3.2 Способы разрешения межличностных конфликтов.
Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.
1.Уклонение,избегание — слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своём, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказывания своей позиции, переведя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
2. Принуждение, противоборство– высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия направлены на то, чтобы настоять на своём пути открытой борьбы за свои интересы, применение власти. Противоборство принимает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жёсткой позиции и проявлении непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнёра. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.
3. Сглаживание, уступчивость –слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворённости другого путём сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступать, пренебрегая ради этого своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддержать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
4. Компромисс, сотрудничество– высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Характерно стремление урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных «средних» решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.
Среди большей части руководителей существует мнение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступать в откровенную конфронтацию. Однако если речь идёт о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.
По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса – оптимальный путь ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надёжные результаты.
5. Решение проблемы —признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Предложения по использованию этого стиля:
а) определение проблемы в категории целей, а не решений;
б) определение решений, которые приемлемы для обеих сторон;
в) сосредоточение внимания на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
г) создание атмосферы доверия, увеличивая при этом взаимное влияние на обмен информацией;
д) во время общения создание положительного отношения друг к другу, проявляя симпатию и выслушивание мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.
Кроме этих пяти основных стратегий в их рамках встречаются и другие приёмы решения межличностных конфликтов:
координация – согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласие может производиться между организованными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация); на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удаётся, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;
интегративное решение проблемы– может существовать такое решение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае они ближе всего подходят к разрешению условий, которые привели к конфликту. Однако такой подход часто трудно воплощается в жизнь. Это связано с тем, что он во многом зависит от профессионализма и навыков в управленческой деятельности менеджера и, кроме того, в этом случае для решения конфликта требуется много времени. В этих условиях менеджер должен иметь хорошую технологию – модель для решения проблем;
конфронтация– вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это даёт возможность свободно обсуждать её с привлечением максимального количества участников конфликта (по сути, это не конфликт, а трудовой спор), поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом с тем, чтобы выявить и устранить препятствия.
Цель конфронтационных заседаний – свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение является одним из средств управления конфликтом.
В рамках организации существуют следующие формы борьбы с конфликтом:
бойкот– полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками;
саботаж– сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;
травля (преследование)– действия для ослабления или компрометации соперников путём умалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;
словесная агрессия– выдвижение обвинений, оскорбления, сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;
массовые стихийные или организованные выступления– забастовки, митинги протеста.
Источник
Способы решения межличностного конфликта
Напряжение между коллегами на работе? Не ладится со сверстниками на учебе? А может, назревает буря в кругу друзей? Вам кажется, что столкновения не избежать? Подождите, мы раскроем вам всю подноготную конфликта и вы поймете, что все поправимо. Даже если на любой из вопросов выше вы ответили «да», помните, что решение проблемы – есть! Для того, чтобы избежать обострения, нужно узнать врага, подталкивающего к ухудшению отношений, в лицо. Давайте разберём, что такое межличностный конфликт, откуда он берется и каковы способы его решения.
Спорные ситуации и инцидент
Неотъемлемым условием возникновения любого конфликта является конфликтная ситуация, то есть различные позиции двух (или более) сторон по какому-либо вопросу. Что является сигналами конфликта в межличностных отношениях? Отношения между людьми всегда сложны: тут и стремление к противоположным целям, и использование различных средств для их достижения, и противоречивые желания или несовместимые интересы. Но не всегда эти противоречия приводят к взрыву в общении.
Для того, чтобы конфликтные ситуации переросли в конфликт, необходимо воздействие внешних явлений: толчок или инцидент.
«Как только ты научишься зеркально смотреть на конфликтную ситуацию – не погружаясь в неё по уши, а созерцая ее со стороны – то поверь, она непременно разрешится с минимальными потерями для тебя! Надо всего лишь поставить себя на место другого человека и представить: а что бы ты сам сделал или захотел сделать в данном случае?» — Владимир Чеповой, автор книги «Перекресток».
