Способы расширения банковских услуг

Глава 14.1. Порядок расширения деятельности банка путем получения права на осуществление банковских операций по инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовому обслуживанию физических и юридических лиц

Информация об изменениях:

Указанием Банка России от 17 мая 2011 г. N 2638-У настоящая Инструкция дополнена главой 14.1

Глава 14.1. Порядок расширения деятельности банка путем получения права на осуществление банковских операций по инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовому обслуживанию физических и юридических лиц

Информация об изменениях:

Пункт 14.1.1 изменен с 27 октября 2018 г. — Указание Банка России от 5 октября 2018 г. N 4925-У

14.1.1. Банк, имеющий лицензию на осуществление банковских операций:

со средствами в рублях (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц и осуществления инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассового обслуживания физических и юридических лиц), вправе получить лицензию на осуществление банковских операций по форме приложения 28 к настоящей Инструкции;

содержащую перечень банковских операций по форме приложения 31 (приложения 32) к настоящей Инструкции, вправе получить лицензию на осуществление банковских операций по форме приложения 28 (приложения 44) к настоящей Инструкции соответственно;

содержащую перечень банковских операций по форме приложения 35 (приложения 36) к настоящей Инструкции, вправе получить лицензию на осуществление банковских операций по форме приложения 33 (приложения 46) к настоящей Инструкции соответственно.

Для получения лицензий на осуществление банковских операций, указанных в абзацах втором — четвертом настоящего пункта, банк в течение последних шести месяцев, предшествующих дате подачи соответствующего ходатайства в Банк России (Департамент допуска и прекращения деятельности финансовых организаций Банка России), а также до принятия Банком России решения о расширении деятельности банка должен относиться к классификационной группе 1 или классификационной группе 2 в соответствии с Указанием Банка России N 4336-У.

Информация об изменениях:

Пункт 14.1.2 изменен с 16 октября 2021 г. — Указание Банка России от 19 августа 2021 г. N 5897-У

14.1.2. Для получения лицензии, расширяющей деятельность, банк должен одновременно направить:

в Банк России (Департамент допуска и прекращения деятельности финансовых организаций Банка России) — ходатайство о выдаче лицензии на осуществление банковских операций, в котором должно быть также указано, где будут осуществляться банковские операции по инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовому обслуживанию физических и юридических лиц (1 экземпляр); одновременно копия этого ходатайства направляется банком для сведения в территориальное учреждение Банка России (уполномоченное структурное подразделение центрального аппарата Банка России), осуществляющее надзор за его деятельностью;

в территориальное учреждение Банка России по местонахождению головного офиса (филиала и (или) внутреннего структурного подразделения, если банковские операции по инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовому обслуживанию физических и юридических лиц будут осуществляться по местонахождению филиала и (или) внутреннего структурного подразделения) — ходатайство о подготовке заключения о соответствии помещений для совершения операций с ценностями требованиям, установленным нормативными актами Банка России. К ходатайству должны быть приложены:

надлежащим образом заверенные копии документов, подтверждающих право собственности (аренды, субаренды, безвозмездного пользования) банка на завершенное строительством соответствующее здание (помещение) (направляются только в территориальное учреждение Банка России по местонахождению филиала и (или) внутреннего структурного подразделения);

документы, предусмотренные подпунктом 3.1.9 пункта 3.1 настоящей Инструкции (вместо документа, предусмотренного абзацем пятым указанного подпункта, представляется договор на оказание охранных услуг; вместо документа, предусмотренного абзацем десятым указанного подпункта, представляется договор имущественного страхования). При этом документы, предусмотренные абзацами вторым-четвертым и абзацем тринадцатым указанного подпункта, составляются банком и подписываются его уполномоченным лицом; документ, предусмотренный абзацем двенадцатым указанного подпункта, подписывается уполномоченными лицами банка и страховой организации, иностранной страховой организации, заключившими договор страхования.

Информация об изменениях:

Пункт 14.1.3 изменен с 16 октября 2021 г. — Указание Банка России от 19 августа 2021 г. N 5897-У

14.1.3. Территориальное учреждение Банка России подготавливает заключение о соответствии помещений для совершения операций с ценностями требованиям, установленным нормативными актами Банка России, и направляет его в банк и в Банк России (Департамент допуска и прекращения деятельности финансовых организаций Банка России) не позднее двух недель с момента получения документов, указанных в пункте 14.1.2 настоящей Инструкции.

