Способы связи с потребителем

Изучение потребителей: методы и направления, алгоритм исследования и возможные ошибки

Ошибкой многих начинающих бизнесменов является отказ от изучения потребностей своих потребителей. Заверения «Мы и так их знаем» могут свести на нет всю рекламную кампанию, а товар просто не будет пользоваться спросом. Чтобы этого не случилось, проводятся маркетинговые исследования, цель которых скорректировать сам продукт или его представление на рынке. Также они могут изучать потребителя — в данном случае он является объектом маркетинговых исследований.

Что такое исследо вание потребителей на рынке товаров и услуг

Исследование потребителя — это выявление предпочтений своих потребителей и что влияет на выбор, а затем и определение самой целевой аудитории. Именно благодаря такому маркетинговому исследованию можно менять рекламу или же сам продукт, чтобы он соответствовал потребностям потенциального покупателя.

В каких случаях требуются исследования потребителей

Изучение своей аудитории может решить массу вопросов — от формирования рекламной кампании и ассортиментной политики до планирования спроса и эффективного распределения своих ресурсов. Когда же нужны маркетинговые исследования потребителей?

При необходимости сформировать портрет целевой аудитории, а также определить факторы, влияющие на спрос и выбор товара.

При определении степени удовлетворенности продуктом или услугой.

Для прогнозирования реакции целевой аудитории на новый товар или услугу. Об этом мы подробно писали в нашей статье «Customer development и «кастдев» – что это и в чем разница?».

При работе с ассортиментной стратегией, чтобы не возникло затоваривания или дефицита.

При работе с ценовой политикой, чтобы отвечать потребностям аудитории.

Для эффективного продвижения товара на рынке.

При определении доли компании в структуре спроса на рынке.

Что можно узнать благодаря маркетинговым исследованиям целевой аудитории — анализ результатов

Качественные маркетинговые исследования помогают найти ответы на следующие вопросы.

Кто является основным и потенциальным потребителем?

Чего он ждет от приобретаемого продукта?

Какие факторы влияют на выбор товара?

Какой образ компании или бренда сложился у потребителя, и как он влияет на выбор продукта?

Какие качества товара важны для потребителя, и с чем он готов смириться?

Что влияет на окончательный выбор продукции?

Направления изучения потребителей

Существует несколько направлений изучения потребителей:

• отношение к самой компании в целом;
• отношение к разным аспектам деятельности организации, например, к рекламной или ценовой политике, другим продуктам и товарам;
• насколько удовлетворены потребности покупателей;
• покупательские намерения потребителей;
• принятие решения купить товар;
• поведение покупателя во время и после покупки;
• мотивы при совершении покупки: что именно влияет на выбор того или иного бренда.

Методы изучения потребителей

Основные маркетинговые методы изучения своей аудитории делятся на:

• качественные: фокус-группы, глубинное интервью, тестирование;
• количественные — сбор и анализ статистики, сплошное анкетирование, мониторинг и многое другое.

Качественные методы изучения аудитории в маркетинге

Качественный метод изучения помогает провести более глубокий детальный анализ. Здесь нет большого охвата аудитории, но полученные данные имеют большое значение. Обычно качественные методы требуют временных и финансовых вложений.

Фокус-группа. Один из наиболее эффективных методов получения информации в маркетинге. Он позволяет посмотреть на товар словно со стороны, увидеть его плюсы и минусы, узнать об ожиданиях покупателя. Чтобы воспользоваться этим методом, нужно собрать небольшую группу явных представителей своей аудитории из 5–12 человек и провести с ними беседу в форме активного диалога и обмена мнениями. На такой встрече есть организатор, который направляет беседу в нужное русло и задает уточняющие вопросы. Длится мероприятие в среднем 1–2 часа, и за это время можно получить огромный объем информации. Очень важен выбор модератора или ведущего, так как именно у фокус-группы обычно можно получить более глубокие знания, а также увидеть спонтанные реакции, которые рождаются в живых диалогах и даже спорах. Аудиозапись встречи фокус-группы обязательна для дальнейшего изучения и анализа.

Интервью. Еще один качественный метод получения информации, в чем-то схожий с фокус-группами и опросом. Но, в отличие от фокус-групп, интервью — это беседа двух людей: интервьюера и интервьюируемого.В отличие от опросов, эти вопросы не предполагают заранее обозначенных ответов, и можно выяснить более развернутое мнение респондента. Интервьюер задает тон беседы, ведет ее в нужном направлении. Благодаря интервью можно узнать экспертное мнение о продукте и компании в целом. Как и с фокус-группами, важно вести запись такой беседы для дальнейшего изучения и анализа.

