Способы улучшения контроля качества

Совершенствование системы контроля качества на предприятии

Экономические науки

• Михеева Юлия Сергеевна , студент
• Рязанский государственный университет

• ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ
• СТАНДАРТ
• СЛЕЖБА ТЕХНИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ
• АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
• ИЗГОТОВЛЕННАЯ ПРОДУКЦИЯ
• КАЧЕСТВО
• СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Похожие материалы

В настоящее время совершенствование системы контроля качества на любом предприятии является залогом его развития и обеспечения высокой конкурентоспособности на рынке выпускаемых изделий или предоставляемых услуг. Таким образом, совершенствование системы контроля качества должно быть главной задачей на предприятии

Для того, что бы совершенствовать уже действующую систему контроля качества на предприятии, необходимо обеспечить ее функционирование на основе действующего механизма контроля и управления качеством. Основным принципом для совершенствования системы контроля качества должно быть изготовление продукции конкурентоспособного качества, удовлетворяющей всем требованиям заказчика.

Каждый сотрудник предприятия должен стремиться к тому, чтобы изготовленная продукция была наивысшего качества. Высшее руководство предприятия, в свою очередь, должно на основании экономического обоснования довести до всех подразделений, относящихся к производству, что обеспечение качества является приоритетной задачей, а отличии от объемов производства.

На практике в отечественных предприятиях функции контроля и управления качеством изготавливаемой продукции возлагаются на технические подразделения предприятия, которыми являются технические подразделения (ОГТ, ОГК), отдел технического контроля качества, служба надежности, стандартизации, метрологии.

Основным подразделением, отвечающим за контроль и управление качеством выпускаемой продукции является отдел технического контроля (ОТК).

Основной задачей, стоящей перед отделом технического контроля являются предотвращение выпуска продукции не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, технической документации, договорным условиям; контроль за соблюдением технологической дисциплины на предприятии; повышение персональной ответственности всех исполнителей, задействованных в изготовлении продукции.

Работа отдела технического контроля тесно связана с отделами главного технолога и конструктора, отделами стандартизации, отделом надежности, отделом гарантийного обслуживания.

Для совершенствования системы контроля качества на предприятии, прежде всего необходимо выявить слабые стороны в действующей системе контроля качества. Для этого в обязательном порядке на предприятии должна функционировать всесторонняя система учета, сбора и анализа информации о состоянии системы контроля качества продукции. Комплексный анализ системы контроля качества производится на основании основных процессов предприятия, например, контроль и испытания, закупки, метрология и так далее.

Подобный анализ может служить основанием для внедрения необходимого комплекса мероприятий по совершенствованию системы контроля качества на предприятии.

В качестве совершенствования системы контроля качества на предприятии можно предложить следующие мероприятия:

1. Внедрение метрологической экспертизы технологической документации;
2. Совершенствование процедуры входного контроля закупаемых материалов;
3. Перевод конкретных исполнителей на самоконтроль;
4. Совершенствование процесса соблюдения технологической дисциплины на предприятии;
5. Регулярная проверка станков на точность и так далее.

Таким образом, безусловное выполнение каждого из мероприятий поможет в процессе совершенствования системы контроля качества. Результативность предложенных мероприятий можно выяснить путем повторного всестороннего анализа системы контроля качества.

Завершение формирования электронного архива по направлению «Науки о Земле и энергетика»

Создание электронного архива по направлению «Науки о Земле и энергетика»

Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

Источник

Улучшение качества продукции

Качество продукции относится к числу стратегических конкурентных преимуществ компании. ПАО «Северсталь» сегодня имеет целостную программу улучшения системы управления качеством с четкими целевыми показателями.

Качество будущего

Качество будущего

KPI «Северстали» по качеству отражают «внешнее» качество, в частности, уровень соответствия ожиданиям клиента качеством продукции, уровень отсортированной у клиентов продукции (в ppm, т. е. частей на миллион), уровень убытков от претензий потребителей.

Для «внутреннего» качества применяются такие KPI, как: уровень несоответствующей продукции в тоннах и FTT (first time through). Это показатель, в процентах оценивающий объем продукции, произведенной с первого раза, т. е. не потребовавшей дополнительной доработки вне техно-логического процесса. Для мониторинга эффективности процесса решения проблем клиентов используются такие KPI, как доля повторных проблем клиентов и доля проблем, решенных за 90 дней. Все KPI по качеству рассматриваются на совещаниях у генерального директора.

Для достижения KPI Северсталь постоянно совершенствует процессы в сфере контроля качества.

• В ОТК создана группа «технического арбитража», задачами которой являются выявление проблем с аттестацией и предупреждение отгрузки клиентам продукции не соответствующего качества, а так же экспертиза отклонений в сменах, выборочный аудит и контроль готовой продукции.
• Создана группа СКК (сквозной контроль качества), которая централизовала функцию сквозного учета текущего качества включая расчет и отслеживание FTT, сквозной выход годного, фабрикационный коэффициент.
• Реализован проект по переходу на ЭЦП (электронную цифровую подпись). Все сертификаты качества ППП подписываются ЭЦП и доступны клиенту в личном кабинете.

