Способы тренинга по продажам

Обучить отдел продаж. 15 способов, проверенных на практике

Рассказывает Тимур Угулава, операционный директор «Медиасферы».

У меня особое, трепетное отношение к отделу продаж. Возможно, потому что весь мой трудовой опыт так или иначе связан с продажами, а может, потому что вижу в переговорщиках ребят, которые готовы выходить из зоны комфорта и пробивать головою стены для достижения результата!

А где взять таких боевых «акул»? Купить на рынке труда — дорого и много времени уйдёт на поиск (бывают исключения — но это исключения..). Воспитать внутри компании — рабочий вариант при условии постоянных тренировок и обучений.

Способам обучения сейлсов и хочу посвятить эту статью, благо наработок накопилось много. В арсенале: как классические приёмы, так и редкие жемчужины личного опыта, которые позволят отработать навыки и сплотить боевую команду, способную на многое и даже больше!

Способ 1. Презентация продукта

Презентация продукта со стороны руководителя — напомню, что это такое, в чём особенности, как работает, характеристики, принципы проведения переговоров.

Это классика и ничего нового в этом нет. Но такой вид обучения погружает менеджера в тему и передаёт часть коллективного знания (если честно — то усвояемость низкая).

За один год Uber потерял из-за мобильного фрода 100 млн $

Рассказываем, как мошенники убивают рекламные бюджеты и как защитить ваше приложение.

Что даёт: вводные о продукте, ничего больше.

Способ 2 . Анкетирование на знание продукта, характеристик и нюансов

Можно проводить как в письменном виде, так и в устном в формате «вопрос — ответ». Вопросы с неправильными ответами фиксируем — по ним требуется отдельное дополнительное обучение.

Что даёт: понимание пробелов в знаниях продукта , где что подтянуть.

Так выглядит анкета

Способ 3. Презентация продукта менеджером для коллег

Реже встречающийся вариант, но уже менее формальный и более интерактивный. Менеджеру даётся время на подготовку презентации и изучения темы презентации. Так как выступать придётся перед коллективом, усердия будет много. А сам факт рассказа позволяет лучше запомнить материал. Да и другим менеджерам полезно послушать.

Что даёт: прокачивает навыки проведения презентаций, снимает страх перед выступлениями. Качество изучения продукта очень высокое.

Способ 4. Проведение ролевых игр «менеджер-клиент»

Моделирование ситуаций и продуктов. Отлично работает накануне переговоров — проигрывается 2–3 сценария, и чем сценарии будут жёстче — тем полезнее для менеджера. Единственный минус — занимает много времени на каждого продавца: у нас выходит 30 мин на игру и 30 мин на разбор.

Ролевые игры себя зарекомендовали — рекомендую непременно использовать, и брать на игру отдел продаж в полном составе (пока двое играют — остальные смотрят, мотают себе на ус и дают обратную связь). Получается очень весело!

Что даёт: позволяет обкатать конкретные сценарии переговоров, послушать опыт коллег при разборе. Создание атмосферы продаж в коллективе.

Способ 5. Отработка возражений в формате «вопрос-ответ»

Отличный способ натренировать мышцу, отвечающую за работу с возражениями. Сначала составляется список возражений, с которыми сталкиваются менеджеры в повседневной работе (менеджерами и составляется), а потом по кругу задаются в хаотичном порядке различные возражения, которые продавец должен круто и изящно обработать. Проигравший (кто не ответил или ответил слабо) — покупает пиццу в отдел!

Все сыты, довольны и полны позитивных эмоций.

Что даёт: тренировка работы с возражениями до уровня автоматизма, возможность узнать опыт коллег (кто как отвечает на один и тот же вопрос) и, конечно, дружеская атмосфера.

Способ 6. Создание wiki-отдела продаж

Ключик для создания боевого отдела продаж. Создание глобальной базы знаний даёт возможность постоянно обучаться и делиться знаниями друг с другом. Крайне актуально для новичков — у них самая острая необходимость в познании всего, что связано с продажей ваших продуктов или услуг.

