Способы решения конфликтов конфронтация

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция: акула. Как хищник при нападении

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:

• опасная обстановка;
• «нечего терять»;
• ресурсы (власть) гарантируют победу;
• ставки крайне высоки;
• нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
• необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;
• важнее спокойствие и стабильность;
• важнее сохранить хорошие отношения;
• есть угроза более серьезного разногласия;
• понимание своей неправоты;
• безнадежность проблемы;
• незначительность проблемы;
• победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.

Когда стратегия оправдана:

• обе стороны убедительны;
• дефицит времени;
• сотрудничество и директивный подход неэффективны;
• ресурсы оппонентов равны;
• нужно временное решение;
• победа не имеет принципиального значения;
• лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;
• важнее сохранить хорошие отношения;
• нужно выиграть время;
• уступить — значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана:

• взаимовыгодное решение крайне важно;
• длительные близкие отношения с другой стороной;
• достаточно времени для проработки проблемы;
• ресурсы оппонентов равны.

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

Источник

Конфронтация как исход конфликта

Четвертый вариант — конфронтация. Неблагоприятный и ма­лопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не при­нимает во внимание позицию, мнение другого. Пример с телефон­ным разговором: «Я иначе говорить не умею и не собираюсь под кого-либо подстраиваться!» При этом, если другая сторона отста­ивает свою точку зрения — конфликт заходит в тупик и обстановка

может стать «взрывоопасной», но уже и по другому поводу. Проти­вопоставление позиций рано или поздно, в силу своей неразре-шенности, накапливает не ативный потенциал отношений. Опас­ность конфронтации — в возможности перейти на личные оскорб­ления, что обычно происходит, когда все разумные доводы исполь­зованы. Исход конфронтации обычно возникает, когда одна из сто­рон накопила достаточно мелких обид, «собралась с силами» и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять дру­гая сторона. Единственным положительным моментом конфронта­ции является то, что экстремальность ситуации позволяет партне­рам лучше увидеть сильные и, главное, слабые стороны друг друга, понять запросы и интересы сторон.

Конфронтация зачастую возникает при переоценке себя и недооценке противника. «Кажется, говоришь очевидные вещи, но почему он не понимает» — сказал один из участников конфликта. Но, во-первых, очевидной вещь может быть только для себя. Во-вторых, понимание — непонимание тесно связано с мотивом признать для себя новую позицию, мысль. А если эта позиция противоречит соб­ственным интересам, привычкам, обычаям? Ведь понимание — не­понимание, для некоторых людей, есть и признак принятия — не­приятия мысли, обычая, привычки другого. Не толь-ко мысленно, но как реальное действие. В-третьих, и самое важное — это лишение права другого человека иметь свое мнение, несходное с твоим. Когда мы обнаруживаем согласие, то это мало нас удивляет и настора­живает. Несогласие и особенно частое и по большей части вопро­сов — вызывает неприязнь и непонимание того, что может быть со­всем другая точка зрения.

С переоценкой себя и недооценкой другого связано каче­ство личности — эгоцентризм. Когда собственное Я возводится на недосягаемый пьедестал, а мнения других оцениваются как «ше­лест листьев в соседнем саду»,. Вот и оказывается, что то, что ска­зал Я — это имеет существенное значение, а то, что сказал против­ник. так, один пустой лепет. В этом случае минимальное несогла­сие — есть посягательство не просто на мнение, но лично на наше дорогостоящее Я.

Кроме того, эмоциональная включенность в спор и конфликт, неумение все обратить в шутку и в игру — могут привести к «за­цикливанию» на обсуждаемом вопросе.

Нельзя забывать, что в споре, конфликте никогда не родится истина. Эта заповедь — одна из основных и если кто-нибудь о ней вспомнит, конфронтация может смягчиться. Конфронтация стано­вится приемлемой, когда отстаиваются принципиальные вопросы: экологии, здоровья людей, нравственные и религиозные ценности (не убей, не укради, не прелюбодействуй и т. д.). Если конфронта-

ция вскроет многообразие точек зрения, значит, и в твоей позиции не все однозначно. Это заставляет думать, сомневаться, а значит, скать новые пути решения, казалось бы, неразрешимых вопросов. Здесь, конечно, необходимы арбитры (третьи лица), нейтральная территория, правила дискуссий [7].

Принуждение в конфликте

Пятый вариант исхода конфликта — он самый неблагопри­ятный — принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает инициа­тора конфликта. Например, начальник отдела, пользуясь своим ад­министративным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универ­сально его право?! Как правило, к принуждению прибегает «прак­тик», уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над парт­нером. Конечно, такой вариант возможен в отношениях «собесед­ника» и «мыслителя» и совершенно «не пройдет» с таким же ти­пом личности, т.е. с «практиком». Обвиняемый «практик» скорее всего использует в этом случае конфронтацию и только в край­нем случае уход, для того, чтобы в другой раз «взять реванш». Этот исход конфликта, в некотором смысле, действительно быстро и решительно устраняет причины недовольства инициатора конф­ликта, но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях во­еннослужащих, в какой-то мере на производстве, где взаимоотно­шения регламентированы четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то этот исход изживает себя в системе со­временных личных, родственных, супружеских отношений. Мастер, принуждающий рабочего соблюдать трудовую дисциплину, фак­тически действует не от себя лично, а от имени той организации, которая его уполномочила соблюдать правила трудовой дисцип­лины.

