Способы работы психолога с клиентом

ТОП-13 психологических уловок в общении с клиентом

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Источник

Психологическое консультирование: особенности, техники, стадии

Особенности психологического консультирования

Сегодня предусмотрен большой перечень видов и методов психологической помощи для использования менеджерами, управленцами и предпринимателями с целью решения соответствующих психологических проблем. Самыми популярными являются психологические консультации, которые применяются бизнес-организациями с существующими позициями психолога, организованными специализированными психологическими службами, кабинетами психологической разгрузки.

В отличие от психотерапевтической помощи психологические консультации не предполагают глубокого механизма воздействия на личность.

В ходе консультации преимущественно происходит рассмотрение ситуаций межличностного общения, взаимодействия в компании, личных и эмоциональных проблем клиентов.

При анализе разных определений консультирования, можно выделить его основополагающие аспекты:

1. Помощь человеку в совершении выбора в сложной ситуации, а затем в самостоятельных действиях.
2. Способствования развитию личности клиента, вне зависимости от решаемой проблемы.
3. Акцентирование ответственности клиента в психологическом консультировании, в отличие от работы педагога, признание, что независимый, ответственный индивид в соответствующих обстоятельствах может принимать самостоятельные решения, а консультант создать условия, поощряющие его волевое поведение.
4. Консультативное взаимодействие, которое может являться сердцевиной психологического консультирования (консультативный контакт) и имеет в своей основе философию клиент-центрированной терапии.
5. Использование в психологии консультирования достаточно широкого спектра психологических техник и методик, при этом основной инструмент консультирования – личность консультанта.

Психологи, осуществляющие консультацию, должны соблюдать этические принципы, лежащие в основе профессионального психологического воздействия:

• доброжелательность и отношение к клиентам без оценки;
• ориентирование на ценности и нормы клиента (отсутствие критики);
• запрет советов (психолог не берет на себя ответственность);
• анонимность и конфиденциальность на сеансе и в будущей перспективе;
• разделение личных и профессиональных отношений (запрет вступления с клиентами в личные отношения).

Техники и стадии психологического консультирования

Чаще всего длительность психологического консультирования составляет около 1 часа, раз в неделю. В 70% случаев психологические консультации являются разовыми, то есть клиенты приходят лишь один раз. Если же проблема требует более долгой работы, то возможно несколько встреч с клиентом (до 4–6). Если же появляется потребность в более длительной и глубинной работе, то клиент направляется на психотерапевтическую работу.

Алешина предложила следующую структуру психологической консультации::

1. Этап подготовки к консультации (20–30 минут).
2. Вступление в контакт со знакомством и настройкой (10 минут).
3. Расспрос клиента с выдвижением и проверкой консультативных гипотез (25 минут).
4. Коррекционное воздействие (10–15 минут).
5. Завершение с выходом из контакта (5–10 минут).
6. Оценка результатов консультации, контроль (при возможности).

Техники психологического консультирования представляют собой определенные приемы, которые используются психологом-консультантом для осуществления процедур консультирования на соответствующих стадиях.

Отметим, что основным отличием психологического консультирования от беседы по душам является осознанный, осмысленный выбор необходимых в данный момент техник под контролем профессионально личностной позиции консультанта, включая планирование и управление ими. Профессиональная личностная позиция представляется в виде некоторой личностной структуры, сформированной в ходе профессионализации психолога и интегрирующей совокупность знаний, навыков, умений. В процессе консультирования психологи должны находиться именно в профессиональной личностной позиции (так называемая мета позиция). Это дает возможность одновременного участия в процессе и отслеживания (контроля) происходящего.

