Способы приветствия по телефону

Не “Алло” единым — 10 самых прикольных телефонных приветствий в мире

Создатель фонографа и первых успешных ламп накаливания, известный на весь мир Томас Эдисон, прославился не только своими великими изобретениями. Именно этот человек предложил использовать слово «алло» в качестве приветственного обращения по телефону. Но, как водится, не «алло» единым … Если только в России существуют десятки вариаций телефонных приветствий, то что уж говорить о масштабах всего мира.

Буэно

Вот взять, к примеру, мексиканцев. Плевать они хотели на интернациональное «алло». На телефонные звонки они непременно отвечают «буэно», что в переводе на русский означает «хорошо».

И не подумайте, что жители солнечной Мексики таким образом желают друг другу исключительно добра или заранее соглашаются с собеседником. Их телефонное «хорошо» имеет совершенно другую природу.

Дело в том, что с появлением первых телефонов мексиканцы достаточно настрадались. Качество связи было настолько ужасным, что хуже не придумаешь. И подобное приветствие означало, что линия чистая, и на другом конце провода действительно хорошо слышно.

Шалом

А так принято отвечать на звонки в Израиле. И если кому-то хоть на секундочку показалось, что «шалом» созвучен с общепринятым «алло», то вы ошибаетесь.

В переводе с иврита это слово означает «мир». А имея хоть малейшее представление о том, как настрадались евреи, особенно в конце ХIХ века, можно понять, насколько большое значение это, казалось бы, простое, но такое важное слово имеет для Израиля.

Салют

А так приветствуют собеседника наши. Ну и еще представители некоторых стран постсоветского пространства.

Веселое такое приветствие, жизнерадостное.

Конечно же, услышав вместо привычного «алло» «салют», нельзя составить психологический портрет невидимого собеседника, но определить его настроение вполне реально: с высокой долей вероятности оно будет приподнятым или даже радужным.

Таки да

Вопреки логике так здороваются не евреи. По крайней мере, те, которые наслаждаются жизнью в Израиле.

А вот иудеи, покинувшие Землю Обетованную и обосновавшиеся в России, Украине, Беларуси и других русскоязычных странах, могут отвечать именно так. И даже исконные русские могут поприветствовать человека «таки да», особенно если доводится звонить в старую добрую Одессу-маму.

Хэллоу

А такое приветствие можно услышать, дозвонившись в англоязычные страны: Великобританию, США, Австралию и пр. А еще в России.

Причем в последнем случае подобный ответ на звонок далеко не всегда характеризует собеседника, как иностранца. Наоборот, те обычно скрупулезно зубрят великий и могучий, приветствуя телефонного собеседника исключительно «алло», пусть и с акцентом.

Нет, «хэллоу» на российских просторах чаще всего можно услышать от провинциалов, которые таким образом пытаются выдать себя за горожан. Конечно же, ничего у них не получается, и со стороны это выглядит, как «общежитие слушает» из горячо любимой многими советской мелодрамы, но так уж повелось.

У аппарата

И еще один «хит» телефонного приветствия. Раньше такой формулировкой пользовались исключительно ВИП-персоны из послереволюционной России, важность которых зашкаливала.

Сегодня же это скорее шутливое приветствие, которое, тем не менее, пользуется большой популярностью среди жителей постсоветского пространства.

Аргентинское «ола» можно перевести на наш язык как «привет». И в этом случае актуальна философская задачка о курице и яйце: что же было раньше.

Возможно, доктора филологических наук Аргентины докопались до истины. А нам остается только гадать, откуда же растут корни у этого «ола» – то ли это видоизмененное «алло», то ли аутентичное аргентинское приветствие.

Пронто

А вот этимология коронного итальянского приветствия «пронто» не скрывается за семью печатями, а лежит на поверхности, что не исключает дополнительных вопросов. А ведь, буквально данное слово переводится, как «быстро» или «готов».

Согласитесь, оба слова мало подходят для телефонного приветствия. Но так уж итальянцам удобно.

Не совсем культурное для нашего понимания «хой» в Голландии и Швейцарии воспринимается совершенно иначе. Таким коротким словцом жители перечисленных стран привыкли приветствовать друг друга по телефону.

