4 способа добиться эмоциональной связи с клиентами
Когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность для них может возрасти на 300%
К сожалению, многие маркетинговые отделы и отделы продаж настолько зациклены на достижении поставленных целей, выполнении KPI и повышении конверсии, что забывают о самой важной части создания отличного бренда: отношениях между клиентом и бизнесом.
Часто причиной того, что покупатель возвращается снова, является восприятие вашего бренда. Если их опыт был положительным, и они получили сатисфакцию от вашего продукта и сопутствующего сервиса, то нет необходимости убеждать их воспользоваться услугами вашего бизнеса снова. Вот почему культивирование значимых отношений с клиентами так важно. Фактически, когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность может возрасти на 300%, и они с гораздо большей вероятностью будут рекомендовать этот бизнес другим на постоянной основе.
Очевидно, что установление такого рода отношений требует времени и усилий, как и любые другие отношения. Могут ли ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов работать как единое целое, чтобы построить эту важную связь с каждым клиентом? Давайте попробуем разобраться.
Ответы на жалобы, предложения и благодарности.
Отзывы клиентов никогда не должны быть монологом. Жизненно важно, чтобы все занятые в вашем бизнесе знали, что именно говорят клиенты о вашем бренде. Кроме того, ваша команда обслуживания клиентов должна быть в курсе всех последующих действий, особенно когда есть жалобы или негативный опыт, опубликованный на все возможых форумах или формах обратной связи.
Фактически, девять из десяти клиентов будут проверять, как бизнес реагирует на отзывы клиентов при принятии ими решения о покупке, в особенности когда есть отрицательные отзывы.
То, как Trustpilot обрабатывает отзывы клиентов, является отличным примером того, как управлять отзывами и превращать негативные настроения в счастливых клиентов.
Они следуют уникальному подходу, предлагая пользователям оценить различные аспекты своего продукта и поделиться плюсами и минусами своего опыта. Это очень полезно для выявления источника любого негативного опыта и сбора существенной обратной связи для улучшения в будущем. Своевременное реагирование на такие оценки и замечания, сигнализирует будущим клиентам, что вы действительно заботитесь об их опыте и мнении, делая все, что в ваших силах, чтобы не оставить их разочарованными.
То, как вы реагируете на клиентов (особенно недовольных или разочарованных), показывает другим людям, насколько вы на самом деле заботитесь о своей аудитории. Отзывы клиентов имеют важное значение для создания доверия в Интернете, поэтому, если жалобы постоянно игнорируются, пользователь более предрасположен оставить негативную оценку. Негативный опыт обслуживания клиентов также является распространенной причиной, по которой кто-то больше не станет обращаться именно в вашу компанию. Поэтому вам необходимо убедиться, что все комментарии (как положительные, так и отрицательные) имеют публичные ответы, чтобы показать клиентам, что их мнение значимо для вашей компании.
Последовательно делиться UGC (и просить об этом).
Пользовательский контент ( User- generated content — UGC) важен для того, чтобы показать, что вы заботитесь о своих клиентах. Это также может способствовать укреплению лояльности к бренду.
Потребители рассматривают UGC как авторитетную форму маркетингового контента, так как он исходит из заслуживающего доверия источника: «другие клиенты такие же как и мы». Фактически, 85% потребителей согласились с тем, что UGC оказала гораздо большее влияние на их решение о покупке, чем рекламный контент бренда.
Лучший способ начать собирать позитивный UGC, особенно визуальный контент, — создать сильное бренд-сообщество. Если вы регулярно выкладываете фото и видео типа UGC, другие клиенты с большей вероятностью поделятся своим собственным контентом чтобы продемонстрировать свое нахождение в тренде
Бренд женской одежды Aerie демонстрирует яркий пример по созданию личных отношений с клиентами, связывая их через «боди-позитивный» UGC. Их инстаграмм полон неотредактированных фото «боди-позитивных» людей, в купальниках, а посты бренда заставляют женщин быть уверенными и поддерживать этот тренд делясь своим контентом. Этот фокус хорошо находит отклик у подписчиков, а фирменный хэштег #AerieREAL содержит более 160 000 фотографий от реальных клиентов.
Развивайте культуру популяризации бренда среди своих сотрудников.
Ваши сотрудники могут стать отличным способом общения с клиентами, потому что люди считают их «такими же, как они». Поэтому, если сотрудник публикует информацию о вашем бизнесе, клиенты, как правило, более доверяют личным постам, нежели тем постам что аффилированны с брендом напрямую. Каждый сотрудник потенциальный амбассадор вашего бренда.
