Способы работы менеджеров с клиентами

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.
• Стабильность;
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия.
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет.
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
• – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.

4. АКЦИИ

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.

8. НЕТВОРКИНГ

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.

Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.

8. ПРОСТОЙ УХОД

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.

Источник

Техники продаж для менеджеров: ТОП-10 лучших техник продаж

Когда в середине двадцатого века предложение на рынке существенно превысило спрос, торговля стала мастерством, были разработаны техники продаж для менеджеров. Торговцы стали высокооплачиваемыми сотрудниками предприятий и торговых компаний. Часто их заработная плата одного порядка с зарплатой руководителей.

Можно выпускать качественный и функциональный продукт, опережая конкурентов, но если не уметь его продавать, прибыли и развития придется ждать долго. Предприимчивый торговец сумеет распродать не самый удачный товар.

Произошло интересное явление: сами продажи стали популярным товаром. Многие удачливые торговцы или маркетинговые компании разрабатывают методы продаж. Провозгласив их эффективным способом увеличения объема или прибыльности сделок, продают книги, проводят тренинги, выдают сертификаты.

Молодому специалисту, решившему связать профессиональную жизнь с торговлей, приходиться изучать десятки техник, ломать голову, какая из них наиболее эффективна.

Содержание

Виды и классификации техник продаж

Как только разработан продукт или услуга, они становятся товаром, который требуется продать. Сбыт начинается еще до того, как было начато производство: изготовителю нужно заранее знать, что продукт будут покупать. Для этого проводят исследование, выясняют возможный рынок сбыта, изучают портрет целевой аудитории, выбирают способы попадания товара к покупателю. Уже на предпродажном этапе рассматривают техники продаж: какие существуют, какие выбрать для конкретной ситуации.

Один и тот же товар часто продают несколько раз: сначала производитель сбывает его крупнооптовым компаниям, экспортерам. Они продают его более мелким оптовикам, от которых товар попадает в розничные магазины, оттуда – к конечным потребителям.

Разные виды продаж разработаны для конкретных сегментов рынка. Начинают выбирать их с отнесения товара к конкретному виду сложной и разветвленной классификации.

Классификация по инициатору взаимодействия: пассивные и активные

Пассивные продажи предполагают, что покупатель найдет товар сам. Так происходит в розничных магазинах, торговых центрах. Покупатели ходят по магазину, выбирают, если нужно – обращаются за консультацией к продавцу. Работает эта схема и в интернете: многие любят самостоятельно заниматься поиском товара или услуги. Пассивность не говорит о том, что торговец ничего не делает. Выбрать место торговли, преподнести товар, сделать так, чтобы покупателю было удобно, он вернулся в следующий раз – отдельное искусство.

Активные подразумевают, что продавец ищет покупателя. Степень и вид активности разные: от спокойной почтовой рассылки до телефонных звонков или назойливых предложений попробовать продукт в магазине, торговом центре, на выставке, улице. Активность продавца – продажная техника, даже талант: выбрать того, кто может заинтересоваться предложением, не перейти грань между активностью и назойливостью, найти убедительные аргументы.

Классификация по направлению: прямые и косвенные

Чтобы обеспечить разветвленную сеть сбыта, одновременно применяют разные типы продаж. Нужно продать товар оптовым торговцам, занимающимся экспортом, региональной торговлей. Прямой сбыт предлагает товар или услугу производителя конечному потребителю, а косвенный предполагает участие одного или нескольких посредников. Чем мельче и дешевле товар, тем больше «рук» ему предстоит пройти, пока он доберется до пункта назначения.

Трудно представить, чтобы человеку-потребителю пришло в голову за пачкой салфеток обращаться на фабрику. Сложное промышленное оборудование потребитель-завод закажет у завода-изготовителя. Чтобы посредники вызывали большее доверие, разработана сеть филиалов, представительств, дилеров, реселлеров и т.д.

Если перед названием торговой компании стоит слово «официальный», оно становится более убедительным. Поэтому даже небольшие магазины стараются стать официальными дилерами или представителями известных брендов.

