Способы проверки качества услуг

Оценка качества предоставления услуг

• 06 января 2019 13:23:40
• Отзывов:
• Просмотров: 871
• 

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки [1,c.32]. В большинстве случаев управление услугой и предоставление услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества [2,c.148]. Контроль деятельности сотрудников компаний, направленной на обслуживание населения, — это не факт недоверия или претензии к выполняемой работе. Многие солидные центры разработали и уже используют внутреннюю систему контроля качества, которая дает возможность увидеть потенциальные погрешности и немедленно скорректировать процесс исполнения заказа. Не исключение и экспертные центры, предоставляющие предложения по оценке собственности физических и юридических лиц [3, c.73].

Источник

Организация контроля качества услуг

Для поддержания конкурентоспособности бизнеса важно не только предлагать качественную продукцию или услуги по выгодным ценам, но и тщательно следить за тем, насколько удовлетворены обслуживанием оказываются клиенты компании. Для этого организуется собственная служба по контролю качества услуг. Конечно, для этой цели можно нанять в штат персонал, обеспечить рабочие места, но в большинстве случаев это нецелесообразно. Намного выгоднее будет организация контроля качества услуг через аутсорсинговый контакт-центр.

Какие цели преследует контроль качества?

Контроль качества услуг – внутренняя и внешняя деятельность, направленная на выявление «слабых мест» в обслуживании клиентов. Под внутренней деятельностью можно подразумевать различные проверки собственных сотрудников – например, через услугу «Тайный покупатель». Внешняя деятельность – это взаимодействие с клиентами для определения, насколько покупатели остаются удовлетворены уровнем обслуживания, какие жалобы или предложения имеются.

Как правило, контроль качества преследует следующие цели:

• Выявление недобросовестных сотрудников. Это те лица, которые сознательно или подсознательно саботируют работу, чем приносят ущерб бизнесу. Сюда же относятся конфликтные люди, которые часто спорят или грубят покупателям, плохо обученный персонал, который не может полноценно отвечать на все вопросы клиентов относительно товаров или услуг.
• Оптимизация работы компании. Если при проведении опроса клиентов вы часто слышите жалобы на длительное обслуживание, обработку заявок, очереди на кассе и пр., то, возможно, нужно оптимизировать деятельность – например, нанять в штат дополнительных сотрудников, открыть новый филиал и пр.
• Определение ошибок персонала. Часто консультанты, менеджеры при работе с клиентами игнорируют важные моменты, или они неправильно определят тип покупателей, в связи с чем изначально неверно выбирают стратегию общения. После выявления таких ошибок возможно проведение тренингов, обучения.
• Оценка лучших сотрудников. Контроль качества услуг помогает в выявлении не только недобросовестных, но и лучших сотрудников – таких, на которых могут равняться другие.

Как работает система контроля качества?

Система контроля качества представляет собой ряд услуг, среди которых основными являются:

• «Тайный покупатель». Операторы контакт-центра проводят обзвон, общаются с сотрудниками компании заказчика под видом клиентов. Разговор записывается, после чего предоставляется для последующего анализа заказчику. Возможна оценка общения самими операторами, но главное – заказчик сам сможет проанализировать, грамотно ли работают сотрудники при общении с потенциальными клиентами по телефону.
• Опросы клиентов. Это исходящие обзвоны, при которых операторы проводят опрос действующих покупателей. Опрос проводится по заранее подготовленным и согласованным с заказчиком вопросам. Результат предоставляется в удобной для обработки форме без какой-либо статистической погрешности при условии, что все абоненты из клиентской базы согласились пройти опрос. Если некоторые из клиентов отказались отвечать на вопросы, то погрешность будет минимально возможной.

В каких сферах это может быть полезно?

Система контроля качества услуг является действенным инструментом, который можно использовать в различных сферах бизнеса:

• Торговые компании, сетевые магазины – оценка деятельности кассиров, консультантов, охранников.
• Рестораны, кафе, пиццерии – оцениваются официанты, повара, служба доставки еды и пр.
• Гостиницы, рестораны – определение общего уровня облуживания, деятельности горничных, менеджеров, сотрудников на ресепшн.
• Медицинские клиники – оценка работы регистратуры (ресепшн), врачей, медсестер.
• Спортивные залы, центры – проверка работы тренеров, удовлетворенности клиентов оснащением тренажерных залов.
• Интернет-магазины – общая оценка сервиса (ассортимент, наличие товаров, стоимость, скорость доставки), определение качества работы менеджеров, консультантов.

Система контроля качества услуг полезна банкам, службе такси и курьерской службе, производственным компаниям, в сфере логистики. Узнать подробнее об услуге и оставить заявку можно на сайте или по телефону 8 (800) 505-83-30.

