Способы продажи банковских продуктов

Основные методы продажи банковских продуктов

Существует несколько методов, направленных на развитие отношений с корпоративными клиентами и продажу им банковских услуг:

1. Метод заранее отработанного подхода.

2. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента.

3. Метод формирования нужд и запросов клиента.

Цель использования этих методов – удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как следствие, — увеличение объема продаж банковских продуктов, услуг и увеличение доходов банка.

Методы продажи банковских продуктов основываются на потребностях, важных для бизнеса клиентов:

• Экономических – доход, прибыль, экономия затрат, времени;
• Психологических – безопасность, удобство, уверенность, надежность, хорошее отношение;
• Социальных – престиж, практичность.

Мотивы приобретения одной и той же услуги у разных клиентов разные. Как правило, на принятие решения влияют несколько мотивов, один из которых является решающим. Определить этот решающий мотив сложно, поэтому важно иметь достаточно большое количество аргументов, для того, чтобы точно уловить основной интерес клиента.

Следует отметить, что каждый продукт:

• Имеет особенности (характеристики);
• Обладает преимуществами, которые его отличают от продуктов-аналогов или продуктов банков-конкурентов;
• Представляет ценность для развития клиента.

Перед тем как использовать специальную технику продажи ценностей продуктов, следует изначально описать продукт (услугу) по следующей схеме: в чем заключается его ценность для клиента, каковы его преимущества и какие у него особенности.

Управление процессом разработки классификаций банковских продуктов осуществляет служба маркетинга в банке.

Целью этой работы является:

• во-первых, подготовка инструмента для личной продажи банковских продуктов и услуг, осуществляемой персональными менеджерами,
• во-вторых, подготовка материала, который можно было бы использовать в рекламных мероприятиях, в информационных и коммерческих письмах клиентам.

Методы продажи банковских услуг.

1. Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги. Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному сценарию и проходит через следующие ступени:

• Внимание – Интерес — Желание – Убеждение – Действие.

Особенность этого метода заключается в том, что однажды подготовленную презентацию можно успешно тиражировать, внося в ее отдельные стадии новые привлекательные для клиента элементы. Подготовка презентации, проводимой этим методом, не требует много времени, так как каждому своему клиенту менеджер предоставляет практически одну и ту же информацию. В ходе презентации обеспечивается взаимодействие с клиентом, ответы на заранее ожидаемые вопросы и возражения клиента. Этот метод успешно могут применять начинающие менеджеры.

2. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях:

• Во-первых, когда клиентом и менеджером уже установлены доверительные партнерские отношения и менеджер располагает информацией о деятельности клиента, о проблемах, которые его волнуют;
• Во-вторых, когда клиент относится к определенной группе предприятий с одинаковым профилем и потребностями.

Использование этого метода предполагает внимательное изучение деятельности предприятия, его финансовой и кредитной истории, планов развития и производства и т.п. Зная бизнес клиента, состояние дел на предприятии, персональный менеджер четко устанавливает изменение потребности и предлагает вариант решения.

Например, предприятие, занимающееся оптовой торговлей, расширяет рынок сбыта через открытие магазина для розничной торговли. Менеджер, располагая информацией об этих планах, понимает, что у руководителя предприятия возникнет потребность в сдаче наличных денежных средств. В связи с этим он заранее прорабатывает три варианта решения этой проблемы: самовывоз денежных средств в дневную кассу банка, сдачу денег в вечернюю кассу, инкассацию выручки. Рассматривая каждый из этих вариантов, определяя их плюсы и минусы, менеджеру необходимо учитывать следующие обстоятельства: важность для руководителя вопроса сохранности денежных средств, доставляемых в банк, удобное время сдачи выручки, своевременность зачисления пересчитанных денежных средств на расчетный счет, цену услуги.

Достоинство этой классификации состоит в том, что она является основой составления как коммерческого предложения клиенту, так и подготовки презентации. На практике наличие заранее разработанной классификации упрощает процесс личной продажи и помогает менеджеру обосновать ценность услуги.

3. Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения.

Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения – участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов – перевод зарплаты сотрудников во вклад «до востребования» или вклад с использованием пластиковой карточки.

Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется.

Источник

Как продать банковский продукт?

Зачастую, продажа банковских продуктов является непростой задачей не только для новых, но и для опытных менеджеров. Безусловно, неосязаемость продукта играет в этом существенную роль. Узнать некоторые секреты продажи таких продуктов вы сможете из данной статьи.

