Способы улучшения обслуживания покупателей

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками . Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха

Что нужно сделать . Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать . Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Как этого достичь

• Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
• Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
• Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Оптимизируйте ресурсы и процессы

Что нужно сделать . Используйте инструмент для совместной работы и управления проектами. Это позволит:

• оптимизировать управление загруженностью команды;
• улучшить обслуживание клиентов;
• увеличить количество оплачиваемых часов (если речь идёт об агентстве по оказанию профессиональных услуг);
• корректно выставлять счета.

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании

Что нужно сделать . Уделяйте особое внимание отзывам клиентов о вашей компании — это позволит определить сильные и слабые стороны. Опросы можно создавать, например, в сервисе SurveyMonkey .

Проводите исследования: насколько быстро обрабатываются заявки, качественно и точно выполняются проекты и так далее. Не забывайте отслеживать комментарии в интернете о вашей компании: даже один негативный опыт клиента может весьма дорого обойтись агентству, разрушить его репутацию и повлиять на решение потенциальных заказчиков не в вашу пользу. Для мониторинга упоминаний можно использовать такие сервисы, как Brand Monitoring , YouScan или Brand Analytics.

Project Manager

• Профессия с нуля: курс даёт всю необходимую базу для работы в роли руководителя проекта
• Упор на практику: каждый студент работает минимум с 4 различными проектами
• Сопровождение: оперативная поддержка опытных кураторов и преподавателей

Выберите единый инструмент согласования

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

• На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
• Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
• Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис.
• Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте.
• Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Источник

Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 трлн долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.

2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следят и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника кол-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

5 способов улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями. Мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

• Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента;
• Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые места в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов;
• Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

В книге « Бизнес без MBA » , подготовленной группой « Тинькофф » , говорится, что сервис — это работа с ожиданиями клиентов, а главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.

Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:

• кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
• что происходит прямо сейчас;
• что будет дальше;
• когда будет итоговый результат.

Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок.

Сделать это можно несколькими способами:

1. Позвонить клиенту

Плюсы	Минусы
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали.	Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время — звонок отвлекает от дел.
Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты кол-центра обычно обрабатывают заказ 2-3 часа, особенно в праздничные дни.
Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.

1. Отправить SMS-сообщение клиенту

Плюсы	Минусы
Быстрая обратная связь — SMS придет клиенту в течение 3 минут после заказа.	Ограничение в объеме информации, которую можно передать в SMS.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время.	Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис SMS-рассылки. Из него он будет получать информацию о статусе заказа. При этом для звонков нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
SMS хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.

Лучший вариант — комбинация из SMS и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:

1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.

2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.

3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.

4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.

Интерфейс S2 CRM: пример настройки CRM для автоматической отправки SMS о статусе заказа.

SMS-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное — соблюдать два правила:

1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка SMS раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять SMS после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.

2. Понятное SMS содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылку на сайт и контактный телефон.

Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы — не приговор. Они помогают увидеть слабые места. Тем не менее, нужно постараться максимально снизить их влияние, а в идеале — направить негатив в конструктивное русло.

Это можно сделать тремя способами:

1. Отвечайте на негативные отзывы. Ни в чем не обвиняйте клиента и не хамите ему, даже если вам кажется, что его слова — ложь, или отзыв написан конкурентами. Можно сформулировать свое подозрение в третьем лице: «К сожалению, в последнее время попадается много отзывов, где нашу компанию противопоставляют компании X. Чтобы мы убедились, что вы действительно покупали товар Y, напишите нам в личные сообщения, и мы оперативно решим ваш вопрос».

2. Заведите электронную книгу отзывов. Такую книгу можно установить у касс. Когда клиент недоволен качеством обслуживания, он может быстро поставить оценку сотруднику/оставить отзыв и свой номер телефона в электронной книге. Отзыв приходит менеджеру, тот звонит и оперативно решает проблему клиента. Это позволяет негативу остаться в рамках компании и не просочиться на публичные площадки.

3. Создайте сервисную страницу. Это специальный сайт, который собирает и обрабатывает негатив от клиентов. Как и электронная книга, такая страница уводит негатив от внешних площадок.

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от покупателей.

Есть несколько простых способов:

• Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
• Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
• Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами . Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
• Используйте разные каналы для связи с клиентами : SMS и email-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.2 / 5. Количество оценок: 5

Источник