Несколько практических методов быстрого завершения конфликтов
Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта — устранение объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию.
Конфликты в значительной степени влияют на весь производственный и управленческий процесс в организации. Известно высказывание Генри Форда: «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем 25 лет технических нововведений».
Однако конфликт не всегда может быть разрешен. Более того, многие конфликты нуждаются не в разрешении, а в грамотном управлении ими, так как способны приносить пользу.
1. Метод ухода от конфликта
Среди других причин применения данного метода можно назвать:
- тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
- давление более важных обстоятельств;
- «охлаждение» разгоревшихся страстей;
- сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
- ситуацию, когда предмет конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или указывает на другие, более глубокие причины;
- страх перед противоположной стороной;
- неудачное время надвигающегося конфликта.
Типичным в ходе применения этого метода является следующее поведение:
- отрицается существование проблемы вообще в надежде на то, что она исчезнет сама собой;
- затягивается решение проблемы;
- применяются пролонгированные процедуры для подавления конфликта;
- обращаются к существующим бюрократическим и юридическим нормам как основе разрешения конфликта.
Метод неприменим в следующих случаях:
- важность проблемы;
- перспектива длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод эффективен лишь при скоротечных конфликтах;
- когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.
Считается, что результат конфликта при использовании такого метода вмещается в схему «выигрыш — проигрыш».
Разновидностью метода «уход от конфликта» является метод бездействия. Его суть: никаких действий не производить вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия применения этого метода предсказуемы и могут быть выгодными для конфликтанта.
2. Метод уступок и приспособления
- конфликтант обнаруживает свою неправоту и когда ему полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, т.е. показать свою рассудительность;
- предмет столкновения более важен для одной стороны (т.е. когда важнее удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
- происходит формирование и накопление стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;
- существует явное превосходство одной из сторон;
- наиболее важна стабильность.
Наиболее вероятный результат применения этого метода — «проигрыш — выигрыш».
3. Метод сглаживания
Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты акцентируются: «Мы одна дружная команда, и не следует раскачивать лодку».
Вероятный результат этого метода предполагает наличие двух вариантов взаимодействия: «выигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш».
4. Метод быстрого решения
- при лимите времени для принятия решения;
- когда одна из сторон конфликта меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
- когда обе стороны желают участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;
- когда отсутствует явное (опасное) обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений.
Наиболее вероятным результатом применения метода является формирование модели «выигрыш — выигрыш», но для этого потребуется взаимное согласие сторон.
5. Метод силы
- когда необходимо быстрое, решительное действие (в условиях чрезвычайных обстоятельств);
- в случае введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);
- в жизненно важных для организации обстоятельствах;
- когда одна из сторон имеет заведомо больше ресурсов для разрешения конфликта.
Вероятными моделями поведения при использовании этого метода являются:
- навязывание стратегий типа «выигрыш — проигрыш»;
- использование конкуренции;
- использование властных ресурсов;
- требование подчинения.
Важным фактором, который влияет на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация.
6. Метод компромисса
- цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение или усиление нет необходимости;
- оппоненты действуют с равными усилиями во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
- необходимо достижение временных соглашений по комплексным проблемам;
- необходимо достижение целесообразных решений в условиях ограниченного времени;
- обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа «дай — возьми»;
- ресурсы конфликтантов ограниченны;
- результат типа «выигрыш — проигрыш» нежелателен.
Ограничения для применения метода компромисса:
- нереалистичность первоначально занятой позиции по причине ее неадекватной оценки;
- принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
- в случае оспаривания участниками конфликта принятых ими обязательств.
Достоинства метода компромисса:
- возможность определения и решения спорных вопросов для обеих сторон;
- фокусирование внимания на взаимных интересах;
- использование объективного критерия в ходе переговоров;
- ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
- разработка взаимовыгодных решений.
К недостаткам можно отнести трудоемкость процесса поиска компромисса.Результат компромисса — нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.
Источник
Как уйти от конфликта: 10 техник
Экология жизни: Бывают моменты, когда задача-максимум – заблокировать и рассеять негативную энергию партнера. Как это сделать?
Иногда бывают моменты, когда стоит задача-максимум – заблокировать и рассеять негативную энергию партнера.
Это когда ты имеешь перед собой заряженного негативом субъекта, который этот негатив долго лелеял, пестовал и ждал, на кого бы потратить.
А тут – опа! – такой ты.
И нет у него никакой конструктивной цели, кроме как слить на тебя все накопленное и плохо переваренное, после чего уйти счастливым. И неважно, под какой маской происходит слив: справедливых родительских требований, или уличного хамства, или чиновничьей вальяжности, или устало-хронических супружеских разборок.
И понятно, что терапевтические проповеди типа «всегда можно найти решение, устраивающее всех» — полная туфта и популизм.
