Способы работы с ценностями

Вопросы и техники для прояснения ценностей

Разговор о ценностях требует глубокого раппорт а(доверия) между коучем и клиентом. И даже в этом случае напрямую задавать вопросы может быть сложно. Поэтому можно предложить клиенту пофантазировать . Подобных игр можно придумать множество. Здесь приведем лишь неко торые из них.

• Предложите клиенту: «Представьте, что на один день вы можете стать животным. «Каким?».
• Затем следующий вопрос: «Какие качества в нем вам нравятся?».
• Затем: «Как онипроявляются в вашей жизни?»
• И, наконец: «Какие ценности они отражают?»

Др угой вариант:

• Если бы на один год вам предложили стать деревом, каким деревом вы бы стали? Какие качества вам в нем нравятся? Как они проявляются в вашей жизни? Какие ценности они отражают?

Задание. Проделайте это упражнение сами с собой (письменно). Что Вы для себ я обнаружили? Что изменилось или добавилось по сравнению с результатом предыдущего упражнения?

Еще варианты вопросов:

Если бы вам пришлось отправиться в пустыню или на необитаемый остров, какие бы пять любимых книг вы с собой взяли?

• Какие пять любим ых музыкальных дисков вы бы с собой взяли?
• Какие пять предметов вы бы с собой взяли?
• Какие ваши пять самых любимых фильмов?
• Какие ваши три самых любимых анекдота?
• Какие пять предметов вы бы с собой взяли?

Какие ваши пять самых любимых фильмов?

Какие ваши три самых любимых анекдота?

Каковы ваши три любимых сказочных героя?

Представьте, что это последний день вашей жизни.

• Какие напутствия вы бы дали своим друзьям, близким, всему миру? Что бы вы пожелали им ценить? Представьте, что вы смотрите на свои собственные похороны со своего портрета на стене. Что вы хотите услышать от присутствующих людей? Что, как вы думаете, они говорят?

Пиковые переживания.

• Вспомните три сильных ярких момента в своей жизни. Что тогда происходило? Каким ценностям вы следовали в эти моменты?
• Назовите трех человек, которыми вы восхищаетесь? Какими их качествами вы восхищаетесь? Как это проявляется в вашей жизни? Каким ценностям это соответствует?
• Что должно абсолютно присутствовать в вашей жизни? Ценности, без которых вы не можете обойтись?
• Кто вы в ваши лучшие моменты? Какие качества вы цените в друзьях? Почему эти качества так в ажны?

Упражнения с ценностями(по Мэрилин Аткинсон)

Эти упражнения выявляют ценности с самых разных перспектив (т.е. с внутреннего и внешнего взгляда, смотря из прошлого, будущего и текущего момента, в рамках негативного и позитивного, и т.д.). Каждое из них открывает клиенту уникальную «дорогу к истине». В процессе работы эти упражнения можно использовать как индивидуально, так и коллективно.

1. ПИКОВЫЕ МОМЕНТЫ ВРЕМЕНИ

Определите те особые пиковые моменты, которые приносили особенное удовлетворение. Ск онцентрируйтесь на конкретном «моменте», отбросьте детали. Что важного произошло в тот момент? С какими ценностями соотносился этот момент? Какие ценности сопутствовали вашей жизни на тот момент?

2. ПОДАВЛЕННЫЕ ЦЕННОСТИ

Вспомните о том времени, когда вы «хо тели» попасть в беду (посмотрите на чувства и обстоятельства, а затем переверните картинку и определите противоположное чувство, чтобы отыскать ценность. Является ли обратная сторона этого ценностью. ) Вспомните о времени, когда вы ощущали злость, разоча рование или подавленность (посмотрите на чувства и обстоятельства, а затем переверните картинку и определите противоположное чувство, чтобы отыскать ценность. Является ли обратная сторона этого ценностью. )

3. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Что еще в жизни, кроме основных потребностей, вы должны достичь или иметь? Какие ценности должны безоговорочно присутствовать в вашей жизни, без которых вы лишились бы части себя?

4. НАВЯЗЧИВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Нам всем случается вести себя навязчиво. Когда мы настаиваем на чем — то своем, когда ситуацию можно назвать «либо будет по — моему, либо никак», то это является навязчивым проявлением наших ценностей. Друзья и родственники могут помочь нам выявить эти вещи ( т.е. Да ты просто маньяк чистоты! Тебе всегда нужно быть в центре внима ния! ). Чем другие люди надоедают вам и что сводит их с ума? (Сконцентрируйтесь на ценности, а не на ее мутации). А что вы скажете насчет себя самого?

5. РАДОСТЬ И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ

Что в жизни доставляет вам наибольшую радость и удовлетворение и придает вам новые силы? В чем важность этих вещей?

6. ВЫЯВЛЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ В КОЛЕСЕ ЖИЗНЕННОГО БАЛАНСА КЛИЕНТА

Найдите как минимум одну ценность в каждой из областей колеса баланса. В каждой из областей может быть столько ценностей, сколько вы пожелаете. Например, Здоро вье:

Что для вас важно относительно своего здоровья?

А почему для вас это так важно?

А почему для вас это так важно?

Используйте тот же формат вопросов в следующих категориях.

Материальное положение, Любовные отношения и близк ие люди, Семья, Развлечения и отдых, Духовные аспекты, Работа и карьера.

Какие выявляются общие темы?

Техника «Необитаемый остров»

Представьте, что вы выиграли путешествие на необитаемый остров на месяц/3 мес. Но в выигрыше есть свои ограничения – вы мож ете взять с собой только определенное количество вещей. Все базовые потребности удовлетворятся на острове, там тепло, много еды. Вы можете взять с собой на выбор 5 любых предметов. Например, 5 книг или 5 музыкальных произведений или 5 предметов или 5 фильмов или 5 друзей . если какая — то категория вам не интересна , возьмите что — то свое.

И далее посмотреть, в чем для вас основная ценность того, что вы выбрали? Что для вас в этом важно? Почему? И затем мы объединяем ценности. Смотрим, есть ли какие — то общие ценности. А если взять все вместе, то какие основные ценности для вас во всем этом? И бывает, что находится одна какая — то ключевая ценность или в разных сферах жизни – разные.

Техника «Путешествие к концу жизни» («Момнадцатый юбилей»)

Путешествие к концу жизни, на юбилей, когда человеку уже столько лет, где все вопросы, даже самые важные и сложные, давно неактуальны вообще. Давайте представим себе, что вы – это тот клиент, который пришел с за просом разобраться со своими приоритетами и хочет увидеть, как его жизнь будет разворачиваться. Я. И вот вы переноситесь на свой юбилей. Вы уже там в таком возрасте, когда все вопросы, которые сейчас для вас важны и даже самые волнующие, давно уже решен ы. Прожившими жизнь, которой вы довольны, гордитесь. Самый наилучший вариант жизни! Кому — то нравится идея посмотреть на себя в 70 лет, кому — то хочется – почему бы нет – 100. Подальше от сегодняшнего дня лет на 15 — 20 (за 50 лет и больше). И вот вы находите сь там, на своем празднике и там видите надпись «Момнадцатый юбилей!». Какими вы хотите быть, когда вам столько лет? Посмотрите на себя, почувствуйте – этот возраст, и какой я? Вы видите самый наилучший вариант: прекрасное физическое здоровье для этого во зраста, вы хорошо выглядите и т.д. Это ваш юбилей и вы можете заметить, как вы довольны своей прожитой жизнью. Вспоминая жизнь, можете сказать себе: «Молодец!». И еще какие — то важные слова. И заметьте, что для вас важно сейчас в этом возрасте. И когда вы замечаете, что для вас самого важного, вы можете заметить кто те самые важные люди, которые вас окружают. (У кого — то может быть большой юбилей, у кого — то камерный.) Приглашенные, кто окружает. Что для них важно во мне (что они видят, говорят). И е сли бы вы могли сейчас перенестись и посмотреть на себя глазами этих людей то, что ценного в вас для них? Если бы они говорили тост или подумали о вас, что ценное в вас они видят? (Можете переходить от одного человека к другому.) И потом вы можете встать так, чтобы увидеть всю свою жизнь, отмеченную самыми важными вехами. Что в вашей жизни было самыми важными , яркими, основными событиями? Самые важные события. Точки, в которых вы сделали выбор, которым вы гордитесь . Моменты, когда вы больше всего были са мими собой . То, на что вы отважились . И когда вы смотрите на эти самые — самые важные моменты вашей жизни, вы можете посмотреть также на самые радостные , яркие (если это не одни и те же, а другие) моменты, от чего вы в жизни получали радость, что вам было м аксимально интересно . Также вы можете посмотреть на то, что вас в жизни по — настоящему поддерживало . И как это давало возможность вам сохранять самые основные свои ценности . И как вы создавали вокруг себя такую обстановку, атмосферу, чтобы быть максимально в контакте с тем, что для вас важно? Советы себе. И когда вы на все это посмотрите, вы можете вернуться обратно в того себя, который на юбилее сидит и принимает поздравления. И обратиться оттуда к себе сегодняшнему с напутствием, благословением, советом, благопожеланием. И когда вы закончите, возвращайтесь в коуч — позицию. Планируем первые шаги.

Данную технику можно применять и в работе с компанией: юбилей компании — давайте посмотрим на компанию через 15 лет. Но только с теми людьми, кто привер жен (учредители, топ — менеджеры и т.п.).

