Способы разрешения конфликта делового общения

Преодоление конфликтов в деловом общении

Конфликты в деловом общении возникают из-за нарушения деловой этики и столкновения интересов. В деловом общении важно уметь договариваться с руководством, сотрудниками, партнерами, коллегами. Ведь каждый из них вступает в процесс коммуникации в определенном социальном статусе.

Конфликты в деловом общении и причины их возникновения

Конфликтные ситуации в деловом общении позволяют:

• Обозначить острую проблему.
• Повысить качество решений.
• Улучшить навыки межличностного взаимодействия.
• Закалить нервную систему и характер.
• Познать себя.

Предпосылками возникновения конфликтов в процессе делового общения являются:

• Столкновение разных точек зрения на одну и ту же проблему.
• Непонимание собеседника.

Поэтому конфликтология выделяет следующие причины конфликтов:

1. Уровень образования и интеллекта.
2. Финансовая ситуация человека.
3. Права и обязанности сотрудников.
4. Сложные трудовые условия.
5. Неразвитые коммуникативные умения и навыки.

Психология делового общения и управление конфликтами предлагает поддерживать разговор на языке собеседника:

• Используйте в разговоре такие слова, как: «вы», «ваш», «простите», «пожалуйста», «благодарю».
• Говорите простыми словами. Короткие слова употребляются чаще. И запоминаются лучше.

• Избегайте запретных тем. Вопросы религии, национальности, политики, экономики, здоровья могут послужить причиной конфликта.

• Исключите из своей речи жаргон, сленг, бранные слова.
• Говорите то, что думаете.
• Делайте то, что говорите.

Такие нехитрые правила позволят вам эффективно выстроить деловой разговор и избежать спора на работе.

Помните, что влияние конфликтов на результат труда и деловое общение в коллективе огромно. Ведь конфликт в производственном коллективе вызывает психологический дискомфорт. Способствует низкой производительности труда. Важно вовремя разрешить спорную ситуацию. Для этого изучите виды конфликтов.

Классификация и виды конфликтов

В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:

• Реальный конфликт. Вызван желанием человека получить конкретный результат.
• Эмоциональный конфликт. Встречается в деловом общении редко. Такое поведение связано с негативной установкой человека. Здесь важно проявить спокойствие. Покажите собеседнику, что он может достичь цели без лишних эмоций.
• Деструктивный конфликт. Не ведет к решению поставленной задачи. Может навсегда разрушить отношения. В решении могут помочь третьи лица.
• Конструктивный конфликт. Приводит к обоюдному решению. Является толчком к развитию компании.

Для решения любого конфликта используют следующие методы:

• Соперничество.
• Компромисс.
• Уход.
• Приспособление.
• Сотрудничество.

Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.

А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:

• Проявляйте авторитет. Начинайте свою речь с личного местоимения «Я».
• Будьте честны перед собой и окружающими. Назовите свою эмоцию: «рассержен», «сердит», «взволнован», «огорчен».
• Помните про интересы противоположной стороны.
• Не оскорбляйте.
• Опишите ваше восприятие поступка противоположной стороны конфликта.

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов в деловом общении

Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:

• Проявляйте сдержанность.
• Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.
• Поставьте себя на место собеседника.
• Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.
• Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.

Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.

Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:

• Акула. Ориентирован на победу. Используется авторитарными людьми. Существует только одно правильное мнение – мое!

• Плюшевый мишка. Во всем уступает. Действует по принципу: «Давайте жить дружно». Использует все методы, чтобы избежать ссоры.

• Сова. Готовность к сотрудничеству.

• Черепаха. Уклоняется от проблемы. Действует по принципу: «Собака лает – караван идет».

• Лиса. Действует по принципу «Ты мне – я тебе». Стратегия компромисса.

Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.

А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.

Источник

Конфликтные ситуации в деловом общении и способы их разрешения

Конфликтные ситуации и взаимоотношения между людьми. Характер создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Неадекватная самооценка возможностей и способностей. Способы разрешения конфликтной ситуации. Методы принципиальных переговоров.

Рубрика	Психология
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	23.11.2015
Размер файла	25,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликтные ситуации в деловом общении и способы их разрешения

1. Типология конфликтов

2. Возникновения конфликта в процессе делового общения

3. Способы разрешения конфликтной ситуации

Список использованных источников и литературы

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский психолог Б. Вул заметил, что «жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может изменить их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Каждому культурному человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении и находить достойный выход из них.

Основной целью контрольной работы является понятие конфликта, различия межличностных и межгрупповых конфликтов, рассмотрение стилей поведения при конфликте, приемов и техники предупреждения и разрешения конфликтов в деловом общении.

1. Типология конфликтов

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью. Существует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Существует многовариантная типология конфликта:

внутриличностный конфликт (вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности),

межличностный конфликт (причина конфликта — борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу)),

конфликт между личностью и группой (возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах),

межгрупповой конфликт (это конфликт между формальными и неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом).

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

2. Возникновение конфликта в процессе делового общения

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру. Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

— несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

— особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1 — адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

2 — открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3 — создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

— неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

— стремление доминировать, во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

— излишняя принципиальность и прямолинейность;

— определенный набор эмоциональных качеств личности.

3. Способы разрешения конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

— конкуренция или соперничество;

— игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции или соперничества — этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 — обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

2 — чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3 — должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения — реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров — достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

Метод принципиальных переговоров — это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.

Люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, сопровождающийся негативными эмоциями.

Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Список использованных источников и литературы

конфликтный сотрудничество доверие самооценка

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 327 с.

2. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

3. Конфликтология. Под ред. В.В. Ратникова. — М.: ЮНИТИ, 2005.

4. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов. — М.: Издательская группа НОРМА — ИНФРА М, 1999. — 624 с.

5. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. — М.: АРМАДА, 1998. — 511 с.

6. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук: Учебное пособие. — М.: Издательство «Дело и Сервис», 1998. — 400 с.

7. Волков И.П. Руководителю о человеческом факторе: Социально-психологический практикум. — Л.: Лениздат, 1989. — 222 с.

8. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. — Санкт-Петербург, 1995 — 253 с.

9. Фомин Ю.А. Психология делового общения. — 2-е издание, переработанное и дополненное. — Минск: Амалфея, 2000. — 384 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Понятие конфликта как неотъемлемого фактора человеческого существования. Типы и виды конфликтных ситуации и причины их возникновения. Структурные способы преодоления конфликтной ситуации. Способы преодоления межличностных конфликтов в коллективе.

курсовая работа [29,7 K], добавлен 20.11.2010

Конфликт и конфликтная ситуация. Формы и способы разрешения конфликтной ситуации. Периоды и этапы динамики конфликтов. Методы преодоления конфликтной ситуации. Стратегии поведения в конфликте. Факторы, препятствующие возникновению и развитию конфликта.

контрольная работа [1,2 M], добавлен 09.10.2008

Конфликтная ситуация и инцидент как предпосылки возникновения конфликта, его основные структурные элементы и характерные признаки проявления. Конфликтные ситуации между детьми и родителями, проблемы решения, выбор наиболее приемлемого пути выхода из них.

реферат [29,7 K], добавлен 11.01.2012

Понятие «общение» в современной психологии. Роль конфликта в общении. Способы управления, профилактики, разрешения конфликта. Индивидуальные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Типы постоянно-конфликтной личности (характерологические особенности).

реферат [29,1 K], добавлен 22.06.2012

Конфликты в деловом общении. Понятие «конфликт», типы и уровни конфликтов. Причины и источники конфликтов в организации. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Способы разрешения конфликтов. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.

курсовая работа [36,9 K], добавлен 23.04.2008

Источник