Способы разрешения конфликтных ситуаций с клиентами

Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.

Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените своё отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет всё, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент — это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте — сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

Источник

Как разрешать конфликты с клиентами: инструкция для техподдержки

Как отвечать на негативные сообщения, чтобы клиент не только не исчез, но и стал вашим другом? Как вернуть любовь пользователя без вудуизма и приворотов?

У кого учиться общению с клиентами

Я использую примеры из трех хорошо известных мне ресурсов:

1. Icons8

Icons8 – постоянно пополняемая база иконок для интерфейсов. Я работала с ребятами год, и пользователи хвалили нас каждый день. В техподдержке мы не только решали проблемы, но и учились отвечать на комплименты.

В этой статье я не говорю от имени Icons8, а рассказываю, чему научилась за время работы в этой компании.

2. «Текстерра»

С примерами общения на русском языке мне помогли ребята из «Текстерры». Думаю, эту компанию представлять не нужно 🙂

3. Гарвардский переговорный проект

В книге «Трудные разговоры» эксперты из Гарварда рассказывают, как общаться с людьми на темы, о которых нам трудно говорить. Это самая полезная из книг про переговоры, которые я читала.

Профилактика конфликтов

Частные конфликты – это не венец безбрачия на техподдержке. Просто некоторые слова и даже мысли сотрудников компании могут провоцировать негатив со стороны клиента. Вот несколько правил, которые помогали нам избежать проблем.

Правило №1. Думать о клиентах хорошо

Не стоит жаловаться друг другу, даже если «этот ***(клиент) вас достал». Человек, который обращается в поддержку, — это не дурак, который не может разобраться с сайтом или ценником. Скорее всего, компания намудрила с интерфейсом и не объяснила систему оплаты. Человек сбит с толку, и наша задача – помочь, а не осудить. Собеседник это почувствует и оценит.

Что происходит, если мы подозреваем в людях худшее? Они обижаются и перестают отвечать на письма.

С чего я взяла, что меня обманывают? Вместо того, чтобы спокойно спросить, чем клиент занимается, я выложила перед ним темную часть своего подсознания. К сожалению, парень больше не ответил ни на одно письмо.

Правило №2. Открытость

Чем больше мы скрываем, тем в большем количестве грехов нас подозревают. Но много ли у вашей компании секретов, которые нужно прятать от пользователей?

Считается, что нельзя говорить со всеми подряд о деньгах и ценообразовании. А ребята из Icons8 создали отдельную страницу, на которой объяснили, как они зарабатывают и на что тратят деньги.

Если объясниться заранее, снимаются многие вопросы с негативным подтекстом, например, «Почему так дорого?» или «Как можно быть такими жадными?».

Правило №3. Шутки – это хорошо, но опасно

Неудачные шутки делятся на две категории:

1) Шутки, не учитывающие культурный контекст

2) Шутки, которые зашли слишком далеко

А вот пример неудачной шутки от меня. В день, когда вышла Windows 10, мы сделали рассылку, чтобы рассказать комьюнити, что у нас есть иконки для этой ОС. Я решила пофлиртовать и написала следующее:

За ночь мы получили много возмущенных откликов, что неудивительно:

Брайана удалось успокоить, выслушав его претензии и признав свою ошибку. Некоторые клиенты обиделись сильнее.

Правило №4. Внимательность к идеям пользователей

Во-первых, пользователи часто предлагают интересные идеи для улучшения сервиса. Во-вторых, как можно игнорировать сообщение человека, который хочет помочь? Он потратил на нас время и энергию и ждет, что мы всерьез отнесемся к его предложению.

Я рассказывала об идеях команде и спрашивала, выполнимы ли они. Если потратить время на ответ, клиент останется вашим другом, даже если ему отказали:

Что делать, если конфликт уже произошел

Любовь клиента уходит по разным причинам. Способ и возможность ее вернуть зависит от того, что случилось.

Ситуация 1. Жалобы на работу сервиса

Пример: «Я только что заплатил за лицензию, а у меня приложение не скачивается, какого черта»”, «Это ппц! Мне завтра проект сдавать, а у вас шрифты не генерятся!»

Что происходит: человеку что-то срочно нужно, он это не получает и паникует. Лучшее, что можно сделать, — починить. Загвоздка в том, что не всегда можно исправить баг достаточно быстро.

План действий:

1) Извиняемся. Хорошо, если это не стандартное извинение для всех клиентов, а фраза, написанная для конкретного собеседника.

2) Выясняем во всех подробностях, в чем проблема и что именно клиент хочет получить.

3) Просим клиента подождать и спрашиваем у разработчиков или менеджера, как быстро можно исправить баг.

4) Сообщаем клиенту, сколько ему придется ждать, и спрашиваем, как он к этому относится.

5) Если собеседника устраивает время ожидания, еще раз извиняемся и прощаемся. Потом не забываем сообщить человеку, что исправили ошибку.