Потому что конструктивное решение проблемы подразумевает наличие у обеих сторон конструктивных целей и готовность этих сторон конструктивно действовать.
А это, мягко скажем, не тренд.
Что в этом случае делать?
Как всегда, проще начать с того, чего делать не надо. Не надо делать ничего, что активизирует в терминаторе, стоящем перед вами, инстинкт бойца или преследователя.
То есть, не надо:
• Игнорировать агрессора (у него включается доминанта «он считает меня пустым местом»)
• Оправдываться (включается азарт «пробить оборону»)
• Доказывать, что он не прав (вы ставите его в соревновательную позицию с потерей лица в случае проигрыша).
А вот «горячая десятка» приемов работы с негативной энергией партнера:
1. ПОХИЩЕНИЕ НЕВЕСТЫ. Отключить от источника
Продуктовый магазин старого формата, с прилавком. Пара десятков покупателей толкутся в зале. Внезапно вниманием овладевает женщина, размахивающая початой бутылкой с молоком и произносящая грозную речь на тему «продали кислое». Продавщицы в растерянности, попытки успокоить дочь Немезиды и как-то разрешить ситуацию (вернуть деньги, заменить продукт) не имеют успеха. Скандал разрастается, к стороне обвинения присоединяются другие борцы за справедливость против кислого молока.
Что происходит? Вполне очевидно, что вопрос не в молоке, девушка просто собирает энергетику зала, и это ей в кайф. Возьми под локоть, выведи в коридор под клятвы «все вот прям сейчас все решить» — и буря утихнет. Шнур выдернут из розетки. Любой человек, по роду деятельности работающий с группами людей, должен запомнить раз и навсегда – никаких разборок на публике. Уводите, отрезайте, отсекайте конфликтную сторону от источника силы.
Один мой хороший знакомый, как только у него с женой назревает «разговор по душам», тут же берет ее за руку и уводит на улицу: «пойдем-пойдем погуляем, там и поговорим». Потому что квартира, в которой прожил долго, заряженная эмоциями прошлого – такой же точно энергетический источник. Выйди в парк! Выдерни шнур из розетки!
2. ЛЮБЯЩИЙ ПАПА. Пожалеть агрессора
У моей знакомой есть дочь одиннадцати лет. Честно говоря, не образец отличницы, комсомолки и спортсменки. Короче, маме почти всегда есть, что ей предъявить. «Есть-то есть, но как его съесть?» Почистить дочери мозги маме не удается почти никогда. Наблюдал диалог:
— Блин, Ольга, опять две двойки! Ты же обещала!!
— Ой, мам, ты чего так волнуешься? Тебе нельзя, у тебя давление…
— Я не волнуюсь, это ты должна волноваться о своей учебе.
— Ну вот, ты говоришь, что не волнуешься, а я вижу, что волнуешься, а тебе правда нельзя… Ну не расстраивайся так, ну дура дочь, ну что поделаешь…
В технике «Любящий папа» главное – тотальная искренность сочувствия. Девочка профессионально уходит с линии огня, становясь рядом со стрелком и от всей души проявляет заботливость и понимание – только что по голове не гладит. «Я тут, я своя буржуинская, а там под огнем какая-то другая дура-дочь, как я тебе сочувствую, мам…» В момент, когда огонь переносится на нее, она легко и изящно делает танцевальное па и остается рядом со стрелком – и снова вне зоны поражения.
3. ДОБРЫЙ СЛЕДОВАТЕЛЬ. Допрос с пониманием
Еще одна знакомая семья. Муж – страшный зануда. Что бы жена ни сделала – все не так. Все плохо, всем недоволен.
Последнее время ведет себя вполне ничего себе. Спрашиваю «вторую половинку» — что случилось, не заболел ли? Нет, говорит, я просто тактику сменила. Раньше я его претензии пыталась не замечать, долго крепилась – пока не рвану. Не помогало, было только хуже. А теперь на все его предъявы у меня одна реакция: долгие расспросы, что он имеет в виду. А что? А как? А зачем? Правильно ли я поняла, что ты хотел сказать, что. А если я всегда так буду делать, тебя устроит? А если не так? А почему?
И что, его это не злит, спрашиваю? А почему его это должно злить, искренне удивилась она. Я же его понять хочу, чтоб потом сделать как лучше! Я ж не виновата, что пока вопросы задаю я, инициатива на моей стороне?
Говоря это, она лукаво улыбнулась.
4. ОБМЕН РАЗУМОМ. Озвучить чужие мысли
Одна из самых жестких и эффективных техник. Включая «обмен разумами», вы просто озвучиваете за собеседника его претензии к вам, искренне к ним присоединяясь. Существуют варианты техники:
а) Зеркальный. Мысли повторяются за собеседником. «Ты никогда за собой не убираешь! – Мам, ты совершенно права! Я никогда за собой не убираю, прости!»