«Мне не приходилось встречать преуспевающего торгового работника, который отправлялся бы к клиенту с предложением, предварительно к этому не подготовившись».

Потребительское поведение ежедневно меняется под влиянием инноваций в сфере продаж. Высокая конкуренция на финансовом рынке заставляет кредитные организации придумывать новые технологии продвижения и сбыта своих услуг.

Основная сложность продажи банковских продуктов – это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для презентации продукта целесообразно использовать дополнительные аргументы, стимулирующие клиента на совершение покупки.

Эффективные методы продаж банковских продуктов

Разработанная мной методика VIP-продаж идеально подходит для продажи банковских продуктов:

1. Психологическая подготовка и настройка на успешное завершение сделки. На данном этапе важно сформировать правильное намерение продавца – совершить продажу.
2. Установление контакта с клиентом считается одним из самых важных моментов. Плохое начало не сулит хорошего результата. Здесь стоит учитывать, что у продавца есть всего лишь несколько минут, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе.
3. Выявление потребностей клиента — на этом этапе важно использовать метод активного слушания. На основании беседы, специалист сможет подобрать продукт, который будет соответствовать запросам и возможностям клиента. Лучше, если у клиента будет право выбора. В случае, если речь идёт о кредитном продукте, то можно предложить несколько вариантов займа.
4. Презентация услуги – предоставление покупателю опций наиболее подходящих продуктах, основываясь на его потребностях и индивидуальных запросах. Так как услуги банка неосязаемы, можно использовать способ визуализации – создать картину счастливого будущего, уникальную для каждого конкретного клиента.
5. Работа с возражениями – самый сложный этап сделки. Научиться продавать банковские продукты не просто, так как необходимо не только досконально знать сам продукт, но и уметь развеять все сомнения клиента, реальные или мнимые. В глазах потенциального клиента, само по себе упоминание кредитных организаций может вызывать негативные эмоции. Хороший специалист всегда найдет способ превратить долгосрочные облигации в возможности для клиента, а также ответить на все актуальные вопросы. На этом этапе важно управлять разговором и подводить клиента к завершающему этапу.
6. Завершение сделки подразумевает согласие клиента на подписание договора с банком. Бывает так, что покупатель сомневается в необходимости сделки или хочет сравнить предложения нескольких финансовых организаций. А если покупатель уйдет зондировать рынок интересующих его услуг и сравнивать продукты от разных банков, его можно легко потерять. В таких случаях эффективным методом заключения сделки после выявления потребностей и презентации является уникальное предложение, актуальное только «здесь и сейчас». Главная задача сотрудника банка довести клиента до заключения договора, ведь, как правило, второй шанс предоставляется достаточно редко.

Продажа банковских продуктов – это вид деятельности, который требует от специалиста особых знаний и умений в области продаж. Задача кредитной организации, заинтересованной в эффективном продвижении своих услуг состоит в том, чтобы обеспечить менеджеров по продажам всеми навыками, необходимыми для работы с разными типами клиентов и успешного заключения сделок. Именно профессиональный подход к обучению персонала и развитию отделов продаж и позволяет обеспечить важное конкурентное преимущество на рынке банковских услуг. А самый эффективный способ начать обучение персонала – это провести тренинг по продажам, с возможным продолжением в виде пост-тренингов и ассессмента сотрудников.

Источник

Как обманывают клиентов банков при продаже финансовых продуктов

Продажа одних финансовых продуктов под видом других – это проблема, с которой сталкивается почти каждый десятый клиент банков. Такая практика называется мисселинг, и 90% жалоб потребителей в Банк России на кредитные организации связано именно с ним.

На практике вместо вклада консультант в банке может предложить вам инвестиционное страхование жизни, ценные бумаги, паевые инвестиционные фонды. При этом сотрудник может умалчивать о рисках вложений в альтернативные депозитам продукты, а иногда и вовсе искажать информацию, говоря, что они застрахованы государством. Логика продавцов предельно ясна – они получают дополнительные комиссии, выступая агентами страховых и управляющих компаний, негосударственных пенсионных фондов. А консультанты банков получают бонусы за подобные продажи. Поэтому сотрудники кредитных организаций нацелены продавать много и активно.

До недавнего времени чаще всего под видом вкладов работники банков продавали полисы инвестиционного страхования жизни. Этот продукт продвигался как «вклад с повышенной доходностью». В ход шли любые способы убеждения, например, «ИСЖ выгоднее», «вы заработаете больше», «продукт застрахован, ведь в названии есть слово «страхование»». Иногда консультанты могли просто дать клиенту подписать договор инвестиционного страхования жизни под видом договора вклада. Невнимательные граждане заключали соглашение, полагая, что подписывают договор депозита.