Wiki лучше делать в онлайне (в Google Docs, к примеру), назначить ответственного за поддержание её актуальности, лучше всего на эту роль подходит сам руководитель отдела продаж.

Копилка знаний содержит в себе:

• регламенты;
• договоры;
• типовые отчёты;
• коммерческие предложения;
• техники переговоров;
• информацию о конкурентах;
• листы работы с возражениями;
• скрипты разговоров;
• видеозаписи обучений;
• презентации;
• кейсы;
• список полезной литературы;
• список полезных сервисов;
• и многое, многое другое.

Что даёт: хранение и систематизация коллективного знания компании. Помощь в работе как опытным менеджерам, так и новичкам. Экономия времени в работе — всё всегда в одном месте.

База знаний в Google Docs

Способ 7. Telegram-канал для последних новостей

Про этот способ ещё нигде информации не находил, исключительно личный опыт. Далеко не каждый менеджер занимается саморазвитием. Печально, но это так. А иногда просто не хватает времени. Поэтому мы в компании создали Telegram-канал, где каждый делится полезной информацией о новостях рынка, конкурентах, тренингах и свежих идеях.

Что даёт: каждый сотрудник получает актуальную выжимку последних новостей и полезных материалов. Формирование сплочённой команды.

Способ 8. Личная демонстрация навыков

Нет ничего лучше личного примера. Всегда стоит показывать, как правильно работать с заявкой, вести переговоры, как готовиться ко встрече.

Если руководитель требует, пусть будет любезен это продемонстрировать. Но только пару раз, не больше.

Что даёт: сплочение вокруг лидера — менеджеры уважают сильных руководителей. Демонстрация навыков работы высочайшего уровня (если он есть, этот высочайший уровень).

Способ 9. Разбор кейсов

Мы всегда записываем телефонные разговоры и иногда записываем встречи. А после разбираем и обсуждаем интересные моменты — какие техники использовались, где хорошо, а где слабо было отработано, насколько результативно прошли переговоры, достигнуты ли цели.

Что даёт: работа над ошибками. Причём ошибки у одного, а работу проводит весь отдел продаж.

Способ 10. Тренинги по личной эффективности

К продажам прямого отношения не имеют, но на деле — влияют ещё как!

Тайм-менеджмент, планирование по методу Франклина, SWOT-анализ себя, финансовое планирование, искусство копирайтинга и даже тренинги по исправлению осанки — всё это отражается на продажах. Когда менеджер повышает личную эффективность, самочувствие, энергетику — это сразу отражается на его успехах в работе.

Что даёт: развитие сотрудника и, как следствие, — лояльность к компании, перерастающая зачастую в патриотические чувства.

Способ 11. Участие в создании новых продуктов

Хороший способ обучить менеджера продукту — создать его! Вовлечение в процесс создания нового — это принципиально иной уровень понимания продукта. Сейлз после подобного опыта с клиентом будет общаться абсолютно по-другому, рассказывая мельчайшие детали и нюансы, добавляя личную историю, как он участвовал в создании этого решения.

Мы внедрили у себя опыт небольших рабочих групп, которые занимаются генерацией идей и созданием новых продуктов, сервисов, оптимизацией процессов компании по agile-методологиям. В рабочую группу может вступить, возглавить и даже создать её любой член коллектива. 100% уровень самостоятельности и ответственности.

Что даёт: возможность каждому повлиять на развитие компании. Взращивает новых лидеров.

Способ 12. Наставничество

Наставник передаёт, помимо личного опыта и знаний, ещё и ценности и традиции компании. Прикрепляется к стажёру, учит азам и буквально за руку проводит по всем кругам ада первых месяцев работы.

Замечу, что наставникам надо вводить отдельную мотивацию, иначе работать система не будет.

Что даёт: наставник приобретает навыки по обучению и коучингу. Стажёр — надежную опору и помощь. Снижается риск демотивации и разочарования в работе: в первые месяцы на фоне неудач такое случается у новичков.

Способ 13. Изучение техник продаж

Казалось бы — очевидно, что менеджеров надо учить продавать. Но, как ни парадоксально — это редкость. Обычно вся работа над техникой продаж заканчивается скриптом разговора, обработкой возражений и знанием продукта.

