Способы убеждающего воздействия при конфликте

Убеждение как средство предотвращения и разрешения конфликтов. Правила убеждения

Дата	19.04.2016
Размер	107,89 Kb.

К.пед.н. Метлякова Л.А.
Тема «Убеждение как средство предотвращения и разрешения конфликтов. Правила убеждения»
Старайся убеждать, а не принуждать.

Те, кого ты убедил, станут твоими друзьями,

а те, кого ты принудил – твоими врагами. Анаксарх
Не победить, а убедить – вот что достойно славы. В.Гюго
Ответьте на вопрос:

Возникают ли у вас конфликты из-за неумения убеждать на работе? учебе? в семье?
Как часто вы испытываете разочарование разговором: считали, что убедите, но не получилось?(очень часто, часто, редко)
Бывает ли, что разговор складывается не так, как Вы планировали?(очень часто, часто, редко)

Вывод: Неумение убеждать – источник конфликтов. Мы не умеем иногда убедительно изложить свое предложение, просьбу, вопрос.

Встретив непонимание, обвиняем оппонента в предвзятом к нам отношении. Так в беседе появляется конфликтоген, а эскалация последующих конфликтгенов приводит к конфликту, который, вероятнее всего, не нужен ни той, ни другой стороне.
Убеждение, принуждение, компромисс.

Вообще говоря, существует два способа добиться того, чтобы оппонент уступил вашим требованиям:

Подавление как один из методов разрешения конфликтов страдает тем недостатком, что конфликтная ситуация не устраняется, а загоняется вглубь. При этом неудовлетворенный участник конфликта будет дожидаться своего часа, изменения обстановки не более благоприятную для себя, чтобы вновь выступить со своими претензиями.

Отсюда следует, что методы убеждения значительно более предпочтительны, чем методы подавления.

Однако если убедить, не отходя от исходной позиции, не удается, то приходится искать компромиссное решение.

Правила убеждения.

Первое правило (Правило Гомера):

очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный

отсюда следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться в процессе убеждения
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР) уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, поскольку, приняв положительное решение, он примет на себя ответственность.
Помните: не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Не следует начинать с просьбы, следует начинать с аргументов. Ведь просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
Важное обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должна определяться с точки зрения ЛПР.

Второе правило (Правило Сократа):

для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения ответит вам «да». Схема: короткий вопрос — короткий вопрос – важный вопрос.

Установлено, что когда человек говорит и слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающего его на борьбу.

Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – гормонов удовольствия (эндорфинов).

Получив две порции гормонов удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступить в борьбу.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части беседы возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор и ваша «подготовка» пойдет на пользу другому.

Третье правило (Правило Паскаля):

Не загоняйте собеседника «в угол». Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства.
Подсказкой этому правилу служат слова Паскаля: «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». Суть: предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения!

Четвертое правило:

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез.
Статус – это положение в обществе (студент, ректор, доцент, профессор, мастер, начальник, директор и т.п. – все это статусы). Статус дает ответ на вопрос «ЧТО?».
Имидж – образ, изображение, отображение. Отвечает на вопрос: «КАКОЙ? КАКОЕ?» (хороший или плохой, умный или глупый, приятный или неприятный).

Пример:

соц.опросы накануне выборов – избиратели отдают предпочтение мужчинам, а не женщинам, людям среднего возраста, а не молодым или пожилым.
в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий
при прочих равных условиях человек плотного телосложения нередко воспринимается как более основательный, вызывающий больше доверия.

Пятое правило:

Не загоняйте себя «в угол», не принижайте свой статус.

Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом.
Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе. Например, не стоит применять: «Извините, я не помешал?!», «Я бы хотел еще раз выслушать», «Пожалуйста, есть ли у вас время еще раз все выслушать».

Шестое правило:

Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус, и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседник не сочтет унизительным. Например: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу»

* Расположение кресла в кабинете директора:

— видимость более высокого статуса за счет кресла с завышенной спинкой (у судей до 2,5 м.)

— крутящееся кресло ассоциируется с большой властью и свободой.

— Статус посетителя искусственно снижается, если предлагаемое ему кресло находится далеко от хозяина кабинета (или вместо кресла стул без подлокотников)

— другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы) – снижает статус.

Седьмое правило:

К аргументам приятного собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Механизм такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный – наоборот.
Приятному впечатлению способствует множество обстоятельств: уважительное отношение к партнерам, неотразимые конфликты, умение слушать, приятные манеры и внешний вид.

Восьмое правило:

Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, с чем вы согласны с ним.

Даже если вы совсем не согласны, поблагодарите его хотя бы за то, что вам было интересно познакомится с его точкой зрения
Но даже после этого не стоит говорить: «Но у меня на этот счет другое мнение» (эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под название самолюбие – «Вот я сейчас докажу, что умнее тебя»).