6) Если собеседника не устраивает время ожидания, ищем другие способы помочь:

а) Если что-то не скачивается, это наверняка можно вытащить из базы и отправить клиенту по почте.

б) Если существует альтернативный сервис, рассказываем о нем. Когда у нас были проблемы с изменением цвета иконок в приложении Icons8, мы писали клиентам, как перекрашивать иконки в Illustrator и Photoshop.

Говорим НЕТ:

1) Ссылкам на статьи в FAQ

Это выглядит как “Разбирайся сам, у меня есть дела поважнее”. Менеджеру техподдержки стоит писать подробную инструкцию под каждый кейс.

2) Канцеляризмам и клише

Что может разозлить больше, чем сервис, который не работает в самый ответственный момент? Сообщение “Приносим извинения за доставленные неудобства” и прочие избитые фразы техподдержки.

Чем заменить клише:

Клише

Человеческие ответы из реальных диалогов на «Текстерре»

Могу я вам чем-нибудь помочь?

Здравствуйте. Интересуетесь нашими услугами? Могу проконсультировать. Иногда быстрей поговорить, чем искать ответ на странице 🙂

К сожалению, мы не можем вам помочь в данной ситуации.

К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос, т.к., честно, я в этом вопросе профан) Оставьте, пожалуйста,

комментарий к статье, и вам на него ответят.

(Менеджер отвечает на вопрос к статье в блоге)

Ваша проблема будет решена в ближайшее время.

Не злитесь. Я же написала, работаем, поправим. А пока немного придется помучиться)

Ситуация 2. Вопросы о цене

Пример: «А почему у вас так дорого?», «В соседнем магазине дешевле», «А можно мне бесплатно?».

Что происходит: человек настроен на то, чтобы поторговаться или просто поспорить.

План действий:

1) Спрашиваем, почему человеку нужна скидка и какую цену он считает справедливой. Только без сарказма; наша цель – подружиться, а не посмеяться.

2) Если человек может воспользоваться скидкой, рассказываем, как это сделать.

3) Если скидок нет, грустно, но четко говорим: «К сожалению, мы не можем этого сделать».

4) Объясняем, почему невозможно продать дешевле и перечисляем, что входит в стоимость товара или услуги. Действует закон бани: клиент перед нами «разделся» (объяснил, почему не может себе позволить наш товар), теперь и мы «раздеваемся».

5) Если спор продолжается, советуем аналогичный бесплатный сервис. Клиент в любом случае не настроен на покупку, но у нас есть шанс оставить о себе приятное воспоминание.

Вот пример удачного ответа на такой вопрос:

Татьяна не только подробно проконсультировала потенциального клиента, но и сказала волшебную фразу: «Стоимость иногда смущает и московских клиентов». Это и есть проявление эмпатии, когда мы показываем, что человек не один на один со своей проблемой.

Ситуация 3. Негативные публичные комментарии

Пример: «Никогда не видел более оскорбительного видео для приложения», «Последняя рассылка компании просто ужасна».

Что происходит: человек возмущен нашей бестактностью и не хочет вступать в диалог. Как правило, речь идет не о багах, а о нарушении этики. Но ситуация не безнадежна.

План действий:

1) Первый шаг к исправлению ошибки – понять, что возмутило пользователя. В дискуссию вступило несколько участников, и мы обратились к каждому из них.

2) Когда поняли, в чем ошибка, извиняемся за нее.

3) Выясняем, как исправить ситуацию. Пользователь лучше знает, как сделать так, чтобы ему стало лучше.

Эрал из примера выше предложил созвониться по «Скайпу». Это был действительно полезный разговор: я много узнала о бытовом сексизме и о том, как не допускать его проявлений в контенте. Мы попрощались уже друзьями.

4) Если вся команда согласна с претензиями, исправляем ситуацию. Я подняла вопрос о видео сразу же после разговора с Эралом, и мы записали ролик по другому сценарию.

Говорим НЕТ:

1) Просьбам убрать контент из ленты

Это может спровоцировать другие негативные посты.

2) Фразам, которые косвенно обвиняют пользователя

Например, «Ты нас не так понял», «Зачем придираться к мелочам?». Такая реакция провоцирует сопротивление.

Ситуация 4. Конфликт ради конфликта

Не могу привести пример. Во-первых, это случилось со мной всего пару раз за год работы в техподдержке. Во-вторых, такие сообщения обычно представляют собой поток ненормативной лексики.

Думаю, что конфликт ради конфликта – единственный случай, когда подружиться с клиентом невозможно. Отпустите потерянную душу на просторы интернета и не держите на нее зла.

А как у вас?

За год работы в Icons8 я вряд ли стала менеджером техподдержки 80lvl, так что мои советы – это не истина в последней инстанции. А как вы работаете с негативными сообщениями?

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Источник