Классификация по контакту: личные и безличные

Недавно торговля была немыслимой без участия человека, она была только личной. С развитием технологий и интернета все больше покупателей обходятся без помощи торговца. Присутствие назойливого продавца мешает объективно оценить продукт, он пытается влиять на выбор. Сфера продаж без явного участия человека становится шире: от вендинговой торговли через автоматы до заказа в интернет-магазинах, расположенных в других странах. Люди все еще участвуют в такой торговле, но уже не вступают в личный контакт, поэтому она называется безличной.

Классификация по характеристике сделки: простые, сложные, конвейер

Товары имеют разную цену и ценностью для покупателя, их выбор может быть простым или сложным. Купить в магазине пакет молока – проще, выбрать автомобиль или квартиру – сложнее. В бизнесе тоже существует такая градация. Купить расходники для офиса сможет каждый менеджер. Заказать оборудование для производственной линии сумеет квалифицированный сотрудник.

Чем сложнее товар, тем больше требуется времени на сделку, сложнее способы продажи товаров. Задача производителя сложного товара сократить этот период, подняв скорость и эффективность сделки. Необходимо создать непрерывный процесс торговли, напоминающий конвейер.

Для конвейерных сделок характерно разделение обязанностей продавцов: одни ищут покупателей, другие проводят встречи, третьи обрабатывают заказ и т.д. Сделки следуют непрерывно, каждый менеджер ведет их до нескольких десятков, выполняя свою часть работы.

Классификация по типу действующих сторон B2B, B2C

Продажа – это всегда бизнес, который ведет компания или предприниматель. Покупка бывает для бизнеса или личного пользования. Отсюда пошло разделение на B2B – бизнес для бизнеса, B2C – бизнес для потребителя (от англ. consumer).

Разделение настолько принципиально, что работа продавцов подпадает под разное законодательство. B2B регулирует Гражданский кодекс, а B2C – Закон о защите прав потребителей. Немудрено, что какие технологии продаж бывают в каждом сегменте, также отличается.

Классификация по степени осведомленности покупателя: холодные, теплые продажи

Самое сложное – убедить покупателя, что ему необходимо купить продукт, о котором он еще не знает. Происходит это в момент, когда он не готов что-либо покупать вообще. Это – холодные продажи. Чаще они встречаются в секторе В2В, происходят по телефону. Менеджер звонит наугад в разные организации, находит ответственных лиц, предлагает товар или услугу. Это сложный, морально изматывающий человека труд.

Чтобы «подогреть» холодные звонки, проводят предварительную подготовку: рекламную кампанию, рассылку. Если потенциальный покупатель знает о товаре, задумывался над приобретением, то прямое обращение менеджера скорее найдет в его душе отклик.

Классификация по степени вовлеченности продавца: транзакционные, экспертные, личностные

Отношение продавца к клиенту накладывает отпечаток на взаимоотношения и характер сделки, применяемые виды продаж и их особенности:

• Транзакционные предполагают, что клиент компетентен, сам знает, что ему нужно. Продавец помогает заплатить за покупку или оформить сделку. Предложения продавца рассмотреть другие варианты или дополнительные продукты, расценивают как назойливость или желание продать ненужное.
• Экспертные исходят из того, что у покупателя есть осознанные потребности, при этом нет информации или опыта для самостоятельного выбора товара. Задача продавца, который знает о своем товаре все – дать покупателю информацию, помочь выбрать. Клиенту можно предлагать что-то, предугадывая потребности, которые возникнут в будущем или которые он не успел озвучить. Дополнительные предложения преподносят как заботу о клиенте.
• Личностные предполагают беседу продавца с покупателем. Разговаривая делятся опытом, выясняют плюсы или минусы товаров, выбирают лучший, который покупатель покупает. У клиента складывается впечатление, что ему предлагают объективно подходящий продукт.

ТОП-10 лучших техник продаж

За десятилетия интенсивного развития маркетинга как отдельной науки разработаны инструменты продаж, применение которых обосновано отдельными техниками. Одни быстро забываются, применимость других серьезно ограничена. Однако в каждый момент существует десятка самых употребляемых в текущем состоянии рынка способов.

