Способы продаж работа с клиентами

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе

Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.

В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Используйте тайных покупателей

Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.

Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.

Узнайте секреты конкурентов

Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.

Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.

Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.

Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.

Попробуйте контекстную рекламу

Когда вы используете наружную рекламу, вы как бы «бьете» своим сообщением сразу по большой аудитории. Например, когда вы открыли парикмахерскую, стоит повесить баннер в этом же районе. Но если вы продаете условный кирпич, то продвигать его через баннеры нелогично — большинству из тех, кто увидит сообщение, он никогда не понадобится.

Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Запустите рекламу в социальных сетях

Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.

Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.

Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.

Работайте с теми, кто уже купил

В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.

Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.

Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».

Больше внимания следует уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами с помощью Контур.CRM.

Запустите нативную рекламу

О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.

Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.

Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.

Используйте купоны

Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.

У этого способа есть как плюсы, так и минусы:

• С одной стороны, это помогает улучшить узнаваемость бренда. Вы получаете выход на большую аудиторию, бесплатно привлекаете клиентов.
• С другой стороны, скидка должна быть внушительной, в среднем 50 %. И не факт, что участники акции потом придут покупать по полной цене. Поэтому стоит внимательно просчитать экономику перед запуском.

Запустите конкурс среди персонала

Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.

Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.

Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.

Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Внедрите удобный расчет

Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.

Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.

Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг

Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.

Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.

Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.

Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.

Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.

Запустите распродажу

В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.

Вот как это работает в продуктовом ритейле:

• Берем продукт из ассортимента, на который существует максимальный спрос.
• Делаем на него скидку. Чем дешевле будете продавать, тем лучше. Пусть даже по себестоимости или ниже.
• Расчет на то, что люди станут массового приходить в магазин за этим товаром. Заодно покупая что-то другое, уже с нормальной наценкой.

Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.

Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.

Посоветуйте конкурента

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.

По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.

Смотрите, как это работает:

• Берем продукт, который нам нужно продать. Допустим, он стоит 10 000 руб.
• В ассортиментную матрицу внедряем несколько аналогичных товаров — значительно дороже и значительно дешевле. Например, за 40 000 и за 5 000 руб.
• Расставляем их в магазине так, чтобы клиент шел от самого дорогого до самого дешевого.

В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.

Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.

Чек-лист по росту продаж

Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:

1. Сделайте воронку продаж.
2. Используйте тайных покупателей.
3. Узнайте секреты конкурентов.
4. Попробуйте контекстную рекламу.
5. Запустите рекламу в социальных сетях.
6. Работайте с теми, кто уже купил.
7. Запустите нативную рекламу.
8. Используйте купоны.
9. Запустите конкурс среди персонала.
10. Внедрите удобный расчет.
11. Попробуйте аромамаркетинг и аудиомаркетинг.
12. Запустите распродажу на якорный продукт.
13. Посоветуйте конкурента.
14. Внедряйте якорный эффект.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Психология продаж, или Как управлять клиентом

Продажи тесно связаны с психологией, потому что основой продаж является коммуникация. Невозможно выстроить конструктивную позитивную коммуникацию без учета психологических особенностей человеческой личности.

Психология и продажи

Маркетологи давно используют открытия психологов для повышения эффективности продаж. Такой метод позволил разработать множество инструментов и приемов, помогающих влиять на клиентов, вплоть до нейролингвистического программирования.

Разумеется, применяемые технологии зависят от вида коммуникации:

• личная встреча;
• переговоры по телефону;
• переписка.

Больше всего возможностей для управления клиентом менеджер по продажам получает при личном контакте – здесь можно пользоваться вербальными и невербальными приемами, пространством, окружающей обстановкой.

Основная задача продавца для манипулирования и управления покупателем – правильное присоединение. Техника присоединения выражается в подстройке под другого человека, перехода из «чужих» в «свои» и выстраивании конструктивного, открытого диалога.

Не забывайте, что недостаточно иметь в штате талантливых менеджеров. Необходимо:

• сделать клиентоориентированность отправной точкой в миссии компании;
• требовать соблюдение принципов корпоративной политики и этики ото всех работников;
• проводить рекламные кампании;
• следить за индексом лояльности NLP;
• стремиться к долгосрочным и даже пожизненным отношениям с покупателями – использовать автоматизированные программы для отслеживания предпочтений, покупок клиентов, общения с ними и пр.

