Способы разрешения конфликтных ситуаций с пользователем библиотеки

Возникающие конфликтные ситуации и конфликты имеют субъективные и объективные причины. Несмотря на типичность многих конфликтных ситуаций, каждая из них имеет свои нюансы.

Причины возникновения конфликтов:

• невозможность прогнозировать поведение субъектов общения, неожиданность поступков других;

• наличие других свидетелей, стремление сохранить лицо;
• субъективное восприятие поступков и малая информированность о мотивах;
• неумение анализировать ситуации, проявление личностных качеств и нестандартное поведение других.

Предметом конфликтных ситуаций является право читателя на удовлетворение его информационных потребностей, на уважение его человеческого достоинства, право библиотекаря на соблюдение читателем правил пользования библиотеки, проявление к нему уважения и т.п.

Предметом конфликтных ситуаций являются также обязанности: читателя – соблюдать правила пользования библиотекой и уважительно относится к её сотрудникам; библиотекаря – комфортно обслуживать читателей, соблюдая нормы профессиональной этики во взаимодействии с ними. Причины конфликтных ситуаций кроются в нарушениях прав и обязанностей читателей и библиотекарей той или другой стороной или совместно.

Возникающие напряжённость и психологический дискомфорт между библиотекарем и пользователем в процессе библиотечного обслуживания из-за взаимного непонимания в достижении результата создают конфликтную ситуацию. Если субъекты не способны устранить причины, вызывающие драматизм, то конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Выход из него требует от участников больших временных и психологических затрат. Он может закончиться позитивно, если участники приходят к взаимопониманию на основе удовлетворяющего их соглашения. Но может остаться неразрешённым в силу непринятия предлагаемого решения одной из сторон.
В процессе библиотечного обслуживанияконфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:

• нарушения читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов; требования выдать их из читального зала; нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешённые для вноса в библиотеку и другое);
• безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря;
• недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей;
• низкого уровня информационной культуры читателей;
• отрицания личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.

Конструктивные конфликты, порождаемые неудовлетворённостью читателей отдельными сторонами деятельности библиотеки и т.п., могут послужить совершенствованию работы, если библиотекари адекватно на них прореагируют.
Деструктивные конфликты могут закончиться тем, что читатель навсегда покинет библиотеку, а библиотекарь потеряет доверие читателей.
Предотвращение конфликтов
Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, послужит их предотвращению в дальнейшем. К числу таких профилактических мероприятий относятся постоянная забота о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потребителей библиотечных услуг.

Причиной конфликтов часто бывает несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворять запросы и потребности читателей, что чаще всего приводит к конфликтам между библиотекарями и читателями.

Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение фонда и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. Очевидно, что в этом и других подобных случаях несовпадения возможностей и желаний конфликт может быть разрешён только путём разумного компромисса между сторонами, в нём участвующими.

Конфликты могут иметь в своей основе различные организационные причины, снижающие качество обслуживания читателей и предоставление библиотечных услуг. Как известно, основными показателями качества обслуживания являются его полнота и оперативность.

В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:

• противоречия между целью чтения и запрашиваемыми изданиями, содержание которых этому требованию не соответствует;
• противоречия между сложностью текста и уровнем общей и читательской подготовки абонента;
• противоречия между потребностями читателей и составом библиотечного фонда и т.д.

Поэтому при анализе конфликтной ситуации важно не ограничиваться выявлением одной причины, которая чаще всего лежит на поверхности (например, библиотекарь отказал читателю в выдаче книги, из-за её отсутствия на месте), а провести анализ всех причин, которые привели к конфликтной ситуации.

Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, довольно часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующее повышенным спросом. Полностью ликвидировать такую причину можно только одним путём – пополнить фонд библиотеки таким количеством экземпляров данного издания, чтобы сразу удовлетворить все читательские запросы, что практически невозможно. Поэтому в тех случаях, когда полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации не представляется возможным, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать ей перерасти в конфликт.