Далее ценности можно разложить по областям важного (4 сферы жизни). И когда 3 области есть, 4 — ая появляется автоматически.

С уважением, психолог, коуч Евгения Порошина.

Источник

Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию

Многие слышали фразу — «Мы продаем не дрели, а отверстия в стенах». Так и есть — товары и услуги нужны людям не сами по себе, а чтобы удовлетворить определенную потребность. То, насколько продукт удовлетворяет потребность клиента, называется потребительской ценностью.

Содержание

Ценность — относительный показатель. Потребители сравнивают предложения конкурентов и выбирают то, что лучшим способом и по лучшей цене удовлетворяет потребность.

Если выразить потребительскую ценность формулой, она будет выглядеть так:

Потребительская ценность = Преимущества продукта — затраты

Преимущества включают: характеристики продукта — качество, количество функций, надежность, срок службы, внешний вид; условия гарантии, качество обслуживания, условия доставки, имидж компании.

Затраты — это не только стоимость продукта, но и потраченное время, риски, эмоциональные затраты.

То есть, чем больше преимуществ или ниже затраты, тем выше ценность продукта для клиента.

Зачем фокусироваться на создании ценности для клиента

Клиент-ориентированные компании на 60% более прибыльные, говорится в исследовании консалтинговой компании Deloitte и Touche. На прибыльность влияют много факторов. Вот некоторые из них.

Чтобы создавать продукты, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов

Люди покупают решения своих проблем, а не набор характеристик и функций. Понимание того, что является ценным для клиентов, помогает создавать продукты, которые дают наивысшую ценность при минимальном наборе функций. Это экономит ресурсы компании, плюс такие продукты легче продвигать и продавать.

Завоевывать лояльность клиентов

Большая ценность приводит к большему удовлетворению от покупки. А удовлетворенный клиент — лояльный клиент.

Например, есть две компании, которые устанавливают хорошие пластиковые окна. Сотрудники первой компании устанавливают окна и уходят, а другой — убирают за собой строительный мусор. Вторые создают дополнительную ценность для клиента, избавляя его от неудобств. Так этот клиент не только сам становится лояльным, но и приводит других.

Выигрывать конкуренцию

Компании, которые конкурируют по цене, часто проигрывают. Стоимость, это безусловно один из факторов для клиента. Но многие люди готовы платить больше, когда они видят ценность и чувствуют, что потраченные деньги того стоят.

Как создать ценность для клиента

Создание ценности — это непрерывный процесс, ведь клиенты и их потребности меняются. Можно выделить несколько шагов в этом процессе.

Шаг 1. Понять, что составляет ценность для целевой аудитории

Нужно постоянно собирать данные чтобы понять: что является важным для клиентов и какие у вас есть возможности, чтобы помочь с этим.

Есть много способов определить ценность:

• задавать вопросы клиентам через менеджеров и фиксировать данные в CRM;
• анализировать записи разговоров, которые ведут продавцы с клиентами;
• проводить опросы — в рассылках, на сайте;
• организовывать фокус-группы;
• общаться с клиентами на выставках, семинарах, после вебинаров.

Шаг 2. Изучить предложения конкурентов

Выше мы говорили о том, что ценность продукта оценивается по отношению к продуктам конкурентов. Поэтому, второй шаг в разработке ценности для потребителей — оценить предложения конкурентов. Оценку проводят по тем параметрам, которые выяснили у клиентов.

Шаг 3. Понять, в чем ваше ценностное предложение

Выясните, какую ценность ваш продукт или услуга дают клиентам и во что это им обходится — в плане цены и дополнительных затрат на владение и сервисное обслуживание. Например, сколько времени нужно потратить на покупку или использование продукта.

Шаг 4. Определить сегменты, для которых вы можете создать наибольшую ценность по сравнению с конкурентами

Разные группы покупателей будут иметь разное восприятие ценности продукта по отношению к конкурентам. Например, для одной группы имеет значение географическая близость, для другой — свойство товара.

Шаг 5. Назначить цену, выгодную для обеих сторон

Ценность продукта для потребителя может быть в разы больше его себестоимости. Назначая цену на основе ценности, компания не только увеличивает прибыль. В некоторых случаях она делает продукт более желанным для клиента.

Наверное, каждый из нас, когда-то говорил о товаре: «Выглядит неплохо, но подозрительно дешевый». Так случается, если цена и ценность отличаются в глазах клиента. Поэтому важно назначать цену, учитывая, сколько за него готовы заплатить клиенты.