Просмотров: 2185 841

Похожие статьи:

Параметр Service Level – процентный показатель количества звонков, отвеченных оператором за заданный промежуток времени, по отношению к общему количеству вызовов.

Просмотров: 783

В данной статье постараемся максимально полно разобрать, какие на сегодняшний день существуют способы расширения своей базы потенциальных потребителей.

Просмотров: 577

Удовлетворение запросов клиента является основным принципом предпринимателя, который хочет выйти на стабильно высокие продажи.

Просмотров: 533

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.

Источник

Способы проверки качества услуг

ГОСТ Р 54342-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

Методы контроля качества социальных услуг

Social services of the population. Methods of quality control of social services

Дата введения 2012-07-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Региональной общественной организацией инвалидов «Центр гуманитарных программ» и Федеральным государственным унитарным предприятием «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.

6 В настоящем стандарте реализованы нормы:

а) Закона Российской Федерации:

б) федеральных законов Российской Федерации:

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее — учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания без образования юридического лица.

Стандарт устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг (далее — услуги), предоставляемых населению.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 52143 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТ Р 52496 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495.

4 Методы контроля качества социальных услуг

4.1 Общие положения

4.1.1 Методы контроля качества социальных услуг установлены в настоящем стандарте в соответствии с требованиями федеральных законов (пункт 4 предисловия к стандарту) и национальных стандартов (раздел 2 стандарта).

Эти методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.

4.1.2 Стандарт устанавливает следующие методы контроля качества социальных услуг применительно к их основным видам, составу и формам, установленным в ГОСТ Р 52143.

4.1.2.1 Аналитический метод — анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.

4.1.2.2 Визуальный метод — осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.

4.1.2.3 Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.

4.1.2.4 Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.

4.1.2.5 Экспертный метод — личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.

4.1.2.6 Метод супервизии — регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.

4.1.2.7 Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов.

4.1.3 Нижеизложенным в настоящем стандарте методам контроля качества конкретных социальных услуг предшествует изложение методов контроля качества основных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг.

4.1.4 В справочном приложении А к настоящему стандарту представлены методы контроля качества социальных услуг.

4.2 Методы контроля качества основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

4.2.1 В настоящем стандарте рассматриваются методы контроля качества следующих основных факторов, установленных в ГОСТ Р 52496:

— наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

— условия размещения учреждения;

— укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

— специальное и табельное техническое оснащение учреждения;

— состояние информации об учреждении;

— наличие собственной и внешней службы (системы) контроля за деятельностью учреждения по предоставлению услуг.

4.2.2 Контроль качества документации (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности, документация на оборудование, приборы и аппаратуру, национальные стандарты социального обслуживания и др.) осуществляют визуальным и аналитическим методами.

4.2.3 Контроль качества условий размещения учреждения осуществляют визуальным и аналитическим методами в отношении документации на здания и помещения и визуальным методом в отношении самих зданий и помещений.

4.2.4 Контроль качества укомплектованности учреждения специалистами осуществляют аналитическим и визуальным методами.

4.2.5 Контроль качества квалификации, образования, профессиональной подготовки специалистов, их деловых и моральных качеств осуществляют аналитическим и социологическим методами (изучение их личных дел, анализ результатов собеседований), опросом руководителей, специалистов и клиентов учреждения, а также изучением письменных отзывов о работе специалистов.

4.2.6 Контроль качества специального и табельного технического оснащения (оборудование, приборы, аппаратура) осуществляют визуальным и аналитическим методами.

4.2.7 Контроль качества состояния информации об учреждении (сведения о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления) осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.2.8 Контроль качества собственной системы (службы) контроля за деятельностью учреждения осуществляют визуальным и социологическим методами путем опроса руководителей и специалистов учреждения, а также ознакомлением с имеющейся документацией на эту систему (службу).

4.2.9 Контроль качества внешней системы контроля осуществляют аналитическим и социологическим методами, изучением документально оформленных результатов проверок учреждения комиссиями разного уровня, характера отмечаемых недостатков, степени реализации мероприятий по их устранению.

4.3 Методы контроля качества социальных услуг

4.3.1 Методы контроля качества социально-бытовых услуг

4.3.1.1 Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.2 Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.3 Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.4 Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.

4.3.1.5 Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.6 Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.7 Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам — брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.8 Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.

4.3.1.9 Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.10 Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.

4.3.1.11 Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.1.12 Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.

4.3.2 Методы контроля качества социально-медицинских услуг

4.3.2.1 Контроль качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг осуществляют аналитическим и социологическим методами.

4.3.2.2 Контроль качества услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам учреждений в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемого в лечебно-профилактических учреждениях, осуществляют аналитическим и социологическим методами.

4.3.2.3 Контроль качества услуг в учреждениях стационарного социального обслуживания по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прийти на помощь и т.д.) осуществляют аналитическим, социологическим, а также экспертным методами (по выбору проверяющих).

Источник