Ключевым фактором тут выступает достоверность промоушена. Заставлять своих сотрудников делиться постами в своих личных социальных сетях — определенно неверный подход. Вместо этого — поощряйте каждого делиться своим личным опытом самостоятельно. Конечно, можно простимулировать это, предложив например, комиссионные для рефералов в социальных сетях, через программу амбассадоров, как это делает MasterCard. Аккаунты сотрудников в соцсетях имеют на 561% больший охват, нежели аккаунты брендов, на которые они работают. Поощряя сотрудников обмениваться информационным или интересным контентом на своих страницах, MasterCard с самого начала может создать больше отношений с клиентами, которые являются подлинными.
Предложите выгодные программы лояльности.
Программы лояльности могут быть весьма эффективным инструментом для построения долгосрочных отношений с клиентами, но только в том случае, если они действительно полезны и актуальны для потребителя. Ключевым моментом здесь является необходимость создания этих программ простыми и максимально персонализированными, чтобы клиенты на самом деле были заинтересованы прийти к вам снова. Постарайтесь не делать систему слишком сложной.
Система вознаграждений Starbuck — отличный пример простой, но персонализированной системы льгот, которая действительно работает. Клиенты получают баллы на бесплатный напиток в зависимости от того, сколько денег они тратят на заказ. По пути им также предлагаются персональные бонусные очки, чтобы помочь им быстрее получить награду. Эти бонусы полностью персонализированы на основе прошлых заказов этого клиента, что делает его более привлекательным, что устанавливает связь между потребителем и брендом.
В заключение
Просто сосредоточиться на увеличении продаж — не самый лучший способ создать прибыльный бизнес. Признаком действительно успешной компании является обилие лояльных, довольных клиентов. Будьте уверены, что вся ваша команда сосредоточена на развитии отношений, которые ведут к конверсиям. Относитесь к работе с клиентами как к первоочередной задаче, держите уши открытыми для достоверной обратной связи и поощряйте пропаганду и личные связи, особенно через социальные сети. Такой подход, ориентированный на отношения, поможет создать мощные клиентские сети, которые укрепят лояльность к бренду.
Источник
Способы работы с эмоциональным состоянием клиентов
Иногда карьерный консультант бывает первым, с кем клиент делится историей своего увольнения, потому что в момент увольнения выражать эмоции может быть неловко, неудобно или стыдно, а дома не всегда бывает подходящая атмосфера и должная открытость между членами семьи. Поэтому важно выстроить формат встречи в парадигме «человек-человек» потому что сначала встречаются люди, а потом уже появляется услуга.
Для первой встречи нет необходимости быть экспертом рынка труда. Нужно быть человеком. Самые частые страхи консультантов — личные. Не все готовы встречаться с сильными эмоциями другого человека. Это естественно, потому что наш организм всегда работает в формате самосохранения. Тем не менее, чтобы быть карьерным консультантом и не избегать чужих эмоций, важно просто иметь хорошую рефлексию и понимать самого себя, быть готовым встретить сильные эмоции клиента и определить стадию переживания травмы. Стадий немного, они все описаны учёными. В данном случае я опираюсь на описание пяти стадий горя, о которых писала Кюблер-Росс. Достаточно спросить у клиента, что он чувствует по поводу потери работы, и по ответу уже можно понять стадию.
После этого начинается практика работы с сильными эмоциями. Для этого не нужно специального образования. Но важно не драматизировать ситуацию. Дайте возможность клиенту прожить эту эмоцию. Проживание ни в коем случае нельзя прерывать, потому что непрожитая эмоция побуждает к искажённым действиям.
Что такое эмоция? Это реакция на событие. Эмоция порождает телесный импульс, а консультант считывает эмоцию клиента и наблюдает её динамику. В случае, когда эмоция застревает, не даёт динамики, тогда можно направить человека к психологу. В этом случае инструментов консультанта может быть недостаточно, потому что клиент может выдавать привычную ему реакцию на стресс, выработанную в прошлом. Если эмоция от встречи к встрече не меняется, то нужен психолог, который распознает изменит привычную схему реакции клиента на стресс. После этого можно продолжать работу.