При этом попытка библиотекаря как-то прекратить конфликт, не меняя конфликтную ситуацию (например, выдать читателю «дефицитную» книгу без очереди), не может дать положительного результата, так как это приведёт к возникновению другой конфликтной ситуации, связанной с претензиями других читателей на обслуживание кого-то вне очереди. Тем самым конфликт не только не будет ликвидирован, а будет расширяться, вовлекая в него новых оппонентов – и читателей, и библиотекарей. Если библиотекарь откажет в дальнейшем этому читателю в привилегии при получении «дефицитной» литературы, это может привести только к укреплению чувства взаимного недовольства и неудовлетворённости.

В приведенном выше примере правы, со своей точки зрения, обе стороны. Библиотекарь действительно ни сегодня, ни в ближайшее время не сможет предложить всем читателям произведение, пользующееся повышенным спросом. Каждый отдельный читатель тоже прав, так как библиотека обязана удовлетворять его запросы. Очевидно, что выход из такого конфликта возможен только на основе разумного компромисса. Например, читатель соглашается проявить терпение и подождать, а библиотекарь ставит его «на очередь» и обязуется своевременно известить о возможности получить запрошенное издание.

Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:

• затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);
• затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;
• ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.

Типичными причинами подобных конфликтов являются:

• игнорирование читательских запросов;
• отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;
• формальное отношение к требованиям пользователей.

Например, библиотекарь отказывает читателю в выдаче литературы по причине отсутствия издания в фонде. Но сотрудник намеренно умалчивает о такой форме библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА), потому что ему проще не выполнить запрос, чем оформлять заказ по МБА.

Особую актуальность проблема качества обслуживания приобрела при введении в библиотечную практику платных услуг. Одной из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций является некачественно выполненная услуга, которую пользователь оплачивает.

Поскольку в системе «библиотекарь–пользователь» задействованы лица, отличающиеся друг от друга по своей подготовленности, опыту, индивидуальным чертам характера и т.п., то проблема конфликтов в этой системе не может ограничиваться выявлением лишь организационно-технологических причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Это проблема и социально-психологическая, тесно связанная с личностью библиотекаря, с его компетентностью и профессиональной этикой.

С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомлённостью о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей. Например, по данным проведенного С.А. Езовой исследования, библиотекари полагают, что 60% конфликтов возникает по вине самих читателей.

Характеристика образов «вредных читателей»

Читатель «ароматизированный». Резкий запах туалетной воды вызывает боль у библиотекаря и у находящихся рядом читателей.

Читатель-манипулятор. Обволакивает библиотекаря елеем комплиментов, преследуя цель получить дефицитные книги (в публичной библиотеке), обеспечить себе полное и точное удовлетворение всех запросов на литературу (в вузовской библиотеке).

Читатель юный. Изъясняется на сленге, перемежает речь словами-паразитами, даже ругательствами, иначе не умеет.

Читатель-«матерщинник». Употребляет нецензурную лексику в общении с библиотекарем.

Читатель-мошенник. Старается незаметно пронести незаписанную книгу, журнал из библиотеки. Случается, попадается на краже (библиотекарь замечает подозрительное поведение или книга выпадает у него из сумки).

Назойливый посетитель. Приходит в библиотеку, чтобы поговорить о жизни, своих проблемах. В конце рабочего дня библиотекарь ощущает себя разбитым и подавленным.

Читатель, гнобящий библиотекаря, – за то, что тот стоит ниже его на социальной лестнице (меньше получает, хуже одет и т.д.).

Читатель-скандалист. «Правдолюбец», который всегда найдёт повод, чтобы устроить скандал. Он требует пригласить заведующую, угрожает, что сообщит «кому надо», что наведёт порядок (не уточняя, что именно сообщит и какой порядок он наведёт).

Читатель-скандалист с претензиями. Книги требует только новые, чистые; не приемлет платных услуг, делая вид, что не понимает, за что он должен платить деньги. Использует метод заезженной пластинки. Не слышит и не хочет слышать библиотекаря.

Читатель – любитель пощекотать нервы. Время от времени появляется в библиотеке, придирается ко всем мелочам и, в конце концов, выводит библиотекаря из себя.

Неадекватный читатель. Без цели бродит по библиотеке, задаёт невпопад какие-то вопросы, что-то бормочет себе под нос или записывает в блокнот. Скорее всего, такой читатель психически болен. Если он не агрессивен, то нейтральное отношение библиотекарей к нему будет оптимальным в таких ситуациях.