Как увеличить ценность продукта для клиента

Предложить лучшее качество

Продукт — это основа ценности для потребителя. Все остальные факторы играют роль только, если клиент удовлетворен продуктом. При этом необязательно вносить кардинальные улучшения. Иногда достаточно сделать чуть лучше, чем конкуренты. Или просто делать хорошо. Например, на сайте сети «Додо Пицца» рассказывают, как они обеспечивают главную ценность пиццы — вкус. Главный их прием в том, что они «заморачиваются», то есть стараются:

Вкус пиццы — базовая ценность для клиента

Это особенно важно, если вы продаете технические продукты или продукт, которые нуждаются в сервисном обслуживании. Например, при выборе CRM систем одним из главных факторов является отзывчивость службы поддержки во время тестового периода.

Если компании удается понятно и быстро решить проблему пользователя, он становится лояльным клиентом и рекомендует компанию другим:

Отзыв клиента SendPulse о важности круглосуточной поддержки

Повысить скорость доставки

Один из способов предложить ценность выше, чем у конкурентов, — гарантировать точную или более быструю доставку товара или услуги. Например, известен прием «Если не доставим вовремя, товар бесплатно». Такое условие есть, например, на сайте «Додо Пиццы»:

Предложить дополнительную услугу или товар, которая снимает проблему пользователя

Увеличить ценность поможет дополнительная услуга, которая облегчает жизнь пользователя. Например, в предпраздничный период компании предлагают к покупкам подарочную упаковку. Даже если это будет не бесплатно, многие клиенты будут благодарны за напоминание.

Упаковать товар красиво

Впечатления от подарка в крафтовой бумаге и в целлофановым пакетике будут сильно отличаться. Так же и с упаковкой товара. Красивая, качественная упаковка может увеличить ценность продукта без изменений самого продукта.

Упаковка нужна не только физическим продуктам, но и электронным. Вот, например, как присылают подарок в издательстве «МИФ»:

Книга, оформленная как подарок, в рассылке магазина

Программы лояльности для постоянных клиентов

Возможность экономии повышает ценность товаров и услуг для постоянных покупателей. Например, для родителей маленьких детей, которые почти каждый день покупают детские товары, будет преимуществом получать бонусы и скидки.

Подробнее почитать на эту тему можно в нашей статье «Как построить эффективную программу лояльности».

Полезный контент, который решает проблему пользователя

Помните, выше мы говорили, что усилия при выборе продукта — это затраты, которые уменьшают ценность. Помочь в выборе товара и снизить напряжение в процессе выбора помогает полезный контент — обучающие рассылки, вебинары, пошаговые инструкции.

Например, компания Invisible не просто продает вино. Она решает проблему выбора, так как найти хорошее вино среди множества брендов действительно сложно:

Понятное описание вина на сайте Invisible уменьшает риск ошибиться

В рассылке сервис по продаже билетов Busfor предостерегают от уловок мошенников:

Полезный контент для путешественников в рассылке сервиса по продаже билетов

Предложить больше, чем ожидает покупатель

Ценность продукта повышают неожиданные приятные бонусы. Это могут быть пробники другого товара, комплимент от шефа в ресторане, электронная книга при покупке бумажной.

Как увеличить воспринимаемую ценность с помощью маркетинговых приемов

Есть психологические приемы, с помощью которых можно сделать продукт более желанным для клиентов. Вот некоторые из них.

Специальные скидки только для подписчиков или членов клуба

Один из способов сделать продукт более ценным — создать эксклюзивность. Например, в рассылке магазина модной одежды Lamoda часто анонсируют закрытые распродажи. только для подписчиков:

Ограниченность выбора и срочность

То, что может ускользнуть, становится для нас более ценным. Эту особенность поведения часто используют в инфобизнесе. Например, в рассылке Мария Солодар подчеркивает, что на курсе остались последние места. Человек думает: «Если почти все места уже раскупили, значит хороший курс, надо брать»:

Создание срочности в рассылке инфобизнеса

Социальное доказательство

Желание быть наравне со своими друзьями и своим кругом знакомых — одна из потребностей человека. Поэтому социальное доказательство часто используют как тактический инструмент в маркетинге. Отзывы, обзоры, истории успеха увеличивают ценность торгового предложения для потребителя.

Положительный отзыв о писательском курсе повышает его ценность для потенциальных участников

Подведем итог

Концепция ценности для клиента дает возможность посмотреть по-другому на разработку продукта, сервиса, дополнительных услуг. Безусловно, главными являются качество, обслуживание, доставка продукта.

Но повысить ценность можно и другим способом — например, снизив затраты времени при покупке. Психологические приемы помогают увеличить воспринимаемую ценность и повысить конверсию на сайте, лендинге, в рассылке.

Один из действенных методов увеличения ценности в онлайн-бизнесе — создавать полезный контент для клиентов: обучающие курсы, вебинары, мастер-классы.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы доставлять полезный контент с помощью email рассылок, анонсировать вебинары и новые статьи в блоге с помощью web push уведомлений и рассылок в Facebook мессенджере!

Источник