Способы разрешения «медицинских конфликтов»
За последние годы накал конфликтности во взаимоотношениях между врачами и пациентами неуклонно растет. Ситуация с пандемией COVID-19 «подлила масла в огонь», лишь ненадолго замедлив развитие конфликтогенности в особо острых условиях.
Зачастую исковое производство по спорам в связи с некачественным оказанием медицинских услуг не решает ситуацию кардинально, ведь пациенту все еще необходимо получить медицинскую помощь (или исправить неблагоприятные последствия лечения), а специфика таких дел с учетом времени на судебную экспертизу обусловливает длительность судебного процесса (в первой инстанции – год и больше). Далее следуют стадии обжалования, дополнительные и повторные экспертизы, после которых зачастую ни медучреждению, ни пациенту уже не хочется решать вопрос по существу, и проблема приобретает характер «остаточного принципа».
Как эффективно решать конфликты в медицине? Всегда ли суд или мирные переговоры – выход? Как завершить медицинский конфликт юридически? Попробуем разобраться.
По времени возникновения и разрешения медицинские конфликты можно условно разделить на несколько стадий.
Первая: возникновение конфликта. Например, пациент поругался с администратором клиники, с врачом в кабинете во время приема, активно выразил свое недовольство (пожаловался заведующему отделением, главврачу).
Чаще всего на этой стадии участие штатного юриста медучреждения минимально. Ситуация в целом не требует его контроля, однако, если ее не устранить, не завершить таким образом, чтобы это было понятно пациенту (например, пообещать разобраться с грубостью администратора и впоследствии довести до сведения пациента, что администратору сделано письменное замечание или объявлен выговор), конфликт может продолжиться в более серьезном формате.
Руководителям медицинских организаций (или их структурных подразделений) в конкретном вопросе поможет работа с пациентом в рамках бесконфликтных техник общения.
Такие техники помогут нивелировать недовольство и агрессию на начальной стадии, а также выяснить конкретику и истинный интерес пациента.
Вторая: рассмотрение претензии. После подачи письменной претензии в адрес медицинской организации спор (конфликт, недовольство) переходит в официальную юридическую плоскость. Во-первых, начинает исчисляться срок на направление ответа в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Во-вторых, у медучреждения возникает обязанность провести врачебную комиссию в рамках организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (см. п. 4.24 Приложения к приказу Минздравсоцразвития России от 5 мая 2012 г. № 502н) и составить соответствующий акт, с которым также может ознакомиться пациент.
В подавляющем большинстве случаев рассмотрение претензии, на которое отведено 10 дней, проходит кулуарно в кабинетах медучреждения, без привлечения пациента, а его итогом становится юридически выверенный письменный ответ со ссылками на нормы законов, порядков, стандартов и клинических рекомендаций (в меньшей степени), а чаще следует формальный отказ в удовлетворении претензии.
В этом случае медицинский конфликт, по сути, никак не решается, и стороны понимают, что вскоре последует суд. Любопытно, что многие медработники после получения письменной претензии не хотят общаться с пациентом и выяснять суть жалобы. В моей практике лишь двое из 10 главврачей сочли необходимым пообщаться лично с пациентом перед вручением письменного ответа на претензию либо в процессе его подготовки. А ведь именно на данном этапе медицинская организация может убедиться в верности выводов, соответствии медицинской документации реальной ситуации, понять истинные мотивы и цели пациентов, не говоря уже о том, что это впоследствии поможет юристу в суде более эффективно работать в рамках слушания дела.
Чтобы решить конфликт на данной стадии, необходимо обладать не только профессиональными медицинскими компетенциями, но и навыками бесконфликтного общения с пациентом. Зачастую уже на этой стадии к разрешению ситуации привлекают профессионального медиатора (особенно при наличии вины медучреждения либо других нарушений) либо штатного специалиста клиники, имеющего компетенции медиатора.
Третья: судебная стадия. Рассмотрение любого медицинского спора в суде – самая сложная, формализованная и, как правило, длительная и затратная процедура. Чаще всего ни пациенты, ни медучреждения не задумываются, во сколько им обойдется конкретный иск, полагая исчерпывающими расходы на адвоката (судебного юриста) и проведение судебной медицинской экспертизы. Однако в реальности расходы могут возрасти на порядок за счет сопутствующих судебных дел (оспаривание штрафов и результатов проверки по жалобам пациентов), неустойки и штрафов в рамках Закона о защите прав потребителей, репутационных потерь клиники (или конкретного врача).