1. Классическая

Классическая техника выделяет 8 этапов продаж, суть которых неизменна с того времени, когда торговцы зазывали клиентов на базаре:

1. Установление контакта: необходимо сделать так, чтобы люди обратили внимание на товар. Раньше для этого продавцы громко расхваливали то, что лежало на прилавке, заметив интерес прохожего здоровались и переходили к диалогу, не давая пройти мимо. Сейчас этот прием также используют, например, в интернет-торговле, когда в директе всплывают интересные потенциальному покупателю баннеры.
2. Выявление потребностей. В личном общении можно сразу спросить, что человек ищет. В дистанционных сделках – привлечь на помощь бота, создать интерактивные окна с наводящими вопросами или кнопками с предлагаемыми товарами.
3. Презентация. Требуется кратко представить товар с лучшей стороны, выделить его характерные качества, отличающие его от других. Желательно, чтобы особо рекламируемые характеристики были созвучны с болями целевой аудитории.
4. Работа с возражениями. Если покупатель пытается сопротивляться выбору конкретного товара, необходимо убедить его, что он неправ.
5. Up sell/ cross sell (подъем суммы/ перекрестные продажи). Один из способов работы с возражениями – предложение альтернативы с более высокой ценой, но лучшего качества или большим набором функций. Также предлагают то, что логично дополняет основной выбор.
6. Закрытие сделки. Важно не пропустить момент, когда покупатель готов заплатить и больше не хочет что-то выбирать, тратить время. В личных продажах сделать это сложнее, в интернете есть кнопки с названиями: «перейти в корзину», «оплатить», «купить».
7. Допродажа. Этот прием применяют повсеместно. На кассе супермаркета лежат полезные мелочи или акционные продукты. В интернет-магазине есть ненавязчивая, попадающая в поле зрения строка: «с этим товаром чаще всего берут». С высокой долей вероятности корзина покупателя пополнится одной-двумя позициями.
8. Взятие контактов или рекомендаций. Не всегда возможный и применяемый этап продаж. Чтобы привлечь больше клиентов, покупателю предлагают дополнительную скидку, подарок или другие бонусы в обмен на рекомендации или контакты тех, кого может заинтересовать продукт.

2. AIDA

Этой технике более ста лет, она стала легендарной, но не теряет актуальности и прочно удерживается среди лидеров. Названа по первым буквам этапов:

• Attention — Внимание. Продавец привлекает внимание потенциального клиента.
• Interest — Интерес. Товар должен вызвать интерес, для этого все средства хороши: необычная упаковка, форма, неожиданная подача.
• Desire — Желание. Чтобы покупатель купил, нужно, чтобы он захотел обладать товаром или получить услугу. Для этого задействуют триггеры: такие же вещи уже купили известные люди, услуга сделает человека привлекательнее для других.
• Action — Действие. Человека нужно подтолкнуть к действию. Если предоставить ему самому решать: заплатить деньги или нет, шансов завершить сделку меньше, чем если его подтолкнуть фразой: «Заплатить можно здесь» или кнопкой «Купить».

3. ПЗП

Сокращенный вариант предыдущей схемы, применяемый, когда нужно продать быстро, оперативно заставить клиента перейти к решительным действиям. Тонкости продаж остаются неизменными:

• Привлечь внимание.
• Заинтересовать.
• Продать.

4. SPIN

Техника, применимая, в основном, к дорогим товарам. Перед покупкой у человека есть время на раздумывание и сомнения. Продавец задает несколько типов вопросов, которые должны в итоге подтолкнуть покупателя к действию:

• Situation — Ситуативные: позволяют выяснить сложившиеся обстоятельства.
• Problem — Проблемные: наводят на признание существующих потребностей, которые может закрыть покупка.
• Implication — Извлекающие: заставляют прочувствовать, насколько глубока проблема и как тяжело будет, пока ее не решить.
• Need-payoff — Направляющие: помогают понять, насколько все станет лучше, когда сделка будет совершена.

5. SNAP

Эта техника, еще называемая гибкими продажами, направлена не столько на клиента, сколько на продавца. За счет его работы над собой и своим товаром повышается привлекательность для потенциальных покупателей.