Основные техники, которые используются в консультировании:

1. Постановка вопросов. Существуют закрытые и открытые вопросы, но консультирование чаще использует открытый тип вопросов, на которые невозможно дать однозначного ответа. Их использование наиболее активно в начале консультации с целью побудить клиента продолжать или дополнить сказанное, актуализируя разговор о чувствах («Что Вы чувствовали в тот момент»?). Открытые вопросы способствуют повышению угрозы и беспокойства, они задаются в подходящее время и подлежат тщательной формулировке. Важно исключить чрезмерное опрашивание, превращающее консультацию в допрос и актуализирующее защитную реакцию клиента.
2. Приближение к речи клиента. В процессе консультации говорит в основном клиент, а консультант отвечает «на языке клиента», подстраивается к нему по стилю и темпу, громкости речи.
3. Ободрение и успокаивание. Использование коротких фраз для укрепления контакта, что означает согласие и понимание (Да, Продолжайте, понимаю, хорошо, Так, Ага, М-мм). Через ободрение происходит усиление поддержки, которая представляет собой основу консультативного контакта.
4. Отражение содержания. Перефразирование и обобщение. Перефразирование (парафраз) является важной техникой, которая направлена на укрепление консультативного контакта и на проверку понимания консультантом сказанного клиентами. В ходе перефразирования основную мысль клиента выражают с помощью других слов с сохранением смысла сказанного. Обобщение представляет собой выражение основной идеи нескольких мыслей или запутанных высказываний. Обобщение перефразирует целостный фрагмент беседы. Целями данной техники является:
   • внимательность и понимание со стороны консультанта;
   • кристаллизация мысли клиента;
   • проверка правильности понимания мыслей клиента.
5. Позитивное перефразирование. Консультант при использовании жалобы или замечаний клиента, производит их изменение так, что то, что было негативным, становится позитивной причиной эмоций.
6. Альтернативные формулировки. Когда клиент не способен выразить свои чувства, то ему предлагаются 2-3 альтернативные формулировки. Цель заключается не в поиске правильного ответа, а в его стимулировании и демонстрации некоторых образцов, отталкиваясь от которых проще произвести описание своих чувств.
7. Отражение чувств. Это перефразирование, которое ориентируется не на содержание, а на чувства. Клиент чаще освещает факты, поэтому в приоритете выступают вопросы о чувствах (требуется баланс фактов и чувств): «А что вы почувствовали, когда. » Отражая чувства, важно учесть совокупность эмоциональных реакций клиента. Использование обобщения характерно для показа клиенту настоящего единства противоположностей в сфере эмоций.
8. Акцентирование эмоциональных переживаний. При акцентировании используются наречия и прилагательные, глаголы, которые обозначают отношение к чему-либо, качество действия. В процессе уточнении этого слова, консультанты способны выходить на уровень чувств, а с помощью последовательного акцентирования чувств происходит развитие диалога в глубь.
9. Использование парадоксальных вопросов. Вопросы, построенные по типу: «А почему бы и не. » – могут дать клиенту толчок для размышления на ранее не подвергавшиеся сомнению темы.
10. Уточняющие и углубляющие формулировки. То, что сказано клиентом, уточняется и углубляется. Это могут быть уточняющие вопросы, переформулировка сказанного. В этом случае важно не выходить за рамки очевидного для клиента, каждый этап должен логично выходить из предыдущего.

Целью уточнений является более полный, многоаспектный охват происходящего с человеком, включая связывание фактов и отношений с окружающими.

1. Паузы молчания. Консультирование предполагает два вида молчания:
   • содержательное молчание, возникающее обычно после наполненных смыслом и эмоциями моментов разговора, оно означает, что клиенты переосмысливают ситуацию, это «молчаливое обобщение», и в этом случае пауза не прерывается;
   • бессодержательное молчание, которое связано с возникшим чувством неловкости, когда оба участника разговора не знают, что сказать, здесь пауза возникает по причине ошибок консультанта, нарушения консультативного контакта, из таких пауз необходим выход.
2. Тон и громкость голоса. Для консультации необходим доброжелательный тон, в то же время соответствующий тому, что говорится.

Голос должен быть не слишком громким, приглушенным, что создает ощущение доверительности, интимности.

Разница в громкости голоса должна происходить в зависимости от изменения состояния клиента.