При этом не всегда медицинский конфликт можно (и нужно) решать в рамках примирительных процедур, минуя судебную стадию рассмотрения дела. Особенно это касается сложных случаев, требующих высокой квалификации медицинских экспертов, либо если создается прецедент.
Процедура медиации как альтернативный способ урегулирования медицинских споров в РФ – инструмент довольно новый, но именно он в настоящее время «набирает силу» (см. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)») – вспомним закрытые суды в период действия ограничительных мер в 2020 г. При этом цена промедления в медицинских исках иногда сродни вопросу жизни и смерти, да и врачи не горят желанием проводить годы жизни в судах.
Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.
Запросов на проведение процедуры медиации в рамках исполнительного производства по медицинским делам нет.
Таким образом, полагаю, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, только если:
- обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
- одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается;
- основная цель – нахождение грамотного юридического выхода из конфликта – заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем;
- преследуется побочная цель сохранить лояльность пациента к клинике, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.
Безусловно, любой профессиональный медиатор, получивший соответствующие компетенции в рамках повышения квалификации и переподготовки, может организовать проведение процедуры медиации любого направления. Однако медицинская медиация имеет особенности – касающиеся, в частности, сохранения врачебной тайны, объема сведений, который необходимо (и достаточно) указать в соглашении, а также определения того, какие моменты из практики медицинских конфликтов стоит включать в текст соглашения (например, если есть острые вопросы сохранения репутации медучреждения).
В заключение отмечу три основных способа разрешения медицинских конфликтов: разрешение текущих споров в рамках формирования в медицинской организации бесконфликтной среды общения с пациентами; грамотная работа на стадии разрешения письменной претензии в рамках проведения досудебных и внесудебных процедур, включая медиацию; а также судебное рассмотрение медицинского дела. Отдать предпочтение, на мой взгляд, стоит альтернативным способам урегулирования спора, однако при всех их преимуществах иногда не стоит пренебрегать кардинальным путем разрешения конфликта в виде получения важного как для медицинской организации, так и для пациента судебного решения.
Источник
Государственного бюджетного учреждения здравоохранения
ВНИМАНИЕ.
В соответствии с приказом Министерства здравоохранения Челябинской области в ГБУЗ «РАЙОННАЯ БОЛЬНИЦА Г. КУСА» от 05.08.2020 № 1328 «О поэтапном восстановлении профильной деятельности медицинских организаций Челябинской области»:
1.1. Прием врачей-узких специалистов осуществляется в общем режиме строго по талонам и согласно записей приема пациентов.
1.2. Прием пациентов старше 65 лет врачами-терапевтами осуществляется строго по вызову пациента по телефону регистратуры на дому.
1.3. Возобновлена плановая госпитализация в дневные стационары .
1.4.Возобновлен День здорового ребенка в детской консультации.
1.5. Вакцинация детей осуществляется согласно графику прививочного кабинета строго по вызову пациентов.
1.6. Возобновлена вакцинация взрослого населения, согласно Национальному календарю профилактических прививок, продолжается вакцинация от гриппа.
1.7. Возобновлена плановая госпитализация пациентов в круглосуточные стационары по всем профилям оказания медицинской помощи.
1.8. Сохраняется работа с приоритетом оказания помощи пациентам с симптомами ОРВИ на дому, оказание медицинской помощи медицинскими специалистами на дому, оказание медицинской помощи диспансерной группе хронических больных по медицинским показаниям.
1.9. Возобновляются профилактические осмотры детей организованных групп в возрасте 0-17 лет
1.10 Возобновляется диспансеризация детей-сирот в возрасте 0-17 лет.
1.11. Возобновлено плановое оказание медицинской помощи по профилю стоматология
1.12. Сохранятся дистанционная выписка лекарственных препаратов, с доставкой их на дом.
1.13. Возобновлено плановое оказание первичной специализированной помощи по профилю гинекология в женской консультации.
Источник
«Дайте жалобную книгу!». Как решить конфликт врача и пациента
Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста. Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты. Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать — разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.
Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля . Не пропустите!
Почему возникают конфликты?
Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:
- Диагноз по юзерпику
Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.
Сначала анализы — потом на прием
Изобилие диагностических центров — это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.
Подпорченный имидж в СМИ
Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит — на конфликт.
«Пациент всегда прав»
Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.
Как снизить уровень агрессии пациента?
Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.
Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?». Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».
Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.
Что делать, если конфликт все же произошел?
Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:
- Позволить пациенту высказаться
Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.
Признать его мнение
Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.
Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам
Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.
Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку
Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает . и вы хотите…», «Вы считаете, что…».
Предложить выход из конфликтной ситуации
Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» — это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.
Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.
Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер — Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Источник
