Как общаться с аудиторией в соцсетях: четыре простых правила
Присутствие в социальных сетях и дружба с подписчиками может принести компании не только лояльных клиентов, но и свежие бизнес-идеи. Есть четыре правила для продуктивного общения с целевой аудиторией.
1. Отвечайте на вопросы, упоминания и сообщения
В интернете большинство людей чувствуют себя раскованней, чем в офлайне, ведь написать комментарий в Facebook или «ВКонтакте» куда проще, чем звонить на горячую линию или заполнять форму обратной связи через сайт. Пользователи часто пытаются обратить на себя внимание: оставляют отзывы, публично критикуют и хвалят, задают вопросы и обращаются к представителям бренда с предложениями.
Даже если вопрос подписчика неоригинален и встречался в сообществе десятки раз, лучше ответить на него, причем персонально. Обращайтесь к пользователю по имени и проявляйте внимание к его словам. Если вы прописали скрипты для ответов на часто задаваемые вопросы, не копируйте их дословно — подписчик должен чувствовать, что ему отвечает живой человек, а не робот.
На вопросы, заданные публично, отвечать стоит так же — не переводите беседу в личные сообщения, если в этом нет острой необходимости. Во-первых, другие люди найдут в этой переписке нужную информацию и не станут переспрашивать лишний раз; во-вторых, так вы покажете, что готовы к диалогу и ничего не скрываете.
Отслеживать реплики в адрес компании и отвечать на них — не менее важно, чем наполнять сообщество контентом; крупные бренды даже нанимают для этого отдельных сотрудников. Работать с комментариями нужно быстро: ваш клиент привык общаться в режиме реального времени и почти не видит разницы между перепиской с другом и администратором сообщества. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа примерно четыре часа, а если реакции не последует, может запросто уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).
Некоторые советуют занять выжидательную позицию. Если под каким-то постом завязалась дискуссия, не стоит отвечать на комментарии слишком часто и быстро, особенно если среди них нет вопросов про ваши услуги или продукты. Дайте участникам пространство для общения, озвучив собственную позицию в одном или двух комментариях.
2. Отрабатывайте негатив
Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.
Важно!
Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.
Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.
Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:
1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы
Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.
2. Будьте спокойны
Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.
3. Помните об остальных пользователях
Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.
4. Не начинайте войну
Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.
5. Решайте проблему
Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.
3. Используйте интерактив
Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.
Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.
На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.
Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.
4. Делитесь новостями
Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.
От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.
Заключение
Регистрируясь в социальных сетях, представители брендов должны понимать, что нельзя использовать эти площадки только для рекламы. Приготовьтесь к тому, что подписчики и клиенты будут искать общения с вами и задавать неудобные вопросы. Задача SMM-специалиста — сделать эту коммуникацию эффективной для обеих сторон. В этом материале мы рассмотрели некоторые способы общения с целевой аудиторией; чтобы глубже погрузиться в тему, стоит пройти обучение — например, записаться на курс «Интернет-маркетолог от Ingate».
Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».
Источник
22 экспертных идеи для общения с вашей аудиторией
Так много всего в общении людей изменилось за последние 1,5 года. Но остается одно постоянное: люди жаждут общения — с другими людьми, вещами и идеями. Создание, поддержание и развитие связи с аудиторией — цель №1 в контент-маркетинге. Как лучше всего это сделать в 2021 году?
Идеи для построения диалога с аудиторией
Мы собрали 22 идеи для общения с аудиторией от экспертов Content Marketing World 2021.
1. Принимайте вопросы от аудитории. Дайте вашей аудитории безопасное пространство, чтобы задавать вопросы, без осуждения. Прямые трансляции, сообщество в соцсети — это действенные, но далеко не единственные способы построения диалога.
2. Задавайте вопросы своей аудитории. Поговорите со своими клиентами. Если вы потратите время, энергию и ресурсы на то, чтобы познакомиться со своим клиентом, узнать с чем он борется и что для него важно, вы сможете построить с ним диалог.
3. Подключите эмоциональный интеллект. Крайне важно думать о вашей аудитории с большим участием, сопереживать и использовать эмоциональный интеллект в сообщениях и дизайне.
4. Будьте искренними. Ваш контент должен демонстрировать характеристики, которые заставят вашу аудиторию откликнуться на него. Дайте им то, что они ценят. Аудитория знает, когда компании ведут себя неискренне. Поставь себя на их место. Чувствуете ли вы связь со своим собственным маркетингом?