Девятое правило:

Проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатия – способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, отвечающие ходу его мыслей (в борьбе рассудка и чувств обеду одерживают обычно негативные эмоции, которые блокируют человека, его рассуждения).

Десятое правило:

Будьте хорошим слушателем.

Анализ споров показывает, что многие конфликты разгораются потому, что спорящие, по-существу, говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Внимательное слушание – залог вашей убедительности: вы ни кого не убедите, если не поймете ход мыслей и тонкости позиций партнера.
Внимательный слушатель получает намного больше информации, и, кроме того, располагает к себе собеседника.
Замечено, что «мы слышим то, что хотим услышать». Внимательно слушать – это значит «услышать» более того, что произнесено.

Например: на прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что ей в нем не нравится, а что нравится, она, в частности, сказала «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, — это так раздражает. У меня он так ходить не будет!»

Эти слова показали, что фактически посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за советом лишь утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказал психотерапевт, она согласилась.

(Шейнов Тесты для всех. Все о себе)

Тринадцатое правило:

Следите за мимикой, жестами и позами своими и собеседника.

Четырнадцатое правило:

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей человека.

Согласно А.Маслоу выделяют следующие пять уровней потребностей человека:

физиологические (вода, пища, сон, жилье, здоровье)
в безопасности, уверенности в будущем
принадлежность к какой-либо общности (семье, коллективу, компании друзей)
в самореализации, духовные.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов.Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей.

«Управляющее» правило.

Наибольшая убедительность достигается тогда, когда: 1. не нарушено ни одно из «запрещающих правил»; 2. использовано 2-3 активных правила.

«Запрещающие» — те правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения (они содержат частицу «не»), во всяком случае ослабить его. Это правила: 3,5,6, 7-13, а также замечания к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов и о том, чтобы не начинать с просьбы.
«Активные» — правила, которые усиливают позицию убеждающего. Это правила: 1,2,4,9-14.
Правила 7 и 8 – одновременно и активные и запрещающие.

Ставьте лишь реально достижимые цели.

Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать.
Правило 9 поможет определить границы реашемости-нерешаемости вопроса.
Поставив себя на место лица, принимающего решение, спросим себя, какие чувства вызовет у него наше предложение.

Спрашивайте, а не утверждайте.
- интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении (правило 14), поднимая его статус (правило 6).
- Будучи хорошим слушателем (правило 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для этого человека.
- Став благодаря этому приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к нашим аргументам (правило 7).

Запомните:

— беседой управляет тот, кто задает вопросы

— вопросами можно подготовить почву для решающего аргумента.

Применяйте «словесный динамит».

Привлечь внимание собеседника и удержать его нелегко. Одно из эффективных средств – неожиданные заявления, или «словесный динамит».
Например, при беседе с руководителем: «На вашем месте первой моей мыслью было бы выбросить эти мои предложения сразу же, не читая, в мусорную корзину. Но ваши помощники увидели, что в них есть что-то полезное!»

Запомните ключевые слова.

Поскольку аргументация проводится обычно «без бумажки», то какие-то моменты следует держать в памяти. Эти ключевые слова могут быть каркасом убедительной речи.
Другое назначение ключевых слов – эмоциональное воздействие на собеседника (найти заранее слова, воздействующие на собеседника)

Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника.

Тем самым вы поднимаете статус собеседника: к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.

Боритесь с главным возражением.

«Громя» второстепенные доводы, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, оппонент останется непоколебим.
начать опровержение нужно с главной причины негативного отношения к вашему предложению.
Главное возражении е можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем говорят больше.

Если Вас перестали слушать.

В этом случае можно остановиться на полуслове – это невольно привлекает внимание.
Если же вы говорите «в пустоту», тем самым принижаете свой статус.
Можно резко поменять тему разговора.

Будьте по возможности кратки.

Многословие – признак неуверенности говорящего.
Ориентир: постарайтесь высказать все, пока горит спичка.

* Конфуций: «Кто много стреляет, еще не стрелок. Кто много говорит – еще не оратор».

Найдите подход к собеседнику.

Универсальный способ – знание и использование его увлечений, хобби.

Подкрепляйте слова инсценировкой.

Действия более выразительны, нежели слова. Пословица: «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать».
Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще одно усилие – и она сломается.

Иногда полезно помолчать.

Цицерон: «Молчание – это искусство, а еще и красноречие!»
1) Молчание может быть ответом не менее красноречивым, нежели слова. 2) Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить большее внимание на последующие слова. 3) Умение держать язык за зубами.

Схема убеждения.

Хорошо проверена (в частности, в рекламно деле):

внимание – интерес – желание – действие.
Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желание возникает у него, когда он видит, что цель достижима.

Действие является следствием желания и подсказки о том, что надо сделать.

Если убедить не удалось.

В этом случае надо искать компромисс, т.е. отступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны.

Источник