б) Превентивный. Мысли озвучиваются до претензий. «Мам, я понимаю, что ты сейчас скажешь. И ты совершенно права. Я действительно крайне редко за собой убираю. И это совершенно недопустимо!»
в) Эпистолярный. «Мам, если ты читаешь это письмо, значит, уже поняла, что я ушел в клуб, не убрав свою комнату. Это совершенно недопустимо, и хотя я просто не успел, это меня совершенно не извиняет…»
в) Резумирующий. «Да, мам, ты совершенно права!» После это включается техника «Робот» (см. дальше).
5. РАБОЧЕЕ СОВЕЩАНИЕ. Дать слово «взрослому»
Внутренний Взрослый — это наша субличность, которая ориентирована на достижение цели и холодный расчет. В отличие от внутренних Родителя и Ребенка, Взрослый не считает целесообразным проявление эмоций в конфликте, а оперирует результатами, ресурсами, алгоритмами.
— Так, ты опять приперся домой после десяти! Сколько раз мы об этом говорили! Сколько раз ты обещал! А твоя учеба? Ты скатился на тройки! А твои друзья? Это же стыд и позор!!
— Так, пап… Я понимаю, ты предлагаешь нам поговорить. Но давай не будем делать это на пороге, пошли в зал, сядем, поговорим. Вот… Теперь давай. Только не в навал. Что ты хочешь обсудить? Который сейчас час? Мою учебу? Или моих друзей? Давай выберем одну тему и обсудим? Но так, чтобы прийти к какому-то результату, который устроит нас обоих…
6. ВЕСЫ ПРАВОСУДИЯ. Сравнить альтернативы
Техника простая. Вместо войны, баррикад и отстаивания своей правоты вы берете собственную точку зрения, точку зрения партнера и с демонстративной объективностью сравниваете их плюсы и минусы.
Вопрос не в том, чтобы найти лучшее решение. Фишка в том, что делая так, вы из оппонента превращаетесь в эксперта. Еще один способ элегантным движением выйти с линии огня. В экспертов не стреляют. Как правило.
7. СУСАНИН. Увести в истории
— Как вы могли так поступить.
— Действительно, нехорошо вышло. Вот я помню один похожий случай, там все закончилось еще хуже. Приезжает как-то к нам проверяющий…
— Я спрашиваю не про случай, а про вас лично!!
— Так вот и я говорю, все могло очень нехорошо закончиться. Один мой клиент рассказывал, что…
Не останавливайся, только не останавливайся!
8. РАЗРЫВ. Сломать сценарий
Ребенок рыдает – ему не купили игрушку. Горькие слезы и звуки разгоняющегося на подъеме КАМАЗа. Не действуют убеждения, обещания и угроза порки. Действует только одно: «Вооон киска побежала. Аааа, какая киииска!»
У любого вашего оппонента есть понятный набор сценариев – что вы можете сделать, и чем он на это ответит. Но если вы делаете принципиально НЕ ЭТО – он теряется, поскольку под «не это» у него продолжения нет. Распространяться не буду, ибо лучше Бендлера и Гриндера про слом шаблона не расскажу все равно.
9. ДЕДУШКА ФРЕЙД. Дать интерпретацию
Техника является жестким вариантом приема «Любящий папа». Вы не просто сочувствуете агрессору, но и пытаетесь понять причины его агрессивного настроения. Может быть, он поругался с женой? Или у него проблемы на работе? Или он с детства такой хмурый? Может быть, ранние проблемы с мамой?
Получите вы в результате в морду или нет сильно зависит о искренности вашего сочувствия и интереса.
10. РОБОТ. Я знаю только эти слова
— Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
— А что, там какой-то брак?
— Нет. Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
— Да, но мы можем это сделать только в пятницу, когда здесь будет директор…
— Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
— Так, не мешайте работать!! Видите, другие покупатели не могут подойти к кассе…
— Не думаю, что это мои проблемы. Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
Если вы повторяете одно и то же, слегка меняя текст вводными фразами, вывести вас на конфликт невозможно.
Конфликт – вещь творческая, а вы робот. А роботы обычно добиваются своего. Рано или поздно.
…миллионы лет назад инструктор как-то объяснял нам, желторотым:
— С горы катится огромный камень. Что ты будешь делать, зависит от того, какой стиль для тебя родной. Если ты мастер тхэквондо, ты разобьешь камень в мелкий щебень ударом ноги, если мастер у-шу — отобьешь его хитрым блоком. А если мастер айкидо — сделаешь шаг в сторону и пропустишь камень мимо себя.. .опубликовано econet.ru
Понравилась статья? Напишите свое мнение в комментариях.
Подпишитесь на наш ФБ:
Источник