Тестирование. Этот качественный маркетинговый метод исследований позволяет оценить конкурентов или величину риска при запуске нового продукта. Для проведения тестирования нужно отобрать несколько представителей целевой аудитории и определить место проведения. Это может быть:

Магазин — минимальные финансовые затраты, но потребитель будет отвлекаться на посторонние раздражители, и результат может оказаться неточным.

Специальная студия — потребуется больше вложений и финансовых, и временных, но результат получится более достоверным. Наиболее эффективным будет тестирование, где потребителю выдаются образцы продукта для дальнейшего пользования дома.

Количественные методы изучения потребителей в маркетинге

Эти методы помогают получить менее глубокие, но более широкие знания, которые нужны для изучения потребительского поведения. Опрашивается большое число респондентов, причем территория может не ограничиваться каким-то одним регионом. Вопросы предполагают определенные ответы, например, «да» или «нет», и покупателю просто нужно выбрать свой вариант. Количественные маркетинговые методы исследования не требуют больших финансовых затрат.

Сбор и анализ статистики. Это помогает ответить на многие вопросы касательно товара и компании в целом, оценить покупательское поведение путем опроса огромного числа респондентов. Затем проводится изучение и тщательный анализ полученных данных, чтобы, возможно, поменять что-то в самом товаре, упаковке или представлении продукта на рынке.

Сплошное анкетирование. Это один из самых распространенных маркетинговых методов количественного изучения потребителя. От опроса он отличается тем, что проводится без участия интервьюера. По этой причине важно грамотно составить анкету, чтобы вопросы были понятны разным группам населения. Анкетирование может проводиться непосредственно в точке продаж или в любом другом месте.

Мониторинг. Это непрерывное наблюдение за состоянием рынка и потребительского поведения с целью общей оценки, изучения конкурентной среды и тенденций в нужной области. Такое исследование помогает вовремя заметить любые колебания и поменять свои действия в зависимости от них.

Все эти методы, а также многие другие применяет команда Yasno. Мы проводим обширные и узконаправленные маркетинговые исследования с целью повышения эффективности бизнеса.

Распространенные ошибки при проведении маркетинговых исследований

Проводить маркетинговые исследования, когда реальной потребности в них нет. Чтобы понять, нужны ли они, стоит изначально четко сформулировать цель и свои ожидания.

Нечетко поставленная задача перед исполнителем. К сожалению, нередко возникают ситуации, когда клиент по той или иной причине скрывает, почему ему необходимы эти исследования. Как результат, он получает не то, что хочет. Чтобы маркетинговое исследование дало результат, нужно быть честным с тем, кто его проводит.

Когда в процессе уже заказанного исследования заказчик вдруг понимает, что он может сделать то же самое, но гораздо дешевле. Как правило, это мнение ошибочно, и данные, полученные самостоятельно, зачастую мало соответствуют действительности или являются слишком однобокими, устаревшими. Не исключен и человеческий фактор — видеть то, что хочется видеть или подсознательно находить подтверждение своим догадкам.

Выбор неверного метода исследования. В зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, выбирают наиболее эффективные маркетинговые методы. И если допустить ошибку, то полученные данные будут отличаться от реальной картины. В качестве примера можно привести исследование с целью выявить долю рынка автозаправочной станции. Неверный метод — провести опрос на заправках, так как в выборку попадет только один слой населения, верный — провести опрос по телефону.

Ожидание прямых указаний, что делать, после изучения рынка и потребителей. Задача маркетинговых исследований — сбор, получение и анализ информации. И уже на основе этих данных компания должна самостоятельно принимать решения.

Неправильные вопросы при составлении анкет и проведении интервью и бесед. В них нет места оценке или намеку на какой-то определенный ответ. Вопросы должны быть понятны для широкой выборки потребителей. В ходе живой беседы модератор задает тон беседы, а также несет ответственность за создание доверительных отношений в группе.

Исследование проводится не ради исследования, а для изучения и получения каких-то данных. Здесь приходят на помощь гипотезы, которые и нужно проверить. Если основные цели и гипотезы сформулировать не удается, значит, исследование, скорее всего, не нужно.

Неправильный отбор респондентов. Например, в фокус-группу нельзя набрать всех подряд. Люди должны быть или хорошо знакомы с товаром, или иметь как-то общий признак: пол, возраст и т.д.