• Keep it Simple — Будь проще. Клиент должен понимать сущность продукта или услуги, сразу видеть для чего ему они нужны. Сделка также должна быть максимально прозрачной. Так рождается доверие.
• Be Invaluable — Будь ценным. Не должно оставаться сомнений в том, что предлагаемый товар лучше, чем остальные. Достигаться это может повышенным качеством, нестандартной концепцией, грамотной маркетинговой кампанией.
• Always Align — Всегда соответствуй. Важно соблюдать баланс между тем, что нужно клиенту, и что ему предлагают. Добиться точного попадания в подходящее время: у клиента только наметилась проблема, а ему предлагают решение.
• Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Всеми силами нужно выделяться из конкурентов. Когда возникает потребность, покупку конкретной продукции покупатели должны рассматривать в первую очередь.

6. Sandler

Дэвид Сэндлер, именем которого названа эта техника, считал, что не стоит тратить время и силы на то, чтобы заставить каждого клиента купить ненужный ему товар. Важно тщательнее на стадии маркетингового предпродажного исследования определять целевую аудиторию. Точечные продажи, ювелирно закрывающие потребности, встречаются с оптимизмом и готовностью заплатить. В конечном итоге они более эффективны, менеджерам в таких условиях легче работать, их квалификация может быть ниже.

7. Челлендж продажи

Челлендж продажи – это умение предложить свой продукт так, чтобы покупатель убедился в том, что тот ему необходим. Чаще применяется в В2В секторе. Смысл в том, что разрабатывается продукт, использование которого повышает результативность и облегчает работу клиента. Основные этапы продаж это:

• Обучение. Например, потенциального покупателя знакомят с новым, полезным в его работе программным обеспечением.
• Адаптация. Пользователю, демонстрируют, как просто и быстро с помощью предлагаемой продукции решаются проблемы, которые ранее отнимали много сил и времени.
• Контроль. Когда клиент убежден в том, что продукт ему необходим, продавец подводит его к совершению сделки.

Например, руководителю складского терминала представляют компьютерную программу учета, благодаря которой скорость приемки и отгрузки увеличивается в два-три раза, требуя при этом меньшего количества персонала. Показывают, как настроить ее, внести фамилии начальников смены, распечатать накладные. Клиент убеждается, что система действительно создана для его компании и покупает ее.

8. Консультативные продажи

Консультативные продажи чаще применяют для сложных продуктов или там, где выбор затруднен обилием возможных вариантов, чтобы помочь клиенту сориентироваться. Техника продаж продавца консультанта включает план действий: приветствие покупателя, уточнение, что он ищет и в чем проблема выбора. После этого предлагают нескольких вариантов с рассказом о преимуществах каждого. Когда выбор сделан, уточняют цену и заключают сделку.

9. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи – искусство встать на место клиента, почувствовать его проблемы и потребности. Исходя из нужд потенциального покупателя, ему предлагают не продукт, а концепцию решения проблем. Этапы продаж торгового представителя выбирают в зависимости от ситуации, большую часть времени отнимает предварительная подготовка, сбор информации о клиенте.

Так строятся предложения программного обеспечения, услуг, которые будут идти в комплекте с другими. Например, у клиента трудности с менеджерами колл-центра. Поставщик предлагает ему CRM систему и разработку скриптов как решение проблемы, а не как отдельный продукт.

10. Клиентоориентированные продажи

Чем больше предложений и меньше спроса на рынке, тем больше продажникам приходиться ориентироваться на клиента, в первую очередь исходя из его потребностей. Особенно это актуально для В2В сегмента, где количество потенциальных покупателей более ограничено, чем при работе с физическими лицами.

Ориентированная на клиента система продаж предполагает только индивидуальный подход, полное отсутствие готовых скриптов или шаблонов. Перед тем, как что-то предложить покупателю, нужно изучить его ситуацию, потребности, наладить с ним отношения, а только потом порекомендовать продукт, который может ему помочь. При этом избегают любого давления, навязывания ненужных товаров или услуг. Продукцию всегда готовы подогнать под особенности клиента, его потребности и приемлемые сроки. Ему идут навстречу в любых условиях сделки.

Самое бесполезное занятие – пытаться найти лучшую готовую технику продаж и постоянно использовать ее как шаблон. Такая стратегия будет выглядеть надуманной и картонной. Торговля не зря стала особым мастерством. Талантливый продажник знает, какие бывают техники продаж. Он умеет подобрать такую их смесь, которая обеспечит максимальный эффект в конкретное время именно с этим товаром или услугой.

Источник