А это целая наука, которую не преподают (практически, за редким исключением). К примеру, вот какие техники продаж бывают:

• СПИН;
• RAIN;
• SEC (Чемпионская модель продаж);
• другие техники.

Что даёт: фундаментальные знания по проведению переговоров. Кратный рост квалификации продавца и продаж.

Задание по отработке техники продаж

Способ 14. Внешние тренинги

Тренинги по переговорам, закрытию сделок, формированию команды, презентациям, ораторскому искусству, построению бизнеса (тоже важно знать) — это всё требуется для продавцов.

Полезно иногда обращаться в сторонние компании, почерпнуть новый опыт или просто посмотреть на навыки под другим углом. Но здесь аккуратно, на рынке много шарлатанов с второсортным контентом.

Что даёт: повышение навыков менеджера.

Способ 15. Анализ и разбор конкурентов

Хочется научить менеджера работать в конкурентной среде — поручи ему провести анализ конкурентов. Позвонить, запросить КП, пообщаться по скайпу под видом клиента — а потом детальный разбор с презентацией для коллег.

Используя свои знания, на встрече с клиентом такой менеджер сможет легко откидывать предложения конкурентов и закрывать сделки.

Конечно, этим список работа с отделом продаж не ограничивается. Но даже если внедрить в отделе продаж хотя бы часть этих рекомендаций, то результат будет налицо.

Менеджеры они такие, требуют постоянного внимания и работы. Поэтому, когда руководитель отдела продаж вкладывается в своих ребят — они отвечают взаимностью и это видно на показателях!

Источник

10 лучших упражнений для самообучения менеджеров по продажам

Если вы менеджер по продажам, то наверняка в данный момент хотите продавать больше. Мы угадали? Тренинги, семинары, мастер-классы — это, конечно, хорошо. Но без самостоятельной работы высоких результатов достигнуть практически нереально. Именно поэтому публикуем подборку упражнений, которые вы можете выполнить самостоятельно или же вместе с коллегами. Учитесь, заряжайтесь и увеличивайте свои продажи!

1. Самопрезентация

Эффективная самопрезентация поможет вам на деловой встрече, собеседовании или во время общения с клиентом. Поэтому запомните ее основные правила:

• Настройтесь. При самопрезентации очень важно выбрать нужный эмоциональный настрой, так как эмоции оказывают очень сильное воздействие на слушателей.
• Проявляйте уверенность в себе и в том, о чем говорите.
• Приводите в подтверждение своих слов факты, примеры, реальные истории.
• Следите за речью, позой и жестами.

А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию. Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…».

Постарайтесь сделать свое выступление ярким и запоминающимся, говорите только о самых главных качествах и характеристиках.

2. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Попробуйте продемонстрировать неуверенное, агрессивное и уверенное поведение в одной и той же ситуации. Это поможет вам проработать правильную реакцию на различные рабочие и личные моменты. А также не сплоховать перед клиентом, если он решит почему-то нападать.

Например, можно представить, что ваш друг «забыл» вернуть взятые в долг деньги. Агрессивная реакция в этом случае может быть такой: «Черт! Я так и знал, что тебе нельзя доверять. Сейчас же верни мои деньги!». Неуверенная реакция может быть выражена такими словами: «Прости, я не хочу быть назойливым, но, может быть, ты не будешь слишком задерживаться с возвратом этих денег?». Наконец, уверенное поведение может включать такую фразу: «Я полагал, что мы договорились: ты должен был вернуть мне деньги сегодня. Я жду, что ты это сделаешь максимум завтра».

