Способы разрешения профессиональных конфликтов

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция: акула. Как хищник при нападении

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:

• опасная обстановка;
• «нечего терять»;
• ресурсы (власть) гарантируют победу;
• ставки крайне высоки;
• нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
• необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;
• важнее спокойствие и стабильность;
• важнее сохранить хорошие отношения;
• есть угроза более серьезного разногласия;
• понимание своей неправоты;
• безнадежность проблемы;
• незначительность проблемы;
• победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.

Когда стратегия оправдана:

• обе стороны убедительны;
• дефицит времени;
• сотрудничество и директивный подход неэффективны;
• ресурсы оппонентов равны;
• нужно временное решение;
• победа не имеет принципиального значения;
• лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;
• важнее сохранить хорошие отношения;
• нужно выиграть время;
• уступить — значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана:

• взаимовыгодное решение крайне важно;
• длительные близкие отношения с другой стороной;
• достаточно времени для проработки проблемы;
• ресурсы оппонентов равны.

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

Источник

Способы разрешения профессиональных конфликтов

Функциональный способ разрешения конфликта	Дисфункциональный способ разрешения конфликта
Проблема решается способом, приемлемым для всех сторон, участники переживают причастность к решению проблемы	Проблема решается с позиции интересов своей группы, усиливается преданность своей группе, возрастает конкуренция с другими группами организации
Стороны ориентированы на сотрудничество, а не на антагонизм и будущих аналогичных конфликтных ситуациях	Сворачиваются взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами
Устраняются трудности в осуществлении решения: враждебность, чувство несправедливости	Увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Чаще проявляется неудовлетворенность трудом, растет текучесть кадров, снижается производительность труда
Уменьшается вероятность группового мышления и синдрома «покорности»	Меньшая степень сотрудничества в будущем. Культивируется образ «врага», односторонность в положительных оценках своих решений и отрицательных качествах и целях другой стороны
Улучшается качество процесса принятия решения, люди не боятся высказывать идеи, что способствует всестороннему обсуждению проблемы	Смещение акцента: придается больше значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы

Выбирая способ разрешения конфликтной ситуации, важно понимать породившие их причины. В этой связи выделяют две группы методов разрешения профессиональных конфликтов: 1) организационно-структурные; 2) методы воздействия на межличностные отношения, сознание отдельных участников конфликта.

Организационно-структурные методы используют для оптимизации управления трудовыми процессами, оптимизацию информационных потоков, упорядочение полномочий представителей разных служб, введение единоначалия, создание общих целей и пр. Эти методы опираются на выявленные противоречия в совместном труде в рамках организации и совершенствуют формы совместной деятельности работников с учетом этих противоречий, компенсируя выявленные дисбалансы.

Если источником конфликта оказываются главным образом несогласованности в системе ценностей, культурных традиций, симпатий, порождающие межличностные конфликты, разрешение таких конфликтов требует воспитательной и организационной работы, в острых случаях – перестановки кадров в организации.

В психологии профессиональной деятельности исследование профессиональных конфликтов интересно в первую очередь как конфликтов внутриличностных, ролевых. Такого рода противоречия могут быть противоречиями профессиональных стереотипов сознания и совести; личностной направленности и особенностей характера, противоречиями на уровне процессов познания; противоречиями и несвязностями человека как субъекта труда.

Производственные конфликты как особого рода сложности могут быть в центре внимания в изучении разнотипных профессий, что особенно важно в проектировании карьеры. Так, американские психологи и социологи выделяют особые характерные виды конфликтов, свойственные представителям трех следующих групп профессий: 1) высокого уровня квалификации; 2) среднего уровня квалификации; 3) представителям неквалифицированных видов труда (Буякас Т. М. и др., 1997).

К профессионалам высокого уровня квалификации относят спе­иалистов, работающих в организациях, имеющих частную практику, управленцев высокого уровня и собственников. Типичными конфликтами для специалистов в рамках организации являются конфликты между ними и администрацией. Специалисты ценят профессиональный опыт и умение решать профессиональные задачи, они стремятся поддерживать контакты с коллегами по специальности, публиковать результаты своих исследований; администрация заинтересована держать в секрете деятельность фирмы. В рамках фирмы специалист используется чаще как консультант, но не как лицо, принимающее решения.

Такого рода конфликты полностью неустранимы, но возможны компромиссные пути их решения (создают особые структуры во главе со специалистом в рамках организации, выделяют для них особые помещения и т. д.).

Для специалистов высокого уровня квалификации, занимающихся частной практикой (врачей, юристов), типичны конфликты, порожденные их зависимостью от клиентов, в широком плане – это конфликты межличностные (специалист – клиент).

Конфликты управленцев высшего уровня (менеджеров в сфере бизнеса и чиновников в государственных структурах) порождены сложными обязанностями, выполняемыми в рамках профессиональной роли, ролевая неопределенность, ролевые ожидания у представителей разных общественных структур, противоречия между ценностями и убеждениями личности профессионала и ролевыми обязанностями. Для собственников, выступающих одновременно в роли главного управляющего магазина, типичны конфликты в отношениях с клиентами-покупателями и работниками фирмы.

К профессионалам среднего уровня квалификации относят менеджеров среднего уровня, инспекторов, мастеров, прорабов в строительстве. Для них типичные ролевые конфликты – это сложные отношения с вышестоящими менеджерами и подчиненными, личностные конфликты. К этой же группе принадлежат служащие офисов, клерки, канцелярские работники, или «белые воротнички». Они являются промежуточным звеном между высшей администрацией фирмы и рабочими-исполнителями – «синими во­ротничками». Типичные для них конфликты обусловлены снижением их квалификации, тем, что их легко заменить, а также тем, что их профессиональный рост ограничен недостаточным уровнем образования. Для них характерны обезличивание, потеря са­моуважения и возможностей для самоактуализации. К этой же группе относят продавцов и представителей разнообразных видов труда сферы обслуживания. Главные проблемы и связанные с ними конфликты – найти клиента и продать ему услугу. К данной группе профессий относят также «голубых воротничков» – представителей квалифицированного рабочего труда. Эти люди хорошо владеют профессиональными задачами привычного круга, но они беспомощны в ситуации введения новой техники, технологии. Поэтому главные конфликты и трудности их профессии связаны со страхом перед нововведениями. Для профессионалов этого рода очень сложно освоить новую профессию, они гордятся своей профессией и преданы ей.

К группе неквалифицированных профессий относят виды труда, в которых обучение может быть обеспечено за несколько месяцев (почтальоны, моряки, ткачи, рядовые полицейские, операторы телефонной связи и пр.). Если речь идет о крупных предприятиях, рабочие-исполнители (сборщики на конвейерных линиях, операторы станков-автоматов) страдают главным образом от своей позиции исполнителя, которому не разрешена инициатива. Для них типичны состояния отчуждения, переживание бессмысленности труда, непонимание роли своей задачи в производственном процессе. Таким образом, главные виды их конфликтов – конфликты ролевые и внутриличностные.

В табл. 6 представлены варианты исследования профессиональных конфликтов в контексте разных задач практики. Конфликты понимаются как противоречия, расхождения, неизбежно сопровождающие развитие сложноорганизованной целостности. Наличие конфликта не должно всегда и везде рассматриваться как негативное явление, которое следует устранить и не допускать впредь.

Источник