Способы привлечения клиентов 2021

10 трендов, которые помогут завоевать клиентов в 2021 году

Любой предприниматель задаётся вопросом, каким образом удержать постоянных заказчиков и отыскать новых. Мы выяснили, какие тенденции позволят разработать грамотную стратегию маркетинга в 2021 году.

№1 Клиентский опыт

Раньше люди не знали значения этого слова, соответственно, не использовали категорию на практике. Сегодня клиентский опыт считается важнейшим трендом. Предполагается, что в 2021 году он выйдет на качественно другой уровень.

Это своеобразное “послевкусие”, впечатления заказчика от взаимодействия с предприятием. В грядущем году бизнесменам рекомендуется делать упор на внедрение лучшего сервиса. Нужно обратить внимание на создание опыта взаимодействия. Ответная реакция, восприятие компании пользователем должны быть на уровне. Не пытайтесь убедить заказчика, что ваш продукт или услуга — лучшее, что есть на рынке. Не стоит давить на человека, ведь это не эффективно в 2020 году и не будет работать в 2021.

По итогам опроса информационно-аналитического центра “АВИАНТ”, 75% потребителей считают: качество сервиса — наиболее важный фактор, позволяющий принять решение о приобретении товара или услуги.

Если вы выйдете на новый уровень взаимодействия с заказчиками, они будут обращаться к вам снова и снова. Это случается по причине того, что взаимодействие происходит, как правило, онлайн. Поэтому клиент решает, нужно ли ему обращаться в организацию повторно, на основании впечатлений и личных эмоций.

Руководство к действию: проанализируйте, удобно ли заказчику взаимодействовать с вами. Создайте эффективные инструменты оплаты, поработайте над дизайном официального ресурса компании, сделайте мобильную версию проще.

№2 Персонализация

Чтобы обратиться к клиенту лично, в 2021 году не получится просто заменить имя в email-рассылке, как было раньше. Автоматические действия не приведут к результату. Искусственный интеллект, масштаб сбора данных о личности, анализ информации о потенциальном и реальном заказчике — это позволит персонализировать все, начиная от контента и заканчивая отзывами, рекомендациями о товарах и услугах.

Люди стали ценить своё время, потому что скорость жизни высока. Захватить внимание клиента очень тяжело. Мы все находимся под давлением огромного количества информации, которая проходит мимо нас. По статистике человек ежедневно получает 1500 сообщений, включая рекламные вывески, новости в социальных сетях и прочее. Чего от вас ждут? Почему люди должны тратить своё время на изучение вашего продукта? Как оправдать их ожидания?

Оцените количественные показатели. Сколько людей будут получать информацию? Насколько эта группа организована? Объединена ли она общими интересами? Если целевые аудитории обозначены неверно, это проблема, которую нужно решать внутри компании.

Наладить работу с ЦА — задача не из лёгких. По причине перенасыщения контентом необходимо обеспечить поиск новых методов донесения информации. В качестве решения вопроса можем предложить выход на следующую ступень персонализированного обращения.

По результатам опроса информационно-аналитического центра “АВИАНТ”, 85% потребителей ставили в приоритет и взаимодействовали бы с брендом, предоставляющим персонализированный опыт.

Руководство к действию: не стоит ограничиваться банальным сегментированием. Ищите интересную для потребителя информацию, узнавайте о нем новое и предлагайте продукт или услугу, которая подходит именно ему.

№3 Автоматизация

Возможности искусственного интеллекта с каждым годом становятся все шире. Узнавать об аудитории в 2021 будет намного проще, чем раньше. В последние годы все больше предприятий приняли решение в пользу применения инструментов автоматизации для проработки стратегий маркетинга.

Искусственный интеллект считается одной из ключевых технологий для разработки умных роботов на ресурсах компаний, так называемых чат-ботов. Автоматизация Big data позволяет искать данные, предоставляющие персонализированный опыт в максимальной степени. Тем не менее нужно иметь в виду, что человеческий фактор вчера, сегодня и завтра останется важным. Человека можно заменить роботом, но не всегда. Зачастую автоматизация — помощь настоящим людям, но не замена.

Руководство к действию: применять возможности роботов. Анализировать информацию для упрощения работы с заказчиками.

№4 Лояльность

Следующая тенденция сводится к правильному взаимодействию с постоянными заказчиками. Исследование информационно-аналитического центра “АВИАНТ” показало, что стоимость привлечения нового покупателя примерно в 5 раз выше, чем цена сохранения интереса постоянного.

Последний может улучшить репутацию бренда. Благодаря ему узнаваемость вашего продукта повысится, ведь клиент будет рекомендовать вас людям, с которыми общается. По сути, он будет бесплатно вас рекламировать. И снова мы пришли к клиентскому опыту, убедились, какую важность он несёт, в первую очередь для постоянных заказчиков.

Руководство к действию: не нужно гнаться за новыми покупателями — стоит сосредоточиться на взаимодействии с постоянными. Сделайте так, чтобы они возвращались к вам. Качественно проработайте вопрос клиентского сервиса. Помните, что строить персонализированное общение проще всего с постоянными заказчиками.