Управление клиентом при личной встрече

Все сталкивались с ситуацией, когда после контакта с конкретным продавцом вы запоминаете его и в следующий раз идете к нему, прислушиваетесь к его советам и буквально позволяете ему делать выбор за вас. Кажется, что он лучше знает ваши ценности и потребности. Почему так происходит? Вероятно, некоторые люди обладают природным талантом вызывать доверие, а другие учатся приемам манипулирования и управления.

Каждый менеджер может научиться манипулировать клиентом, если будет регулярно тренироваться и оттачивать навыки.

Чтобы войти в доверие к покупателю, учитывайте две стороны коммуникации:

Невербальные приемы

Невербальные способы взаимодействия – это все, кроме слов, т. е. мимика, жесты, тембр голоса, манера речи, поза.

Основные приемы невербальной коммуникации:

• копирование;
• общий ритм;
• располагающие к переговорам сигналы.

Из нейролингвистического программирования известно, что человеческий мозг позитивно реагирует, когда копируют его невербальные сигналы (не переходя к передразниванию), а затем и сам начинает подражать собеседнику и позволяет «вести» себя. Копируйте позу, расположение рук клиента.

Обращайте внимание на темперамент. Если клиент двигается и говорит медленно, неспешно, поступайте так же, если же он совершает быстрые движения и разговаривает торопливо, подстройтесь под этот темп. Возможно, ваш покупатель устал, и поэтому разговаривает вяло, ему нужно время для усвоения вашей речи, а если вы проигнорируете его темп, ему будет сложно запомнить вас как приятного продавца. Либо, наоборот, клиент спешит, а вы растягиваете слова и медленно открываете витрину с товарами – при виде такого зрелища он развернется и уйдет.

Общий ритм – это тоже своего рода копирование, но в данном случае вы стараетесь войти с собеседником в резонанс. Варианты общего ритма:

• дыхание – один из сложнейших приемов, требует постоянной тренировки; как заметить ритм дыхания клиента: по звуку – некоторые люди дышат довольно шумно, по одежде – обращайте внимание на складки в районе грудной клетки и воротник; если клиент дышит слишком часто, резонируйте с ним через раз: он сделал два вздоха, а вы – один;
• моргание – моргайте вместе с собеседником; незаметный и простой способ подстройки;
• собеседник барабанит пальцами по столу – подстройтесь и кивайте в такт;
• клиент вращает ручку в пальцах – раскачивайтесь в такт движениям, хлопайте ладонью по второй руке.

Обращайте внимание на все малейшие жесты и движения собеседника и ищите возможность подстроиться под него.

И последний вариант невербальной коммуникации – дружественные сигналы: улыбка, жесты и поза открытости, доброжелательное выражение лица.

Самое главное – быть искренним и естественным. Если у вас нет внутреннего желания работать с клиентом и выстроить с ним долгосрочные отношения, ваши попытки управления будут неуклюжими, наигранными и отталкивающими.

Вербальные приемы

Менеджер по продажам должен уметь две вещи:

• красиво говорить;
• вовремя замолчать.

Красиво говорить – это не только быть красноречивым, но и постоянно тренировать дикцию, работать над голосом, выражением лица. Важно тренироваться перед зеркалом. Никто не любит собеседников, которые невнятно и тихо бубнят, не могут подобрать слова, неграмотны или смотрят в пол, а не на собеседника.

Первый контакт очень важен. Зачастую именно он и является отправной точкой. Если вы понравитесь клиенту с первых слов, то разговор пойдет дальше позитивно.

1. Будьте приветливы и оригинальны, не начинайте беседу с избитых, доведенных до автоматизма фраз, к которым покупатели настолько привыкли, что уже не воспринимают их.
2. Вместо «Добрый день, чем вам помочь?» скажите: «Отличный день сегодня! А давайте я вам посоветую лучший товар из нашего ассортимента?».
3. Пользуйтесь любой возможностью вызвать у клиента положительные эмоции, не переходя, разумеется, в раболепство и лесть. Если вы работаете в В2В, заранее изучите доступную информацию о покупателе, узнайте о его предпочтениях, интересах, ценностях.
4. Учитывайте статус клиента. С некоторыми допустимы фамильярности, с другими – только деловой стиль общения.
5. После первого контакта выслушайте клиента и проанализируйте его слова, жесты, изменения настроения. Используйте принцип 80/20, т. е. 80 % говорит покупатель, а 20 % – продавец. Пока говорит клиент, вы должны максимально точно определить, в чем он нуждается, что ценит, чему отдает предпочтение – цене, качеству, репутации. Руководите разговором вы.
6. Далее используются различные техники переговоров. Одна из эффективных техник для управления покупателем – СПИН, заключающаяся в череде вопросов. С помощью вопросительных предложений вы мягко подводите клиента к сделке, он понимает, что только ваше торговое предложение способно удовлетворить его потребности, но не чувствует лишнего давления.