Посетитель-агрессор. Читатель пьян, или накачан наркотиками, или психически болен. Такие люди представляют серьёзную угрозу для библиотекаря, они заходят в библиотеку погреться в мороз, «раскрыть душу», похулиганить.

Читатель-«бомж». Любитель «почитать», может часами просиживать в библиотеке, распространяя запах давно не мытого тела. Читатели от него шарахаются, а библиотекари не всегда знают, как поступать в подобных ситуациях. В правилах поведения целесообразно прописать нормы гигиены, которые должны соблюдать посетители библиотеки.

Посетитель-«мститель». Свою обиду на библиотекаря могут выразить, вонзив кнопки в стул, полив стул клеем, когда библиотекарь выйдет. Некоторые читатели регулярно метят территорию своего пребывания в библиотеке жвачкой (стеллажи, столы, стены).

Читатель-«однолюб». Посетитель с ориентацией на конкретного библиотекаря, к остальным относится свысока, делает вид, что не замечает их. Если библиотекарь поддерживает позицию читателя, ему льстит его избирательность, этому сотруднику следовало бы разъяснить о достоинствах его коллег, что ни в коей мере не умалило бы его репутации.

Читатель – с виду добрячок. Весь сама вежливость, вдруг ни с того ни с сего он начинает обвинять библиотекаря во всех смертных грехах: и книги ему не те выдаёт, и разговаривает с ним не так, как с другими и т.д.

Замечания библиотекарей по поводу нарушений правил пользования библиотекой нередко вызывают у читателей негативную, порой агрессивную реакцию. Чаще всего поводами к подобным замечаниям служат, например, несвоевременное возвращение библиотечных книг, их порча и хищение, шум и громкие разговоры в читальном зале, курение в библиотеке и другое.

Понятно, что ожидать от всех читателей социально адекватного поведения не приходится. К сожалению, среди них встречаются и хамы, и грубияны, и личности с болезненным самомнением, люди, отличающиеся психической неуравновешенностью – вплоть до психически больных людей.

Трудные читатели не должны являться неожиданностью, и библиотекари должны быть психологически подготовлены к общению с различными по характеру, темпераменту и уровню воспитанности людьми.

Когда читатель предъявляет какие-либо претензии к библиотекарю или в чём-то его обвиняет излишне эмоционально, библиотекарю следует не вступать с ним в пререкания, а как можно спокойнее, подробнее и точнее выяснить сущность предъявляемых претензий.

Есть следующая линия поведения в общении с «разгневанным читателем»:

• выслушайте читателя, приняв его сторону;
• дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;
• не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;
• во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;
• если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;
• если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство собственного достоинства;
• постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть своё дружелюбие и желание погасить конфликт;
• сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;
• не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиняться;
• предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;
• рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите её решение.

Не будет лишним напомнить, что кодекс профессиональной этики библиотекаря (см. прил. 3), обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать своё поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиоте-каря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций. А главное, способствовать предупреждению и разре-шению конфликтов между библиотекарем и читателем будет установка сотрудника библиотеки на полное и всестороннее удовлетворение информационных потреб-ностей пользователей.

Анализ причин конфликтов

Попробуйте проанализировать основные причины конфликтов в вашем трудовом коллективе и продумать возможности их устранения. Для этого заполните таблицу, отметив частоту возникновения конфликтов по разным причинам (проставьте «+» в соответствующих графах). Если какие-то причины конфликтных ситуаций, возникающих в вашем коллективе, не отражены в этой таблице, вы можете добавить их самостоятельно. Таблица поможет выявить наиболее часто встречающиеся причины возникновения конфликтов в вашем коллективе.

Источник

Вам также может понравиться

Ясень семена способ распространения

Ясень обыкновенный Fraxinus excelsior – так в ботанической

Ярлыки способы создания ярлыков ос windows

Создаем ярлыки на рабочем столе Windows Создаем ярлыки

Японское удобрение фуджима способ применения

Удобрения Фуджима Знаете потрясающее удобрение, палочка

Японский чай способ заварки

Технология заваривания японского чая Известно, что