Способы разрешения конфликтных ситуаций компромисс

Конфликты. Способы разрешения конфликта

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

1. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Источник

Конфликт: способы и приемы решения

Основное понятие конфликта

Понятие «конфликт» произошло от латинского conflictus — столкновение, удар.

Конфликт — это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие требования. Это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах, которые возникают в процессе социального взаимодействия.

Конфликт всегда сопровождается возникновением отрицательных эмоций и может быть причиной выходящего за рамки общественных норм поведения. Однако его можно успешно разрешить, избежав крайне негативных чувств, если правильно выбрать стратегию для выхода из спорной ситуации.

Осторожно! Если преподаватель обнаружит плагиат в работе, не избежать крупных проблем (вплоть до отчисления). Если нет возможности написать самому, закажите тут.

1. Биполярность. Определенная точка зрения может существовать, только если с ней сосуществует противоположная. Противостояние интересов предполагает наличие двух противоречащих друг другу или несовместимых идей.
2. Наличие субъектов. «Столкновение» как ядро конфликта предполагает осознанную активность сторон. Находиться в спорной ситуации возможно только при взаимодействии субъектов, что также предполагает возможность осознанных действий с их стороны.
3. Активность. Конфликт от противоречия отличается тем, что в нем есть субъекты, которые действуют определенным образом для представления своих интересов. Их активность является движущей силой развития конфликтной ситуации для достижения компромисса.

Основные способы

Соперничество

Данная стратегия разрешения конфликта предполагает ориентацию человека на свои интересы. Одна конфликтующая сторона может навязывать свою точку зрения другому участнику спора, активно настаивая на решении ситуации в свою пользу. Разрешается коммуникация победой или поражением одной из сторон.

Соперничество не предполагает достижения компромисса или какого-либо сглаживания напряжения.

Соперничество часто применяется, когда:

1. Исход ситуации является важным для конфликтующей стороны.
2. Отсутствует время для достижения компромисса.
3. Действия происходят в экстремальной ситуации.
4. Есть вероятность возникновения опасных последствий.

Уход или уклонение

Уход из спора или уклонение от конфликта предполагает насильственный или добровольный отказ от участия в споре и отстаивании своей позиции. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится избежать напряженной ситуации и негативных эмоций, пытается наладить благоприятные отношения. Разрешается конфликт принятием одной стороной требований собеседника и уклонением от спорных вопросов.

Уход или отклонение часто применяется, когда:

1. Участник спора осознал, что он не прав.
2. Необходимо сохранить с собеседником хорошие отношения.
3. Отсутствуют силы и ресурсы для активного отстаивания своей позиции.
4. Предмет конфликта является незначительным для одной из сторон.
5. Спор никак не повлияет на окончательное решение.

Сглаживание

Применение сглаживания оправдано, если главным в ситуации является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Часто данная стратегия применяется, когда предмет разногласия важен для другой стороны, но не имеет особого значения для инициатора сглаживания спора.

Сглаживание может быть признано рациональным, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.

Данная стратегия часто применяется, когда:

1. У одного из собеседников нет желания продолжать спорить.
2. Предмет спора не имеет значения для конфликтующей стороны.
3. Отношения с собеседником важнее, чем окончательное решение.

Принуждение

Этот стиль поведения при разногласии подразумевает попытки заставить собеседника принять другую точку зрения любой ценой. Человек, который выбрал способ принуждения, не интересуется мнением соперника и обычно ведет себя агрессивно.

Данный способ поведения эффективен, когда человек имеет власть над своим собеседником и может принудить его к принятию необходимой позиции, что наиболее часто встречается в профессиональной среде.

Подавление инициативы подчиненного может негативно повлиять на вовлеченность персонала в деятельность организации и уважение к начальству, поэтому принуждение необходимо осторожно использовать в нестандартных ситуациях, где невозможно сотрудничество и компромисс.

Компромисс

Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта, соглашение путем взаимной уступки при столкновении позиций оппонентов.

В процессе поиска компромисса учитываются интересы всех участников спора, но в большинстве случаев данная стратегия рассматривается как промежуточный этап разрешения конфликта.

Урегулирование конфликта с помощью компромисса уместен, когда:

1. Конфликт касается управленческой ситуации.
2. Спор необходимо разрешить в интересах компании.
3. Разногласие требует сохранения доброжелательных отношений между участниками спора.