А теперь проговорите вслух три реакции (неуверенную, агрессивную и уверенную) на каждую из этих ситуаций:

1. Приятель лезет к вам с разговорами, а вы ужасно спешите и, чтобы отделаться от него, говорите: …
2. За ремонт автомобиля вы получили счет на сумму, которая на 3000 рублей превышает предварительную оценку. Вы говорите служащему мастерской: …
3. Вы ловите на себе взгляд привлекательной особы противоположного пола и чувствуете, что, возможно, заинтересовали ее (или его) собой. Вы подходите к ней (к нему) и говорите: …
4. Вы смотрите фильм в кинотеатре, а позади вас кто-то громко болтает. Вы оборачиваетесь и говорите: …
5. Ваш друг просит вас одолжить ему вашу машину, но вы не считаете его таким уж хорошим водителем. Вы говорите ему: …
6. Вы пришли в ресторан, но вас не устраивает место, которое вам предложили. И вы говорите администратору: …
7. Ваш знакомый (знакомая) приглашает вас куда-либо, но вам с ним (ней) не очень-то интересно. И вы говорите: …

От осла до совы: какой вы переговорщик?

3. Определи референцию

В процессе продажи важно определить референцию клиента, чтобы понять, как правильно выстроить презентацию и озвучить предложение. Референция — это то, что указывает на его позицию по отношению к какому-либо вопросу или решению. Он основывается только на своем мнении и собственных оценках или на внешних факторах и общественном мнении?

Попробуйте определить тип референции по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?»:

1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

1 — внутренняя референция.

2 — внешняя референция.

4. Невербалика в продажах

Очень важно научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами. В этом помогут упражнения с картами «Невербалика в переговорах».

На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.

Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав — оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.

Отточить искусство невербального общения вы также можете с помощью нашего онлайн-теста.

5. Свойство-выгода

Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» — в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» — это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, — длительная работа телефона без подзарядки). Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».

А теперь отточите эту технику. Разделите лист бумаги вертикально на 2 столбца. В левом распишите все свойства товара или услуги, которую вы предлагаете клиенту, а в правом — все выгоды, которые можно извлечь из каждого свойства. Напротив каждого признака запишите не менее одного варианта пользы, и чем больше пользы из каждого признака вы найдете, тем лучше.

6. Извинения, отказы и просьбы

Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:
— Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
— Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях:
— Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника.
— Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения.
— Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии.
— Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты.
— К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
— Я сделаю все возможное, чтобы вы…

А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.

1. Клиент вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
2. Клиент вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
3. Клиент вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
4. Клиент вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
5. Клиент вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
6. Клиент вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
7. Клиент вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
8. Клиент вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
9. Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
10. Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
11. Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
12. Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?

7. Работа с возражениями

Любой менеджер по продажам должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.

Отработать ответы на возражения можно в процессе игры в карты «Работа с возражениями». Играть лучше всего в коллективе, но можно и самостоятельно: вы просто берете по одной карте из колоды и вслух проговариваете свою реакцию на описанное в ней возражение.

8. Согласись

Как правильно принять возражение клиента?

1. Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
2. Дать клиенту высказаться.
3. Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
4. Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».

А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.

• Россия — это самая худшая страна в мире.
• В вашем магазине продается полный отстой.
• Вы ничего в этом не понимаете.
• Мне у вас не нравится.
• Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
• У вас нет того, что мне нужно.
• Вы — самый плохой продавец, которого я знаю.
• Вы предлагаете не тот товар.
• Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
• Нам ничего не нужно.
• У нас уже есть поставщики.
• Российское всегда хуже импортного.
• Я никогда не беру китайское.
• У нас недавно был закуп.
• Я слышал о вас плохие отзывы.
• Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

9. Как вы действуете в условиях конфликта?

На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.

Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:

Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.

Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.

Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.

1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
3. Мягко стелет, да жестко спать.
4. Рука руку моет.
5. Ум хорошо, а два лучше.
6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
7. Кто сильнее, тот и «правее».
8. Не подмажешь — не поедешь.
9. С паршивой овцы — хоть шерсти клок.
10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13. Убивай врагов своих добротой.
14. Честная сделка не вызовет ссоры.
15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
19. Ты — мне, я — тебе.
20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
21. Кто спорит — ни гроша не стоит.
22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое — ни одной.
24. Кто дарит — друзей наживает.
25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
26. Лучший способ решать конфликты — избегать их.
27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
28. Кротость торжествует над гневом.
29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
32. В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
33. Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
35. Копай и копай без устали — докопаешься до истины.

Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.

Источник