Недостаточный бюджет. Если заказчик закладывает слишком маленькие расходы на проведение маркетинговых исследований, велик шанс, что придется выбирать лучшее из худшего, и результата от этого пострадает.

Неправильные выводы. Удобно, когда компания, которая проводит исследования, поясняет, что означают полученные данные.

Пошаговый план самостоятельного исследования потребителей: алгоритм действий

Если в компании нет хорошего маркетингового отдела или хотя бы толкового маркетолога, для исследования потребителей и изучения рынка стоит обратиться в специализированное агентство. Однако, если такой возможности нет, можно попробовать провести исследования самостоятельно. Что для этого нужно?

Изначально нужно поставить цели, определить задачи и выдвинуть гипотезы. Именно от этого напрямую будет зависеть успех маркетинговой кампании. Хорошо бы все это зафиксировать в письменном виде и дать ознакомиться другим сотрудникам фирмы. Желательно заранее решить, в каком виде хочется получить итоговую информацию.

Определить свою целевую аудиторию. Тут лучше расписать все, вплоть до пола и возраста. Желательно брать в расчет только тех, кто покупает ваш продукт или аналогичный товар конкурирующих фирм. А вот изучать возможных потребителей не стоит. Не следует включать в выборку специалистов из области маркетинга, рекламы, журналистики, психологии, а также людей, связанных с товаром каким-либо образом, если продукт не сделан специально для них. В этом случае не исключена профессиональная деформация, и полученные от них данные могут отличаться от мнения рядового потребителя.

Определиться с методом и местом исследования — это напрямую зависит от того, какие данные хочется получить в итоге. Для тех, кто не имеет достаточно опыта в проведении маркетинговых исследований, лучше выбрать интервью. Чтобы результат был достоверный, его рекомендуется провести хотя бы с десятью разными респондентами. Не стоит сразу распыляться на несколько регионов — остановитесь на самом главном.

Заранее подготовить вопросы: обязательно прописать каждый, даже, на первый взгляд, самый незначительный или простой. Обязательно расположить их в логичном порядке от более общих к более частным. Если это интернет-опрос, можно воспользоваться конструктором опросов. Это специальный сервис, с помощью которого можно создавать самые разнообразные опросы. Некоторые также отвечают за поиск респондентов. Есть платные и бесплатные платформы, например, Google Формы, Яндекс.Взгляд и т. д.

Желательно выбрать для проведения интервью отдельное помещение, где никто не будет мешать. Обязательно подготовить диктофон, так как многие моменты можно не учесть в ходе беседы, зато обратить на них внимание, прослушивая запись.

Стоит подумать о вознаграждении респондента. Это может быть пробник продукции — получать подарки всегда приятно. Но лучше, конечно, денежное вознаграждение. И тогда потребитель уйдет с интервью довольный, а это повысит лояльность компании.

В процессе беседы важно помнить про поставленные цели и задачи, избегать наводящих вопросов, следить, чтобы респондент отвечал на них, при необходимости переформулировать вопросы. Нужно стараться получить развернутую информацию, а не сухие поверхностные ответы.

Когда все данные получены, их следует систематизировать и перевести в текстовый формат для удобства. И только после этого можно приступать к анализу полученных данных.

Если есть сомнения в правильности проведенных маркетинговых исследований, особенно если нет соответствующего опыта, стоит обратиться к профессионалам. Именно тогда действительно будет результат.

Источник

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Прокачиваем навыки переговоров и не только

• Главная
• Блог
• Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Вопросы, рассмотренные в материале:

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.

Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.

Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

[art-slider ids=»4863, 5375, 5428, 5410, 4620″ ttl=»Читайте другие статьи по теме общение с клиентом»]

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Первый этап взаимодействия — налаживаем контакт.

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Второй этап взаимодействия — раскрываем потребности.

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Третий этап взаимодействия — представляем продукт.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Преимущество и выгода не одно и то же. Преимущество — отличительная черта продукта среди его аналогов. Преимуществом будут обладать все, кто купил товар, а выгодой — тот человек, для кого покупка выгодна.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

Четвертый этап взаимодействия — прорабатываем возражения.

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Избежать возражений — высший класс, но такая ситуация бывает редко. Поэтому важно уметь корректно откликаться на них, делать все возможное для их устранения.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Пятый этап взаимодействия — доводим клиента до покупки.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Сделка завершается разными способами:

• комплиментом: «Вы приняли верное решение»;
• срочным бонусом: «Если вы купите этот товар в течение двух дней, то получите скидку 15 %»;
• жесткой дилеммой: «Доставку заказывать на дом или в офис?»

