Способы продажи услуг связи

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Преимущества Недостатки Нет территориальных ограничений Телемаркетинг ассоциируется с навязыванием товара Высокий уровень вовлеченности клиентов На фоне выросшего спама доверие к телефону сильно упало Контроль процесса продаж Основными инструментами становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет Быстрое расширение базы клиентов Не все менеджеры умеют слушать и слышать клиента Техники продаж по телефону повышают результативность менеджеров Собеседнику проще отказать или молча повесить трубку

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

• Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
• Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
• Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.

1. Установить контакт с клиентом.
2. Выявить потребности.
3. Презентовать продукт или услугу.
4. Отработать возражения.
5. Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

• Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
• Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

• непонимания пользы услуги,
• качества результата,
• порядка выполнения работ и сроков,
• цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

• Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
• Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
• Тесты для самопроверки.
• Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
• Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
• Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
• Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
• Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
• Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

• фотографии или результаты тестов до и после;
• портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
• измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

• эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
• расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

• Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
• Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
• Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
• Экспресс-анализ или аудит ситуации.
• Демо-версия.

• заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
• максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

• Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
• Сертификаты на оборудование и материалы.
• Дипломы сотрудников.
• Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
• Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
• Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

• критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
• книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
• озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
• дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
• результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

• реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
• сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
• доля повторных заказов;
• доля обратившихся по рекомендации;
• средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
• процент клиентов, требующих возврата средств;
• награды на конкурсах;
• периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

• Публикации в известных журналах.
• Членство в клубах и различных ассоциациях.
• Участие на конференциях и конкурсах.
• Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

• Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
• Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
• Информирование о возможных запасных вариантах.
• Отслеживание состояния заказа.

• не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
• подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

• тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
• сравнительные таблицы тарифных планов;
• группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:

1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м 2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;

• удобная навигация по прайсу, например:

1. разделы сворачиваются по клику мыши;
2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

• образцы расчетов для похожих проектов;
• онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
• указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
• разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

• заранее предупреждать о возможном росте цен;
• информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
• писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

• Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
• Предупреждать, если:

1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
2. установлена минимальная стоимость заказа;
3. есть предоплата;
4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

• Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
• Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
• В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
• Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
• Гарантия, часто используют такие варианты:

1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
2. дают гарантию не на все услуги;
3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

• диплом за обучение;
• раздаточный материал;
• медицинский рецепт, описание курса лечения;
• письменная инструкция;
• отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

• вешалка и чехол в химчистке;
• распечатанная презентация;
• массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Делитесь своими идеями в комментариях!

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Источник