Для подготовки такого заключения территориальное учреждение Банка России вправе осуществить проверку с выходом специалистов на место. В случае страхования наличных денег на сумму не менее минимально допустимого остатка наличных денег в операционной кассе и согласования со страховой организацией, иностранной страховой организацией требований к технической укрепленности помещений для совершения операций с ценностями территориальным учреждением Банка России при проведении проверки с выходом специалистов на место контроль за соответствием технической укрепленности таких помещений требованиям, установленным нормативными актами Банка России, не осуществляется.

Информация об изменениях:

Пункт 14.1.4 изменен с 27 октября 2018 г. — Указание Банка России от 5 октября 2018 г. N 4925-У

14.1.4. Банк России в течение трех недель со дня получения ходатайства, указанного в абзаце втором пункта 14.1.2 настоящей Инструкции, в случае соблюдения банком требований, предусмотренных абзацем пятым пункта 14.1.1 настоящей Инструкции, получения положительного заключения по вопросу, указанному в пункте 14.1.3 настоящей Инструкции, принимает решение о выдаче лицензии на осуществление банковских операций, просьба о предоставлении права на совершение которых содержится в упомянутом выше ходатайстве и направляет ее в территориальное учреждение Банка России по местонахождению банка.

Не позднее пяти рабочих дней с момента принятия решения о выдаче лицензии на осуществление банковских операций Банк России направляет соответствующие сведения в уполномоченный регистрирующий орган.

В случае принятия Банком России решения о выдаче лицензии на осуществление банковских операций кредитной организации, надзор за деятельностью которой осуществляется уполномоченным структурным подразделением центрального аппарата Банка России, Банк России (Департамент допуска и прекращения деятельности финансовых организаций Банка России) при условии представления кредитной организацией лицензии на осуществление банковских операций, на основании которой она действовала до ее замены, направляет в кредитную организацию или выдает под подпись ее уполномоченному лицу первый экземпляр лицензии на осуществление банковских операций, указанной в абзацах втором — четвертом пункта 14.1.1 настоящей Инструкции.

14.1.5. Территориальное учреждение Банка России в течение трех рабочих дней, следующих за днем получения документов, указанных в пункте 14.1.4 настоящей Инструкции, при условии представления банком лицензии на осуществление банковских операций со средствами в рублях (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц и осуществления инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассового обслуживания физических и юридических лиц) либо лицензии на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц и осуществления инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассового обслуживания физических и юридических лиц) направляет в банк или выдает под расписку его уполномоченному лицу 1 экземпляр лицензии, указанной в абзаце первом пункта 14.1.4 настоящей Инструкции.

14.1.6. При рассмотрении вопроса о расширении деятельности банка в порядке, предусмотренном настоящей главой, положения глав 13 и 14 настоящей Инструкции не применяются.

Информация об изменениях:

Глава 14.1 дополнена пунктом 14.1.7 с 14 ноября 2017 г. — Указание Банка России от 11 августа 2017 г. N 4487-У

14.1.7. Получение банком, имеющим лицензию на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц и осуществления инкассации денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассового обслуживания физических и юридических лиц путем получения такого права), осуществляется в порядке, установленном главами 13 и 14 настоящей Инструкции.

14.1.8. Утратил силу с 27 октября 2018 г. — Указание Банка России от 5 октября 2018 г. N 4925-У

Источник

Как банку улучшить клиентский опыт и разгрузить контакт-центр

ОТП Банк — универсальная кредитная организация, которая оказывает банковские услуги корпоративным клиентам и частным лицам. Присутствует в более чем 4,5 тыс. населенных пунктов России. По данным Frank RG за январь 2021 года, занимает четвертое место в стране на рынке POS-кредитования и восьмое — на рынке кредитных карт. Входит в международную финансовую группу OTP Group.

Задача

Улучшить клиентский опыт и расширить цифровые возможности для клиентов

Предпосылки и мотивация

В 2019 году ОТП Банк запустил ИТ- и agile-трансформацию — изменил технологическую инфраструктуру, форматы внутреннего взаимодействия, процессы разработки и запуска продуктов. «Это стало предпосылкой к тому, чтобы переосмыслить и пересобрать процесс работы с клиентами», — рассказывает Дарья Бабанина, руководитель центра исследований и клиентского опыта.

Решение

Усовершенствовать поддержку и сценарии общения с контакт-центром, ввести метрики для отслеживания удовлетворенности клиентов

Реализация

• Изменение культуры

Первым шагом к улучшению клиентского опыта стало изменение внутренней культуры банка. В организации уверены, что любой новый инструмент или процесс в области Customer Experience (CX, пользовательский опыт) будет работать только если он станет частью общей системы координат, в основе которой лежит фокус на клиента и понимание его потребностей.