Инцидент, или, как его еще называют, повод означает некие действия одной из сторон, задевающие, даже случайно, интересы другой стороны. Причиной может стать и активность третьей стороны, до этого не участвующей в ситуации. Например, едкие высказывания знакомого, когда вас только-только уволили.
На формирование инцидента могут оказать влияние как объективные причины (не зависящие от людей), так и обычное «не подумал» (когда не учитываются психологические особенности другого человека).
Конфликты между людьми и их причины
Если повод к разрастанию конфликтной обстановке все-таки возник и на лицо образуется явный межличностный конфликт, следует действовать обдуманно и осторожно. Для начала стоит определить, сколько человек замешано в нем. Исходя из количества участников, конфликт делятся на внутриличностные, межличностные, межгрупповые.
Сейчас нас интересуют конфликты в межличностных отношениях – это противоречия между людьми во время их психологического и социального взаимодействия, столкновения индивидов в борьбе за свои интересы. Межличностный конфликт — наиболее распространенный вид к.
Причины межличностных конфликтов:
- слухи, сплетни, клевета и прочие искажения информации;
- несогласованность в отношениях между людьми (ведь никому не нравится, когда коллега вдруг начинает брать на себя роль командира, когда ему таких полномочий никто не давал, например);
- необъективность при оценивании себя и окружающих;
- психологическая несовместимость;
- тяга к власти.
2) личностные (они же психологические):
- различные моральные и этические установки;
- низкий эмоциональный интеллект;
- психологическая неустойчивость;
- неспособность сопереживать;
- заниженные или завышенные ожидания;
- излишняя впечатлительность;
- перекос в отдельных чертах характера.
Проблема межличностных отношений заключается в том, что у каждой стороны могут быть свои причины, и даже не по одной. Это усложняет диагностику взаимоотношений, но как было бы скучно жить, если все были идеальными!
При этом динамика к. может быть различна:
- вялотекущие (например, между коллегами, которым не очень комфортно работать друг с другом);
- затяжные (конфликт поколений);
- острые (ссора между друзьями или партнерами).
Сигналы конфликта
После того, как мы определились с причинами, из-за которых появляются конфликты в межличностных отношениях, можно перейти к явным проявлениям противоречий. Сигналами к. в межличностных отношениях (по Х. Корнелиусу) являются:
- эмоциональные крайности, выражающие в несвойственном человеку поведении;
- потеря управления чувствами;
- конфронтация и пререкания;
- проявление насилия, физической силы;
- расставание с любимым человеком.
- любое недопонимание может перерасти в противоборство;
- общение с человеком становится неприятным и доставляет негативные эмоции;
- появляется предвзятое мнение по отношению к другой стороне;
- искажается отношение к человеку и перевирается мотивация его поступков.
- в голове заседает одна мысль, от которой невозможно избавиться и которая приводит к нервному напряжению;
- пропадает желание даже попытаться понять другого человека, его слова искажаются в сознании слушающего.
- скрытый (внутреннее раздражение): участники осознают, что их взаимоотношения напряжены, но это никак не выражается внешне в их общении;
- открытая проблема межличностных отношений: к. выходит наружу и выражается в активных действиях сторон, направленных друг против друга.
- Внутри приходит чувство, будто что-то не так.
Помните, что проще избежать конфликта, чем потом разбираться с его последствиями. Внимательно следите за сигналами, чтобы предотвратить ухудшения в отношениях. Ведь, как писал Ханс Рихтер: «Умный человек найдет выход из любого сложного положения. Мудрый в этом положении не окажется».
Кроме сигналов, проанализированных австралийским психологом, существуют и так называемые предвестники, проскакивающие во взаимоотношениях между людьми. Например:
- человек сплетничает у вас за спиной или не стесняясь оскорбляет в лицо;
- или же наоборот, избегает общения, личного контакта, прямого взгляда в глаза, полностью рвет общение;
- меняются темы для разговора: никакого личного участия, не делится своими проблемами, не спрашивает о ваших делах, общение теперь заключается в формальных темах (о погоде, о незначительных событиях);
- начинает опаздывать или вообще не приходить на встречи, о которых договаривались заранее.