5. Пишите контент в контексте текущей ситуации. Выйдите за рамки того, что вы хотите опубликовать, чтобы понять окружающий клиентов контекст и то, как ваш контент может решить их самые важные вопросы. Составьте карту пути клиента. Это расскажет вам, как и где вы можете добавить ценность в ваш контент.
6. Расскажите о своих ценностях. Будьте искренними и расскажите, почему вы делаете то, что делаете. Это позволит вам открыто говорить о ценностях.
7. Выберите подходящего героя. Один из лучших способов наладить связи с аудиторией с помощью контент-маркетинга — рассказывать истории с вашим клиентом как с героем. Другие компании не смогут копировать ваши истории.
8. Работайте вместе с аудиторией. Развивайте их идеи. Это импровизационный образ мышления. Прекратите навязывать контент аудитории и начните строить его вместе с ней.
9. Работайте со своей аудиторией. Никогда не упускайте шанс пообщаться с вашей аудиторией. В процессе создания чего-то, выйдите и попросить их оценить это. Включите их в обзор. Возьмите у них интервью. Не ждите, пока статья будет опубликована, чтобы получить ценность. Используйте процесс создания контента как возможность наладить связь с ключевыми влиятельными лицами. Это называется безотходным маркетингом. Вы выигрываете еще до того, как нажмете «опубликовать».
10. Отвечайте всем. Сколько людей делятся контентом, а затем забывают о нем, тем самым упуская так много возможностей для взаимодействия со своей аудиторией и потенциальными клиентами. Отвечайте на комментарии.
11. Измените подход. Создавайте сообщество, а не аудиторию. В сообществе люди будут общаться, в аудитории нет.
12. Разговаривайте с реальными людьми. Сделайте своей миссией понять, что действительно волнует вашу аудиторию, поговорив напрямую с клиентами и разработав стратегию своего контента на основе реальных разговоров. Когда вы лично разговариваете с людьми, которым пишете, вы создаете контент, который действительно отражает их интересы и заботы.
13. Соберитесь вместе. Создайте группу для встреч. Проводите регулярные виртуальные мероприятия. Сложно передать, насколько полезно иметь такую прямую обратную связь с аудиторией.
14. Встречайтесь реально. Находите способы встретиться и связаться с вашей аудиторией лично. Что-то волшебное происходит, когда вы переходите от цифрового к личному.
15. Будьте полезны. Если вы — бренд, стремящийся оказать влияние на рынок, будьте полезны сообществу, которому вы продаете. Вы заработаете доверие.
16. Будьте настоящими, уникальными. Покажи свой беспорядок. Практикуйте прозрачность. Покажите людям, что вещи не идеальны.
17. Сосредоточьтесь на правдоподобности. Чтобы наладить связи с аудиторией, контент должен быть правдоподобным. Это должно вызвать эмоциональную связь. Поддающиеся количественной оценке метрики хороши до определенного момента. Чтобы создать лояльную аудиторию, люди должны иметь эмоциональную связь с брендом и/или человеком, представляющим этот бренд.
18. Сделайте ставку на качество и вовлеченность. Я называю омниканальный маркетинг «вампиром контента» — существует реальная тенденция к увеличению объема для поддержки всех платформ, и это может быстро вылиться в некачественный контент, меньшую вовлеченность и плохое качество обслуживания клиентов. Если вы хотите наладить прочные связи с аудиторией, вам нужно мыслить как издатель и сосредоточиться на качественном контенте, который предназначен для управления такими показателями взаимодействия, как затраченное время, глубина просмотра, предпринятые действия. Акцент необходимо сместить с массового воздействия на вовлечение.
19. Выполните эти 4 шага. 1. Сосредоточьтесь на области, в которой вы можете стать ведущим экспертом. 2. Стабильно размещайтесь на одной платформе в течение длительного времени. 3. Создавайте посты везде, где можете, чтобы вы понимали свою аудиторию лучше, чем кто-либо другой. 4. Задавайте вопросы своей аудитории каждый день.
20. Делайте это снова и снова. Последовательность — ключ к успеху. Каждый день приходить к своей аудитории — лучший способ налаживать связи.
21. Предложите обратиться к вам. У пользователей должна быть возможность связываться с вами для получения дополнительной информации. Оставьте адрес электронной почты или и предложите людям обратиться к вам с вопросами.
22. Копайте глубже, чтобы узнать, что действительно интересно в вашей деятельности. Ваши сотрудники — ваш лучший источник информации. Выясните, как они рассказывают о своей работе своим друзьям и семье, и вы найдете массу отличных идей для рассказа более личных, убедительных историй, которые понравятся аудитории.
Как вы устанавливаете связь с аудиторией? Делитесь в комментариях.
Источник