Голландско-швейцарское «хой» не имеет ничего общего с широко известным русским матерным словом.

Поэтому услышав такое телефонное приветствие, воспринимайте это проявлением дружелюбности, но никак не оскорблением. Если, конечно, ваш собеседник – иностранец.

На проводе

И еще одно приветствие из разряда «у аппарата», «хэллоу» и т.п. «На проводе» – умнее не придумаешь. Особенно если учесть, что проводными телефонами уже сто лет в обед никто не пользуется.

Абсурдно, но факт: такое приветствие обрело наибольшую популярность именно тогда, когда в России и мире в целом стали массово отказываться от проводных устройств. Но, как сказал известный классик: «Умом Россию не понять». И пусть Тютчев имел в виду совершенно другое, сюда данная формулировка тоже вписывается, причем весьма органично.

Источник

Как мы отказались от IVR и голосового приветствия по телефону

С самого основания у Кнопки было голосовое приветствие для всех входящих звонков. Приветствие делали сами: придумали текст, в качестве диктора были сотрудники Кнопки, записали на диктофон и накатили в АТС.

Была попытка сделать IVR — маршрутизацию на специалистов. Можно было выбрать, с кем соединить: бухгалтером, юристом или бизнес-ассистентом — или остаться на линии, тогда ответил бы оператор. IVR просуществовала меньше полугода, отказались по трём причинам.

• Клиенты не знали, к кому лучше обратиться, и в 90% случаев выбирали бухгалтера.
• Бухгалтер клиента мог быть недоступен, тогда звонок долго гулял от специалиста к специалисту.
• Операторы первой линии могли решить большинство вопросов сами, но клиенты выбирали соединение с бухгалтером: Кнопка же — бухгалтерский сервис.

Итог — долгое ожидание на линии, неразбериха, затягивание решения и в общем плохой клиентский опыт. Решили, что все звонки будут принимать бизнес-ассистенты, наши универсальные бойцы. Но приветствие осталось.

Началось всё с идеи переделать приветствие, она родилась на одном из обсуждений в компании. Посыл был такой: давайте запишем профессиональное приветствие с хорошим звуком и голосом, а то выглядим как провинция. Обсуждая текст и выбирая диктора, решили посмотреть шире и ответить самим себе: для кого мы делаем приветствие, что хотим донести, какую проблему решаем?

В последние годы приветствие было такое:

Привет, это Кнопка — сервис для предпринимателей и бэк-офис для бизнеса, оставайтесь на линии

Оно казалось бесконечным. Точнее, длилось 5,5 секунд, но мы-то знаем, что при звонке — а звонят обычно по срочным вопросам — это вечность.

Послушали, как строилась коммуникация по телефону при входящем звонке. После приветствия все сотрудники говорят: «Добрый день, это Кнопка, меня зовут . Чем вам помочь?» Согласитесь, звучит странно, ведь на той стороне уже услышали, что попали в Кнопку. А так как звонок до сотрудника доходил только после полного прослушивания приветствия клиентом, выглядело это совсем не сервисно.

Родилась новая идея: давайте уберём приветствие от слова совсем. Пусть будут просто гудки. Но отвечать будем быстро.

Мы были бы не мы, если бы не обратились к фактам и цифрам перед тем, как принять окончательное решение. Выгрузили все звонки за год. И вот что получилось: на 80% входящих звонков мы отвечаем за 3 секунды — это 2 гудка, плюс приветствие 5,5 секунд. То есть 4 клиента из 5 ждали ответа до 9 секунд. Ещё 15% звонков ждут ответа не более 6 секунд. Оставшиеся 5% — это накладки, обычно в пиковые нагрузки.

250 звонков принимаем в день

178 секунд средний разговор

Решено: для 95% звонков мы должны обеспечить ответ специалиста сразу и, как можно быстрее начать помогать клиенту. Что же делать с оставшимися 5%?