Решение проблемы

Данный способ ведения конфликта подразумевает признание обеих сторон, что взгляд на один и тот же вопрос может быть разным, и это требует пересмотра своей позиции и принятия чужой как потенциально достойной обсуждения. Результатом использования этого приема является общее решение, являющееся оптимальным для всех оппонентов.

Сотрудничество

Сотрудничество предполагает погружение в конфликтную ситуацию для совместного поиска возможного исхода, удовлетворяющего интересам обеих сторон. В процессе сотрудничества наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки стратегий возможного результата.

Данный стиль поведения предполагает:

1. Вовлеченность участников коммуникации в предмет разногласий.
2. Взаимную заинтересованность в выгодном разрешении ситуации.
3. Понимание общей пользы сотрудничества.
4. Рассмотрение противника не как врага, которого нужно победить, а как союзника, который поможет найти правильное решение.

Методы разрешения

Методы управления конфликтами — это активные действия, направленные на минимизацию возможности возникновения разногласий и изменение поведения непосредственно в процессе конфликтной ситуации.

Разрешение спорных ситуаций происходит с помощью следующих групп методов:

1. Структурные. Данные методы чаще всего применяются в организационных вопросах, возникающие в профессиональной среде. К ним можно отнести составление должностных инструкций, определение обязанностей по подразделениям, построение системы мотивации персонала и поиск способов координации активности сотрудников.
2. Внутриличностные. Такие методы необходимы для самоконтроля и наблюдения за своим поведением. Управление собственным состоянием и развитие самосознания позволяет выделить собственные слабые места и защитные реакции, которые часто приводят к напряжению в диалоге и разногласиям. Полезным методом управления поведением является выражение негодования не в виде обвинений, а объяснения своих чувств. Например, коллега по работе постоянно перебивает другого работника, не дает ему высказать свое мнение, чем вызывает сильное раздражение и злость. Вместо того, чтобы высказать претензию, указав на невежливое отношение коллеги, можно выразить свои чувства и предотвратить конфликт.
3. Ответные агрессивные действия. Данные методы применяются в крайних случаях, когда исчерпаны возможности других способов предотвратить разногласия.
4. Переговоры. Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры являются наиболее эффективным. Для них характерны попытки обеих сторон получить хотя бы часть желаемого, пойти на определенные компромиссы.

Я-высказывание — это форма высказывания, в котором человек говорит о своих намерениях, состоянии и чувствах, стараясь не задевать и не обвинять своего собеседника.

Например, если вас перебивают, эту технику можно использовать следующим образом: «Я очень расстроен, что не могу высказать свои идеи. Из-за перебивания я не могу закончить свою мысль. Было бы отлично, если бы вы дали мне время сказать, что я думаю по этому поводу».

Последовательность переговоров

Переговоры являются наиболее эффективным способом преодолеть конфликт. Они проводятся в определенной последовательности:

1. Подготовка к переговорам. Начальный этап процедуры переговоров заключается в определении желаемого результата, сильных и слабых сторон противника, изучении необходимой информации, чтобы защитить свою точку зрения.
2. Официальный выбор позиции. На данном этапе участники переговоров выражают свое мнение по определенному вопросу и высказывают осведомленность о несогласии противника. Начало переговоров может быть разным; это зависит от тактики, которую выберут участники дискуссии.
3. Поиск решения, борьбы за преимущество. Участники переговоров проверяют друг друга, пытаются аргументировать свою позицию и получить преимущество в процессе коммуникации. Если переговоры начинают задевать одну из сторон, противник должен найти выход из создавшегося положения и защитить свою позицию.
4. Завершение переговоров. Если соглашение не было достигнуто, между участниками переговоров возникает напряженность и взаимное раздражение. Чтобы избежать конфликтной ситуации, участникам спора нужно пойти на взаимные уступки и четко проанализировать, какие из них влияют на достижение основной цели, а какие портят результат предыдущей работы.

Стратегии поведения

Противодействие

Данная стратегия поведения предполагает отстаивание своей позиции в ущерб интересам другого человека. Тактические действия человека в стратегии противодействия:

1. Контроль действий противника.
2. Намеренное моральное давление на собеседника.
3. Провокации на необдуманные действия.
4. Использование обмана и хитрости для выставления себя в выигрышном положении;
5. Выражение нежелания продолжать диалог из-за уверенности в собственной правоте.