Но 1 апреля вступило в силу указание Банка России, по которому страховщики и их агенты при продаже полисов страхования обязаны предупреждать клиентов об основных рисках этих продуктов. Продавцы должны сообщать клиентам о порядке расчета инвестиционного дохода, об отсутствии гарантий его получения, о порядке возврата денег при досрочном расторжении договоров страхования. Таким образом, теперь продажу полисов ИСЖ регулирует Банк России. Случаев мисселинга в этом сегменте должно стать меньше.

Однако продажа инвестиционных продуктов под видом вкладов остается распространенным явлением. Вместо ИСЖ консультанты активно предлагают вложиться, например, в облигации, уверяя, что эти инвестиции застрахованы государством.

По большому счету, инвестиционные инструменты могут принести больший доход, чем вклад. Так, плюсами инвестирования в облигации являются возможность получения дохода (купонных выплат), который может превышать предлагаемую банками ставку по депозитам, а также ликвидность этих бумаг. Но и риски у них выше, чем по депозиту. Клиенты могут ничего не заработать или потерять сбережения при инвестировании в ценные бумаги. Кроме того, человек не может вернуть вложенные средства до окончания срока действия облигаций. При необходимости он может перепродать облигации на биржевом рынке, но их стоимость на момент перепродажи может оказаться существенно меньше той, за которую они приобретались изначально. У клиентов зачастую наступает разочарование, когда они более внимательно знакомятся с условиями договора.

Многих подводит излишняя доверчивость: клиенты невнимательно читают условия договора, предпочитают верить на слово сотрудникам банков, многих утомляет изучение деталей соглашений. В результате их удается убедить в выгодности альтернативных вкладам продуктов.

Искоренить мисселинг – достаточно трудная задача, культура добросовестных продаж финансовых продуктов в нашей стране только развивается.

Банк России и крупнейшие саморегулируемые организации на финансовом рынке взяли курс на создание этой культуры. Так, в прошлом году ассоциации подписали меморандум «Антимисселинг». Кроме того, Банк России рекомендовал разработать стандарты продаж финансовых продуктов, сейчас над ними работают Ассоциация банков России, Ассоциация российских банков и Всероссийский союз страховщиков.

Стандарты банковских ассоциаций предусматривают, что предоставляемая клиенту информация о продаваемом продукте должна быть достоверной и бесплатной, доступной любому клиенту на равных условиях и в равном объеме. Она должна быть предоставлена в доступной и понятной для клиента форме, без искажений, двусмысленности и использования не знакомых ему терминов. В зависимости от типа финансовых услуг банк должен предоставить потребителю и дополнительную информацию по такому продукту, если она не является коммерческой или иной тайной.

СРО НФА по инициативе регулятора занимается подготовкой требований к скриптам продаж отдельных финансовых продуктов. В них будет указано, что сотрудникам банков можно и нельзя говорить при обслуживании клиентов. Например, при продаже облигаций будет запрещено говорить, что продукт застрахован государством. Кроме того, клиенту будут обязаны раскрыть риски вложений в этот инструмент, в том числе риск потери сбережений. Требования к скриптам продаж финансовых продуктов должны появиться уже во II квартале 2019 г.

Но надо понимать, что стандарты ассоциаций не будут обязательны к исполнению, а требования к скриптам продаж станут внутренними стандартами СРО. Участники рынка смогут выбирать, использовать ли новые правила в своей деятельности. Полагаем, что большинство банков захотят вести честную игру. Однако останутся и те игроки, которые захотят обойти рекомендованные правила. Постепенно таковых будет оставаться все меньше.

Потребителю важно знать, что существует такая практика, как мисселинг. И для клиентов должно действовать общее правило – расспрашивать консультантов обо всех деталях и рисках продуктов, внимательно читать договор. Если вы соглашаетесь оформить любой инвестиционный продукт, нужно понимать, что средства не застрахованы государством. При любых сомнениях всегда лучше отказаться от заключения соглашения. Людям, не готовым даже к малейшему риску и долгосрочному инвестированию, стоит остановить свой выбор на привычных депозитах. Если сотрудник банка ввел вас в заблуждение, вы можете обратиться в службу защиты прав потребителей финансовых услуг при Банке России или с иском в суд.

Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

Источник