№5 Прямой эфир

В 2021 году видео станет основным типом контента. Например, сегодня Youtube считается самым крупным поисковиком в мире. В соответствии со статистикой информационного центра “АВИАНТ”, в 2021 году 80% мобильного трафика будет уходить на видеоконтент.

Прямые эфиры станут самой актуальной формой контента. Люди жаждут живого контакта, и прямые трансляции закрывают это желание. Они дают эффект присутствия. В прямом эфире человек может задать вопрос, высказать пожелание или замечание и сразу же получить ответную реакцию. Кстати, использовать эту методику компаниям проще всего, ведь с ней не нужно тратить временные и финансовые ресурсы на монтаж видео.

Руководство к действию: в маркетинговую стратегию включить трансляции в соцмедиа, обучающие вебинары и интервью.

№6 Подкасты

Разновидность контента, которая отличается глубоким уровнем пользовательской вовлеченности. 80% аудитории слушают материалы до конца, а 70% пользователей уверены, что рекламные вставки в подкастах позволяет людям узнать о новой продукции. Именно такое соотношение показателей актуально для названной категории.

В 2021 индустрия подкастов получит максимальное развитие благодаря изменениям в технологии, а также высокой рекламной активности. Это хорошая новость как для аудитории, так и для тех, кто генерирует контент. Популярность подкастов растёт, так как ими легко управлять. Убавить или усилить их громкость можно в любое время. Слушать подкасты можно в тренажёрном зале, по дороге в офис или во время приготовления ужина.

Если использовать статистистические данные, учитывать поведение аудитории в процессе прослушивания, можно легко понять, кто ваши заказчики. Кстати, мы снова пришли к тенденции на персонализированные материалы. Именно эту разновидность информации можно транслировать посредством подкастов.

Руководство к действию: применять инструмент на практике. Пока что российские рынок подкастов не перенасыщен и аудитории не надоел новый канал информации.

№7 Голосовой поиск

По прогнозам экспертов, в 2021 г. 55% запросов будут именно голосовыми. К примеру, когда человек куда-то едет, он использует именно эту методику: так быстрее и удобнее. Информация сразу же выдаётся на странице. Изменится метод поиска — изменятся механизмы соответствующих систем.

Нужно не просто 1-м быть в выдаче, а оказаться в “нулевой” строке и в специально отведённых областях Яндекса и Google. Зачастую лишь “нулевая” строка транслируется в экране мобильного. Конечно, пользователи иногда не будут переходить на ваш сайт, но такой метод повысит узнаваемость.

Руководство к действию: настроить выдачу сведений в “нулевой” строке и в обозначенных фрагментах поисковиков.

№8 Визуальная составляющая

Несмотря на актуальность представленного выше тренда, визуальный контент не теряет своей значимости. По итогам многочисленных опросов выяснилось, что мозг человека в 60 000 раз восприимчивее к визуальному контенту, чем к текстовому.

Руководство к действию: включать в текстовый материал инфографику, фотографии и видео. Это не только заинтересует аудиторию, но и сделает ваши сообщения более убедительными.

№9 AR-технологии

Благодаря им виртуальные объекты превращаются в видимые. К 2021 году эти технологии займут примерно такую же позицию, как видеореклама. Примерами AR являются фильтры для фото, Pokemon Go или маски в сети Instagram. Сложным вариантом AR считается поиск мебели для интерьера или примерка элементов гардероба в специальном приложении.

В 2021 новая технология захватит ритейл, ведь вероятность приобретения товара резко возрастает после того, как пользователь его попробовал, хоть и не в реальном мире. Порядка 60% людей отдадут предпочтение покупке товара, используя возможности AR.

Технология помогает выделиться, так как сегодня её применяет относительно немного организаций. Благодаря ей можно удержать внимание покупателя, дать ему улучшенный опыт изучения услуги или продукта.

Руководство к действию: разработать AR-приложение для своей линии продукции, применять соответствующие элементы в соцмедиа.

№10 Обучающие материалы

Обучающий маркетинг будет важнейшим направлением в 2021. Люди хотят решения своей проблемы, а не просто убеждений приобрести продукт со стороны продавца. Возможно, у человека есть проблема, но он не знает этого. Поэтому важно раскрыть её и транслировать потенциальному клиенту. Вероятность покупки возрастает, есть вы находите “боль” человека и предлагаете эффективное её “лечение”.

Почти весь контент сегодня сводится к обучающему или информативному. Обучающий маркетинг позволяет решить актуальные проблемы клиента и ускорить его выбор.

Руководство к действию: транслировать полезный контент, соответствующий проблемам заказчика. Организуйте для потенциальных клиентов вебинары, направляйте им руководства по использованию вашего продукта, чек-листы и секреты эксплуатации.

Источник

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.
• Стабильность;
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия.
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет.
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
• – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.

4. АКЦИИ

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.

8. НЕТВОРКИНГ

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.

Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.

8. ПРОСТОЙ УХОД

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.

Источник