Новую внутреннюю культуру банк создает через информирование, обучение и вовлечение сотрудников. «У нас есть несколько площадок, на которых мы регулярно делимся новостями о развитии клиентского опыта — какие проекты запускаются, какие изменения уже внедрены», — говорит директор по маркетингу и PR Яна Баташева. Процесс обучения идет постоянно и охватывает все точки взаимодействия с клиентом — от call-центра до POS-продаж.

Недавно в банке провели первый День клиента (Customer Day), в котором приняли участие все сотрудники. На мероприятии подробно говорили о том, почему нужно менять процесс взаимодействия с клиентами, общались с ними напрямую. По словам представителей ОТП Банка, это помогло команде на практике осознать важность CX, и теперь работа над изменениями идет гораздо быстрее.

• Омниканальный доступ

В 2020 году банк реализовал омниканальную модель для взаимодействия с клиентами. Теперь они получают один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от выбранного канала связи. Помимо стандартных инструментов, клиенты могут использовать для общения с банком несколько разных соцсетей и бесшовно переходить из одного канала в другой. Оператор видит всю историю предыдущих обращений, даже если коммуникация начиналась на другой площадке.

В банке отмечают, что популярность неголосового общения продолжает расти. Поэтому в 2021 году клиентам предложили полную поддержку в Instagram.

Рейтинг каналов взаимодействия с ОТП Банком по популярности среди клиентов

1. Контакт-центр
2. Чат мобильного приложения
3. Email
4. WhatsApp
5. «ВКонтакте»
6. Facebook
7. Instagram
8. «Одноклассники»
9. Telegram

• Новое голосовое меню и анализ обращений

В контакт-центр банка ежедневно звонят около 18 тыс. раз. В большинстве случаев клиенты хотят уточнить один из трех моментов — дату поступления платежа на карту, статус договора и сумму полного погашения кредита. Учитывая это, в компании изменили голосовое меню и запустили новые сценарии общения, которые сократили путь от начала звонка до переключения на оператора и увеличили число обработанных заявок.

Кроме того, банк автоматизировал мониторинг и анализ клиентских обращений. Разработанная здесь модель анализа вопросов и обратной связи от клиентов помогла снизить нагрузку на специалистов и ускорить получение ответов.

С учетом обратной связи также доработали мобильный банк, добавив функции, которых не хватало клиентам.

• Предложение и оформление продуктов

Люди устали от назойливых предложений ненужных услуг, признают в кредитной организации. Стараясь не перегружать клиентов, ОТП Банк персонализировал это направление и предлагает продукты только тем, кому они действительно интересны. «Это дает нам возможность укрепить связь между брендом и клиентом и показать компанию не просто как финансовую структуру, а как партнера в решении ежедневных вопросов», — рассказывает Яна Баташева.

На финальном этапе построения отношений между банком и клиентом самым важным становится простота оформления, получения или изменения продукта. «Чем быстрее клиент получит продукт и начнет им пользоваться, тем лучше будет его Customer Experience, поэтому мы стремимся убирать ненужные этапы (например, сокращать количество посещений офисов банка) и держать клиента в курсе того, где он сейчас находится и каким будет его следующий шаг», — объясняет Дарья Бабанина.

• Настройка метрик

Самым трудоемким процессом в изменении CX оказалась настройка метрик, с помощью которых банк отслеживает качество клиентского опыта. В начале 2021 года организация стала измерять индекс удовлетворенности потребителей (CSI — Customer Satisfaction Index) на всех точках контакта клиента с банком.

Обратную связь собирают через канал sms-to-web в течение 48 часов после взаимодействия. Все оценки и комментарии поступают на дашборды, настроенные под каждый продукт и канал банка. «Такая система дает нам возможность быстро реагировать на негатив, отслеживать эффект от уже внедренных изменений», — говорит руководитель центра исследований и клиентского опыта. Кроме того, этот подход позволяет включать CX-метрики в общую систему KPI и ставить цели на уровне отдельных команд.

Результаты

Новая модель анализа вопросов и обратной связи сократила нагрузку на линии контакт-центра в два раза. А специалисты центра теперь отвечают на вопросы на 30% быстрее.

За счет изменения сценариев общения путь клиента от начала звонка в call-центр до переключения на оператора сократился на 8%. Одновременно число обработанных сообщений выросло на 7%.

В чате мобильного приложения сотрудники банка ежедневно обрабатывают около 10 тыс. сообщений от клиентов. При этом скорость ответа оператора не превышает 30 секунд.

Планы и перспективы

Банк продолжит улучшать клиентский опыт и будет дорабатывать CX-фрейм, чтобы максимально быстро внедрять изменения. Здесь также планируют развивать предикативную аналитику и другие инструменты, которые помогут анализировать цифровой след клиента и формировать для него предложения с учетом его финансовых привычек.

Источник