1. Предоставление информации. Психологи-консультанты не дают советов, но в некоторых ситуациях клиенту необходимо предоставление информации, которой он не владеет (сведения о процессе консультирования, поведении консультантов, условиях консультирования и др.).
2. Интерпретация. Понятие «интерпретация» представляет собой преобразование смысла. Она способствует установлению причинных связей между поведением и переживанием клиентов, в результате чего они видят себя и свои трудности новым способом. Существует несколько типов интерпретации:
   • формирование связи между разными проблемами, утверждениями или событиями;
   • акцентирование чувств, особенностей или противоречий поведения;
   • способы психологической защиты и их интерпретация;
   • увязка нынешних переживаний, событий, мыслей с прошлым;
   • предоставление клиентам другой возможности понять его чувства, поведение или проблемы.
3. Конфронтация. Технику используют в сложных случаях с целью продемонстрировать клиенту способы психологической защиты. Ее используют в случае хороших контактов и взаимного доверия. Конфронтация используется в следующих целях:
   • обратить внимание клиентов на противоречия в мыслях, поведении (в противоположность интерпретации в случае конфронтации прямо указываются причины и истоки противоречий);
   • оказать помощь в принятии ситуации такой, какова она в действительности, вне зависимости от того, что представляет клиент в контексте своих потребностей;
   • обратить внимание клиентов на их уклонение от обсуждения определенных проблем;
4. Самораскрытие. Техника осуществляется строго под контролем профессиональной личностной позиции без разделении своих проблем с клиентом. Самораскрытие может быть в виде:
   • выражения собственных непосредственных реакций в отношении к клиенту или ситуации «здесь и сейчас»;
   • рассказа о собственном жизненном опыте, который в чем-то похож на ситуацию клиента.
5. Структурирование консультирования. Представлено в виде организации отношения консультанта и клиента, в том числе формирование отдельных стадий консультации, оценка результатов, выдача клиентам информации о процессе консультации. Техника используется в процессе всего консультирования, при этом каждая стадия начинается с оценки того, что было достигнуто.

Рисунок 1. Техники консультирования на соответствующих этапах

Основные проблемы, решаемые в ходе консультирования

Можно выделить несколько проблем, с которыми клиенты обращаются в бизнес-организации:

1. Проблемы развития карьеры и карьерного роста.

Сегодня происходит развитие карьерного консультирования. Его цель состоит в помощи людям решить проблемы развития их карьеры, которое состоит из процесса выбора, освоения, адаптации и продвижения в профессии. Подобное развитие можно представить в виде процесса всей жизни, динамически взаимодействующего с другими ее сторонами. Круг вопросов, которые относятся к карьере, включает в себя (но не ограничивается) исключение нерешительности и неопределенности в ходе выбора, увеличение эффективности деятельности, борьбу со стрессом, адаптируемость и др.

1. Адаптация к меняющимся условиям среды, включая смену рода деятельности, старт нового бизнеса.
2. Выбор и принятие решения в сложнейших ситуациях.
3. Личные проблемы, связанные с кризисом или стрессами в жизни клиента.
4. Эмоциональные проблемы, которые связаны с негативными состояниями стресса, депрессии, тревоги и др.
5. Межличностные проблемы, которые относятся к разрешению конфликтных ситуаций и прочих проблем межличностного общения с коллегами, подчиненными, партнерами и т.д.

Данная классификация считается достаточно условной, поскольку часто психологи действуют на стыке комплекса связанных проблем. например, проблема карьерного развития часто уходит корнями в личностные или межличностные проблемы клиента.

Важно не забывать об ограничениях профессиональной компетентности психологов, используя переадресовку по необходимости. Особенно важно это в случае наличия личностных или эмоциональных проблем. В первом случае может потребоваться переадресовка к психотерапевту, поскольку для решения проблемы необходима глубокая личностная работа., во втором к психотерапевту или психиатру в соответствии с тяжестью состояния и анамнезом.

Источник