Способы организации телефонной связи в компании: обзор технических решений
Принято разделять телефонную связь на две составляющие: внутреннюю и внешнюю. Чаще всего это взаимонезависимые системы. В статье приведён сравнительный обзор способов подключений, начиная с внешнего.
Входящий канал связи
Прямой городской номер. Технически это самый простой способ проведения телефонной связи для компании любого размера. Реализация состоит в том, что провайдер телефонии физически заводит кабель в офисное помещение. Такая линия может принимать и совершать звонки, но без возможностей кастомизации.
Если сотрудникам нужно совершать множество параллельных и независимых звонков, то такой вид подключения не является оптимальным. Это связано с тем, что при одноканальном подключении одновременно может использоваться только одно абонентское устройство.
Подключение с использованием мобильной сети. Если говорить о реализации, то подход будет идентичен предыдущему лишь с той разницей, что сим-карта может быть вставлена не только в обычный стационарный телефон, но и в мобильный. Это даёт возможность менеджеру или руководителю при выезде оставаться на связи со своими клиентами и держать руку на пульсе.
У такого способа организации связи есть особенность: хорошо ловить сигнал может не на всей территории офиса. Или услуги связи для бизнеса на этом месте предлагает лишь один оператор мобильной связи и у вас не будет выбора. Также оператора может не оказаться вовсе. Важно учитывать конструкцию здания и материалы, из которых оно построено — это также влияет на качество связи.
Блок из нескольких одноканальных линий. Этот способ позволяет организовать независимую телефонную связь в разных отделах: один номер выделить для нужд бухгалтерии, а второй использовать в рекламных материалах. Две службы не будут влиять друг на друга в плане занятости телефонной линии.
Но при таком способе бизнес всё ещё не имеет полноценной коммуникации с клиентами из-за ограниченной «ширины» входного канала. Если специфика бизнеса в том, чтобы постоянно принимать большое количество входящих звонков, то нужно подключать столько независимых телефонных номеров, сколько требуется для реализации проекта. На этом этапе отсутствует разница между выбором способа подключения: городского номера или подключение через мобильного оператора.
Подключение с помощью многоканальной телефонии. Вариант рекомендуется для работы с входящими обращениями. Принцип работы многоканальной телефонии в том, что физически для подключения используется одна линия, но использовать её независимо друг от друга может несколько сотрудников. При этом количество подключённых линий равно количеству одновременных звонков, которые можно совершать в рамках этого подключения.
При выборе этого способа подключения несколько клиентов одновременно могут позвонить по одному номеру. Разделение происходит автоматически, на уровне канала и не затрагивает абонентские подключения. Но возможна такая ситуация, что на один многоканальный номер позвонит одновременно больше клиентов, чем подключено линий, и в этом случае клиент не сможет дозвониться до менеджера. Чтобы минимизировать потери коммуникаций с клиентом, используют внутреннюю АТС, которая позволяет поставить вызов «на удержание» до тех пор, пока его не возьмёт в работу первый освободившийся менеджер.
Существует также и IP-телефония — современный способ организации телефонной связи по сети Интернет. В этом случае абонентские устройства в организации подключаются не к телефонной линии, а к компьютерной сети.
Внутренняя телефония и АТС
В зависимости от размера компании и количества сотрудников используются различные способы реализации внутренней связи, в том числе между коллегами. Способы реализации приводятся в порядке увеличения уровня сложности.
Прямое подключение линии к абонентскому устройству. Это самый бюджетный и наименее затратный с точки зрения работы специалиста способ коммутации. Выделенная линия связи протягивается до рабочего места нужного сотрудника в офисе. Особенность данной реализации — телефонной связи между сотрудниками отсутствует и нельзя обрабатывать больше одного входящего вызова одновременно.
Если у вас малый бизнес, то данный способ удовлетворит все потребности в связи. Как правило, сотрудники сидят в одном офисе, а это позволяет воспользоваться телефоном каждому работнику.
Виртуальная АТС. При выборе входящего подключения с помощью IP-телефонии появляется возможность гибко настраивать очередь звонков, формировать пул ожидания и работать с автоинформатором.