Избегание

Часто люди предпочитают не вступать в активные разногласия и выбирают путь избегания конфликтной ситуации. Эффективность данной стратегии зависит от важности предмета разговора и отношений между участниками спора. Например, если отношения между оппонентами предполагают долгосрочное общение, то избегание существующих трудностей может привести к накоплению неудовлетворенности и напряжения, что в дальнейшем может проявиться в виде сильной ссоры.

Основные действия инициатора избегания в конфликте:

1. Отказ от вступления в коммуникацию.
2. Недоверие к противнику.
3. Отрицание серьезности ситуации.
4. Медлительность в принятии решения.
5. Демонстративный уход из ситуации.

Компромиссные решения

Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения спорных моментов. Особенностью компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его содержанию.

В процессе принятия компромиссных решений проблема действительно устраняется, однако противники могут быть не удовлетворены, так как обе стороны разногласия вынуждены частично отказаться от своей точки зрения.

Начало сотрудничества

Сотрудничество — это поведение в конфликте, когда обе стороны находят совместное решение, поиск которого всегда удовлетворяет всех участников спора.

Эта стратегия поведения предполагает зависимость взглядов одной стороны разногласия от мнения другой и полную заинтересованность участников конфликта в сотрудничестве. В процессе сотрудничества стороны должны переступать через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, уметь объяснять свои желания, выражать нужды и слушать друг друга.

Данный способ требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек вынужден удовлетворять свои нужды, учитывая интересы партнера, с которым проходит обсуждение различных вариантов решения проблемы.

Тактические действия в процессе сотрудничества:

1. Тщательный поиск информации о возникшей проблеме.
2. Поиск скрытых интересов и нужд участников разногласия.
3. Выработка альтернативных решений.
4. Готовность вовлеченных в конфликт сторон искать пути решения проблемы.

Уступчивость

Следуя данной стратегии, человек готов проигнорировать свои интересы и уступить другому человеку для того, чтобы избежать противостояния. Такое поведение может быть свойственно неуверенным в себе людям или тем, кому предмет спора не особо интересен. Принцип уступчивости уместен, когда важно сохранить дружеские отношения между участниками конфликта.

Основные действия в стиле уступчивости:

1. Активное соглашение с позицией оппонента.
2. Демонстрация непритязания на победу.
3. Потакание и лесть противнику.

Что подразумевает полное разрешение конфликта

Разрешение конфликта может быть:

1. Полным — подразумевает устранение причин, предме­та разногласия и спорной ситуации.
2. Неполным — происходит тогда, когда устраняются не все причины разногласия. В таком случае спорная ситуация считается незавершенной, однако она может быть этапом на пути к полному разрешению конфликта.

Предпосылки для окончательного разрешения разногласий:

1. Субъекты конфликта хотят сохранить дружеские отношения.
2. Оппоненты хотят разрешить ситуацию.
3. У участников конфликта есть силы и ресурсы для окончательного решения вопроса.

Для того, чтобы избежать повторного возникновения конфликтов, необходимо использовать методы их предупреждения:

1. Вовлечение в общую деятельность. Метод заключается в вовлечении конфликтующих сторон в общее дело на основе выявления их общих интересов.
2. Толерантность. Развитие выдержки и терпения к нежелательному поведению поможет проще относиться к неблагоприятным воздействиям со стороны окружающих. Умение приспосабливаться к среде помогает толерантнее относиться к конфликтогенам (вербальным и невербальным элементам коммуникации, которые задевают собеседника и создают напряженную атмосферу в общении).
3. Эмпатия. Это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания. Умение сопереживать и сочувствовать помогает наладить контакт с окружающими и в отдельных случаях избежать конфликтной ситуации.

Также существует ряд правил, которые помогают предотвратить конфликтную ситуацию или максимально быстро разрешить спор:

1. Необходимо четко и ясно формулировать свои мысли, чтобы собеседник мог интерпретировать их правильно.
2. Если человек не понял, что сказал оппонент, желательно переспросить и уточнить, чтобы избежать неловкой ситуации и недопонимания.
3. Необходимо проявлять уважение к собеседнику, показывая ему заинтересованность в диалоге. Для этого можно использовать невербальные средства (улыбка, кивание головой, повторение позы, зрительный контакт).
4. Желательно избегать ситуаций выражения своего несогласия в жесткой и грубой форме. При возникновении спорной ситуации необходимо тактично выразить свое сомнение, предложив собеседнику выслушать другую точку зрения.

Источник