Способы разрешения конфликтов с клиентами

Решение конфликтов с клиентами

Принято считать, что конфликт — признак развития проекта. Но это теория. А на практике каждый из нас знает, что конфликты, недопонимание, срывы планов, внутренние форс-мажоры — все это вредит отношениям с клиентом. Чтобы уладить конфликт и обернуть ситуацию себе на пользу, следуйте простому алгоритму.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

• Описание
  Главные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.

• Выражение
  Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

• Предложение
  Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

• Вознаграждение
  Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из предыдущего пункта? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Почему это работает

Рассмотрим методику Боуэр с точки зрения НЛП и треугольника Карпмана.

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта — стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены (описание: чем объективнее, тем лучше).

В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение: мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение: показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем).

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение: что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта)».

В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.

Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание). Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение). Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы

Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.

Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?

На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача — заложить правильный фундамент переговоров.

«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание).

Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение).

Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми и т. д. по списку менее трудоемких задач. Но в доработках имеются также долгосрочные задачи — которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость. Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение).

Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение).

И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

— Маша Третьякова, пиэм Tados

Постскриптум

Описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

Источник

Как разрешать конфликты с клиентами: инструкция для техподдержки

Как отвечать на негативные сообщения, чтобы клиент не только не исчез, но и стал вашим другом? Как вернуть любовь пользователя без вудуизма и приворотов?

У кого учиться общению с клиентами

Я использую примеры из трех хорошо известных мне ресурсов:

1. Icons8

Icons8 – постоянно пополняемая база иконок для интерфейсов. Я работала с ребятами год, и пользователи хвалили нас каждый день. В техподдержке мы не только решали проблемы, но и учились отвечать на комплименты.

В этой статье я не говорю от имени Icons8, а рассказываю, чему научилась за время работы в этой компании.

2. «Текстерра»

С примерами общения на русском языке мне помогли ребята из «Текстерры». Думаю, эту компанию представлять не нужно 🙂

3. Гарвардский переговорный проект

В книге «Трудные разговоры» эксперты из Гарварда рассказывают, как общаться с людьми на темы, о которых нам трудно говорить. Это самая полезная из книг про переговоры, которые я читала.

Профилактика конфликтов

Частные конфликты – это не венец безбрачия на техподдержке. Просто некоторые слова и даже мысли сотрудников компании могут провоцировать негатив со стороны клиента. Вот несколько правил, которые помогали нам избежать проблем.

Правило №1. Думать о клиентах хорошо

Не стоит жаловаться друг другу, даже если «этот ***(клиент) вас достал». Человек, который обращается в поддержку, — это не дурак, который не может разобраться с сайтом или ценником. Скорее всего, компания намудрила с интерфейсом и не объяснила систему оплаты. Человек сбит с толку, и наша задача – помочь, а не осудить. Собеседник это почувствует и оценит.

Что происходит, если мы подозреваем в людях худшее? Они обижаются и перестают отвечать на письма.

С чего я взяла, что меня обманывают? Вместо того, чтобы спокойно спросить, чем клиент занимается, я выложила перед ним темную часть своего подсознания. К сожалению, парень больше не ответил ни на одно письмо.

Правило №2. Открытость

Чем больше мы скрываем, тем в большем количестве грехов нас подозревают. Но много ли у вашей компании секретов, которые нужно прятать от пользователей?

Считается, что нельзя говорить со всеми подряд о деньгах и ценообразовании. А ребята из Icons8 создали отдельную страницу, на которой объяснили, как они зарабатывают и на что тратят деньги.

Если объясниться заранее, снимаются многие вопросы с негативным подтекстом, например, «Почему так дорого?» или «Как можно быть такими жадными?».

Правило №3. Шутки – это хорошо, но опасно

Неудачные шутки делятся на две категории:

1) Шутки, не учитывающие культурный контекст

2) Шутки, которые зашли слишком далеко

А вот пример неудачной шутки от меня. В день, когда вышла Windows 10, мы сделали рассылку, чтобы рассказать комьюнити, что у нас есть иконки для этой ОС. Я решила пофлиртовать и написала следующее:

За ночь мы получили много возмущенных откликов, что неудивительно:

Брайана удалось успокоить, выслушав его претензии и признав свою ошибку. Некоторые клиенты обиделись сильнее.

Правило №4. Внимательность к идеям пользователей

Во-первых, пользователи часто предлагают интересные идеи для улучшения сервиса. Во-вторых, как можно игнорировать сообщение человека, который хочет помочь? Он потратил на нас время и энергию и ждет, что мы всерьез отнесемся к его предложению.

Я рассказывала об идеях команде и спрашивала, выполнимы ли они. Если потратить время на ответ, клиент останется вашим другом, даже если ему отказали:

Что делать, если конфликт уже произошел

Любовь клиента уходит по разным причинам. Способ и возможность ее вернуть зависит от того, что случилось.

Ситуация 1. Жалобы на работу сервиса

Пример: «Я только что заплатил за лицензию, а у меня приложение не скачивается, какого черта»”, «Это ппц! Мне завтра проект сдавать, а у вас шрифты не генерятся!»

Что происходит: человеку что-то срочно нужно, он это не получает и паникует. Лучшее, что можно сделать, — починить. Загвоздка в том, что не всегда можно исправить баг достаточно быстро.