Для улучшения своих производственных процессов «Северсталь» также применяет инновационных системы контроля технологии и качества продукции:

• Использование системы отсечки конвертерного шлака «Монокон». Эта система снижает количество шлака, попадаемого в сталь-ковш на выпуске металла, тем самым улучшает чистоту стали по неметаллическим включениям.
• Использование системы поддержания уровня металла в кристаллизаторе, что повышает стабильность процесса производства слябов и значительно улучшает качество продукции.
• Применение устройства быстрой смены погружного стакана.
• Разработка модели, позволяющей автоматически фиксировать наличие защитной трубы при разливке стали.
• Применение автоматизированной системы контроля качества поверхности полосы — Парситек. Система обеспечивает 100%-ный контроль качества поверхности, в разы повышает скорость реакции на отклонения.

Обучение персонал также относят к числу важнейших факторов успешной работы над качеством продукции. Для оценки основных факторов, влияющих на качество, к числу которых относятся технология, оборудование, персонал, полуфабрикат, используется такой инструмент, как «индекс вариативности качества». Для повышения стабильности процесса используется показатель Cpk — индекс воспроизводимости процесса.

В рамках создания проактивной системы управления качеством реализуется проект «Agile в качестве», успешно работающий в цехах производства плоского проката. В листопрокатном цехе № 2 специалисты отдела технического контроля используют планшеты для аттестации продукции. Для автоматизации отчетов по качеству используется новый формат Dashboard. Перед началом рабочей смены персонал тестируется на знание правил аттестации и дефектов с использованием специально разработанных инструментов. В первую очередь это практикуется в производстве плоского проката.

В перспективных разработках «Северстали»:

• Внедрение системы автоматического контроля и прогнозирования качества Eyeron.
• Создание моделей для прогнозирования возможности появления дефектов в производственных цехах и для прогнозирования потребительских свойств готовой продукции.
• Использование компьютерного моделирования для минимизации количества пробных прокаток на прокатных станах.
• Снижение дефектов металла с применением математического моделирования и анализа массива данных (big data).
• Новые измерительные инструменты для контроля профилирования валков, качества смотки, формы листов перед отгрузкой клиенту.
• Применение новых видеокамер для идентификации дефектов холоднокатаного проката.

Источник

Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Профессиональный бизнес-тренер и специалист по Business Studio

Автор 10 книг и более 40 публикаций в журналах

Автор и разработчик моделей и решений для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в организациях России и СНГ

В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.

Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:

• В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
• Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
• Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
• Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все мои специализированные вопросы);
• В системе „“ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
• Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
• В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все мои потребности;
• Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;

то такой банк я обхожу стороной.»

В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.

Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).

Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)

Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт качества определяет, как должен быть устроен и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в ; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему [1].

Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и . И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании ( выгодными тарифами, условиями договоров ).

Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.

Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. [2]):

«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:

1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум ;
2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная , телевизор с трансляцией , технические устройства для самообслуживания;
3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;
4. И многое другое.

Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка )».

Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество »:

«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в . Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».

Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):

«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».

Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.

Система менеджмента качества банка

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты , методологии и стандартизации, организационного развития.

СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.

Внедряя СМК, мы так или иначе описываем банка, а затем управляем ими. Иными словами, и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) [1] и гл. 6 книги [2]. В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [3]. Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.

Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».

СМК в банке: просто о сложном

СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. [2]):

• Регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по и качеству;
• Регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
• Систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
• Единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
• Маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
• Стратегическое планирование процесса;
• Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
• Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
• Систему мониторинга показателей ;
• Работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. ;
• Методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
• Предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
• Документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
• Процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
• Мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.

Функции процессной команды/службы качества банка следующие:

• Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
• Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
• Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
• Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
• Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства ).

Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:

• Правила и механизмы управления не используются либо используются не в полной мере;
• Большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
• Нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
• Измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
• Ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.

Качество обслуживания в банке

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) банка. Иными словами, основные запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» «Вклады».

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы банка, качество обслуживании в (телефонном центре).

Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.

Схема 2. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе

Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка [3].

При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в [3].

Качество банка

Ответственные за данное направление в банке: департаменты , методологии и стандартизации, организационного развития.

(процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления .

Все процедуры (этапы) управления банка подробно рассмотрены в [2], в общем виде процесс представлен на схеме 3.

Схема 3. Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) позволяет:

• Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
• Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
• Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
• Сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
• Установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
• Оценить и минимизировать операционные риски;
• Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

• Оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
• Обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги по карте и др.);
• Закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству :

• Ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы );
• Упростить оформление документов;
• Обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
• Минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
• Минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
• Реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему , банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения ).

Оценка качества

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие банка:

• Основные (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты», « обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание» ;
• Группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с претензиями клиентов, работа , исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
• Группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку банковских продуктов и услуг), «Управление финансами», «Управление рисками», «Управление персоналом» и др.

Оценка качества может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей и опросов клиентов с помощью анкет и .

Примеры более 500 типовых показателей банковских приведены в [3]. анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.

Вопросы для клиентов могут быть следующими:

• Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
• Соответствует ли внешний вид карты ? Правильно ли написана ваша фамилия?
• Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
• Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
• Был ли запечатан ?;
• Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
• Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
• Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?

Для каждого рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством ), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех банка.

Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.

Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:

• Финансовую часть продукта (тарифы);
• Договорную часть (условия договоров);
• Характеристики продуктовой линейки банка в целом ( наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения , сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

• Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
• Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
• Изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.

Приведем примеры вопросов.

• Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
• Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
• Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
• Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
• Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
• Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?

Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.

Оценка качества банковской деятельности

На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).

Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества банка (удовлетворенность клиентов качеством ) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).

Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления

Заключение

Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.

Список использованной литературы

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 6, 2011

Источник