Если вы выбрали данную реализацию, она позволит спроектировать сценарий приёма и обработки входящих звонков. Можно запретить некоторым сотрудникам либо отделам совершать исходящие звонки, если этого не требуется по регламенту их работы.
Внутренняя (физическая) АТС. Данный способ организации связи с помощью собственной телефонной станции подходит крупному бизнесу, а также в ситуациях, когда нужно соединить отделы и офисы в одном здании. Он позволит присвоить каждому телефонному аппарату внутренний номер, по которому можно дозвониться до сотрудника.
Сложность реализации такого способа подключения заключается в технической настройке АТС. При использовании стандартного функционала вы сможете обойтись силами сотрудников технического отдела, но если вам нужны все возможности современной связи и тонкая настройка очерёдности звонков, то без внешнего специалиста в этой ситуации не обойтись.
Интеграция CRM и телефонии
Правильное использование СRM-системы состоит в том, чтобы фиксировать любой контакт с потенциальным покупателем, чтобы потом иметь возможность анализа и выработки правильной стратегии. Интеграция CRM и телефонии позволяет снять большую часть рутинных действий с сотрудника и высвободить время для более эффективной работы с клиентами.
Источник
17 советов для внутренних коммуникаций
Как известно, важен не только смысл сообщения, но и формат его подачи. Это суждение особенно актуально для внутрикорпоративной коммуникации, которая, наряду с корпоративной культурой, могут дать стратегическое преимущество вашему бизнесу. Цели, ценности и экспертиза компании должны быть эффективно донесены до каждого сотрудника, чтобы он понимал и действовал на их основании. Поэтому важно обратить внимание не только на том, что вы сообщаете коллегам, но и каким образом.
Попробуйте использовать наши рекомендации и реализуйте новую тактику во внутрикорпоративных коммуникациях, которая не оставит сотрудников равнодушными, сделает их вовлеченными и мотивированными.
1. КОНЦЕПЦИЯ, СТРАТЕГИЯ И ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
Что вы хотите от инструмента внутрикорпоративных коммуникаций для компании и ее сотрудников? Как планируете достичь этого? Каков текущий статус и что можно улучшить? Как скоро вы хотите достигнуть целей?
Прежде всего используйте ответы на вышеприведенные вопросы для создания стратегии и плана действий по внутренним коммуникациям. Как вы это сделаете, зависит только от вас: простой или сложный, общий или конкретный. Хорошо сформулированная стратегия должна держать в курсе и сделать вас более эффективными в достижении целей. По крайней мере, это даст вам представление о том, с чего начать.
2. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Ваши сотрудники заняты работой, и последнее, что им нужно, это назойливая и непонятная внутрикорпоративная коммуникация. К счастью, с ростом внимания к ценности каждого сотрудника и передовым методам внутренней коммуникации появилось множество инструментов, которые делают общение простым и понятным. Так вы сможете обеспечить вовлеченность сотрудников в процесс коммуникации.
Вот несколько инструментов, которые могут вам пригодиться:
- Внедрите корпоративный канал при помощи программ: Slack, Yammer или HipChat
- По-возможности, используйте облачные технологии, например, Google Drive
- Используйте единую платформу для почты, календаря и документов (например, Google, Apple, Microsoft)
- Замените информационные письма визуальной коммуникацией посредствам цифровых вывесок
3. ВИЗУАЛИЗИРУЙТЕ
Статистика говорит, что 65% людей воспринимают информацию визуально. Когда все сделано правильно, визуальные данные передают информацию в удобном для восприятия виде и запоминаются куда дольше, чем скучный текст. Вместо печати плакатов, мы рекомендуем перейти на цифровой формат: используйте экраны в своих офисах для отображения визуальных сообщений.
Обязательно подумайте об использовании специального программного обеспечения для цифровых вывесок, например ENPLUG или NoviSIgn, с помощью которого можно:
- Информировать команду о новостях компании, показателях продаж и маркетинга и т.д.