В процессе работы с травмированным клиентом важно избегать обесценивания и жёсткого диктата. «Да ладно вам, со всеми случается» — это обесценивание. Человек приходит в значимом для него состоянии. Если мы его обесцениваем, он чувствует себя не принятым, не оценённым. Поэтому от консультанта требуется жизненный опыт, чтобы понимать, что такое эмоции, вызывать доверие, уметь принимать человека любым. Он может быть плачущим, горюющим, обвиняющим, агрессивным, и нужно дать ему возможность быть. Для этого необходимо овладеть навыками эмоционального интеллекта. Если он есть, то навредить сложно. Будьте человеку другом. Друг — тот, кто не обесценивает и не критикует. Создайте позитивный коммуникативный контекст. Проявляйте терпение и умейте вешать паузы. Не нужно торопиться в первую же сессию прийти к большому результату. Если вы встретились с клиентом впервые и хотите встретиться второй раз — это уже результат. Если клиент вернулся, то это уже результат.
С моей точки зрения, одна из самых сильных травм в контексте потери работы — это отзыв подготовленного оффера. Во всех других случаях человек хотя бы немного подозревает, что будет уволен. Обычно есть какие-то конфликты в коллективе, ощущается нездоровая атмосфера. В случае же с оффером человек не ожидает такого поворота событий. И шанс того, что клиент дойдёт до консультанта, зависит от способности человека принимать помощь и поддержку. Готов ли он вообще обращаться к консультанту или он «всё сам»?
Если клиент осведомлён о рынке услуг и понимает их цели и содержание, то он придёт. В моей практике бывали и топ-менеджеры, которые оказались в тупике, потому что потеря работы — это крушение жизни. И самое драматическое в этой ситуации — потеря идентичности, это кража части себя. Это болезненно, потому что человек вкладывал в работу свою эффективность, навыки, таланты, профессионализм. Когда всё рушится, у него теряется ощущение надежды на будущее. Потеря финансового благополучия тоже играет роль. Ко мне приходят за поддержкой и топ-менеджеры, и операционисты, и бухгалтеры. Дело в том, что моя специфика тесно связана с тем, что я работаю и как консультант, и как психолог. Некоторые клиенты приходят ко мне от коллег, когда консультанты считают, что есть психологическая тема, связанная с переживанием потери.
Забота о себе, о своём эмоциональном состоянии, — важная часть работы карьерного консультанта. Наша ответственность — приходить на встречу в ресурсном состоянии. Неважно, какая работа предстоит — работа с травмой или рядовая консультация. Важен и самоанализ: способность отрефлексировать, что получилось, а что — нет. Это практика осознанности, необходимая в любой профессии
Консультант должен очень хотеть зажечь внутри клиента его собственное солнышко. Дать понять клиенту, что энергия находится внутри него самого, а не зависит от внешних обстоятельств — плохой работодатель, рынок руда упал. У клиента могут быть ограничивающие убеждения. Не стоит переубеждать человека и пытаться доказать ему, что на самом деле всё не так, как ему кажется. Мы принимаем клиента с его убеждениями, соглашаемся, потому что это мнение клиента.
Но в то же время мы переводим клиента в позитивное видение себя: «Какие возможности вы видите из того, что вы сказали?» То есть мы помогаем клиенту этот «фитилёк» перенести из внешнего окружения внутрь себя. И для этого не нужно сильных навыков, это простая практика постановки вопросов и практика принятия человека, поиска его личного ресурса.
Работа консультанта может выглядеть так:
1. Определение и отреагирование эмоций.
2. Признание эмоций и переведение их в принимаемое состояние, формирование ресурсных эмоций.
3. Мотивирование, стимулирование к желаемому действию. Акцент делается на желаемом действии — что бы вы хотели сделать, а не что должны. Потому что в желании и в потребности заложена энергия. Если мы отталкиваемся от открытия потребности клиента, то мы зажигаем в нём энергию, эта энергия даёт действие.
Источник
Как психологу работать с эмоциональными переживаниями клиента
Начинающего психолога, кроме прочего, могут пугать эмоциональные переживания клиента. Я решила порассуждать на эту тему.
Мне кажется, что работа с переживаниями клиента — это очень важная часть мастерства психолога. И для меня это значит, что достигается это умение не сразу и не просто.
Что это за умение? Как гештальт-терапевт, я училась поддерживать чувства, не гасить их, давать возможность переживанию развернуться и быть прожитым. Помогая полноценно прожить какое-либо чувство или состояние, мы стараемся усилить его, помочь ему состояться. Для того чтобы научиться этой работе, терапевты должны сами приобрести такой опыт. Я полагаю, что любому психологу было бы полезно такое умение, поскольку оно позволяет глубже смотреть на ситуацию клиента и поддерживать аутентичный, не обыденный контакт, способствующий изменениям.
Но давайте скажем несколько слов вообще про то, что значат эмоции в контексте работы психолога.