Помимо обострений связей между двумя или несколькими знакомыми, важной является также и проблема межличностных отношений в коллективе в целом. Сигналами ее появления считаются:
- череда увольнений по собственному желанию;
- негативная атмосфера и психологический фон, столкновения между сотрудниками;
- снижение продуктивности рабочего процесса;
- появление сплетен, деление коллектива на малые группы;
- совместное бойкотирование руководства и его указаний.
Стратегии поведения в конфликте
Конфликты в межличностных отношениях были, есть и будут. Но также существуют и способы их разрешения. Во-первых, следует осознать, что конфликт – есть. А далее – выбрать путь решения этой проблемы.
Стратегия поведения — это ориентация личности или группы людей по отношению к к., выбор определенной тактики поведения в сложившихся условиях.
К. Томас и Р. Килманн типизировали пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации, положив в основу классификации степень достижения цели и меру учета интересов противника:
1) Избегание/Уклонение — стремление не участвовать в решении к. и отстаивать собственные интересы, желание выйти из конфликтной среды.
2) Приспособление — старание смягчить к. и сохранить взаимоотношения, не сопротивляясь давлению другой стороны (особенно распространенно между подчиненными и руководителем).
3) Соперничество/конкуренция – достижение своих желаний в ущерб другому.
4) Компромисс — нахождение золотой середины благодаря взаимным уступкам.
5) Сотрудничество предполагает совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон.
Некоторые психологи отдельно выделяют: подавление и переговоры, но такое дополнение не получило широкого распространения.
Оптимальное решение конфликта
Давайте взглянем на график урегулирования конфликта
Очевидно, что оптимальным способом разрешения напряженных взаимоотношений является сотрудничество. При таком подходе присутствует внимание как к своим интересам, так и к чужим. Получается, что обе конфликтующие стороны оказываются в выигрыше, что приятно в итоге для всех. Другие методы и способы неэффективны. Любой другой подход похож на перетягивание одеяла на себя – кто-то останется обделенным. А это значит, что межличностный конфликт не будет решен до конца.
Как же выглядит сотрудничество на практике?
Для начала стоит обсудить с противником, хочет ли он решить спорный вопрос или же нет. Если ответ утвердительный, можно приступить к выходу из сложившихся условий. Для этого следует придерживаться определенных правил:
1) Разберитесь с причинами, приведшими к конфликту, с помощью взаимных вопросов. Оставьте эмоциональность в стороне, обсуждение должно быть максимально объективным.
2) Не отказывайтесь от своей позиции, но и не заставляйте вторую сторону менять его точку зрения
3) Внимательно подбирайте слова во время переговоров, чтобы не усугубить ситуацию.
4) Предметом разговора должна стать конкретная проблема, а не человек.
5) Главное – быть искренним. Сообщите обидевшей вас персоне о своих эмоциях и переживаниях.
6) Принимайте эмоции партнера, попробуйте встать на его место и почувствовать то, что он переживает. Это поможет лучше другого человека и его мотивы.
7) Если чувствуете, что противостояние затухает, простите своего оппонента, сообщите ему об этом.
8) Если партнер не считает, что межличностный конфликт исчерпан, продолжайте разговор до той поры, пока не останется неразрешенных вопросов. Если же проблему невозможно решить совместно, то проработайте ее внутри себя, чтобы она в будущем не доставляла вам проблем. Простите себя и не зацикливайтесь на сложившейся обстановке.
Теперь вы знаете, как предупредить конфликт и как выйти из сложной ситуации, если она все-таки возникла. Предупрежден, значит, вооружен. Надеемся, эти знания будут для вас полезны и сыграют в вашей жизни положительную роль.
Источник