Иную оценку и отклик получает исход принуждения в семей-но-брачных отношениях. Жена недовольна тем, что муж не убирает за собой вещи. В момент конфликта она может просто принудить его под ее надзором их убрать. При этом мотивировка этого при­нуждения может быть вполне разумная: «каждый из нас достаточ­но взрослый и самостоятельный, чтобы не нуждаться в няньке». Такая форма обоснования и принуждения вполне приемлема и даже необходима в отношениях родитель — дитя, но в супружеских, род­ственных отношениях она может привести к кризису.

Дело в том, что партнер, которому навязано какое-то поведе­ние, может чувствовать себя глубоко ущемленным, оскорбленным и

3. Исходы конфликтных ситуаций.

униженным. За его чисто внешней покорностью скрывается обида и желание «отплатить» партнеру за свое унижение в первый же удобный момент. Поэтому принуждение как исход конфликта по­рождает цепь взаимных «мщений» и «сведений счетов». Тактика принуждения в конфликте очень редко используется «собеседни­ком» и «мыслителем».

Рассмотренные многообразные исходы конфликтов: «уход», «сглаживание», «компромисс», «конфронтация», «принуждение» по-разному влияют как на самочувствие и настроение участников, так и на устойчивость их отношений. В этом смысле более благопри­ятны исходы «сглаживания и компромисса». «Сглаживание» сни­мает отрицательные переживания одного или обоих участников, а «компромисс» стимулирует равноправное сотрудничество и, сле­довательно, укрепляет межличностные отношения. «Уход» как пас­сивный исход конфликта может демонстрировать равнодушие од­ного из партнеров. А если уход используется обоими партнерами, то можно говорить о взаимной индифферентности отношений. Такой вариант обеспечивает большую самостоятельность и она оправдана при приятельских отношениях. Другое дело, когда чле­ны группы связаны совместной деятельностью и действия одно­го невозможны без одновременных или последовательных дей­ствий другого участника <бригадный подряд на конвейерной ли­нии, при монтажных работах, при совмещенной операторской дея­тельности, в летных экипажах, в спортивной команде). Еще острее уход, как исход конфликта, проявляется в семейно-брачных, родствен­ных, родительских отношениях. В совместной производственной деятельности общая цель, а также знания, умения, навыки участни­ков позволяют компенсировать противоречия и тем более уход от них. В совместной личной жизни взаимосвязанность участников субъективно более значима, поэтому «уход» пагубно действует на устойчивость отношений.

«Конфронтация» и «принуждение» одинаково плохо влияют на эмоциональное состояние и на устойчивость отношений. И если в официальной организации «принуждение» может себя частично оп­равдывать так же как и в воспитании детей, то во всех остальных отношениях такой исход вряд ли приемлем. «Конфронтацию» мож­но рассматривать как частный и возможный случай только тогда, когда на производстве или в личной жизни проблема «быть или не быть» достигла своего крайнего значения. Участники должны быть готовы к полному преобразованию отношений вплоть до их разры­ва. В личной жизни конфронтация рано или поздно приведет к раз­рыву супружеских, родственных и дружеских отношений.

3. Исходы конфликтных ситуаций.

Тест К. ТОМАСА<адаптирован Н.В.Гришиной) Для описания типов поведения людей в конфликтах К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфлик­тов, основополагающими в которой являются кооперация, связан­ная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на соб­ственных интересах.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

Пять способов регулирования конфликтов обозначенные в со­ответствии с двумя основополагающими измерениями (коопера­ция и напористость):

Соревнование (конкуренция) — стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

Приспособление — принесение в жертву собственных инте­ресов ради другого.

Компромисс — соглашение на основе взаимных уступок; пред­ложение варианта, снимающего возникшее противоречие.

Избегание — отсутствие стремления к кооперации и отсут­ствие тенденции к достижению собственных целей.

Сотрудничество — участники ситуации приходят к альтерна­тиве, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

ИНСТРУКЦИЯ

Перед Вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности Вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди, различны, и каж­дый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта А и В, из которых Вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий Вашим взглядам, Ваше­му мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливыйкре-стик соответственно номеру утверждения и одному из вариантов А и В. Отвечать надо как можно быстрее.

1. Д. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответ­
ственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внима­ние на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А- Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради инте­ресов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддерж­
ку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженно­сти.

6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.
В. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, что бы со
временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникаю­
щих разногласий.

В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

П. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все зат­ронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спо­
ры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взгля­
дов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, глазным образом, сохранить наши
отношения.

В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

3. Исходы конфликтных ситуаций.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженно­сти.

18. А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность насто­
ять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые вопросы и интересы.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям дру­
гого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совме­стному решению.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между
моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждо­
го из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя от вет-ственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь
пойти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взгля­
дов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям дру­гого.

Я предлагаю среднюю позицию. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каж­дого из нас. 27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спо­ ры, В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность на­стоять на своем. 28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то воз- никаю-щих разногласий. 30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

БЛАНК ДЛЯ ОТВЕТОВ

ОБРАБОТКА ПОЛУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

После того как испытуемый заполнит бланк для ответов, его можно расшифровать с помощью ключа. В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избежания и приспособления.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№	Соперни­чество	Сотрудни­чество	Компро­мисс	Избегание	Приспособ­ление
А	В
В	А
А	В
А	В
А	В
В	А
В	А

Психология конфликта
№	Соперни­чество	Сотрудни­чество	Компро­мисс	Избегание	Приспособ­ление
А	В
В	А
А	В
А	В
В	А
В	А
В	А
В	А
В	А
А	В
В	А
А	В
А	В
В	А
В	А
В	А
В	А
А	В
В	А
А	В
А	В
А	В
в	А

4. Основные правила поведения в конфликте

Источник