«Эмоции как индикаторы удовлетворения актуальных потребностей служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Общее состояние дискомфорта, с которым клиенты приходят на психологическую консультацию, часто связано с тем, что на протяжении длительного времени они были вынуждены регулярно «гасить» в себе гнев, подавлять страх, сдерживать раздражение, демонстрировали не те чувства, которые реально испытывали, не имели возможности сбросить накапливающиеся негативные эмоции и напряжение и т.д. Соприкосновение с реальностью собственных чувств, распознавание собственных эмоций, понимание того, что же именно они испытывают (например, стыд или страх, ревность или злость), какие их потребности не удовлетворены, являются довольно сложными задачами для многих клиентов».
Сапогова Е.Е. «Консультативная психология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений».
В этом отрывке из консультативной психологии указаны основные идеи, описывающие пользу и необходимость работы с переживаниями.
Наши клиенты стараются выстраивать свою повседневную жизнь рационально и быть эмоционально сдержанными. Чтобы в жизни клиента начались изменения, действовать нужно не как всегда. Если в жизни много сдерживания и стараний не быть эмоциональным, то в психологической работе всё же необходимо прожить и осознать свои переживания. Конечно, рациональные доводы, которыми живёт клиент тоже порой совсем не рациональны, и их стоит пересматривать, но и в такой когнитивной работе мы всё равно можем увидеть, что человек бывает взволнован, если его мнение требует пересмотра.
Как мы работаем с эмоциями?
Во-первых, мы можем просить клиента назвать, сказать нам, что он переживает. Называние чувства, сама попытка его определения может оказаться полезной для продвижения в сессии, поскольку позволяет клиенту приблизиться к осознаванию актуальной потребности. Например, если клиент постепенно рассказывает нам о каком-то происшествии, рассказ нам понятен, но потребность не ясна, то мы можем спросить: «Что вы чувствуете, когда…», «что с вами сейчас происходит?», «что вы чувствуете, когда говорите мне об этом?» и т.п.
Во-вторых, слушая клиента и наблюдая за ним, мы можем заметить в речи особые слова, акцент на которых приблизит клиента к переживанию, лучшему контакту с собой и осознаванию. Эти «сильные» слова могут выделяться своею выразительностью среди всей фразы. Обычно эти слова каким-то образом волнуют клиента, при проговаривании голос становится тише или громче, дыхание изменяется в эти моменты, или появляются другие феномены, свидетельствующие о значимости произносимого. Например, «Она позвонила мне и сказала, что делать будет по-своему. Это всё равно, что она сказала: «Ты — ничто!»». Вот эта фраза «ты — ничто» может привести нас к глубокому и сильному переживанию, если мы успеем её заметить и привнести в работу.
В-третьих, внимательно наблюдая за поведением клиента, мы можем обратить внимание на несоответствие позы и мимики клиента произносимому сообщению. Такое наблюдение тоже приводит нас к исследованию актуального переживания клиента. Например, «Вы говорите мне о том, что подруга обидела вас, обошлась с вами жестоко, и при этом улыбаетесь, что вами происходт?».
В-четвёртых, переживание клиента также может быть поддержано эмоциональным откликом психолога. Способность идентифицировать, переживать и вносить в работу собственные эмоциональные реакции — это очень важный навык, доступный однако не всякому психологу. Такая ясная и помогающая эмоциональная работа многим становится доступной только после курса собственной терапии, иначе это может превратиться в манипулятивное разыгрывание чувств или в использование клиента для собственных эмоциональных потребностей.
Эти действия, однако, будут избегаться психологом, боящимся встречи с настоящим переживанием. При всём декларируемом желании, такой психолог будет «промахиваться» и употреблять предложенные интервенции невпопад. Трудность же такого психолога состоит, вероятнее всего, в страхе встретиться с собственными переживаниями, страхом, злостью, болью, возбуждением. Это не редкое явление. Даже опытные психологи могут ситуативно попадать в такую ловушку избегания чувств или конкретного чувства. Например, психолог, потерявший в недавнем прошлом близкого, может «не видеть» сколько-нибудь скрытые грусть и отчаяние клиента в силу остроты собственного переживания. Если же психолог боится встречи со злостью, также он может быть склонен «не замечать» гнева клиента, который на самом деле важен.
Лекарством от такой «слепоты» снова будет личная работа над собою в терапии или самопознании (в разных направлениях говорят по-разному)
Есть ещё масса нюансов, моментов и возможностей для работы с чувствами, эмоциями и переживаниями человека (кстати, это не одно и то же). Работа эта довольно тонкая и познаётся в практически ориентированном обучении, при наблюдении профессиональной работы, обсуждении и на собственном опыте.
Источник