- Вдохновлять сотрудников, показывая цели, текущие достижения или мотивационный контент
- Развлекать коллег, подключив трансляцию социальных медиа
4. РАЗВЛЕКАЙТЕ
Уже давно потеряло актуальность формулировка, согласно которой, работа не может быть удовольствием. В действительно же опрос PGi 2013 года показал, что 88% миллениалов хотят работать в веселой и светской обстановке. При этом веселье не мешает достигать высоких результатов. Этому способствует внутрикорпоративные коммуникации.
Например, некоторые компании использую Slack-канал, где члены команды могут делиться любыми новостями, смешными видео на YouTube и чем-то другим, что они находят забавным. Это веселый способ расслабиться и создать атмосферу товарищества.
5. ДОБАВЬТЕ МЕТРИК
Возможность следить за количественными и качественными показателями операционной работой компании в режиме реального, может творить чудеса с мотивацией ваших сотрудников. Метрики должны информировать сотрудников о текущей и прошлой деятельности компании, ее производительности, запланированных целях и прогрессе в их достижении. Вы можете использовать цифровые вывески для отображения показателей во всем офисе. Мотивируйте свою команду на разных уровнях посредством визуализации KPI для компании, разных отделов или даже отдельных лиц.
6. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ГЛАВНОЕ
Результаты слаженной работы коллектива могут быть фантастическими. Но подобное происходит в случае, когда каждый точно знает, куда движется компания и какова его роль в данном процессе. Следует постоянно напоминать сотрудникам о глобальной цели компании с помощью электронных писем, цифровых вывесок, плакатов в офисе. Так каждый из сотрудников почувствует, что является частью важного процесса.
7. ОБЕСПЕЧЬТЕ КАНАЛЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Отзывы сотрудников имеют жизненно важное значение для успеха любой компании. Конечно, в первую очередь, это обратная связь от клиентов, но не менее значимо мнение самих сотрудников.
Подумайте, в чем ценность мысли или идеи, если ее никогда не озвучивать? Обязательно предоставьте сотрудникам возможность давать обратную связь и делиться идеями. Причем, независимо от того, касается ли это рабочего места, текущего продукта, потенциальных или будущих продуктов или компании в целом. Это может быть форум компании на закрытой веб-странице, доска в офисе или анонимный облачный ресурс. Без этих инструментов вы можете пропустить блестящие идеи или полезные критические замечания.
8. ПООЩРЯЙТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОТДЕЛОВ
Если одной из задач внутрикорпоративных коммуникаций является обмен опытом, то взаимодействие между отделами компании – ключ к решению. Проведите сессию вопросов-и-ответов (Q&A) или запланируйте встречу сотрудников из разных отделов, чтобы они могли обсудить текущие задачи, взаимодействовать и делиться опытом. Например, у нас в компании проводятся регулярные сессии Q&A, в которых сотрудники разных команд решают текущие задачи, задают актуальные вопросы коллегам, чтобы действия всех отделов были синхронными. Кроме того, подобная практика помогает искоренить обособленность отделов друг от друга, что в свою очередь, повышает слаженность работы всей компании.
9. ИЗБЕГАЙТЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПЕРЕГРУЗКИ
Эпоха интернета дала нам доступ к огромному количеству информации с возможностью мгновенно поделиться ею. Это может быть как положительным явлением, так и отрицательным. Для внутрикорпортавной коммуникации это особенно актуально. Помните простые хитрости: не усложняйте, пишите коротко и по делу. Старайтесь уменьшить частоту корпоративных рассылок или, хотя бы, не нагромождайте рассылку большим количеством информации. При этом следует сосредоточиться на отправке действительно нужной информации нужным людям и в нужное время. Ваша команда будет безмерно благодарна вам за это!
10. ВДОХНОВЛЯЙТЕ НА ДЕЙСТВИЯИнформируйте сотрудников таким образом, чтобы в конечном счете это приводило к реальным действиям. Внутренние коммуникации должны содействовать поступательному движению вперед.