Нам показалось очень важным в такие моменты, после 6 секунд ожидания, включать приветствие, которое объясняет, что происходит. И мы записали:

Привет, это Кнопка! Обычно мы берём трубку за 6 секунд, но сейчас что-то пошло не так. Если вам не ответят за ближайшие 6 секунд с нас подарок

С 2 сентября и до момента написания этой статьи «подарочных» случаев ещё не было.

Кто-то сразу вспомнит кейс Virgin Atlantic с обратным отсчётом. Да, это крутой опыт. И мы его использовали, хоть они и решали другую проблему 🙂

И да, мы записали это с диктором на студии, теперь звучим не провинциально:

Выводы очень простые: наши клиенты стали быстро получать ответ по телефону от специалиста, который уже готов помочь.

Такие дела. Будьте на связи, любите своих клиентов.

Источник

Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему

Чтобы разговор с покупателем товара или услуги завершился успешно, необходимо правильно строить беседу. Если вы и дальше собираетесь приветствовать ваших абонентов как раньше, будьте уверены, за отчеты об убытках компании придется отвечать именно вам.

Этикет приветствия и прощания в разговоре – почему это так важно?

Телефонные разговоры – один из самых эффективных каналов продаж, но только в том случае, если менеджеры компании четко соблюдают правила общения по телефону и, что еще более важно, этикет приветствия и прощания.

К чему может побудить приветствие, звучащее как вялое и сонное «АЛЕ-Е-Е?». Только к тому, что позвонивший сразу попрощается или просто бросит трубку, а затем обратится за нужным ему товаром или услугой в другое место, то есть, к конкурирующему предприятию.

Если в ваши должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону, даже когда вы просто переключаете звонящего на нужный отдел или сотрудника, следует неукоснительно соблюдать этикет приветствия и прощания в разговоре. Ведь вы несете ответственность за успешность работы других отделов фирмы – производственного, логистики, бухгалтерии и так далее.

Приветствие создает первое впечатление, а оно, как известно, самое сильное. Поэтому приложите максимум усилий к тому, чтобы не испортить первый контакт с клиентом, ведь на исправление этой ошибки потом придется потратить гораздо больше усилий.

Шаблоны приветствия по телефону

Приветствовать человека необходимо сразу после того, как он снял трубку или вы услышали его голос при входящем звонке. Если потенциальный клиент звонит вам, то начинать разговор нужно после второго-третьего звонка аппарата. Связано это со следующим:

— Если менеджер хватает трубку сразу, у звонящего складывается впечатление, что вы только и ждете его звонка как «манны небесной». И он является единственным вашим клиентом.

— Если брать трубку после 5 и более звонка, то звонящий может занервничать и сформировать неверное мнение в вашей заинтересованности в продаже товара или услуги.

Лучший способ приветствия – это пожелать человеку доброго утра (вечера, дня) и представиться. Допускается говорить только название компании и, что более естественно, название компании имя говорящего.

Доброе утро! Компания «Рога и копыта»?
Добрый вечер! Это компания «Рога и копыта». Меня зовут Остап, чем я могу помочь?

В случае, когда вы звоните куда-то в интересах фирмы, необходимо уже во время приветствия заинтересовать человека в продолжении разговора с вами. Сделать это можно с помощью следующих фраз:

— Добрый день! Меня зовут Остап, я представляю компанию «Рога и Копыта». Мы договаривались, что я созвонюсь с вами сегодня для решения …. (тем самым вы напоминаете клиенту о произошедшей ранее встрече и вносите так называемый «крюк ясности».

— Доброе утро! Меня зовут Остап, я работник компании «Рога и Копыта». Мне порекомендовали к вам обратиться … по вопросу … после чего следует уточнить, правильно ли вы попали по рекомендации. Таким образом человек не сможет сослаться на невозможность разговора для прекращения общения и вы сможете достичь поставленной цели.

— Добрый день! Я менеджер компании «Рога и Копыта», зовут Остап! Я нашел ваше объявление в интернете (увидел в рекламе). Это наименее слабый способ продолжить разговор, но он часто срабатывает.

Сразу после приветствия в случае исходящего звонка необходимо озвучить его цель. Например «Я звону по поводу возможности взаимовыгодного сотрудничества межу нашими компаниями». Таким образом вы экономите время собеседника и приобретаете больше шансов на успешное решение вопроса.