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.
2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.
3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).
4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.
5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.
6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.
7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.
8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.
9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Усовершенствованная разновидность счетчика—agile-таймер. Обычный таймер, представляющий собой анимацию, показывает одинаковое время, оставшееся до мероприятия. Не важно, когда письмо открылось, — время на часах будет одно и то же. Аgile-таймер отсчитывает дни и часы с момента открытия письма, то есть учитывает дату прочтения.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Виджет обратного звонка

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

На самом деле виджет обратного звонка представляет собой сложную систему для взаимодействия с пользователями. Человек вводит номер телефона, система отравляет оповещение продавцу. У менеджера по продажам оповещение системы принимается в виде телефонного звонка, и, как только он на него отвечает, система звонит пользователю. Таким образом, продавец и покупатель соединяются автоматически с помощью виджета. Теперь можно вести конструктивную беседу.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным.Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Для некоммерческих систем управления есть возможность настроить рассылку, побуждающую делиться эмоциями от приобретения товара. Данные CMS также собирают и демонстрируют отзывы о продукте.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

Поп-ап используют, чтобы повысить конверсию сайта, но при неправильной настройке результат может быть обратным: вырастет процент отказов.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Получение скидок в игровой форме

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели —основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Существуют правила взаимодействия с клиентами. В основе их лежит пресловутый индивидуальный подход. Факт известный, но актуальный на все времена: человек устроен так, что ему льстит личное внимание. Управление покупателями тоже является важным правилом. При этом самим покупателям не обязательно знать, что ими управляют.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Сама суть системы CRM шире и глубже, чем у просто программного обеспечения. Она представляет собой определенную стратегию взаимодействия с клиентами. Ее цель — оптимизировать работу с покупателями, закрепить связи с ними, повысить ценность каждого потребителя и в конечном итоге сделать компанию более конкурентоспособной.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Выделяют следующие стадии и задачи:

• Этап маркетинга. На нем CRM и автоматизированная рассылка позволяют привлечь новых и выявить потенциальных покупателей, занести их в базу, проанализировать потребности, спрогнозировать дальнейшие действия, провести опросы, зафиксировать историю отношений и ее развитие.
• Этап продаж. Поскольку автоматизация продаж является одной из главных функций CRM, можно контролировать каждый этап сделки. Статус заказа транслируется в реальном времени. Документооборот по продажам также осуществляется через систему. Она позволяет планировать действия и оперативно передавать информацию как внутри компании, так и внешним контрагентам.
• Этап постпродажного обслуживания. Стадия послепродажного обслуживания является важной частью взаимодействия с клиентом. Многие компании не уделяют ей должного внимания, расслабляясь после сделки. На самом деле работа, которая сформирует впечатление о компании у клиента, проводится после продажи. CRM автоматизирует контроль доставки заказов, обратную связь, работу с рекламациями, ответы на претензии, вопросы.
• Разработка бизнес-процессов, анализ деятельности организации.Возможности CRM-системы позволяют проводить аналитическую работу, обрабатывать итоги деятельности, планировать стратегии, описывать бизнес-процессы, налаживать взаимодействие.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

2. Преимущества CRM

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

3. Эффективность CRM.

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Чтобы получить требуемый эффект от системы, нужно соблюдать ряд условий:

• точные, однозначные и подробные формулировки заданий, чтобы подобрать подходящую под эти требования систему;
• тщательный выбор поставщика программного обеспечения с предварительным анализом рынка;
• обучение персонала работе в CRM, глубокое освоение ее возможностей.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Почему важно взаимодействие с клиентами?

Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность изменить свое мнение о вашем бизнесе. Клиенты корректируют свое поведение на основе каждого опыта. Эти изменения могут быть либо выгодными, либо убыточными для вашей компании.

💡 Какие есть пять типов взаимодействия?

Социальные взаимодействия включают в себя большое количество видов поведения, настолько много, что в социологии взаимодействие обычно делится на пять категорий. Это: обмен, конкуренция, сотрудничество, конфликт и принуждение.

💡 Каково золотое правило обслуживания клиентов?

Несмотря на весь шум и шумиху, связанные с обслуживанием клиентов в наши дни, это действительно сводится к одной простой, извечной истине, часто называемой золотым правилом: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».

💡 Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов, как правило, означает своевременное, внимательное и оптимистичное обслуживание клиентов и обеспечение того, чтобы их потребности удовлетворялись таким образом, чтобы это положительно отражалось на компании или бизнесе.

Источник