Это можно сделать с помощью:
- Call-to-action (призыв к действию) в сообщениях
- Мотивационных цитат или напоминаний про миссию компании
- Премий и наград сотрудников/команд за их достижения
11. ПОЛИТИКА «ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ»
Политика «открытых дверей» не ограничивается физическим пространством. Система внутренних коммуникаций компании должна позволять любому сотруднику связаться со своими коллегами, в том числе с высшим руководством. Политика «открытых дверей» в коммуникации между сотрудниками подталкивает людей к взаимодействию и прямому общению без посредников. Неважно корпорация или стартап, описанная практика внутренних коммуникаций устраняет пробелы в коммуникациях и помогает выстраивать уважительные, честные отношения между сотрудниками.
12. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ТРАНСПАРЕНТНОСТЬ
Транспарентность имеет решающее значение для ваших внутренних коммуникаций, поскольку она порождает доверие, подотчетность и открытый диалог. Если ваша команда чувствует, что ее ограничивают в получении информации по каким-то вопросам, в коллективе может возникнуть беспокойство, стеснение задавать вопросы и делиться своими мыслями. Разумеется, не вся информация может быть доступна всем, но поддержание хотя бы некоторой прозрачности может оказать огромное влияние на гармонию и взаимопонимание в вашей компании.
13. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ ЭТО РАБОЧИЙ ИНСТРУМЕНТ
Знаем, что многие скажут: «Социальным сетям нет места на рабочем месте». Однако, мы предлагаем в определенной мере поощрять соцсети. Попросите свою команду поделиться их фотографиями на рабочем месте в Facebook, Twitter, Instagram и попросите обязательно отметить веб-страницу компании. Это не только отлично подходит для взаимодействия с сотрудниками и укрепления морального духа, но также наглядно рассказывает сообществу, что вы за компания и что делаете.
14. ДЕЛИТЕСЬ ОТРАСЛЕВЫМИ НОВОСТЯМИ
Ваша команда не просто часть компании, но также и часть отрасли, в которой работает предприятие. От генерального директора до вашего веб-дизайнера – все члены команды должны быть в курсе последних отраслевых событий. Поощряйте сотрудников делиться новостями, тенденциями рынка, мнениями профессионалов и другими связанными с отраслью материалами.
15. ЦЕНИТЕ И ПРИЗНАВАЙТЕ УСПЕХ СОТРУДНИКОВ
Даже немного похвалы может дать долгоиграющий положительный эффект, особенно в наши дни, когда сотрудники хотят чувствовать себя ценными и нужными для компании. Опрос, проведенный Американской ассоциацией психологов в 2012 году, показал, что сотрудники, ощущающие свою ценность для компании, характеризуются «более высоким уровнем вовлеченности, удовлетворения и мотивации». В это определенно стоит инвестировать для повышения морального духа сотрудников и роста производительности вашей компании.
16. СОДЕЙСТВУЙТЕ РАЗВИТИЮ СОТРУДНИКОВ
Внутрикорпоративная корреспонденция должна последовательно информировать о возможностях для развития сотрудников. Это может включать в себя все: от базового медицинского страхования и информации по накопительной части пенсии, до оплаченных компанией семинаров, курсов повышения квалификации или мастер-классов по карьерному росту.
Для этого используйте электронную почту, чат, цифровые вывески, внутренний блог или личные встречи. Поощряйте личностное и профессиональное развитие сотрудников и вы не прогадаете.
17. ДУМАЙТЕ, КАК МАРКЕТОЛОГ
Иногда коммуникация с сотрудниками кажется ненужной. Яркий пример–отсутствие на рынке профессиональных программ для внутренних коммуникаций; если хотите внутрикорпоративный CRM. В то же время наши коллеги из маркетинга могут таргетировать сообщения для клиентов на основе различных метрик.
Как сказал Дэн Вудс, генеральный директор Evolved Media: «Spotify знает, что мы слушаем. Netflix может угадать, что мы будем смотреть. Uber точно знает, когда и где нас забирать. Все эти инструменты облегчают нашу работу. Так почему же мы все еще полагаемся на устаревшие методы общения с сотрудниками?». Следует анализировать данные и знать, что и когда нужно сотрудникам компании. Мы должны использовать персонализированный подход к сотрудникам теми же методами, какими пользуются наши коллеги из маркетинга при работе с клиентами.
Источник