Еще один важный момент приветствия при исходящем звонке – уточнить у собеседника, есть ли у него время говорить с вами в настоящий момент. Особенно когда звонок соверщается на мобильный номер. Ведь человек может ехать за рулем или находится на совещании, когда говорить очень неудобно.

Таким образом, схема построения звонка может выглядеть следующим образом:

1. Приветствие – представление – занятость – цель звонка.

2. Приветствие – представление – цель звонка – занятость.

Последний важный момент, касающийся приветствия: переходить к сути разговора необходимо сразу после завершения вводной части (описанной выше). Не стоит отнимать время человека, расспрашивая о погоде, обсуждая политическую ситуацию или интересуясь планами на вечер. Разговор должен быть кратким и вестись строго по теме.

Как нельзя разговаривать по телефону?

1. Приветствуйте собеседника вежливо. Не доводите до курьезных случаев, когда при входящем звонке и вопросе клиента «Добрый день, это фирма «Рога и копыта» менеджер отвечает «А вы кто?». На фразу «Я ваш потенциальный клиент» удивленный собеседник получает ответ «Наши клиенты и так знают, куда звонят».

2. При приветствии по телефону никогда не стоит произносить фразу «Вас беспокоит…» или ей подобные. Эта ошибка характерна для большинства менеджеров при телефонных разговорах. Таким образом вы уже сразу настраиваете потенциального клиента на осторожное отношение к излагаемой информации. То есть, вроде как вы своим предложением собираетесь сделать что-то неприятное.

3. Никогда не принуждайте человека к совершению каких-то действий. Нельзя употреблять во время приветствия фразы «Вы должны были перезвонить» или им подобные. Они сразу отталкивают от вас собеседника.

4. Никогда не заставляйте человека ожидать более 30 секунд. Во-первых, это является признаком неуважения, во-вторых, собеседник теряет интерес к разговору и добиться поставленных целей не получиться.

5. Нельзя произносить привествие и прощание точно по скрипту заученными фразами как робот. Всегда слоит немного перефразировать их и установить контакт с говорящим в зависимости от его настроения, возраста, пола и так далее.

Скрипты фраз прощания по телефону

Прощание с абонентом должно сопровождаться не только прямым ответом на его вопрос. Следует удостовериться, не осталось ли у вашего собеседника каких-либо сомнений по продукту или услуге. Иными словами, прощайтесь так, чтобы человеку хотелось позвонить вам еще раз.

Поэтому действовать рекомендуется по следующей схеме:

1. Обговорить все вопросы, которые послужили поводом для телефонного звонка, если его инициатором были вы.

2. Обговорить все вопросы клиента, которые он задал в процессе телефонного звонка.

3. Задать вопрос «Могу ли я еще чем-то вам помочь?»

4. Завершать разговор можно только в том случае, если вы получили отрицательный ответ на предыдущий вопрос.

5. Заключительной фразой в разговоре должно быть «До свидания» или иной другой в зависимости от контекста проведенной беседы.

Несмотря на уверения большинства бизнес-тренеров, которые обучают сотрудников колл-центров, собеседник больше всего ценит сэкономленное им время. Потому не стоит затягивать разговор, работая с возражениями до бесконечности. Но при этом необходимо резюмировать разговор и побуждать собеседника к определенному действию.

Несколько наиболее удачных шаблонных фраз приведены ниже:

— Хорошо, спасибо! Тогда во вторник после обеда я перезвоню вам для согласования основных моментов договора. Благодарю Вас!

— Я вышлю вам образцы нашей продукции, как мы договорились.

— Насколько я вас понял, мы пришли к соглашению по этому вопросу. Тогда давайте свяжемся завтра в 9 утра для уточнения сроков доставки.

— Вам нужно время, чтобы принять решение? Тогда я перезвоню вам 15 числа в обед и мы договоримся о возможности заключения договора.

Помните, что собеседнику запоминается последняя фраза из разговора, поэтому ее построению следует уделить особое внимание.

Источник