее, эффективнее или, иначе говоря, с меньшими издержками, чем ее конкурентам, которым приходится создавать необходимые производственные возможности в текущий момент, когда нужда в них стала очевидной и неотложной. Если менеджеры намерены бороться за будущую стратегическую гибкость своей компании, они не могут просто сидеть и ждать, когда появятся соответствующие возможности. Инвестиции в будущую гибкость должны быть тщательно продуманы и гармонировать с общей стратегией компании, чтобы она не изменила направление развития и не превратилась в то, во что не намеревалась превратиться. Например, компания Corning Incorporated вкладывает деньги во многие технологии, которые совсем не нужны для производства ее сегодняшней продукции, но все эти инвестиции подчинены ее намерению стать мировым лидером в производстве стекла и керамики. Общая стратегия этой компании определяет, какие именно инвестиции уместны и разумны, и она вкладывает очень значительные ресурсы для развития в выбранных ею областях. Инвестируя в производственные возможности, обещающие стать основой будущей гибкости, фирма делает выбор — процветать в будущем не вопреки, а благодаря неопределенности. Когда темное будущее станет явью, фирма, которая успела вложить в развитие собственных возможностей, будет в лучшем положении, чем те, кто не догадался этого сделать. Потому-то предусмотрительные и наделенные творческим воображением компании обращают к своей выгоде ту неопределенность, от которой страдают другие, менее догадливые. Источник Читайте также:  Способ появления новых наук Оцените статью Вам также может понравиться Ясень семена способ распространения Ясень обыкновенный Fraxinus excelsior – так в ботанической Ярлыки способы создания ярлыков ос windows Создаем ярлыки на рабочем столе Windows Создаем ярлыки Японское удобрение фуджима способ применения Удобрения Фуджима Знаете потрясающее удобрение, палочка Японский чай способ заварки Технология заваривания японского чая Известно, что Правообладателям Политика конфиденциальности Контакты