Техника СПИН позволяет правильно определить потребности, в т. ч. скрытые. Отсутствие этого этапа в технологии продаж менеджера часто становится причиной срыва сделки, потому что продавец не знает, в чем нуждается клиент и играет в «угадайку». Достаточно одной ошибки, чтобы покупатель ушел, посчитав вас некомпетентным, продукт неподходящим или переговоры – пустой тратой времени.

Сократовские вопросы

Еще одна техника – сократовские вопросы, когда менеджер заранее готовит четыре вопроса. На первые три клиент отвечает утвердительно и автоматически говорит «Да» на последний, решающий вопрос.

Слушание

Активное слушание – продавец выражает максимум внимания, когда говорит клиент: кивает, цитирует слова покупателя, перефразирует последнее предложение, уточняет мелкие детали, выдерживает паузу, если покупатель запнулся и не может подобрать слова. Клиент чувствует эмоциональную близость и искреннее желание менеджера помочь ему.

Возражения

Работа с возражениями – еще одно умение, необходимое для управления. Тренируйтесь отвечать на самые распространенные возражения: цена, качество, сомнения в репутации. Можно использовать шаблонные ответы, но лучший подход – индивидуальный. При этом не переходите к открытому спору, соглашайтесь с возражениями, а затем переходите к контраргументам.

Цель переговоров не просто завершить сделку, а сделать покупателя постоянным и преданным клиентом. Признак того, что клиент доверяет вам и видит в вас авторитет – копирование вашей позы, жестов, невольное следование за вами в пространстве.

Иногда стоит отговорить покупателя от сделки для укрепления связи с ним, например, предложить дождаться новой коллекции, в которой будут присутствовать более подходящие, качественные или удобные продукты.

По телефону

Управлять клиентом при телефонных переговорах намного сложнее. У вас есть буквально несколько секунд, чтобы удержать внимание собеседника и не услышать: «Нет, мне это неинтересно» или вообще гудки.

Чтобы манипулировать покупателем в формате телефонного разговора, пользуйтесь следующими рекомендациями:

• говорите сильным уверенным тоном;
• добавьте в голос «улыбку» – будьте приветливы, дружелюбны и вежливы, чтобы собеседник не смог молча бросить трубку;
• начните беседу с оригинальной позитивной фразы, поднимающей настроение, – поинтересуйтесь, как дела у клиента, похвалите мелодию на гудках, пошутите и т. п.;
• если покупатель не принимает ваше предложение, выясните, что ваша компания может сделать, чтобы привлечь его.

Иногда менеджер все делает правильно, но не может присоединиться к клиенту. Одна из причин: клиент не входит в целевую аудиторию по торговому предложению. Это ошибка не менеджера по продажам, а руководства, которое определило ЦА по продукту неверно либо не разработало единую стратегию для продвижения и продаж.

При переписке

По возможности переписку с клиентом переведите в телефонный разговор, поскольку он дает больше эмоционального фона, с помощью интонации, манеры речи легче управлять собеседником. Если доступна только переписка, то важны следующие факторы:

• грамотность;
• индивидуализация – у адресата не должно быть ощущения, что он общается с роботом, автоматизированной программой. В высылаемых текстах должно присутствовать имя клиента, сами тексты не должны пестреть исключительно сухим, холодным деловым стилем. Разбавляйте его эмоциями – восклицательными знаками, многоточиями, эмодзи. Последние используются только в том случае, если не противоречат общему имиджу компании;
• пишите кратко и емко, на дополнительные материалы предоставляйте ссылки.

Разумеется, менеджеру сложно уделить внимание каждому клиенту и «подружиться» со всеми потенциальными покупателями, однако именно такой подход обеспечит желаемую отдачу. Помните, что чем труднее привлечь клиента, тем более преданным он будет.

Источник