План действий:

1) Извиняемся. Хорошо, если это не стандартное извинение для всех клиентов, а фраза, написанная для конкретного собеседника.

2) Выясняем во всех подробностях, в чем проблема и что именно клиент хочет получить.

3) Просим клиента подождать и спрашиваем у разработчиков или менеджера, как быстро можно исправить баг.

4) Сообщаем клиенту, сколько ему придется ждать, и спрашиваем, как он к этому относится.

5) Если собеседника устраивает время ожидания, еще раз извиняемся и прощаемся. Потом не забываем сообщить человеку, что исправили ошибку.

6) Если собеседника не устраивает время ожидания, ищем другие способы помочь:

а) Если что-то не скачивается, это наверняка можно вытащить из базы и отправить клиенту по почте.

б) Если существует альтернативный сервис, рассказываем о нем. Когда у нас были проблемы с изменением цвета иконок в приложении Icons8, мы писали клиентам, как перекрашивать иконки в Illustrator и Photoshop.

Говорим НЕТ:

1) Ссылкам на статьи в FAQ

Это выглядит как “Разбирайся сам, у меня есть дела поважнее”. Менеджеру техподдержки стоит писать подробную инструкцию под каждый кейс.

2) Канцеляризмам и клише

Что может разозлить больше, чем сервис, который не работает в самый ответственный момент? Сообщение “Приносим извинения за доставленные неудобства” и прочие избитые фразы техподдержки.

Чем заменить клише:

Клише

Человеческие ответы из реальных диалогов на «Текстерре»

Могу я вам чем-нибудь помочь?

Здравствуйте. Интересуетесь нашими услугами? Могу проконсультировать. Иногда быстрей поговорить, чем искать ответ на странице 🙂

К сожалению, мы не можем вам помочь в данной ситуации.

К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос, т.к., честно, я в этом вопросе профан) Оставьте, пожалуйста,

комментарий к статье, и вам на него ответят.

(Менеджер отвечает на вопрос к статье в блоге)

Ваша проблема будет решена в ближайшее время.

Не злитесь. Я же написала, работаем, поправим. А пока немного придется помучиться)

Ситуация 2. Вопросы о цене

Пример: «А почему у вас так дорого?», «В соседнем магазине дешевле», «А можно мне бесплатно?».

Что происходит: человек настроен на то, чтобы поторговаться или просто поспорить.

План действий:

1) Спрашиваем, почему человеку нужна скидка и какую цену он считает справедливой. Только без сарказма; наша цель – подружиться, а не посмеяться.

2) Если человек может воспользоваться скидкой, рассказываем, как это сделать.

3) Если скидок нет, грустно, но четко говорим: «К сожалению, мы не можем этого сделать».

4) Объясняем, почему невозможно продать дешевле и перечисляем, что входит в стоимость товара или услуги. Действует закон бани: клиент перед нами «разделся» (объяснил, почему не может себе позволить наш товар), теперь и мы «раздеваемся».

5) Если спор продолжается, советуем аналогичный бесплатный сервис. Клиент в любом случае не настроен на покупку, но у нас есть шанс оставить о себе приятное воспоминание.

Вот пример удачного ответа на такой вопрос:

Татьяна не только подробно проконсультировала потенциального клиента, но и сказала волшебную фразу: «Стоимость иногда смущает и московских клиентов». Это и есть проявление эмпатии, когда мы показываем, что человек не один на один со своей проблемой.

Ситуация 3. Негативные публичные комментарии

Пример: «Никогда не видел более оскорбительного видео для приложения», «Последняя рассылка компании просто ужасна».

Что происходит: человек возмущен нашей бестактностью и не хочет вступать в диалог. Как правило, речь идет не о багах, а о нарушении этики. Но ситуация не безнадежна.

План действий:

1) Первый шаг к исправлению ошибки – понять, что возмутило пользователя. В дискуссию вступило несколько участников, и мы обратились к каждому из них.

2) Когда поняли, в чем ошибка, извиняемся за нее.

3) Выясняем, как исправить ситуацию. Пользователь лучше знает, как сделать так, чтобы ему стало лучше.

Эрал из примера выше предложил созвониться по «Скайпу». Это был действительно полезный разговор: я много узнала о бытовом сексизме и о том, как не допускать его проявлений в контенте. Мы попрощались уже друзьями.

4) Если вся команда согласна с претензиями, исправляем ситуацию. Я подняла вопрос о видео сразу же после разговора с Эралом, и мы записали ролик по другому сценарию.

Говорим НЕТ:

1) Просьбам убрать контент из ленты

Это может спровоцировать другие негативные посты.

2) Фразам, которые косвенно обвиняют пользователя

Например, «Ты нас не так понял», «Зачем придираться к мелочам?». Такая реакция провоцирует сопротивление.

Ситуация 4. Конфликт ради конфликта

Не могу привести пример. Во-первых, это случилось со мной всего пару раз за год работы в техподдержке. Во-вторых, такие сообщения обычно представляют собой поток ненормативной лексики.

Думаю, что конфликт ради конфликта – единственный случай, когда подружиться с клиентом невозможно. Отпустите потерянную душу на просторы интернета и не держите на нее зла.

А как у вас?

За год работы в Icons8 я вряд ли стала менеджером техподдержки 80lvl, так что мои советы – это не истина в последней инстанции. А как вы работаете с негативными сообщениями?

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Источник